Тет-а-тет. Про сервис электроники на примере BQ, технический директор компании

Привет.

Рынок сервиса для электроники – это камень преткновения для многих производителей, кто-то тратит на поддержку сервиса большие усилия, кто-то делает все по минимуму. Чтобы раскрыть эту тему, мы поговорили с техническим директором BQ Тимофеем Мелиховым. В подробном разговоре обсудили, насколько важна гарантия, что она значит для потребителя, на что в сервисе тратит деньги производитель, а на что не тратит. Какие ремонты популярны за деньги, вне гарантии. Получился подробный взгляд на то, как живет сервис для локального производителя и что в нем важно, а что является стереотипами. Приступим.

ЭМ. Покупатели обращают внимание на наличие гарантии? Это вторично в сегменте до 10 000 рублей, тут важна цена, или все-таки на гарантию смотрят и оценивают риски?

ТМ. Не могу сказать, что гарантия вторична, вне зависимости от цены продукта. В сегменте до 10 тысяч рублей гарантия еще более важна, равно как и понятный, прозрачный сервис со стороны производителя. Покупатели в этом сегменте считают свои деньги, относятся к тратам разумно, они боятся потерять купленный продукт, и для них сервис очень важен, он становится частью продукта.

Например, можно посмотреть на покупателя смартфона стоимостью в 3 000 рублей. Такой покупатель хочет точно знать, что сможет отремонтировать смартфон там, где ему удобно. Это будут прозрачные, понятные условия. И в выборе смартфона, его марки это играет большую роль. При покупке телефона с AliExpress цена может быть ниже, но отсутствие гарантии останавливает большинство, это становится рискованной операцией. Кто-то готов рисковать, но массовый потребитель на это не идет. В регионах отремонтировать китайский смартфон очень сложно или невозможно, зачастую это достаточно дорого.

ЭМ. Существует стереотип, что на AliExpress разница в стоимости на одинаковые модели в два раза и поэтому все выгоднее покупать там. И это закрывает вопрос гарантии, ведь можно купить два телефона вместо одного, не так ли?

ТМ. Это легенда, что одни и те же модели могут стоить в два раза дешевле. Мы постоянно рассказываем, что внешность, дизайн аппарата вовсе не обозначают его суть и возможности. Внутри могут использоваться другие компоненты, совсем другое качество локализации, под которой понимают зачастую только перевод софта, а это и поддержка частот 4G, и проверка работы на российских сетях, и многое другое. На одинаковые модели разница может достигать примерно 15%, это уже реально и адекватно. И тут выбор стоит как раз в том, готовы вы сыграть в рулетку и купить устройство без гарантии либо все-таки не хотите рисковать. Это выбор качества продукта, а гарантия – это дополнительная страховка и уверенность.

Наши затраты на большую сервисную сеть, поддержание складов с комплектующими не так огромны, как может показаться. Мы покрываем всю страну, и при достаточно низком проценте брака экономически это целесообразно. Сервис не только дает плюсы покупателю, но это важно и для нас, так как это дисциплинирует и заставляет избегать брака в продуктах. Еще на этапе оценки производства, моделей мы стремимся минимизировать брак, так как иначе это повысит наши расходы на ремонты, сервисное обслуживание. Смотри на это как на бизнес-процесс, который происходит постоянно. Часто компании рассматривают сервис как некий маркетинг, придающий продукту дополнительные плюсы в глазах потребителя, для нас это побочный эффект, мы создаем процесс, который является системным и улучшает все показатели компании. На этом не стоит экономить.

ЭМ. Никто не думает, что его телефон сломается, но если этот день настает, то как выглядит процедура, как правильно поступить? Многие люди несут телефоны в магазин, который им их продал, и требуют моментальной замены. Расскажи, что нужно делать на самом деле.

ТМ. Действительно, многие люди несут телефон в то место, где они его купили, причем время, прошедшее с момента покупки, не играет никакой роли. Это специфика нашего рынка, люди привыкли поступать так. В зависимости от того, что это за торговая сеть, существуют разные варианты. С кем-то мы договариваемся о том, что магазин собирает телефоны по гарантии самостоятельно и уже сам работает с сервисным центром, облегчает жизнь пользователю. Для торговой сети это инструмент повышения лояльности клиентов.

