Ремонт за 20 минут или достижимый идеал

В нашей первой публикации, посвященной сервису (познакомиться с ней вы можете здесь), мы выяснили, как вендоры организуют сервисную поддержку в нашей стране, чем ремонт телефонов отличается от ремонта холодильников, что скрывается за трехдневным сроком ремонта и почему не все дефекты возможно устранить. В данной статье речь пойдет о том, как может выглядеть идеальная сервисная компания, сколько времени занимает ремонт телефона за рубежом, о способах борьбы с врожденными недостатками персонала сервисной компании и о других не менее интересных вещах. Наш собеседник – Геннадий Данилов, директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, расскажите о том, как начала свою деятельность компания «Сервис.ОК».

Г. Д.: Где-то год назад мне показалось, что рынок сервиса мобильных телефонов испытывает потребность в крупном игроке, и я решил свести крупные региональные сервисные центры в единую систему, коммуну, если можно так выразиться. Это была бы реальная альтернатива сложившимся условиям. К сожалению или к счастью, мне это не удалось, так как руководители, с которыми я встречался, все одобряли создание крупного СЦ, но вынуждены были отказаться от этой идеи. Причина довольно проста – учредители этих компаний вряд ли договорились бы между собой. В итоге было принято решение начать постройку сервис-центра с нуля. С одной стороны, это тяжелее, с другой стороны, еще на этапе создания можно избавиться от многих детских болезней.

– И когда же случился день рождения нового сервиса?

– Прежде чем я отвечу, необходимо небольшое отступление. Дело в том, что мне, естественно, очень хочется построить самую качественную сервисную сеть. Но если я сделаю это в 2008 году, то она никому не будет нужна – рынок не любит пустоты, и кто-нибудь уже займет это место. Поэтому нам пришлось сильно ускориться и начинать работу параллельно с решением организационных вопросов. Осенью происходили основные согласования по проекту (на фоне происходящего «таможенного» кризиса), в конце декабря 2005 года компания была зарегистрирована, в марте 2006 мы начали ремонтировать трубки, в сентябре этого года начнем построение системы приемок для обслуживания розничных потребителей. Поэтому не было официального открытия с разрезанием ленточки, шампанским и красивыми речами. На данный момент кроме очевидных вещей, вроде подготовленного помещения, установленного оборудования, у нас есть безошибочно работающее сервисное программное обеспечение, решен в целом вопрос с персоналом и т. д. Но даже если из этой круговерти суметь выбрать определенную дату, то это можно будет назвать днем рождения новой компании. А вот когда состоится рождение нового сервиса – я сказать не могу. Надеюсь, что мы увидим это вместе.

– Сейчас сервис не работает с розничными клиентами?

– Нет, пока не работаем. Дело в том, что для работы с потребителями необходима сильная база – это и уже упомянутая сеть приемок, и большое количество персонала, и отлаженная система управления филиалами, и учет, и т. д. С корпоративными заказами работать проще – достаточно нескольких автомобилей для доставки аппаратов, нужно не так много сотрудников. Так что, на мой взгляд, на данном этапе развития нашего сервиса эффективней обслуживать корпоративных клиентов, спокойно занимаясь отладкой и построением технологической базы для обслуживания розничных клиентов. К слову, как я уже говорил выше, в сентябре этого года мы планируем начать создание сети приемных пунктов в Москве, в Санкт-Петербурге эта работа начнется еще быстрее.

– Если не секрет, каких именно корпоративных клиентов сейчас обслуживает «Сервис.ОК»?

– Я пока не буду отвечать на этот вопрос. Скажу так: сейчас мы осуществляем ремонт по заказу одного из крупных дистрибьюторов сотовых телефонов.

– Геннадий, как структурно выглядит «Сервис.ОК»?

– Во-первых, мне, как руководителю, очень хочется избежать ошибок и сделать действительно хороший сервис. Во-вторых, я прекрасно понимаю, что достигнуть этого я могу, только применив некие новые способы управления компанией. Вот о них стоит поговорить подробней. Сразу скажу, что эти ноу-хау, в общем-то, лежат на поверхности, и я вовсе не считаю себя первооткрывателем. Итак, что касается структуры компании, я решил применить матричную систему без «монстра» в столице. Естественно, здесь будет крупный сервисный «узел», но он не будет являться штабом, центром. В идеале хотелось бы получить сеть сервисных центров с единообразной системой контроля и технологической поддержки, персоналом примерно одного уровня. Что касается склада запасных частей, то хочется видеть его распределенным по сервисным центрам. Каждый из сервисов будет получать всю необходимую информацию в едином формате, это касается и фирменного сервисного управленческого ПО, и «ремонтного» софта, фирменной документации и т. д. В наше время организовать это довольно просто.

– О каком управленческом ПО идет речь? Это программа для учета?

