Привет.
Конечно, МТС умеет удивлять, даже можно сказать — поражать. 13 июля в компании запустили тариф (его называют подпиской) “МТС Доступ”. Без особой помпы представили полное возвращение безлимитного мобильного интернета, в тарифе был первоначальный пакет на 40 ГБ, а также до 15 бесплатных пакетов по 50 ГБ. Тариф только для смартфона, но какая разница? Щедрое предложение, стоившее от 600 до 900 рублей в зависимости от региона. Во времена, когда все операторы начали отказываться от безлимитных тарифов, убирать их даже для корпоративных клиентов, такое предложение выглядело очень странным.
Помимо описания тарифа, у нас день спустя вышел материал, где я описывал причины, по которым в МТС глобально отсутствует стратегия. Компания живет в режиме ошпаренной кошки, и такой тариф не мог бы появиться, если бы существовало понимание рынка как такового. Чтобы не повторять тот текст, советую его прочитать, на мой взгляд, он крайне важен для понимания того, что происходит на рынке и в МТС.
Не секрет, что наши статьи, а также Telegram-канал, читают сотрудники всех операторов, в том числе топ-менеджеры компаний, а также их акционеры, порой они дают обратную связь. Этот материал, судя по количеству и разнообразию отзывов, произвел неизгладимое впечатление. Спасибо всем, кто поделился своими мыслями, настроением и взглядом на происходящее изнутри индустрии, все это крайне полезно.
Теперь несколько фактов, которые выглядят любопытно. 16 июля в МТС изменили первоначальные условия тарифа “МТС Доступ”, он полностью изменился — отныне в тарифе пропал безлимитный интернет, остался только пакет в 40 ГБ. Условия тарифа задним числом были изменены, pdf-описание на сайте оператора также подверглось изменению, также как и все документы. Словно с первого дня тариф был именно таким, а все остальное нам привиделось.
Чтобы вы не закапывались в описание, приведу выдержку того, что изменилось. Было вот так.
А стало вот так.
Согласитесь, что между тарифом с безлимитным интернетом и пакетом на 40 ГБ огромная разница. В качестве утешительного приза добавили безлимит для видео и на социальные сети, но утешение это слабое. Пользователи тарифа жалуются, что у них безлимиты не включились, так как в МТС поменяли описание тарифа, но в биллинге не успели все исправить. Это доказывает, что изменения вносили спешно и в авральном порядке.
Можно констатировать факт, что попытка МТС вывести безлимитный тариф полностью провалилась, причем разные участники этого процесса не скрывали своих эмоций. Меня поразило то, что как внутри МТС, так и извне звучал один и тот же вопрос: “Вы обурели?”. Созвучный вопрос, скажем так.
Те, кто успел перейти со старых тарифов с безлимитным интернетом от МТС на недорогой “МТС Доступ”, столкнулись с тем, что никакого безлимитного интернета нет. У меня есть не только pdf-файл, но и записи разговоров со службой поддержки, где бодро рассказывают о том, что в тарифе интернет не имеет лимитов. С 16 июля служба поддержки начала страдать амнезией и считает, что с первого дня тариф был именно таким, никаких других условий на нем не было. Сочувствую людям, нескольких знакомых успел предупредить в субботу, чтобы они не переходили на выгодный тариф, так как его условия в одностороннем порядке изменились.
Подобные ситуации отлично перечеркивают все рассказы про необходимость быть лояльными к клиентам, вставать на их сторону и далее по списку. Фактически внутренние проблемы МТС, отсутствие контроля над собственной тарифной линейкой привели к тому, что условия нового тарифа откатили обратно. Каждый из операторов может менять условия тарифов, он должен заранее извещать об этом своих абонентов. Но этого сделано не было, никаких коммуникаций не произошло, меняли все в авральном режиме. И теперь все люди, которые подключились к “МТС Доступ”, выглядят обманутыми. Их не так много, но это не меняет дела — в МТС обманули клиентов, так как предлагали одно, а по факту условия стали совсем другими. И те, кто перешел на тариф, отказавшись от дорогих безлимитов, неожиданно потеряли то, чем дорожили. Никакие компенсации не предлагаются, переход на старые тарифы при этом закрыт, такой процедуры просто не предусмотрено. И какая после этого может быть лояльность?
