Ремонт за 20 минут или достижимый идеал

В нашей первой публикации, посвященной сервису (познакомиться с ней вы можете здесь), мы выяснили, как вендоры организуют сервисную поддержку в нашей стране, чем ремонт телефонов отличается от ремонта холодильников, что скрывается за трехдневным сроком ремонта и почему не все дефекты возможно устранить. В данной статье речь пойдет о том, как может выглядеть идеальная сервисная компания, сколько времени занимает ремонт телефона за рубежом, о способах борьбы с врожденными недостатками персонала сервисной компании и о других не менее интересных вещах. Наш собеседник – Геннадий Данилов, директор сервисного центра «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, расскажите о том, как начала свою деятельность компания «Сервис.ОК».

Г. Д.: Где-то год назад мне показалось, что рынок сервиса мобильных телефонов испытывает потребность в крупном игроке, и я решил свести крупные региональные сервисные центры в единую систему, коммуну, если можно так выразиться. Это была бы реальная альтернатива сложившимся условиям. К сожалению или к счастью, мне это не удалось, так как руководители, с которыми я встречался, все одобряли создание крупного СЦ, но вынуждены были отказаться от этой идеи. Причина довольно проста – учредители этих компаний вряд ли договорились бы между собой. В итоге было принято решение начать постройку сервис-центра с нуля. С одной стороны, это тяжелее, с другой стороны, еще на этапе создания можно избавиться от многих детских болезней.

– И когда же случился день рождения нового сервиса?

– Прежде чем я отвечу, необходимо небольшое отступление. Дело в том, что мне, естественно, очень хочется построить самую качественную сервисную сеть. Но если я сделаю это в 2008 году, то она никому не будет нужна – рынок не любит пустоты, и кто-нибудь уже займет это место. Поэтому нам пришлось сильно ускориться и начинать работу параллельно с решением организационных вопросов. Осенью происходили основные согласования по проекту (на фоне происходящего «таможенного» кризиса), в конце декабря 2005 года компания была зарегистрирована, в марте 2006 мы начали ремонтировать трубки, в сентябре этого года начнем построение системы приемок для обслуживания розничных потребителей. Поэтому не было официального открытия с разрезанием ленточки, шампанским и красивыми речами. На данный момент кроме очевидных вещей, вроде подготовленного помещения, установленного оборудования, у нас есть безошибочно работающее сервисное программное обеспечение, решен в целом вопрос с персоналом и т. д. Но даже если из этой круговерти суметь выбрать определенную дату, то это можно будет назвать днем рождения новой компании. А вот когда состоится рождение нового сервиса – я сказать не могу. Надеюсь, что мы увидим это вместе.

– Сейчас сервис не работает с розничными клиентами?

– Нет, пока не работаем. Дело в том, что для работы с потребителями необходима сильная база – это и уже упомянутая сеть приемок, и большое количество персонала, и отлаженная система управления филиалами, и учет, и т. д. С корпоративными заказами работать проще – достаточно нескольких автомобилей для доставки аппаратов, нужно не так много сотрудников. Так что, на мой взгляд, на данном этапе развития нашего сервиса эффективней обслуживать корпоративных клиентов, спокойно занимаясь отладкой и построением технологической базы для обслуживания розничных клиентов. К слову, как я уже говорил выше, в сентябре этого года мы планируем начать создание сети приемных пунктов в Москве, в Санкт-Петербурге эта работа начнется еще быстрее.

– Если не секрет, каких именно корпоративных клиентов сейчас обслуживает «Сервис.ОК»?

– Я пока не буду отвечать на этот вопрос. Скажу так: сейчас мы осуществляем ремонт по заказу одного из крупных дистрибьюторов сотовых телефонов.

– Геннадий, как структурно выглядит «Сервис.ОК»?

