Привет.

Совсем недавно мы затронули тему того, как выставляются оценки в магазинах и почему зачастую негативные отзывы на товары не проходят модерацию. Приложения давно стали таким же товаром, а значит, система рейтингов в магазинах работает на их продвижение или против оного. Это огромная индустрия, в которой используются различные механики, чтобы продвинуть свои приложения и при этом не вложить в это больших усилий.

Наверное, завязкой сюжета может служить история, случившаяся с Apple, когда компания никак не оценивала собственные приложения, они были вне системы рейтингов. Это позволяло обрубить любую обратную связь от пользователей, создать иллюзию, что все работает как часы и софт идеален. Как только для таких приложений, как «Музыка», «Подкасты» и другие, появились оценки, они стремительно полетели вниз.

Система рейтингов не имеет правильного баланса, так как психологически люди всегда охотнее изливают негатив, а если все работает как часы, то тут и нечего обсуждать. С другой стороны, усилия разработчиков софта компенсируют этот момент, хотя многие представляют используемые трюки очень незамысловато — что покупаются отзывы, которые строчат реальные люди за небольшую мзду. Кто-то, безусловно, так и поступает, но это дорого и не так эффективно, как использовать трюки из области психологии.

Когда-то оценить приложение вы могли непосредственно в магазине, например, в App Store от Apple. Вам нужно было открыть App Store, оставить отзыв — одним словом, совершить кучу дополнительных действий. Начиная с iOS11 разработчики получили возможность подсвечивать окошко с предложением оценить приложение, при этом они не ограничены в том, когда и при каких условиях его показывать. Более того, у них нет обязательств показывать такое окно всем без исключения.

Как можно манипулировать действиями человека? Для этого существует тысяча и один способ. Например, если вас просят оценить банковское приложение, то это происходит в момент, когда у вас появляются деньги на счету и настроение от этого факта приподнято. Позвонили по мессенджеру и проболтали с приятелем долго, значит, скорее всего, поставите максимальную оценку, так что нужно подсветить такую возможность. В играх манипуляция еще проще, достаточно дать вам пройти уровень и тут же попросить оценить приложение (а также что-то купить со скидкой, пока вы наслаждаетесь выбросом гормона счастья).

Для разработчиков важно иметь высокий балл для приложения, так как высокие оценки конвертируются в загрузки, а последние — в продажи чего-либо. В бесплатных приложениях это может быть даже не продажа рекламы, а торговля пользовательскими данными. Посмотрите, как оценка влияет на рост загрузок.

Впечатляет, не так ли? Данные Apptentive утверждают, что 80 процентов всех пользователей никогда не загрузят приложение с оценкой в 4 из 5. То есть число оценок также влияет на аудиторию проекта, от них зависит, что будет дальше. И вот тут мы переходим к подводным камням текущей системы рейтингов. С одной стороны — манипуляции разработчиков, которые должны дать хорошие оценки, с другой стороны — толпа недовольных клиентов, которые снижают оценки. В последние годы отзывы в магазинах приложений стали своего рода социальным общением, где люди выплескивают свои эмоции. И само приложение становится вторичным, главное, что у человека невольно появилась трибуна для выступления. Нечто подобное происходит со всеми сервисами, где пользователи имеют возможность что-то высказать. Например, те же «Яндекс.Карты», добавив опцию размещения комментариев на картах, быстренько превратили их в подобие чата, где автомобилисты общаются.

Для потенциальных конкурентов это также идеальный инструмент, чтобы нанести удар по противнику. Массовые отзывы с низкими оценками — это действенный способ потопить конкурента. Интересно, что держатели магазинов приложений с этим столкнулись моментально, низкая оценка в Play Store, тяготеющая к единице, приводит к удалению размещенного приложения. Например, в Москве таким приложением стал «Социальный мониторинг», глючное и плохо написанное приложение. Люди заведомо кооперировались для того, чтобы поставить ему как можно более низкую оценку. Но это не привело к удалению из магазина, в Google сделали для него исключение, и это один из сотен подобных примеров.

Кризис в области оценок приложений явственно виден, требуется иной подход. В Apple этого явно хотят, но не понимают, как сделать, те же затруднения у Google. Мы не можем отказать в оценке людям, которые только установили приложение, вдруг они действительно столкнулись с трудностями и у них ничего не работает? Хотя их поведение, конечно, похоже на то, что кто-то атакует негативными оценками конкретный софт. Положительные оценки, поставленные в первые часы использования, тоже вызывают вопросы. Возможно, что стоит анализировать, что именно делает пользователь в приложении, сколько времени он в нем провел, и тогда уже понимать, насколько такая оценка верна. Но это однозначно усложняет всю историю, так как приложения слишком различны, один подход нужен в играх, совершенно другой — в утилитах. Сомневаюсь, что мы пойдем по этому пути.

В теории можно создавать рейтинг пользователей, насколько они качественно описывают приложения, но тот же SMM набил руку в обходе таких рейтингов, и, более того, обычные, реальные люди выглядят хуже, чем SMM-ребята.

Добавим сюда социальную составляющую, и получится, что задачка не из легких. При любом подходе текущий вариант больше не работает, так как отзывы стали собранием негатива, который зачастую даже не имеет непосредственного отношения к самому приложению.

Еще в рассмотрение можно взять фактор региона, например, приложение Uber показывает отзывы на русском языке, я нахожусь в Лос-Анджелесе, а читаю отзывы из Праги, из Киева и других городов. Круто? Не очень.

Люди обожают пузомерки и рейтинги, словно это придает реальное измерение предметам и вещам. Как по мне, так это условность, и в последнее время безосновательного негатива становится все больше и больше. К сожалению, никто с ним не планирует бороться, да и зачем?

Расскажите, вы смотрите на оценки приложений? Для всех или только избранных? Как вы оцениваете приложения и насколько рейтинг для вас важен. Был ли у вас опыт оценки приложения в магазине, что вас побудило написать отзыв? Спасибо за комментарии.