Теперь пара слухов, что циркулируют в связи с этими событиями как внутри МТС, так и снаружи. Первое, что нужно знать, — это ЧП вселенского масштаба, в него вовлечены первые лица компании, а также регулятор. Напомню, что операторы за две недели отправляют свои тарифы в ФАС и Минцифры, уведомляют их о ценах и параметрах своего предложения. В случае “МТС Доступ” тариф показали в виде первоначальных пакетов, не заостряя внимания на дополнительных пакетах (отсюда столь странное представление изначально, а не безлимитный интернет как таковой). То есть сотрудники МТС понимали, что возвращение безлимитного интернета противоречит ситуации на рынке, поэтому попытались показать все так, словно там нет такого интернета. Узнать, так ли это, мы не сможем никогда, причастные к ситуации не горят желанием давать даже неофициальные комментарии. Ведь выглядят тут плохо все — сотрудники МТС, которые ввели в заблуждение регулятора, а также сам регулятор, который позволяет с собой так обращаться. Как-то не по-джентльменски все это происходит, как следствие, организационные выводы явно будут сделаны. Насколько мне известно, внутри МТС активно идут поиски виноватых, точнее, тех, кого назначат таковыми и рассчитают. Обычно это происходит не моментально, а спустя какое-то время, когда страсти перестанут так кипеть, чтобы нельзя было сложить два и два и увязать уход конкретных людей с возникшей ситуацией.
Несколько источников в МТС утверждают, что тариф возник как инициатива одного из топ-менеджеров, он, видимо, руководствовался максимой “победителей не судят”. Но сегодня ситуация такова, что МТС противопоставил себя всему рынку, включая государство. И это выглядит как детский, никому не нужный демарш, который не имел никаких экономических причин. В материале про отсутствующую стратегию МТС я назвал этот демарш инфантильностью, и последующие события показывают, что такая оценка, скорее всего, верна.
Любопытно, что в МТС постепенно убирают безлимитные опции на корпоративных тарифах, меняют на них условия. И это тоже тенденция для всего рынка, отсюда и было непонимание, откуда такое счастье в “МТС Доступ”. А ведь есть еще публичный когда-то “Смарт для своих”, в котором доступна опция “Много интернета”, которую тоже постепенно начинают отключать, до середины осени абоненты должны лишиться безлимитного интернета на этом тарифе.
Эта ситуация, как лакмусовая бумага, показывает состояние дел с управлением МТС, внутри оператора разброд и шатание. Я не могу себе представить другую компанию, в которой возможны столь разнонаправленные решения, а руководство не в курсе того, что происходит с тарифной линейкой и какие революции замышляют сотрудники. Получается, что в МТС можно без оглядки на руководство развлекать себя такими вещами, наносить максимальный имиджевый вред оператору, ссорить его с другими игроками рынка и регулятором. И перечеркивать работу, которую сам же МТС проводил предыдущие полгода как минимум.
Это первый публичный кризис для обновленной команды PR, в которую влился сотрудник из экосистемы “Сбера”. Мне было интересно увидеть, как будет отработана ситуация, насколько люди проявят себя. В данный момент никаких публичных коммуникаций нет, ощущение, что все решили от греха подальше замести под коврик и просто сделать вид, что ничего не было. Позиция слабая. Посыпать голову пеплом точно не стоит, но и делать вид, что ничего не произошло, нельзя.
Нужно выдать пострадавшим абонентам обещанный безлимитный интернет хотя бы на ближайший год — люди не виноваты, что поверили предложению оператора. Их не так много, но все равно надо оставить для них условия, которые были предложены изначально. Это точечная работа, которую необходимо провести, а вот каяться на всю страну точно не нужно. Хотя, если играете в искренность, можно объяснить причины проблемы и почему так быстро изменился тариф. Ошиблись, каемся, поэтому все поменяли. Другое дело, что то, как поменяли условия, доказывает, что никакой искренности мы не увидим, это слишком тяжело — признавать свои ошибки. Проще замести их под коврик.
Ваше отношение к метаниям МТС, как бы вы хотели, чтобы оператор рассказывал о таких изменениях и нужно ли их описывать?