Помещение для сервиса

В очередном материале, посвященном сервисному бизнесу (с предыдущими материалами вы можете познакомиться здесь, здесь и здесь), мы поговорим о выборе помещения для сервис-центра, его особенностях. Разобраться в вопросе нам поможет Геннадий Данилов, генеральный директор компании «Сервис.ОК».

– Итак, Геннадий, расскажите о методике поиска помещения для сервиса? Есть какие-либо специально оборудованные помещения, которые можно купить или арендовать?

– Специально оборудованных помещений для сервиса найти невозможно, если только не купить или арендовать помещение, которое занимала другая сервисная компания. Да это и не нужно. Лучше всего оборудовать помещение под сервис с нуля, тогда можно все сделать «красиво», под свои нужды. Что касается поиска помещения, то здесь однозначного ответа быть не может – каждый человек, который занимается этим бизнесом, поймет меня. Как и в любом другом деле, есть очень много факторов, которые должны быть соблюдены, но зачастую недостаток денег, времени, опыта (нужное подчеркнуть) не позволяет это сделать. Огромное значение имеет его величество случай, это тоже относится к любому бизнесу. Хотя если так называемый «случай» подвернулся, это говорит только об упорстве бизнесмена, который хотел или искал что-либо. Например, что касается нашей компании. Площадка в Зеленограде на территории завода микроэлектроники была найдена благодаря именно случаю. Кстати, к слову о специально оборудованных помещениях: помещение, ранее служившее для микроэлектроники, идеально подходит для сервиса. Хотя наше помещение и требует определенных доработок, но это уже последствия «смутных времен». Например, нам еще не удалось восстановить помещение до конца. Что касается нашего отделения в Санкт-Петербурге, то там ситуация совершенно другая – мы долго искали подходящий вариант, и в итоге компания выкупила первый этаж жилого дома.

– Насколько совместима работа сервиса с помещением в жилом доме?

– Хм… Условно совместима, естественно, помещение на территории завода более приспособлено к производству. Но и у того, и у другого варианта есть свои достоинства и недостатки. Скажем, одно из основных требований, которые предъявляются к помещению для сервиса, – это надежное питание, электричество в промышленных масштабах. Тут, естественно, на первом месте наш офис в Зеленограде, там проблем с питанием не возникает. Что касается квартиры, то пояснять ничего не надо – иногда бывают отключения, скачет напряжение и прочие «радости жизни». Проблемы можно решить покупкой источников бесперебойного питания (что мы, собственно, и сделаем), но это достаточно затратный путь. Например, установка дизель-генератора обойдется в несколько тысяч долларов. Потом, в сервисном помещении должны быть хорошая система вентиляции, заземление (обычное не подходит), специальное покрытие пола, антистатическая мебель. Да, еще не стоит забывать про качественный Интернет (качественный в плане скорости и надежности) и связь. Хотя если есть хорошее соединение с сетью, то и с телефонной связью все будет в порядке. Тут особых преимуществ нет ни у того, ни у другого варианта – и в Зеленограде, и в Санкт-Петербурге мы вынуждены решать задачи разными путями.

– Какие комнаты должны быть в помещении для сервиса?

– Отвечу, используя как пример наш зеленоградский СЦ. Хотя, конечно, многие вещи хотелось сделать покрасивее, но необходимо учитывать, что это помещение не принадлежит компании, и здесь я постоянно хожу «по лезвию бритвы» между более-менее приемлемыми условиями и нежеланием вкладывать деньги в место, которое скоро предстоит сменить. Но не суть, вернемся к нашему вопросу. Итак, наше помещение номер один – это приемка. Это, конечно, не совсем правильно – по идее, приемка должна работать отдельно от основного офиса, но сейчас мы обслуживаем только корпоративных заказчиков, и это вполне оправданно. Назовем ее дилерской приемкой. Как выглядит дилерская приемка – вы можете увидеть на фотографии. В этой комнате много стеллажей, на которых стоят телефоны, каждый поступающий в сервис аппарат заносится в базу данных и ждет своего часа. Когда нужный час пробил, аппарат поступает технику-диагносту для тестирования радиопараметров и диагностики. Как только неисправность выявлена, телефон переходит в руки инженеру-ремонтнику. После ее устранения телефон отправляется на склад. И диагносты, и инженеры находятся в одном помещении. Скоро мы планируем вывести отдел входного контроля в отдельное помещение. Кроме того, обратите внимание на то, что много свободного пространства, инженеры не сидят друг у друга на головах, не толкаются в проходах, потолки высокие – людям свободно работается, легко дышится.

Изначально телефоны попадают на приемку и какое то время находятся здесь, на уютных стеллажах

К техникам-диагностам аппарат попадет упакованным в заклеенный пакет с штрих кодом

Изначально телефоны попадают на приемку и какое то время находятся здесь, на уютных стеллажах

Тестирование радиопараметров

При тестировании радиопараметров используется специальная SIM-карта

Рабочие места инженеров-ремонтников

– Кстати, о воздухе: зеленоградский офис оснащен кондиционером?

– На предприятии, где мы снимаем помещение, была очень мощная система вентиляции. В советские времена это был завод, который выпускал микроэлектронику, оборудованный по первому разряду. Система вентиляции здесь была организована довольно интересно – воздух нагнетался в помещение, и пыль буквально выталкивалась. Увы, развал СССР коснулся и этой системы – она была почти полностью изготовлена из нержавеющей стали, как вы понимаете, теперь от нее остались рожки да ножки. Посему проблема кондиционирования для нас сейчас очень актуальна, хотя я, честь по чести говоря, упустил ее из виду на определенном этапе.

