Что не так с предзаказами электроники в России

Привет.

В России давно существует возможность предварительного заказа товаров до того как они поступили в широкую продажу. В электронике этот способ практикуется как производителями, так и розничными сетями, в теории должен гарантировать получение товара раньше, чем его смогут купить другие покупатели в обычных магазинах. Но это теория, на практике все выглядит ровно наоборот и зачастую вызывает раздражение, а лояльные к бренду покупатели получают свою порцию негатива, который переносят с конкретной ситуации на производителя в целом. И сложно сказать, что они не правы, так как по большому счету именно производитель отвечает за то, что происходит с его продуктом в рознице.

Новое поколение Playstation было ожидаемым, то что будет дефицит не вызывало сомнений. Сроки ожидания приставки варьировались в зависимости от розничной сети, но как в начале продаж, так и сегодня, объемы поставок сильно ограничены. Спрос превышает предложение в разы, хотя на вторичном рынке можно купить Playstation 5, правда придется переплатить за желанную приставку.

Первоначально предварительный заказ на Playstation в России собирали с частичной предоплатой, например, в фирменном магазине описание предзаказа выглядело вот так: “Оформление предзаказа возможно только при условии внесения частичной предоплаты в размере 4999 рублей. Стоимость PS5 составляет 37999 рублей. Стоимость доставки не включена в стоимость PS5. Стоимость и сроки доставки рассчитываются в зависимости от Вашего региона.

Когда PS5 поступит в Фирменный интернет-магазин Сони, мы направим Вам соответствующее уведомление по указанному вами номеру мобильного телефона и адресу электронной почты. В течение 5 рабочих дней Вам необходимо будет произвести оплату за вычетом суммы внесенной предоплаты.

В случае неполучения 100% оплаты в указанный срок, мы оставляем за собой право отменить предзаказ. Вы также вправе отменить предзаказ в любой момент. Денежные средства, уплаченные Вами, будут возвращены на банковскую карту, с которой производилась предварительная оплата. Оплата возможна только банковской картой онлайн. Заказ будет передан для доставки после его полной оплаты”.

Многие возмущались тем, что в Sony собирают частичную предоплату, но не гарантируют срок поставки, кто-то не стал размещать заказ, кто-то посчитал, что купит в розничных магазинах и “приставок будет полно, кому они нужны за такие деньги”. В конечном счете дефицит продолжается, в Sony в какой-то момент стали принимать предзаказы без оплаты, но быстро осознали, что это путь в никуда. Первого апреля в компании решили волевым усилием обнулить все предзаказы в которых не было никаких оплат, немного увеличили стоимость приставки в двух версиях. Возмущению покупателей, что столкнулись с отменой предзаказа не было пределов, компанию проклинали на каждом углу. А оставившие заявку получили вот такие письма.

Чтобы разобраться в том, почему возникла такая ситуация нужно осознавать как работает распределение товара. Партнеры Sony разместили заявки на получение определенных объемов приставок, все понимали что спрос будет выше, чем доступность товара и поэтому ставили максимальные цифры. В Sony в условиях ограниченных поставок выдавали определенные квоты, то есть делили поставку между всеми игроками, оставляя небольшую часть для фирменного магазина. Каждый игрок получил небольшое число приставок, сделать с этим было ничего нельзя.

А вот дальше начинается разница в подходах каждой компании, того как они относятся к своим клиентам. Понимая, что вы получаете небольшой объем товара, необходимо ограничить свои предварительные заказы, иначе вы рискуете собрать портфель заказов, который не сможете выполнить. Кто-то посчитал, что лучше иметь максимум заказов, чем отдать их конкурентам, а кто-то как МВидео ограничили их той квотой, которую получали. Мне подход МВидео нравится тем, что он однозначно приятен для покупателя, вы не участвуете в забеге, вас ставят в очередь на получение приставки и при этом эта очередь не выглядит бесконечной. Предзаказы на приставки в МВидео очень быстро закрыли, так как осознали, что не смогут их выполнить.

Реализация предзаказов в МВидео выглядела предельно просто, компания получала приставки, заказы подтверждались и далее люди получали свой продукт. Для многих это оказалось самым простым способом покупки Playstation 5. И с точки зрения бизнеса, отношения к клиенту, это самый честный способ, так как вы не создаете напрасные ожидания, не отменяете предварительные заказы. В силу дефицита люди получали свои заказы не моментально, но все же получали их.

Важно понимать, что любой предварительный заказ, в котором вы не оплатили товар полностью или частично, де-факто не значит ничего. И если товар в дефиците, его готовы отрывать с руками и ногами, то вероятность его получить стремится к нулю. Помимо вас десятки тысяч людей оставили свою почту и номер телефона, чтобы получить этот товар. Но скорее всего с вами никто не свяжется, так как дефицит и продажи идут отлично и так.