– Во-первых, мне, как руководителю, очень хочется избежать ошибок и сделать действительно хороший сервис. Во-вторых, я прекрасно понимаю, что достигнуть этого я могу, только применив некие новые способы управления компанией. Вот о них стоит поговорить подробней. Сразу скажу, что эти ноу-хау, в общем-то, лежат на поверхности, и я вовсе не считаю себя первооткрывателем. Итак, что касается структуры компании, я решил применить матричную систему без «монстра» в столице. Естественно, здесь будет крупный сервисный «узел», но он не будет являться штабом, центром. В идеале хотелось бы получить сеть сервисных центров с единообразной системой контроля и технологической поддержки, персоналом примерно одного уровня. Что касается склада запасных частей, то хочется видеть его распределенным по сервисным центрам. Каждый из сервисов будет получать всю необходимую информацию в едином формате, это касается и фирменного сервисного управленческого ПО, и «ремонтного» софта, фирменной документации и т. д. В наше время организовать это довольно просто.

– О каком управленческом ПО идет речь? Это программа для учета?

– Нет, не совсем так. Чтобы ответить на этот вопрос, я немного расскажу о том, какая система будет применяться касательно организации работы сервиса. Еще раз повторю, это ноу-хау лежит на поверхности, и любой конкурент может попытаться воплотить его в жизнь. Так вот, меня уже давно посетила идея, которую я сейчас успешно реализовал на практике. Речь идет об управлении сервисным центром как конвейером, когда весь процесс ремонта разбивается на определенные этапы, и каждый этап имеет свои характеристики (временные, качественные и т. д.) для того чтобы можно было построить систему контроля. Ведь сейчас во многих сервисных центрах сотрудникам приходится выполнять противоречивые функции. Например, мастеру передают аппарат с нечетким дефектом, и, как мы уже говорили в предыдущем материале, он не имеет возможности кропотливо разобраться в проблеме – «сверху» дана установка на скорость. Поэтому мастер, не определив проблему, может просто сменить ПО и передать телефон клиенту. То есть, с одной стороны, нужно сделать качественно, с другой стороны – быстро; понятно, что так бывает далеко не всегда. Что касается системы, которая работает в «Сервис.ОК». Найти дефект и устранить дефект – это разные вещи. Есть специалисты, которые прекрасно умеют делать первое, есть специалисты, которые прекрасно умеют делать второе, и есть специалисты, которые могут качественно проверить то, как устранен дефект, – так почему бы не разделить обязанности? В итоге получается конвейер, я расскажу о нем на примере для наглядности. Допустим, в приемку поступает телефон, который, по словам клиента, «подвисает». Очень емкое определение, не правда ли? Это может быть что угодно. Так вот, техник, который разбирается в «болезнях» телефонов разных марок и постоянно имеет дело именно с идентификацией дефектов, может быстро и точно найти причину, описать ее и передать инженеру-ремонтнику. Его задача – как можно быстрей устранить дефект и передать аппарат для выходного контроля. Здесь основная цель техника – не выпустить из сервиса аппарат, в котором дефект не устранен. Девиз всего конвейера таков: «Не торопись, найди; торопись, чини; аккуратно проверь, нет ли брака». Я пришел к этой системе на основе наблюдений за работой зарубежных сервис-центров, единственное, там нет входного контроля, это уже моя личная «добавка». Зато «на выпуске» там сидит примерно столько же специалистов, сколько и в ремонтных мастерских. Они прекрасно понимают: если дефект не устранен, то наносится ощутимый урон престижу марки. Что касается фирменного софта, чтобы система работала, необходима мощная система контроля. Ведь чем больше аппаратов будет находиться в ремонте, тем больше проблем будет возникать при ее отсутствии.

– Имеются в виду проблемы, связанные с качеством ремонта?

– Нет, вовсе нет. Возьмем обычную ситуацию: в ремонт поступил аппарат; выявили проблему, передали мастеру, но на складе не оказалось нужной запасной части; заказали запасную часть; телефон «ушел» на полку; запасная часть пришла; сделали ремонт; передали трубку клиенту. Все хорошо, все довольны, пока речь идет об одном телефоне. Теперь представим, что в день приходит 100 аппаратов. С такими объемами про «проблемный» аппарат могут просто забыть по тем или иным причинам, а когда придет нужная запасная часть, даже не вспомнить, для какого из аппаратов она нужна. К тому же, на той самой полочке могут лежать телефоны с нерешенными техническими проблемами, аппараты, которые нереально продиагностировать, и прочие «тяжелобольные» или забытые. Смело могу сказать, что из каждой сотни телефонов, которые поступают в сервис, десяток откладывается. Представим, что сервис ежедневно в течение месяца (двадцать рабочих дней) получает эту самую сотню, всего получается 2000 трубок; поверьте, это не самый большой объем. Итого, ежемесячно в сервисе будет появляться еще двести «непонятных» телефонов, судьба которых загадочна. Скажу по своему опыту: бывает и так, что в сервисе «болтается» от 1000 до 5000 таких аппаратов.

