Диванная аналитика №195. Электронная гарантия на телефон - плюсы для производителя

Привет.

На днях в профессиональной среде обсуждали плюсы и минусы электронной гарантии, выдаваемой на купленном устройстве, например, при первой активации такое устройство отправляет производителю данные, и они появляются в базе. Обсуждение быстро зашло в тупик, так как мои оппоненты говорили о том, что электронная гарантия дублирует обычную, которую по закону предоставляет каждый производитель.

В смартфонах, как правило, это бумажка, которую при продаже должен заполнить продавец, поставить печать. В большинстве случаев гарантия не заполняется или заполняется спустя рукава, зачастую сталкиваюсь с ситуацией, когда гарантийный талон имеет штамп магазина, но дата продажи и подпись продавца отсутствуют. В теории талон должен быть заполнен, на практике этого не случается достаточно часто. Ерунда? На первый взгляд это мелкий, ничего не значащий факт.

Но основные проблемы для любого производителя начинаются в момент, когда в сервис обращается человек с незаполненным гарантийным талоном или заполненным задним числом. Сервисный центр не может требовать кассовый чек или иной документ о покупке, чтобы отсчитать время гарантийных обязательств, ведь если есть гарантийный талон и он заполнен, то этого документа достаточно. Но тут вступает в игру совсем другой фактор, многие пользователи, столкнувшись с неработоспособностью устройства вне гарантийного периода, просто указывают срок продажи в чистом талоне, чтобы оно попадало под обязательства производителя. И это означает, что компания-производитель несет заметно большие расходы на сервис, чем предполагала и рассчитывала изначально.

Если рассуждать о современном рынке, то любой товар - это математическая модель, в которой учитываются себестоимость, спрос на товар, гарантийные обязательства и другие моменты. Модель, как правило, строится на основании предыдущих продаж, обращений в сервис. Например, предложу вам умозрительно решить следующую задачу. Есть один и тот же смартфон, он выпускается с одинаковыми комплектующими, на одной и той же фабрике. Его начинают продавать одновременно в федеральной розничной сети, пусть это будет "Связной", также он появляется в независимой рознице. Продажи соотносятся как 10 к 1, то есть на десять трубок, проданных федеральной сетью, приходится одна в небольших магазинах. Если взять первый год, то обращений в сервис будет примерно одинаковое количество в процентном соотношении, отличий вы не найдете. Но как только гарантийные обязательства истекают, неожиданно оказывается, что проданные в независимой рознице аппараты вновь проявляются в сервисе и к тому же в рамках гарантийных обязательств. Как такое возможно? Ответ лежит на поверхности - это незаполненные гарантийные талоны, которые покупатель самостоятельно заполняет так, как считает нужным. Фактически дальше сервис может поверить в то, что аппарат использовался (был продан) значительно позже, чем это случилось на самом деле. Со стороны потребителей это осознанный обман, который приводит к росту затрат производителя на сервис, а соответственно, к необходимости закладывать эти расходы в свою математическую модель продукта.

Одним из первых российских брендов, что ввел электронную гарантию, стал BQ. При первом включении аппарата вам предлагают указать свою почту, фамилию, активировать электронную гарантию.

Можно не заполнять поля, которые вы считаете ненужными, гарантия в любом случае будет действовать. Пока указывается, что этот сервис работает в тестовом режиме, но это не играет большой роли, так как он работает, как и задумано. Для потребителя удобство электронной гарантии заключается только в том, что не нужно думать ни о чем, помнить, куда вы спрятали бумажку, и при необходимости ее искать. Достаточно обратиться в авторизованный сервис со своим устройством, его примут на диагностику и ремонт, так как в базе данных содержится вся необходимая информация. Уверен, что в недалеком будущем именно электронная гарантия станет основной для рынка и разнообразных товаров, так как она максимально удобна.

Обратился к Тимофею Мелихову, техническому директору BQ, чтобы узнать подробности электронной гарантии и того, насколько она меняет затраты на сервис для компании. В разговоре Тимофей выделил несколько ключевых преимуществ для пользователя:

• отсутствие необходимости хранить документы о покупке и гарантийный талон;
• возможность обслуживаться в любом СЦ на территории РФ.

Для производителя электронная гарантия формализует то, что компания видит и так, например, дату активации устройства, начало его использования. То есть формально электронная гарантия только фиксирует этот момент, причем пользователь волен как давать свое имя, так и не давать, указывать свои координаты или нет. Главное, что в BQ получают дату активации гарантии, и с этого дня она начинает действовать.

С датой есть один необычный момент. Если вы купили телефон не для себя, сразу же не настроили его, то электронная гарантия - это отличный способ получить положенный вам срок гарантийного обслуживания не с момента покупки, а с момента фактического использования телефона. Это шаг навстречу пользователям, который многие оценят. Для большинства товаров сегодня гарантия наступает в момент, когда вы забираете устройство из магазина. Это тот уклад, что привычен для нас.

