Что скрывает гарантийный талон?

У большинства пользователей мобильных телефонов слова «гарантия», «сервисный центр», «послепродажное обслуживание» вызывают примерно такую же реакцию, как «стоматологический кабинет», «заморозка», «шестерку будем удалять». Но что поделать, природа не дала нам зубов из металлокерамики от рождения, и нет еще пока сверхнадежной трубки. Поэтому и к походу к стоматологу, и к посещению сервисного центра нужно быть внутренне готовым. Сегодня мы попытаемся заглянуть за оборотную сторону гарантийного талона и проникнуться сервисным закулисьем – нашим проводником выступит Геннадий Данилов, директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, что же стоит за гарантийным талоном, который получает потребитель вместе с новеньким телефоном?

Г. Д.: Как это ни парадоксально, человек получает большую надежду, по ходу интервью станет понятно, почему это так. Дело в том (и не думаю, что это большой секрет), что при производстве высокотехнологичных изделий, в том числе и мобильных телефонов, допускается определенный процент брака. Чтобы снизить этот процент, производитель должен повысить надежность устройств, ну, а повышение надежности – это более дорогие комплектующие, дополнительные затраты на испытания, диагностику и т. д. – в итоге вырастает стоимость телефона, а это неприемлемо. Так что сервисный центр – это необходимое звено в рыночной цепочке, именно здесь должны помочь потребителю, который столкнулся с теми или иными проблемами, в том числе и «врожденными» (тот самый процент брака). К тому же, чем больше дополнительных функций получает «мобильник», тем чаще потребитель сталкивается с необходимостью обновления ПО, «лечения» тех или иных софтварных проблем в условиях сервиса. Хотя, как вы прекрасно знаете, существует российская специфика – многие владельцы «мобильников» занимаются перепрошивкой самостоятельно. И не только перепрошивкой, но и написанием своего софта, украшательствами интерфейса и т. д.

– Как организован сервис в нашей стране? Компании-производители, приходя на наш рынок, строили собственные ремонтные мастерские?

– Нет, все было иначе. Вендоры использовали и используют до сих пор две схемы в организации сервисного обслуживания. Первая схема – все, что касается сервиса, отдается на откуп дистрибуторам, естественно, они получают за это определенные бонусы, скидки, поддержку и т. д. Второй путь – обратиться к независимой сервисной компании. И у той, и у другой схемы есть свои плюсы и минусы. Например, что касается «карманного» дилерского сервиса, есть такая вещь как «приписка». Представьте, что у вас под рукой есть склад с телефонами, а вы работаете в сервисе, который должен обслуживать эти телефоны в случае проблем. Делается так: берется новехонький аппарат, списывается IMEI, в бланк добавляется описание проблемы и доклад о решении, после чего телефон опять попадает на склад. Все рады и довольны, кроме вендора, который должен будет оплатить труд таких «специалистов». Чтобы не быть голословным, скажу, что именно от приписок пытаются защититься некоторые производители (например, корейские), все более усложняя систему работы с гарантийными талонами. Это дополнительная нагрузка на сервисный центр, но и дополнительная защита от специфики нашего рынка, если это можно так назвать. К тому же сервисный центр при компании-продавце не всегда корректно обслуживает аппараты, купленные в других сетях, ведется подковерная борьба: «Надо было брать телефон не у Пупкина, а у нас, тогда и с сервисом все было бы нормально». Плюс первой схемы заключаются в том, что производитель получает сеть СЦ везде, где есть дилеры. Что касается независимых сервисных центров, то эта схема сейчас становится все более и более интересной для вендоров. Считаю, что на данный момент большинство из них ориентируется на сервисные компании, имеющие развитую сеть мастерских в крупных городах России. Естественно, имеют значение и уровень сервиса, и квалификация персонала, и современные способы управления, контроля; ну, и нельзя забывать о том, что независимый СЦ не связан с дилером и не будет «давить» на вендора.

– Что подразумевается под давлением?

