Приложение оператора. Как уместить тысячи услуг на нескольких экранах?

Привет.

Мы живем в эпоху информационного пресыщения, когда нас буквально захлестывают потоки информации. Каждый день число новостей таково, что даже при желании от них невозможно закрыться. Мобильные операторы одними из первых столкнулись с проблемой пресыщения информацией у своих пользователей, когда простые вопросы требовали обращения в службу поддержки, хотя сам человек мог решить их в пару кликов в приложении. Но ведь надо было, чтобы абонент поставил приложение, использовал его и нашел нужные для него разделы без труда. Собственно, одной из ключевых задач каждого оператора стал рост проникновения приложения для управления услугами. В отчетах операторы бодро рапортовали, что такая-то доля абонентской базы установила приложение, что дает такие-то результаты. Но если вы обратите внимание на большую часть коммуникаций, причем неважно, какого толка, маркетинговых или обычных интервью топ-менеджеров операторов, то увидите, что в них постоянно подсвечивают те или иные возможности приложений. Людям нужно объяснять, что они могут не только управлять своим тарифом, но и получать множество дополнительных услуг и продуктов буквально на кончиках пальцев. И тут выигрывает не только оператор, но и потребитель услуг, который может быстро решить свои задачи.

На прошлой неделе «Билайн» начал обновлять свое приложение, мой номер попал в одну из первых волн, и приложение полностью обновилось. Посмотрите, как изменился главный экран.

Теперь новая версия приложения доступна всем, а я хочу на его примере посмотреть на задачи операторов несколько шире. Чем-то разработка такого приложения напоминает уборку, когда в небольшом шкафу вам нужно уместить огромное количество вещей со всей квартиры и вы не понимаете, как их перетасовать, чтобы, с одной стороны, было удобно их доставать, а с другой стороны, все поместилось, не помялось и сохранилась логика разделения вещей. У операторов задача намного сложнее, им нужно постоянно рассказывать о своих услугах, показывать, как они работают, плюс надо помнить, что это уже даже не сотни разных возможностей, счет идет на тысячи. Добавим в эту задачу любого из нас, когда мы отправляемся в приложение, чтобы решить утилитарную задачу. Догадаетесь, зачем открывают приложение в большинстве случаев? Думаю, что вы догадались, нам нужно проверить свой баланс. Намного реже — подключить или отключить какие-то услуги или посмотреть условия роуминга.

Главное всегда определяет центральный экран приложения, нужно показать основное. И если посмотреть на приложение «Билайн», то мы видим, что нам показывают название тарифа, его стоимость, а также остатки услуг (у меня это трафик и минуты).

Управление услугами тарифа доступно с этого же экрана, плюс вы видите баланс, можете его пополнить различными способами.

Идея того, что нужно объединить различные услуги в отдельных карточках, не нова, пролистываем экран вправо и видим раздел «Детализация», он второй по популярности.

Листаем дальше, тут защита от спама и мошенников, помощник бесплатен и предлагает принимать звонки от вас, если вы не отвечаете, либо система предполагает, что это нежелательный звонок. Напомню, что также эта защита работает в мессенджерах, приложению нужно дать соответствующие разрешения.

Еще один экран — это роуминг, причем он становится основным, если вы находитесь не в домашней сети.

Как видите, оператор в приложении выделил главное, объединив в четыре экрана, некоторые из них могут меняться местами в зависимости от того, где вы находитесь. Но длинный хвост из различных услуг также требует внимания, причем некоторые услуги крайне полезны для нас с вами. Отсюда строка с яркими картинками наверху экрана, подсвечиваются те или иные возможности, а также поиск. Но поиск интересен, когда вы пришли с точным знанием того, что вам нужно.

Открою невеликую тайну — я листаю приложения, так как часто натыкаюсь в них на интересные возможности. Например, если посмотреть на нижнюю навигационную строку, то кнопка «Сервисы» открывает страницу, где собраны различные сервисы оператора и партнеров. Идея ровно та же — компактно дать разные предложения, подсказать, на что обратить внимание.