– Как ведут себя их хозяева?

– Вполне предсказуемо: они возмущаются. Как возмущаются и начальники сервис-центров, да вот только наказанием ситуацию не изменишь. В «Сервис.ОК» мы используем специальное ПО, которое позволяет не только учитывать телефоны, попавшие к нам, но и отслеживать их передвижение по этапам. Если вдруг будут нарушены установленные временные рамки, то начальник сразу же узнает об этом и может активно вмешаться в ситуацию. Ведь телефон может «зависнуть» в сервисе просто из-за того, что мастер внезапно ушел в отпуск или заболел, в нашем случае это исключено – начальник сразу узнает о том, что работа по некоторым аппаратам вышла из графика, и примет меры, скажем, просто передаст их в работу другим мастерам. Это ПО разработано специально для нас, так как специфического софта с такими возможностями ни одна компания не предлагает (может быть, чуть позже мы будем предлагать этот пакет другим сервисным компаниям).

– Геннадий, Вы говорили о зарубежных сервисных центрах, сколько времени на ремонт уходит там?

– Общей ситуацией я не владею, но знаю пример, когда на устранение дефекта любой сложности тратится не более 20 минут. И должен отметить, что в эти 20 минут входит не только ремонт, а весь сервис. Т. е. клиент может сдать аппарат в СЦ, попить кофе и получить аппарат обратно в лучшем виде. К сожалению, это не в нашей стране. Естественно, за этим стоит очень сильная технологическая база, хорошо обученный персонал и отлаженная система управления. Мне хочется попробовать достигнуть того же уровня сервиса, это мои личные амбиции.

– Кстати, а Вы сами попадали в ситуации, когда приходилось обращаться в сервис?

– Естественно! Странное ощущение: с одной стороны, я хорошо знаю проблемы сервиса, понимаю, что я могу получить, а чего не могу, но с чисто потребительской стороны мне тоже хочется «здесь и сейчас». Но, опять же, поясню на примере: взять ту же перепрошивку. Многие жалуются и спрашивают: «Почему в ларьке на компьютерном рынке телефон перепрошивают за 10-30 минут, а в гарантийной мастерской это может занять часы, а то и целый день?» Ответ прост: у рыночного кустаря нет никакой отчетности, обязательств, и гарантия действует, как правило, до того момента, пока клиент находится в поле зрения. В сервис-центре есть свои процедуры, через которые аппарат должен пройти, все они требуют времени, отсюда и ожидание. Все, о чем я говорил выше касательно организации работы СЦ, как раз и направлено на повышение эффективности, уменьшение потраченного клиентом времени.

– Многие жалуются, что после ремонта у аппарата появляются царапины на дисплее, сколы краски и прочие неприятные дополнения к внешнему виду. Как быть с этим?

– На царапины и сколы, к счастью, жалуются немногие. А вот погрешности в сборке – неплотное прилегание корпусных элементов, пыль на дисплее и прочие устранимые недостатки – достаточно частые случаи в крупном сервисе. Дело в том, что мастер может устранить очень серьезный дефект, но на этапе сборки допустить оплошность. И вот именно здесь в дело вступают специалисты выходного контроля – они должны следить, чтобы внешний вид остался прежним, клавиатура и радиочасть работали. В нашем сервисе работа этой службы уже с первых дней показала себя на все сто. Такого количества не прошедших выходной тест аппаратов мы сами не ожидали. И это при том, что до момента введения выходного теста мы успели проработать два месяца, и жалоб от наших клиентов практически не было. Я надеюсь, что при таком жестком внутреннем контроле жалоб не будет вообще.

В следующем материале мы поговорим о том, насколько прибылен сервисный бизнес, о качестве покраски мобильных телефонов и о сервисных службах крупных дистрибуторов.

Обсудить данный материал вы можете здесь.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 15 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G