– Почему?

– Площадка в Зеленограде была снята случайно, через друзей. Как я уже говорил ранее, у нас были ОЧЕНЬ ограниченные сроки, достаточно сказать, что ремонт в основных помещениях происходил в первые две недели после Нового года (найти рабочих, как вы понимаете, было архисложно, сложней было только удержать их). После косметического ремонта мы занялись полом – укладкой специального антистатического линолеума. Потом установили мебель, оборудование. Много-много раз мне напоминали о кондиционерах, да я и сам о них прекрасно помнил… В общем, пока гром не грянет, мужик не перекрестится – как только в июне наступила жара, я начал всерьез решать эту проблему. Кстати, о жаре: нужно учесть, что в советское время места для окон не жалели – представьте себе окно размером 3х6 метра, а в нашем офисе таких 6. Летом рядом с такой «лупой» находиться просто невозможно, поэтому мы закрыли несколько окон фольгой. Зимой картина не лучше – это не привычные евроокна, герметичностью тут и не пахнет, поэтому сквозь многочисленные щели в рамах веют холодные ветра. Все эти проблемы, естественно, преодолимы, однако на первых порах лучше представлять себе, с чем можно столкнуться.

Тот самый антистатический линолеум – по внешнему виду ничем не отличается от обычного

– Вы говорили об антистатическом линолеуме, а в Санкт-Петербургском отделении он тоже используется?

– Нет, там мы подошли к решению вопроса более серьезно, ведь то помещение принадлежит нашей компании. Поэтому вместо линолеума там используется эпоксидная смесь. Мы договорились с финской компанией Armeka Engineering, профессионально занимающейся антистатическими покрытиями и материалами, – полы будут заливать по современной технологии и под профессиональным контролем. Финские коллеги пообещали, что покрытие прослужит десятки лет без потери качества.

– Какими качествами должна обладать мебель, которая используется в сервисных помещениях?

– Требование, по сути, единственное – она должна обладать антистатическими свойствами. Ну и, конечно, она должна быть удобной. Естественно, эти рабочие столы мы установили только для техников-диагностов и инженеров, на приемке и на обычном складе в них нет нужды.

Так выглядят рабочие места техников-диагностов, вся мебель обладает специальными свойствами

– Что касается склада, как он должен быть организован?

– Это отдельная наука. Но на практике это делают кто как умеет. У нас два помещения под склад. Одно небольшое в антистатическом исполнении. В нем находятся запчасти и телефоны, ожидающие ремонта или выходного контроля. Мы его называем оперативный склад. На оперативном складе находится только то, что нужно сегодня для работы, что называется, под рукой. Большой склад (относительно, конечно) – это склад приемки и отправки телефонов, хранения запчастей в коробках.

Склад – на фотографии стеллажи с зап. частями

– Есть ли отдельное помещение для серверной?

– Да, есть. В наше время это обязательная вещь, ведь каждый аппарат попадает в сервисную базу данных, плюс мы стараемся фотографировать не только платы, но и внешний вид поступившего в сервис аппарата (чтобы потом не было претензий у заказчика). Плюс к тому есть еще ремонтная документация, сервисное ПО и т. д. и т. п. Весь этот массив информации важен для компании так же, как и здоровье персонала – как и в случае с людьми, если база вдруг «захворает», то это серьезно скажется на делах компании (со знаком «минус», естественно). Чтобы все это надежно работало, мы размещаем это все на отдельных серверах, как и положено – сервер базы данных, сервер домена, файловый сервер, почтовый сервер. Кроме того, еще куча всякого железа – рутеры, хабы, фаерволы. Думаю, рассказывать дальше, насколько необходима серверная, нужды нет. Что касается самого помещения, то пока не все идеально – нужна система поддержания температуры, мы установим ее в ближайшее время.

– Как организован прием телефонных аппаратов в ремонт?

– В зеленоградском СЦ с этим могут появиться проблемы, когда у нас вырастут объемы ремонтов. СЦ находится не на первом этаже, грузовой лифт есть. Но, в принципе, все это несущественно – если мы будем ремонтировать 10000 телефонов в месяц, нужно будет заботиться об увеличении штата техников и инженеров, а с доставкой телефонов в СЦ и из СЦ разобраться гораздо проще.

– Геннадий, вкладывая деньги в ремонт зеленоградского офиса, вы не желаете о том, что однажды может возникнуть некая причина, и придется оставить это помещение?

– Как я уже говорил, оборудуя этот СЦ, нам постоянно приходится ходить по лезвию бритвы – нужно обеспечить приемлемые условия труда и в то же время не выбросить деньги на ветер. Поэтому мы используем различные ухищрения – я уже упоминал про более дешевое решение с полом, косметический ремонт тоже не идеален, но достаточно хорош и т. д. С другой стороны, неизвестно, насколько здесь задержится наша компания, мы ведем переговоры о покупке этого помещения, чем они закончатся – неизвестно. Совет, который я могу дать всем людям, которые планируют заняться сервисной деятельностью, – лучше все-таки создавать сервис на базе своего помещения. Это залог избавления от массы головных болей в будущем и прекрасная возможность оборудовать его достойно, без оглядки на превратности судьбы.

В следующем материале мы поговорим о персонале сервисной компании.

Обсудить данный материал вы можете здесь>>>

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 05 июля 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G