– Начнем с того, что производители заботятся о своем покупателе, хотят, чтобы он получал качественное сервисное обслуживание и не терял веру в марку. Но есть реальная ситуация на рынке, а она такова, что есть дефицит сервиса. На рынке работает конгломерат крупных независимых сервисных компаний, все они примерно одного уровня, у них есть множество хороших сторон, но они остановились, работают по классической схеме. Ведь практически все независимые сервисы выросли из бытовых, а основной принцип бытового сервиса – отслеживание ремонта по факту. Например, возьмем такую ситуацию: сломался телевизор. В сервисе ищут неисправность, находят ее, если на складе есть необходимая запчасть, то устраняют неисправность, если запчасти нет – заказывают ее. Клиент ждет две недели (стандартный срок), потом забирает свой аппарат. Как правило, без всяких скандалов, стрессов и прочего. И даже отсутствие любимого холодильника не доставляет проблем. Но с сотовыми телефонами ситуация совсем другая! Начнем с того, что большинство потребителей буквально ни дня не могут прожить без своего аппарата, относятся к нему с особой любовью. Поэтому, когда речь идет об ожидании большем, чем два-три дня, практически всегда начинается возмущение, нервы и прочее. Ну, а дальше, после выхода поправки к «Закону о защите прав потребителей» (вкратце, речь идет о возможности обмена техники в течение гарантийного срока) года три назад, потребители при каждом удобном случае начали добиваться обмена сломавшегося, зависшего или просто «глючного» телефона на новый аппарат. Зачем ждать, когда можно взять новый? Производители и дилеры получили множественные возвраты, ну, а те дилеры, которые параллельно осуществляли сервисную поддержку, начали давить на производителей, чтобы те улучшали качество мобильных телефонов (еще раз вспомним про запланированный брак). Я утрирую, конечно, но дело обстоит примерно так. На мой взгляд, летом 2006 года ситуация достигнет апогея, и многим производителям придется принимать решение: с кем дальше сотрудничать в плане сервисного обслуживания.

– А есть ли возможность сократить срок ремонта мобильного телефона?

– На данный момент общепринятый срок сервиса – три дня. При этом большинство сервисников понимают под сроком сервиса срок ремонта. На самом деле это не так: как минимум один день уходит на доставку аппарата из приемного пункта в мастерскую, один день на доставку клиенту готового аппарата – итого на выявление проблемы, ее решение и проверку остается всего один день.

– Но почему так много времени уходит на доставку аппарата?

– Приемка – это, сама по себе, сложная организация, существуют определенные процедуры приема-передачи, они требуют времени.

– Геннадий, а достаточно ли одного дня для ремонта сотового телефона?

– Скажу так: за сутки можно устранить практически любые дефекты, но существует какое-то количество «тяжелых случаев». И вот с ними-то дело обстоит интересней всего. Вернемся к такой «простой» вещи, как телевизор. Как правило, здесь довольно легко выявить проблему (тем более, большинство из них давно известны) и, при наличии запчастей, устранить ее. С мобильниками ситуация гораздо сложней – есть ряд известных проблем, но есть и не поддающиеся явной диагностике «болезни». Поэтому дело иногда заканчивается банальной сменой ПО, после чего аппарат уходит к своему обладателю. Понятно, что через некоторое время ему придется снова посетить СЦ.

– Судя по всему, многое зависит и от квалификации мастера…

– Мастер, какой бы высокой квалификацией он не обладал и каким бы щепетильным не был, вынужден в сжатые сроки провести диагностику и произвести ремонт. К тому же мастеру необходимо кормить семью, а в большинстве сервисных компаний заработная плата мастеров состоит из фиксированного оклада с премией, которая зависит от количества отремонтированных аппаратов. При такой схеме работы, которая существует сейчас, скорость влияет на качество, а с другой стороны, чем больше времени будет потрачено на ремонт, тем чаще потребитель будет задумываться: «А не поменять ли мне аппарат?»

– В некоторых сервисных центрах на время ремонта потребитель получает трубку во временное пользование…

– Это вовсе не панацея. Допустим, вы купили телефон за 700 у. е., и он у вас сломался. Кстати, новые телефоны ломаются, как правило, в течение 1-2 недели использования. Есть такое понятие, как «график отказов», именно в этот период он достигает пиковых показателей. В этом нет ничего удивительного: если был дефектный компонент, то он проявляет себя достаточно быстро. Так вот, ваша новая трубка, стоящая немалых денег, вдруг отказывает – естественно, вы разгневаны. Вы идете в сервисный центр, а там вам говорят: «Для качественного ремонта потребуется неделя, на это время мы вам выдадим другой аппарат». Скорее всего, это будет мобильник из разряда «бюджетней некуда». Ваш гнев никуда не делся (только увеличился, скорее всего) и возникает мысль: «Да зачем париться, пойду я лучше его на новый поменяю».

О том, как может выглядеть современная сервисная компания, читайте на следующей неделе.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 09 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G