Полученный аппарат отправляется в сервис, где проходит экспертиза и делается заключение, что произошло. Если это гарантийный случай, то происходит ремонт и возврат аппарата. Как вариант может случиться так, что телефон непригоден к ремонту, тогда выдается акт, и человеку компенсируют стоимость аппарата. В случае поломки по вине пользователя предлагается платный ремонт.

Второй путь обычен, и именно так в теории должен работать весь рынок, пользователь выбирает ближайший к нему сервисный центр и относит аппарат в него. Другие этапы описаны мной ранее, они ничем не отличаются.

ЭМ. Сколько в среднем занимает оценка телефона, который сдали на торговой точке?

ТМ. Все упирается в расстояние от торговой точки до сервиса. Например, в дальнем регионе может не быть сервисного центра в конкретном городе, тогда аппарат отправляется в другой город, это не происходит моментально. В идеале все укладывается в пять дней, для нас это ориентир и целевой показатель. Иногда получается чуть больше, если логистика занимает большее время. Внутри СЦ максимальное время экспертизы – это пять дней, но, конечно, это предельный срок, мы с партнерами укладываемся в меньшие сроки. Поэтому это неделя от силы на все.

ЭМ. В модельном ряду BQ десятки моделей. В сервисе нужно держать большие складские запасы комплектующих, чтобы их ремонтировать. Но это же дорого – держать даже в больших сервисах значительные запасы комплектующих? Как вы решаете этот вопрос?

ТМ. Все необходимые запчасти есть на складах партнерских центров. В случае отсутствия какой-либо запчасти мы организуем экспресс-доставку, даже в самые отдаленные регионы.

ЭМ. Хорошо, вот смотри, у кого-то сломался телефон, вышла из строя камера. Сервис оценивает, что это гарантийный случай, и заказывает деталь. Как быстро она приедет к ним?

ТМ. Сервис накапливает заказы на комплектующие несколько дней, обычно заказ размещается раз в три дня, это разные ремонты. После получения заказа мы направляем его в сервис на следующий день, логистика занимает какое-то время, но обычно это быстро.

ЭМ. Бывают истории, когда вы не можете отремонтировать телефон, так как нет запчастей?

ТМ. Да, такое происходит в двух случаях. Это может быть новинка, которая только что поступила в продажу, запчасти еще не поступили в сервисный центр. Либо это может быть, наоборот, очень старая модель, на которую запчасти уже не производятся. В этом случае мы меняем телефон на аналогичный.

ЭМ. А часто люди выдумывают брак, чтобы сдать новый аппарат? Когда он полностью рабочий, но его пытаются сдать?

ТМ. Такие случаи встречаются, телефон по каким-то причинам не подошел, люди придумывают брак, чтобы сдать его. Но это совершенно не массовая история, единичные случаи.

ЭМ. Сегодня один из главных ремонтов – это починка разбитого экрана, и это негарантийный случай. А у вас какая статистика, что ломают?

ТМ. С платными ремонтами вне гарантии это разбитые экраны. У А-брендов экраны стоят дорого, в нашем случае стоимость экрана составляет в среднем 600 рублей, что не так бьет по карману пользователя. Это адекватная стоимость, особенно если вас устраивает ваш аппарат, многие ремонтируют свои аппараты. И это имеет смысл.

В регионах сервисы иногда сталкиваются с казусами, что покупатели приносят разбитые аппараты, но на них все еще есть защитные стекла. Просят оставить стекло на новом дисплее, но это невозможно. Стекла и пленки – это расходный материал, ставить их повторно нельзя. Большинство дисплеев, что мы ставим, имеют защитную пленку, и человек может ей пользоваться.

ЭМ. Допустим, у меня какой-нибудь старый аппарат, например, Strike Power первого поколения. Нечаянно разбил экран, сможете заменить его за деньги?