– Нет, не совсем так. Чтобы ответить на этот вопрос, я немного расскажу о том, какая система будет применяться касательно организации работы сервиса. Еще раз повторю, это ноу-хау лежит на поверхности, и любой конкурент может попытаться воплотить его в жизнь. Так вот, меня уже давно посетила идея, которую я сейчас успешно реализовал на практике. Речь идет об управлении сервисным центром как конвейером, когда весь процесс ремонта разбивается на определенные этапы, и каждый этап имеет свои характеристики (временные, качественные и т. д.) для того чтобы можно было построить систему контроля. Ведь сейчас во многих сервисных центрах сотрудникам приходится выполнять противоречивые функции. Например, мастеру передают аппарат с нечетким дефектом, и, как мы уже говорили в предыдущем материале, он не имеет возможности кропотливо разобраться в проблеме – «сверху» дана установка на скорость. Поэтому мастер, не определив проблему, может просто сменить ПО и передать телефон клиенту. То есть, с одной стороны, нужно сделать качественно, с другой стороны – быстро; понятно, что так бывает далеко не всегда. Что касается системы, которая работает в «Сервис.ОК». Найти дефект и устранить дефект – это разные вещи. Есть специалисты, которые прекрасно умеют делать первое, есть специалисты, которые прекрасно умеют делать второе, и есть специалисты, которые могут качественно проверить то, как устранен дефект, – так почему бы не разделить обязанности? В итоге получается конвейер, я расскажу о нем на примере для наглядности. Допустим, в приемку поступает телефон, который, по словам клиента, «подвисает». Очень емкое определение, не правда ли? Это может быть что угодно. Так вот, техник, который разбирается в «болезнях» телефонов разных марок и постоянно имеет дело именно с идентификацией дефектов, может быстро и точно найти причину, описать ее и передать инженеру-ремонтнику. Его задача – как можно быстрей устранить дефект и передать аппарат для выходного контроля. Здесь основная цель техника – не выпустить из сервиса аппарат, в котором дефект не устранен. Девиз всего конвейера таков: «Не торопись, найди; торопись, чини; аккуратно проверь, нет ли брака». Я пришел к этой системе на основе наблюдений за работой зарубежных сервис-центров, единственное, там нет входного контроля, это уже моя личная «добавка». Зато «на выпуске» там сидит примерно столько же специалистов, сколько и в ремонтных мастерских. Они прекрасно понимают: если дефект не устранен, то наносится ощутимый урон престижу марки. Что касается фирменного софта, чтобы система работала, необходима мощная система контроля. Ведь чем больше аппаратов будет находиться в ремонте, тем больше проблем будет возникать при ее отсутствии.

– Имеются в виду проблемы, связанные с качеством ремонта?

– Нет, вовсе нет. Возьмем обычную ситуацию: в ремонт поступил аппарат; выявили проблему, передали мастеру, но на складе не оказалось нужной запасной части; заказали запасную часть; телефон «ушел» на полку; запасная часть пришла; сделали ремонт; передали трубку клиенту. Все хорошо, все довольны, пока речь идет об одном телефоне. Теперь представим, что в день приходит 100 аппаратов. С такими объемами про «проблемный» аппарат могут просто забыть по тем или иным причинам, а когда придет нужная запасная часть, даже не вспомнить, для какого из аппаратов она нужна. К тому же, на той самой полочке могут лежать телефоны с нерешенными техническими проблемами, аппараты, которые нереально продиагностировать, и прочие «тяжелобольные» или забытые. Смело могу сказать, что из каждой сотни телефонов, которые поступают в сервис, десяток откладывается. Представим, что сервис ежедневно в течение месяца (двадцать рабочих дней) получает эту самую сотню, всего получается 2000 трубок; поверьте, это не самый большой объем. Итого, ежемесячно в сервисе будет появляться еще двести «непонятных» телефонов, судьба которых загадочна. Скажу по своему опыту: бывает и так, что в сервисе «болтается» от 1000 до 5000 таких аппаратов.

– Как ведут себя их хозяева?

– Вполне предсказуемо: они возмущаются. Как возмущаются и начальники сервис-центров, да вот только наказанием ситуацию не изменишь. В «Сервис.ОК» мы используем специальное ПО, которое позволяет не только учитывать телефоны, попавшие к нам, но и отслеживать их передвижение по этапам. Если вдруг будут нарушены установленные временные рамки, то начальник сразу же узнает об этом и может активно вмешаться в ситуацию. Ведь телефон может «зависнуть» в сервисе просто из-за того, что мастер внезапно ушел в отпуск или заболел, в нашем случае это исключено – начальник сразу узнает о том, что работа по некоторым аппаратам вышла из графика, и примет меры, скажем, просто передаст их в работу другим мастерам. Это ПО разработано специально для нас, так как специфического софта с такими возможностями ни одна компания не предлагает (может быть, чуть позже мы будем предлагать этот пакет другим сервисным компаниям).

– Геннадий, Вы говорили о зарубежных сервисных центрах, сколько времени на ремонт уходит там?