Стоимость разработки приложения для электронной гарантии незначительна по сравнению с тем, какие плюсы она может принести производителю. Это четкое понимание того, в какие сроки наступают и истекают гарантийные обязательства, управление рисками. Так, Тимофей рассказал, что сложно оценить реальное количество исправленных гарантийных талонов, оно колеблется от модели к модели, но, по самым пессимистичным оценкам, может достигать 20% от общего числа. Точных данных тут нет, а электронная гарантия позволяет нормализовать этот процесс, сделать его прозрачным как для производителя, так и для партнерских сервисных центров.

Даже если посчитать, что число обращений вне гарантии, но с исправленными талонами составляет до 10% от общего числа, то это все равно заметные цифры. Взяв за точку отсчета 300-400 рублей как стоимость работы сервиса, мы получим заметные цифры, которые производитель тратит вне срока своих обязательств. Плюс посчитайте неверное число запчастей, которые нужно закупать и хранить в сервисных центрах, цена того же дисплея значительна, и это расходы, что явно выбиваются из привычной канвы. Сервисные центры при этом не слишком придирчивы, так как для них это дополнительная работа, что оплачивается компанией-производителем, и они в ней заинтересованы.

Является ли это золотым дном для сервисных центров? Нет, это вопрос совсем не принципиальный, это дополнительный заработок. Разоряют производителя такие дополнительные обращения? Совсем нет, они только ухудшают экономику компании, но не критично. Это тот самый длинный хвост эффективности, на который зачастую просто не обращают внимания.

Можно ли ждать того, что электронная гарантия появится у всех производителей смартфонов? Однозначно, да. Это разумный способ управления своими рисками, который создает максимальную прозрачность, делает бизнес предсказуемым.

К моему удивлению, потребительский экстремизм в этом вопросе в России находится на очень высоком уровне. Многие покупатели стараются добиться того, чтобы им не заполняли гарантийный талон, а они сами могли в последующем проставить дату. Из общения с сервисными центрами узнал забавное, иногда люди приходят с поломками стиральных машин, которые уже не выпускаются несколько лет и несколько лет отсутствуют в продаже. Но в гарантийном талоне числится свежая дата, что написана от руки. Проблема той же стиральной машины в том, что она никак не проявляет себя в сети, утверждать, когда она начала работать, невозможно. К слову сказать, это когда-то привело к появлению такого термина, как срок службы. В отличие от гарантии, срок службы составляет обычно 3-5 лет, это как раз срок, за который можно обращаться в сервис. Например, купили вы стиральную машинку в 2010 году, в 2016 году она сломалась. Вы можете получить авторизованное обслуживание, но вне рамок гарантийного сервиса. А если у вас чистый талон, вы впишете то, что купили машинку в 2015 году, то это ничего не изменит. Срок службы исчисляется с момента производства, то есть это будет дата в 2009-2010 годах, но никак не позднее.

Понятно, что каждый хочет что-то выгадать, получить какие-то преференции, но подделка гарантийного талона - это прямой и неприкрытый обман, который в случае смартфонов достаточно легко раскрывается. Как по мне, так электронная гарантия - это отличный способ, чтобы не помнить, куда вы дели документы на свой аппарат, заодно есть возможность посмотреть дату, то есть точно знать, когда истекает гарантия.

Если пофантазировать, то вокруг электронной гарантии можно выстроить различные дополнительные сервисы и услуги. Показывать историю обращений, вести историю покупок плюс давать какие-то скидки и подарки пользователям. Все ограничено исключительно фантазией и тем, насколько производителю интересно этим заниматься.

В принципе, компании, что создали электронную гарантию для своих продуктов, могут предлагать такой сервис для тех, кто этого не умеет. Это вполне рабочая история, так как экономия уже в первые годы позволит окупить любые вложения на создание софта и его поддержание. В 2019 году необходимо внимательно следить за всеми расходами, понимать их и избегать тех, что возникают из-за обмана, в том числе со стороны покупателей. Как по мне, так это цивилизованный способ ведения бизнеса.

Некоторые компании расширяют свою гарантию за счет электронной подписки. Например, покупая микрофон Rode Podcster, столкнулся с тем, что помимо стандартного года, который дает дистрибьютор в России, сам производитель расширяет гарантию до десяти лет, необходимо только отправить письмо с заполненными полями. Интересно, что после этого вы начинаете получать интересные предложения со скидками на те или иные продукты, от него можно отказаться, но я, напротив, рад, так как порой скидки бывают заметными. То есть это не просто гарантия в данном случае, но и CRM-система.

У меня есть уверенность, что электронная гарантия прочно входит в нашу жизнь, она станет единственно возможной формой гарантийных обязательств в самом недалеком будущем. Верите в это? Какие плюсы и минусы видите в такой гарантии? Расскажите об этом в комментариях.

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]