ТМ. Эта модель и серия массовые, можно сказать, что это бестселлер, и поэтому на них есть экраны, они доступны. У нас есть сегодня многие комплектующие для моделей даже 2015 года, это нормальный цикл жизни аппаратов в сервисе. На какие-то нишевые решения из прошлого у нас может и не быть комплектующих, но мы стараемся поддерживать запас ключевых компонентов для платных ремонтов, так как смартфоны, которым больше двух-трех лет, уже точно находятся вне гарантийного срока. Их вряд ли купили в предыдущие 12 месяцев.

ЭМ. Что еще популярно в платных ремонтах?

ТМ. Экраны занимают примерно 60% от всех обращений, на втором месте стоит замена аккумуляторов. Других платных ремонтов практически никогда не случается. Люди по прошествии пары лет замечают, что батарея начинает работать хуже, и заменяют ее. Это недорого, но вы получаете вновь время работы как в первый день использования телефона. Это недорогой способ увеличить срок службы вашего аппарата.

ЭМ. Хорошо, а что в бесплатных ремонтах? Есть какие-то лидеры в компонентах по числу отказов?

ТМ. Удивительно, но нет. Это может быть абсолютно все что угодно – микрофоны, динамики, тачпанели, материнские платы. Минимальный процент брака на производстве возможен для любой компании, это то, что прошло мимо внимания контроля качества. Задели неудачно плату, аппарат включается, но есть дефект при определенных нагрузках. Поэтому в гарантийных ремонтах нет лидеров, всего понемногу.

ЭМ. Какой процент брака в среднем по модельному ряду?

ТМ. Предельное значение – 2% по всему модельному ряду, но мы стремимся к 1.5%. В самых неудачных моделях брак в прошлом мог достигать 4%, но это предельно высокие значения, и они, как правило, были связаны с каким-то одним некачественным компонентом.. Мы быстро вычленяли проблемный компонент и заменяли его, что позволяло снизить последующий брак до минимума. За все время мы выпустили более 200 моделей, такие истории с “высоким” браком случались дважды, это единичные случаи. С другой стороны, есть популярные модели, что продаются сотнями тысяч штук, например, Strike Mini, в этом аппарате процент брака – ноль запятая ноль что-то, то есть там даже нет полупроцента.

ЭМ. Вы ввели электронную гарантию, что она дает вам и потребителю?

ТМ. Электронная гарантия – это очень удобная штука, я не понимаю, почему ее не внедрили все производители. Она удобна как для производителя, так и для потребителя. Нас она защищает от поддельных или скорректированных по дате гарантийных талонов. Торговые точки зачастую не заполняют гарантийные талоны, отдают их пустыми. Пользователи от руки позднее вписывают другие даты продажи, а люди приходят через 2-3 года с таким аппаратом, как будто они его только купили. С электронной гарантией это исключено, мы видим активацию аппарата, с первого включения у нас отсчитывается гарантия.

Для пользователя это удобно тем, что не нужно держать бумажный гарантийный талон, сама гарантия в телефоне, и вам просто достаточно с ним прийти в сервис. Напомню, что гарантия составляет один год.

ЭМ. А сервис может требовать, чтобы, помимо гарантийного талона, покупатель показал чек?

ТМ. Кто-то может просить об этом, когда есть подозрения. Но для сервиса обязывающим документом является заполненный гарантийный талон с печатью продавца. Процент тех, кто мухлюет с временем гарантии, относительно небольшой, это 10-15% от общего числа. Но для нас это расходы на комплектующие, мы иначе планируем бизнес. Электронная гарантия снимает эти вопросы, делает все прозрачнее, и это очень хорошо для бизнеса.

ЭМ. Вопрос, что примыкает к сервису, это обновления версий Android и патчи безопасности. Как известно, зачастую B-бренды не обновляют версии Android, не появляется патчей безопасности.

ТМ. В бюджетном сегменте, в котором представлено большинство наших моделей смартфонов, даже А-бренды не предоставляют обновлений на новую версию Android, зачастую это связано с возможностями самого железа. С патчами безопасности ситуация другая, они важны, и наши смартфоны их получают.

ЭМ. Когда у людей возникает проблема, как они обращаются к вам?

