Градусник для сервиса

Мы продолжаем серию публикаций, посвященных сервису (с предыдущими материалами вы можете познакомиться здесь и здесь). Сегодня речь пойдет о том, как можно оценить качество работы сервисного центра, разобраться в этом вопросе нам поможет Геннадий Данилов, генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, почему же в российских сервисах не все гладко? Вернее, почему наблюдается явный застой?

Г. Д. Потому что руководитель каждого СЦ хотя и видит ряд нерешенных проблем, но понимает, что его компания находится в рамках общего уровня. Каждый СЦ имеет свои сильные и слабые стороны. Руководитель СЦ смотрит на ситуацию примерно так: у нас хороший СЦ, даже, может быть, лучший. Проблему с приемкой (сроками ремонта, количеством повторов и т. п., нужное подчеркнуть) мы в ближайшее время решим. И будем лучше всех. Во всяком случае, мы уже сейчас лучше, чем СЦ «Пупкин», «Тяпкин», «Ляпкин» (опять же, нужное подчеркнуть). То, что клиенты жалуются – ну так это клиенты такие. И я не берусь осуждать такого руководителя. Пока нет единых критериев оценки, линейки для измерения «высоты в холке», каждый СЦ лучший (в своей системе координат).

Например, пресловутый ТАТ (время с момента сдачи аппарата в сервис до момента его готовности к выдаче). Меня радует, что прошло время, когда под этим понималось время ремонта. То есть выдал телефон мастеру 13 числа в 16:00, получил от мастера телефон отремонтированным 15-го в 12:00, считаем ТАТ меньше 3 дней. Отлично! Но тот факт, что телефон был сдан клиентом 1-го числа, как правило, не учитывается. Или другой пример: считаем среднее время ТАТ за месяц – получаем 16 дней. Да нет, не может этого быть! Я же вижу, что все работают, телефоны из ремонта отгружают мешками – все нормально. Начинаем выяснять, оказывается, что 90% аппаратов уходит из СЦ в 3-5 дней, а 10% подвисает надолго. Следует строгий вопрос к начальнику производства:

– Почему не выполняем сроки?!
– Так это… Запчастей нет.
– Почему нет запчастей?!
– Производители задерживают поставку.
– А-а-а!!! Ну, тогда понятно!

И вычеркиваются из статистики «подвисшие» аппараты, и становится статистика «круглой» и «красивой». Но клиенту-то от этого не легче. Оговорюсь сразу, приведенные примеры уже отошли в историю, такие случаи были на заре сервиса. Сейчас статистикой занимаются более профессионально. Хотя это не означает, что в данный момент каждый руководитель знает истинную картину в своем СЦ и уж тем более вряд ли может сравнить ее со статистикой другого СЦ. Производитель, получая отчеты из своих СЦ, конечно, может их сравнивать. Но здесь-то как раз и есть подвох. Производитель сравнивает именно ОТЧЕТЫ.

Какой вывод должен сделать производитель, получив такой документ?

Отремонтировано СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Модель 1 9 16 20 5
Модель 2 15 25 20 10
Модель 3 32 20 20 10
Модель 4 5 1 20 15
Модель 5 14 20 20 10

Вариант 1

Лучше всех работает СЦ «В» – у него больше всего ремонтов.

Вариант 2

СЦ «В» занимается приписками – у него даже по редкой модели 4 было 20 ремонтов.

МR: Какой вариант выбираете Вы?

Г. Д.: Я пока не готов ответить, информации недостаточно. Но попробуем копнуть поглубже – какой у них ТАТ:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
ТАТ, дней 14 3 14 7

Как видим, лидер поменялся. Теперь это СЦ «Б». Но интересно другое: почему у СЦ «А» и «В» такие большие сроки? Раскладываем по дням:

  СЦ «А» СЦ «Б» СЦ «В» СЦ «Г»
Меньше 1 дня 15% 0% 5% 10%
1 < t < 3 15% 100% 10% 20%
3 < t < 7 20% 0% 55% 20%
t > 7 50% 0% 20% 50%

Лидер-то у нас поменялся, да только трудно поверить, что все аппараты стабильно обслуживаются за 3 дня.

Тему можно продолжить, разложив срок ремонта по моделям, посмотрев наличие запчастей на данную модель. Но, уверяю Вас, от более детального изучения статистики общее впечатление станет только более туманным. Выловить можно только вопиющие факты. Например, при равном количестве отремонтированных телефонов одной модели в разных СЦ в одном СЦ в 40 раз выше расход, ну, допустим, предохранителя на 3А (привет тем, кто узнал себя). Но скажите, многим ли охота сидеть и перепроверять расход запчастей? Далее можно добавить такие характеристики, как:

– этот СЦ делает все быстро и качественно, если есть запчасти. Только запчасти этот СЦ заказывать не любит/не может;
– в этом СЦ и запчасти есть, и делают вроде неплохо, но сайта нормального нет, на электронную почту они не отвечают, по телефону дозвониться нереально – получается как в анекдоте про партизана: «А что, война уже закончилась?»