Другим примером может стать историю предзаказов на флагманы от Samsung, компания обычно дарит подарки вместе с телефонами и они выглядят интересными. Покупая смартфон вы получаете беспроводные наушники хорошего качества, что в конечном итоге снижает стоимость комплекта. Тут часто возникает другая проблема, подарки быстро заканчиваются и вам приходится их ждать. Причем вне фирменной рознице Samsung случаются истории, когда продавцы утверждают, что наушники “закончились”. По факту они просто пытаются положить их себе в карман и это прямой обман, если не сказать воровство.

В предыдущие годы с предзаказами на Samsung случалась другая история, которая вызывала отторжение у покупателей. Оплатив товар, вы получали его не так быстро, как эти аппараты появлялись на полках магазинов. То есть уже заплатив за новенький флагман, вам приходилось ждать несколько дней, в некоторых случаях больше недели, пока его вам не доставят. Начиная с 2020 года схему работы изменили, теперь оплаченные предзаказы начинают развозить примерно за неделю до даты официального старта продаж. Что делает предзаказ рабочим инструментом, вы получаете новую игрушку (если хотите рабочий инструмент) раньше, чем другие.

К сожалению, в России, также как и в мире, нет единых правил игры для предварительных заказов. Получите вы свой заказанный товар или нет, напрямую зависит от того, где вы оставляете свою заявку, берут с вас деньги или нет. Например, в прошлые годы начало продаж iPhone всегда означало дефицит этих устройств, розница собирала 100% предоплату за них, но доставлять не спешила. В конце 2020 года, когда появился iPhone 12 Pro Max, мой друг оплатил этот аппарат у одного из операторов, ждал получения смартфона около месяца, их просто не было. Но весь этот месяц его деньги использовались оператором, что для многих розничных игроков становится причиной для широкого сбора средств, да и клиент не сорвется в данном случае, он уже оплатил товар. Выбесило моего друга то, что оператор прислал ему предложение купить тот самый iPhone, а когда он позвонил в магазин, то узнал, что есть два аппарата, они в наличии. То есть вместо того, чтобы отдать уже оплаченный аппарат, розница оператора решила поднять собственные продажи, бывает и так.

Если у вас лояльная аудитория, причем она не испытывает недостатка в деньгах, то можно получать предоплату за предварительные заказы и при этом не гарантировать доставку в какие-либо сроки — как только так сразу. Это пример ReStore, в котором вы можете купить любой товар заранее — получите вы его в момент, когда он появится в продаже, но когда это случится вам никто не сможет подсказать. Обычно говорят, что срок может составить от нескольких недель до нескольких месяцев! Классно, когда у тебя большая и лояльная аудитория, которая любит комфорт и не любит суету.

Предзаказы имеют и другую сторону, когда производитель пытается создать ажиотаж вокруг продукта и снижает на него цену. Только в течение двух дней вы можете получить такой-то товар по сниженной цене, спешите купить. Так как нужно пустить пыль в глаза, то собирается максимальное число заявок, многие из них потом отменяются. Наивное объяснение, которое получают незадачливые “покупатели” звучит так, — у нас был сбой на сайте, ваша заявка не прошла. А предложенная цена не была офертой, прочитайте правила промо-акции. Почти всегда это лотерея, в которой вам может повезти или нет. Чем популярнее товар, тем меньше шансов на везение. Чем спокойнее товар воспринимается на рынке, тем больше шансов на его покупку по промо-цене предзаказа.

На мой взгляд, предзаказ для производителей это хороший способ дать что-то лояльным покупателям, предложить им не сниженную стоимость, а набор аксессуаров или что-то в дополнение к смартфону. И в таком качестве предзаказы и стали популярны в России, люди знают, что купив на старте продаж устройство, они получат с ним что-то интересное.

Но рассчитывать на то, что предварительный заказ обернется реальной продажей можно далеко не всегда, пример Sony это доказывает. И это не всегда вопрос размера компании, отношения к покупателям, тут вмешивается популярность товара, насколько он в дефиците. И почти всегда мы наблюдаем массу обиженных, когда что-то пошло не так и получить свой товар они не смогли.

Чтобы не тратить нервные клетки, всегда стоит задумываться о том, что предзаказ дефицитных вещей носит исключительно вероятностный характер, если вы не оплатили товар на 100%. Только в случае полной оплаты товара, у вас есть право требовать его доставки. Случается, что оплаченный предзаказ отменяется в одностороннем порядке, это повод отправиться в суд и выиграть его (но это время и деньги, мало кто этим занимается).

А вы пользуетесь предзаказами? Был положительный или отрицательный опыт? Расскажите о своих впечатлениях.