Давайте вернемся на главный экран и проиллюстрируем утверждение, что полезно смотреть на то, что предлагается дополнительно. Пролистав экран вниз (да, его можно листать!), вы увидите уже не параметры своего тарифа и траты, а различные дополнительные услуги. Например, можно включить VoWiFi и получить дополнительные сто минут звонков к своему тарифу, они совершенно бесплатны (наверное, тут нужно оговориться, что все зависит от вашего тарифа и так далее). Многие не знают, что VoWiFi позволяет бесплатно звонить и отправлять SMS в роуминге, путешествие в другие страны становится дешевле, на связь не нужно тратиться. И эта опция для любопытствующих подсвечена, так как она важна. Ровно так же, когда вы попадете в роуминг, на вкладке вам покажут разные опции, доступные для вашего тарифа и позволяющие сэкономить на интернете и звонках.

Приятная мелочь, но она подсказывает в нужный момент, какие полезные вам услуги можно подключить.

Постоянно вожусь с разными тарифами, смотрю на предложения операторов, но могу сказать, что их такое количество, что запомнить все не представляется возможным. И это нормальная ситуация, задача оператора как раз в том, чтобы облегчить наше общение, подсветить те услуги, что могут быть мне интересны.

Многие знают про eSIM, наверняка слышали про услугу «Единый номер», когда можно на умных часах завести вторую карту с тем же номером, принимать на нее звонки, отправлять SMS-сообщения и так далее. Для кого-то это удобный вариант работать с одним и тем же номером телефона.

Совершенно пропустил, что услуга теперь доступна и для смартфонов, поддерживающих eSIM, она пошла за пределы умных часов. И подсказало мне об этом предложение оператора, которое я увидел в том самом приложении. То есть получается, что я могу поставить eSIM на второй смартфон и пользоваться двумя аппаратами. Разрядился один — не беда, второй под рукой, и там ровно тот же самый номер. Не нужно перекидывать SIM-карту, заботиться о зарядке. Думаю, что вы сможете придумать намного больше сценариев для использования единого номера.

Многообразие разных предложений дублируется во многих местах. Задача сделать приложение легким и не перегруженным решается за счет того, что каждый экран формируется динамически. Обратите внимание на черно-белый шарик с логотипом оператора в нижнем левом углу. Нажимаем на него и попадаем в карточки, где многие пункты нам уже знакомы.

Зачем их дублировать? Ответ в том, что одно приложение предлагает разные способы навигации, где каждый будет выбирать тот, что удобен ему. Сделано это осознанно, так как сегодня нет одного «правильного» пути, пользователь может прийти на те или иные сервисы разными путями, главное — облегчить эту дорогу. И во многом это касается и поиска, который также обновился, лучше понимает запросы, даже при том, что они не всегда правильно сформулированы. Тут оператор набирает статистику о том, что пользователи искали в прошлом и как они задавали свои вопросы.

Пока писал текст и делал скриншоты для него, обнаружил в разделе «Акции» аттракцион невиданной щедрости, потратил меньше минуты, чтобы получить 400 рублей на счет (совместная акция с «Яндексом»). Еще один довод в пользу того, что приложение стоит установить, а также периодически в него заглядывать, чтобы быть в курсе того, как вы расходуете услуги, а также что оператор предлагает. В информационном потоке мы зачастую пропускаем интересные предложения, а когда узнаем про них, бывает слишком поздно, поезд ушел. Поэтому алгоритм действий для рационального современного человека прост — поставить приложение оператора и периодически заглядывать в него, чтобы видеть, что происходит. Да и без приложения не будет работать защита от мошенников, что само по себе является важной составляющей, не хочется отвечать ни мошенникам, ни спамерам.

Стоит ли у вас приложение оператора? Заглядываете в него время от времени или только по необходимости?