Я могу бесконечно продолжать эти примеры, но и сказанного уже достаточно, чтобы понять – оценка сервисных центров происходит на уровне ощущений.

МR: Так что же делать?

Г. Д.: Самим делать рейтинг, разрабатывать систему оценок, проводить тесты СЦ.

МR: …и в итоге получить очередной упрек в предвзятости выводов…

Г. Д.: Конечно! Как же без этого. Но упреки упреками, а если МR удастся создать систему оценок, которая будет понятна профессионалам и с которой они будут согласны хотя бы на 60 %, то появится инструмент, по которому все СЦ могут корректировать свою деятельность. Получил, например, СЦ «Пупкин» итоговую оценку 70 баллов, и была у него провальная дисциплина (например, работа справочной службы) – есть повод обратить внимание на эту службу.

МR: Будут ли представители СЦ смотреть этот рейтинг?..

Г. Д: Конечно, будут. Все СЦ ревностно относятся друг к другу. Только пока нет критериев, каждый себя считает лучшим. Я вот, например, утверждаю, что наш СЦ самый лучший – попробуйте опровергнуть.

МR: Так вы же еще только появились на рынке...

Г. Д.: Вот именно. При наших небольших объемах ремонтов сделать все быстро и качественно легко – у нас лучший на рынке ТАТ, совсем нет жалоб на нас.

МR: Да, трудно оспорить.

Г. Д.: Если серьезно, то на форуме уже завязалась дискуссия по оценке качества сервиса, и я уже публиковал одну мысль, извините за автоплагиат. Так вот, мне нравится теплая погода, которая установилась в Москве в эти дни. Только почему-то многие это называют жарой. Но без термометра мы не сможем оценить ситуацию адекватно. Предлагаю создать термометр для сервиса, пусть он даже будет неточен сначала.

В следующем материале мы поговорим о помещении для сервисного центра.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 27 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

23.09.2020 "Яндекс" может купить Тинькофф Банк

Hit

22.09.2020 Видео на канале: ОБЗОР | Microsoft Surface Duo

22.09.2020 Xiaomi, Vivo, Oppo заменят выпадающие объемы поставок Huawei

22.09.2020 Количество клиентов виртуальных операторов на сети Tele2 превысило 4,2 млн

22.09.2020 Стартовали предзаказы на ноутбук ASUS VivoBook S14 M433

22.09.2020 realme narzo 20A – недорогой смартфон на Snapdragon 665 и с емким аккумулятором

22.09.2020 Intel получила лицензию на поставку чипов для Huawei

22.09.2020 Стали известны дизайн и ключевые характеристики смартфона LG W11

22.09.2020 realme narzo 20 – ещё один игровой смартфон с аккумулятором на 6000 мАч

22.09.2020 Microsoft выпустила крупное обновление для приложения Xbox на Android

22.09.2020 С начала года продажи умных часов в России достигли 1 млн единиц

22.09.2020 Microsoft купила одного из крупнейших издателей компьютерных игр

22.09.2020 У Xbox Game Pass 15 млн подписчиков

22.09.2020 LG показала свой новый смартфон со стилусом в комплекте – LG K71

22.09.2020 AliExpress сообщила о четырехкратном росте продаж персональных компьютеров

22.09.2020 3G в Германии отключат в 2022 году

22.09.2020 Huawei выйдет на рынок мониторов

22.09.2020 В России открылись предзаказы на Xbox Series X и Series S

22.09.2020 МТС переименует тариф «Наш Smart» в «МЫ МТС» с добавлением новых возможностей

22.09.2020 realme narzo 20 Pro – игровой смартфон на MediaTek Helio G95 и с 65-ваттной зарядкой

22.09.2020 Royole FlexPai 2 5G представлен официально

22.09.2020 Минцифры предложило запретить скрывать имена сайтов

Hit

21.09.2020 Видео на канале: ОБЗОР | Время работы Samsung Galaxy Z Fold2

21.09.2020 В России теперь можно приобрести программу расширенной гарантии от Apple с обслуживанием по всему миру

21.09.2020 VinSmart представила смартфон с камерой под дисплеем - Vsmart Aris Pro

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2020. All rights reserved.