– Общей ситуацией я не владею, но знаю пример, когда на устранение дефекта любой сложности тратится не более 20 минут. И должен отметить, что в эти 20 минут входит не только ремонт, а весь сервис. Т. е. клиент может сдать аппарат в СЦ, попить кофе и получить аппарат обратно в лучшем виде. К сожалению, это не в нашей стране. Естественно, за этим стоит очень сильная технологическая база, хорошо обученный персонал и отлаженная система управления. Мне хочется попробовать достигнуть того же уровня сервиса, это мои личные амбиции.

– Кстати, а Вы сами попадали в ситуации, когда приходилось обращаться в сервис?

– Естественно! Странное ощущение: с одной стороны, я хорошо знаю проблемы сервиса, понимаю, что я могу получить, а чего не могу, но с чисто потребительской стороны мне тоже хочется «здесь и сейчас». Но, опять же, поясню на примере: взять ту же перепрошивку. Многие жалуются и спрашивают: «Почему в ларьке на компьютерном рынке телефон перепрошивают за 10-30 минут, а в гарантийной мастерской это может занять часы, а то и целый день?» Ответ прост: у рыночного кустаря нет никакой отчетности, обязательств, и гарантия действует, как правило, до того момента, пока клиент находится в поле зрения. В сервис-центре есть свои процедуры, через которые аппарат должен пройти, все они требуют времени, отсюда и ожидание. Все, о чем я говорил выше касательно организации работы СЦ, как раз и направлено на повышение эффективности, уменьшение потраченного клиентом времени.

– Многие жалуются, что после ремонта у аппарата появляются царапины на дисплее, сколы краски и прочие неприятные дополнения к внешнему виду. Как быть с этим?

– На царапины и сколы, к счастью, жалуются немногие. А вот погрешности в сборке – неплотное прилегание корпусных элементов, пыль на дисплее и прочие устранимые недостатки – достаточно частые случаи в крупном сервисе. Дело в том, что мастер может устранить очень серьезный дефект, но на этапе сборки допустить оплошность. И вот именно здесь в дело вступают специалисты выходного контроля – они должны следить, чтобы внешний вид остался прежним, клавиатура и радиочасть работали. В нашем сервисе работа этой службы уже с первых дней показала себя на все сто. Такого количества не прошедших выходной тест аппаратов мы сами не ожидали. И это при том, что до момента введения выходного теста мы успели проработать два месяца, и жалоб от наших клиентов практически не было. Я надеюсь, что при таком жестком внутреннем контроле жалоб не будет вообще.

В следующем материале мы поговорим о том, насколько прибылен сервисный бизнес, о качестве покраски мобильных телефонов и о сервисных службах крупных дистрибуторов.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 15 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Бюджетный смартфон BQ Strike Forward с VoLTE и VoWiFi

19.07.2019 Новый смартфон Xperia от Sony получит дисплей разрешением 5К

Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Уникальный криптосмартфон Sirin Labs FINNEY от Кенеса Ракишева

Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Электронная книга ONYX BOOX Nova Pro с технологией Wacom

19.07.2019 Новый игровой смартфон Black Shark 2 Pro от Xiaomi представят 30 июля

19.07.2019 Технические характеристики ASUS ROG Phone 2

19.07.2019 SMARTERRA FitMaster AURA – недорогие, но многофункциональные часы с возможностью измерять артериальное давление

19.07.2019 Google оштрафована Роскомнадзором на 700 тысяч рублей

Hit

18.07.2019 Видео на канале: БЛИЦ | TrueWireless наушники JBL Under Armour

18.07.2019 Теперь можно взглянуть со всех сторон на новый топовый планшет от Samsung

Hit

18.07.2019 Видео на канале: БЛИЦ | LG XBOOM Ai ThinQ с Яндекс "Алисой"

18.07.2019 Стало известно, как будет выглядеть новый игровой смартфон ASUS ROG Phone 2

18.07.2019 В ответ на запрет использования смартфонов в российских школах было предложено использовать специальные «шкулофоны»

18.07.2019 Билайн: Россияне стали больше тратить на смартфоны

18.07.2019 Samsung начинает массовое производство первых в отрасли 12-гигабитных LPDDR5 модулей памяти

17.07.2019 Android One смартфон Xiaomi Mi A3 представлен официально

17.07.2019 Panasonic KX-TU466 – защищённая раскладушка с GPS навигацией для пожилых людей

17.07.2019 Sony представила 61 МП полнокадровую беззеркальную фотокамеру – Alpha 7R IV

17.07.2019 Apple показала новые эмодзи, которые появятся в iPhone этой осенью

17.07.2019 OPPO выпустила лимитированную линейку смартфонов для фанатов ФК «Барселона»

16.07.2019 Торговые санкции Японии могут сорвать производство Samsung Galaxy Note 10

16.07.2019 MediaTek готовит чипсет для игровых смартфонов

16.07.2019 Внешний вид смартфона LG Harmony 3

16.07.2019 Появились официальные пресс-рендеры новых смартфонов Honor – 9X и 9X Pro

16.07.2019 HTC возродит линейку смартфонов HTC Wildfire

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.