Токсичные подписки Тинькофф и Яндекс, пример неправильного бизнеса

Привет.

В России мобильные операторы были первыми, кто изобрел подписки, что включались автоматически без участия человека. Начиналось все довольно безобидно с услуги по замене мелодии, которую слышал звонящий вам. Ее включали по умолчанию, снимали небольшие суммы, а многие люди вовсе не догадывались, что у них стоит нечто подобное. Ведь вы точно не часто звоните себе, максимум в случае, когда потеряли телефон дома. И вот тут многих ждали неприятные открытия. Кисейная барышня слышала, как в трубке завывает “ветер северный, этапом из Твери”, пожилой мужчина наслаждался “а нам все равно”. Подбор мелодий носил хаотичный характер. Тот же МТС вгрызался в эту услугу долго, ее токсичность не вызывала сомнений, но поток денег заставлял закрывать глаза на такие мелочи. Потом было подключение с предупреждением по SMS, стоп-контент и отдельный лицевой счет для подключения контента. Операторы решали внутри себя те проблемы, что сами себе и создали на ровном месте. Токсичные подписки потребовали огромных инвестиций времени и денег на то, чтобы исправить все эти недочеты. Но общественное мнение изменить так быстро невозможно, до сих пор доносятся отголоски тех времен, когда операторы встали на сторону чистого зла. И этим баловались все операторы без исключений, последним в эту воду вступил Теле2, но имея за плечами опыт других компаний, вляпался не так сильно.

Токсичные услуги плохи тем, что люди раздражаются и готовы сделать усилие, например, отказаться от услуг компании, которая этим промышляет. И операторы столкнулись с такими решениями своих клиентов, что заставило их менять подход. Потери были слишком велики. Хотя помню разглагольствования эффективных менеджеров о том, что отток клиентов невероятное событие, так как они привязаны к основным услугам, а стоимость навязанной услуги ничтожно мала. Вопрос тут не в цене, а в том, что компания обманывает человека и навязывает ему что-то такое, чего он не хотел.

Токсичные подписки — это самый простой способ поправить дела, получить деньги из воздуха. И главное, что тут не нужно прикладывать особые усилия, что-либо делать. Пожалуй, что синонимом токсичных подписок в России сегодня можно назвать банк Тинькофф. В почте, в сообщениях для нашего Telegram-канала десятки ваших историй о том, как банк подключает те или иные услуги, причем делает это без желания человека. В приложении Тинькофф все сделано модно и современно, есть “Истории”, которые вы можете листать. В них периодически возникают предложения, например, взять рассрочку на что-либо. В логике живого, здорового человека нужно совершить какие-то действия, чтобы взять рассрочку — обратиться в банк, подключить ее в приложении, проявить свое желание каким-то образом. В логике Тинькофф для этого достаточно увидеть само предложение.

Представляете, как хорошо это ноу-хау можно развивать? Увидел банкомат Тинькофф, вставил свою карту, значит априори согласился с кучей подписок, которые тебе тут же сгрузили. Нельзя после просмотра чего-либо и без явного согласия клиента включать ему сервис или услугу. Нельзя! За такое нужно больно бить по рукам.

Меня тут удивляет то, что, описывая публично примеры таких ситуаций, очень часто натыкаюсь на ответы: «Они не первые и все так делают». Тинькофф имеет право. Вот собрал несколько типичных ответов, наслаждайтесь:

• В чем проблема? Рассрочки без %. Сделали удобно. Для чего, не разобравшись, поднимать хай.
• Это подключение скидок, считай, после просмотра рекламы. Вряд ли таким образом кредиты выдавать будут.
• Не знаю, меня бесплатные рассрочки устраивают. Говорю «Спасибо» тиньку и пользуюсь плюшкой.

Можно похвалить SMM, что заваливает комментарии позитивом и рассказывает, как удобно, когда не нужно ничего подключать самостоятельно, и все за вас делает банк. Например, посмотрите на вот такое “удобство”.

У Дарьи классика жанра — она посмотрела историю в приложении, затем ей автоматически подключили подписку, но так как ее условия не выполняются, то тут же списали деньги. И в ее случае она обратила внимание на столь произвольное отношение. Многие люди просто пропускают эти моменты, не видят их, если банковская карта основная.

Хотите другой пример? Их у меня много. Выбираете в приложение Тинькофф категорию повышенного кешбека. Не всегда категории приятны вам, часто просто до кучи выбирается что-то ненужное. В обычном банке это значит, что вы не воспользуетесь категорией и не получите свой кешбек. В логике Тинькофф все ровно наоборот — вам продают подписку, с вас списывают за нее деньги.

Клиент попался настойчивый, вот что он написал: “В итоге банк, чтобы оставить у себя 99 р., потратил на меня 1,5 часа времени 8-9 сотрудников, а потом потратился на месяц подписки”. Экономики тут нет, когда-то операторы об этом узнали. И знаете, что стало главным достижением токсичных подписок в те времена? Общими усилиями мы научились проверять детализацию, смотреть на то, какие услуги подключены и кем. Та же история начинает происходить с банками, а учитывая, что всегда есть альтернативы, то сменить тот же Тинькофф на любой иной банк, не составит труда.

И есть стойкое ощущение, что Тинькофф стремится разрушить себя в глазах своей же аудитории. Вспомните комиссию за SWIFT-переводы и то, как творчески в банке к ней подходят.

Все эти события укладываются в одну канву, выжимание дополнительных денег из собственных клиентов, причем банк не считает нужным даже как-то менять эту практику, она просто расширяется на разные услуги. И такую практику можно назвать однозначно токсичной.

Помимо Тинькофф таким балуются разные компании, яркий пример подобного подхода — Яндекс, когда вам подключают дополнительные услуги без какого-либо внятного предупреждения.

Токсичные подписки всегда приводят к тому, что человек рано или поздно выходит из себя. Стоимость привлечения клиента сегодня перевешивает любой потенциальный доход от токсичных подписок и даже не от одного человека, а в целом от всех. Отсюда вывод, что прост и понятен — токсичные подписки вредят тем, кто их применяет. И вредят очень сильно.

P.S. Отдельно напишу историю про то, как у меня на Мегафон неожиданно подключился “Замени гудок”, история пока не закончилась, вместе с оператором разбираемся, откуда растут ноги. Любопытно, что подключение происходит автоматически и без моего участия, сразу после отключения услуги. Надеюсь, что докопаемся до первопричин.