ТМ. Как ни странно, люди сразу идут в магазин, где купили телефон. В техническую поддержку чаще всего обращаются с вопросами по использованию, зачастую это пожилые люди, кто не до конца разобрался в возможностях Android, стараемся им помочь. Мы с удовольствием отвечаем на все технические вопросы пользователей по нашему бесплатному номеру. Часто звонят, чтобы узнать адреса сервисных центров, куда им нужно обратиться. Но это типичные обращения на линию технической поддержки.

ЭМ. Есть негатив относительно сервисных центров, с которыми вы работаете?

ТМ. Мы внимательно следим за каждой конфликтной ситуацией, их за последние годы стало заметно меньше, это единичные случаи. С сервисом разбирается в деталях каждая такая ситуация, из этого мы выносим опыт того, где и что можно улучшить, как избежать острых углов. У нас нет задачи выгородить сервис, мы как производитель на стороне покупателя и хотим, чтобы он получил услугу надлежащего качества. Безусловно, иногда требования людей совершенно оторваны от реальности, но это единичные случаи, их можно пересчитать по пальцам руки. Обычно негатив моментально решается в процессе общения с покупателем, мирно и хорошо. Для повышения контроля качества сервисного обслуживания мы производим обзвон пордяка 80-90% всех обратившихся в сервис клиентов и узнаем, удовлетворены ли они сервисом.

Мы вкладываем большие усилия в то, чтобы научить сервисы правильно общаться с клиентами. Самая распространенная жалоба, что клиенты хотят получить свой отремонтированный телефон моментально, но это невозможно. Поэтому разъясняем, объясняем, когда можем, то ускоряем процесс и идем навстречу. Хочу подчеркнуть, что по закону ремонт занимает до 45 дней, но у нас нет таких сроков. Даже в самой отдаленной точке это будет 20-25 дней. Но людям кажется, что это очень долго, и они зачастую жалуются на такие сроки. Это объективная реальность, такой срок вполне реален.

ЭМ. Ожидания от сервиса в России сегодня завышены?

ТМ. Нам невыгодно долго ремонтировать телефоны, сервису это также невыгодно. Например, перепрошивку телефона могут сделать при вас в течение короткого времени, максимум часа. Но если нужны комплектующие, то их нужно доставить в сервис, все упирается в логистику. Большинство людей хочет получать сервис моментально, не понимая, что это также имеет свою стоимость. В теории можно создать такой продукт и сервис, но он не будет популярен, так как придется держать большие запасы комплектующих по всей стране, это очень дорого, и стоимость смартфона резко вырастет.

Еще есть потребительский экстремизм. В сервисы часто приносят аппараты, которые уже кто-то пытался ремонтировать и доломал их. Непрофессиональный ремонт – это бич для электроники, результатом становится большая поломка, чем была изначально. В сервисе это видно моментально. Та же история с утопленниками, мы видим, что телефон был в воде, это видно по маркеру. Люди утверждают, что они его не топили. Они утверждают, что никто не ремонтировал, не вскрывал аппарат. Приходится отказывать в гарантийных ремонтах в этом случае, у людей это вызывает раздражение, они настаивают, что ничего подобного не делали. Но мы видим то, что происходило с аппаратом.

Еще прямой путь к потере гарантии – это установка неродной прошивки, что найдена где-то в интернете. Перестают работать нормально те или иные функции, люди хотят получить рабочий аппарат. Но мы отказываем в ремонте, так как это осознанная поломка, человек сам экспериментировал, и мы не несем за это ответственность.

При этом пример обратный, когда удивление приятное. Мы получаем экспертизу по какому-то аппарату и уже сразу понимаем, что по времени ремонт будет долгим или его невозможно починить. Тогда в этом случае мы заменяем аппарат на новый, такой же или аналогичный, часто “аналог” – это более новая модель. С этого момента гарантия снова действует один год, так как это новый аппарат. И в этом случае, конечно же, люди очень удивляются, благодарят. Для них такое отношение в новинку. Это не единичные истории, для нас это 5-8% от всех обращений. И мы рассматриваем это как демонстрацию нашего отношения к потребителю.

ЭМ. Большое спасибо за детальный разговор. Какие-то слова напоследок?

ТМ. Удачи, и желаю, чтобы электроника не ломалась. Но если это произойдет, то надеюсь, что вы столкнетесь с качественным сервисом.

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]