Привет.
«Исследование предпочтений» — это весьма туманная формулировка с множеством уточняющих вводных. Мне подобные мероприятия всегда напоминают социологические опросы, в которых исследуется серьезная тема, а выводы делаются на основе условной тысячи голосов. При этом опрошенные — это люди на другом конце провода, сведения о них принимаются на веру с их слов, а достоверность ответов полностью зависит от настроения респондента в момент опроса и уровня понимания поднятой темы. Уместно будет упомянуть недавнюю историю с депутатом от КПРФ в возрасте 76 лет, который задается вопросами о необходимости отключения Интернета на выходные. Историю подробно рассказал Эльдар в недавних «Бирюльках». Бурление Интернета уже не остановить, но в комментариях (вроде это был наш Telegram-канал) кто-то высказал интересную мысль. Депутаты нередко высказываются в столь резонансной манере из-за того, что у них есть свои KPI, где присутствует требование о цитировании. В каналах некоторых политических деятелей я точно видел нечто напоминающее индекс цитируемости, где в зависимости от него политик оказывался выше или ниже в рейтинге. Если расчет был на это, то высказывание объяснимо. Человек преклонного возраста от партии с весьма конкретной аудиторией говорит то, что эта самая аудитория хочет услышать. Согласитесь, что внутренняя бабуля, брюзжащая на подростка из-за того, что он играет сутки напролет в свой Fortnite, с большей вероятностью проснется в реальной бабуле, которая наблюдает своего сгорбившегося над смартфоном внука. А КПРФ — это все-таки выбор старшего поколения (на глаза попался какой-то партийный отчет, где средний возраст избирателя был указан в 40,3 года). Так что предпочтения своей аудитории пиарщики партии, на мой взгляд, угадали. Бонусом получили цитируемость оратора и движение в тренде отключений и блокировок. А после можно и сказать, что люди не так поняли. В общем, аудитория, которая ждет от своих избранников действий, откровенно загнала уважаемую КПРФ не туда. Но это довольно далекий от нас пример исследований предпочтений. Есть варианты и получше.
Предпосылкой для текста стала дискуссия к материалу про идеальный кинематограф. Мы писали про него в рамках рубрики «Изобретательский уголок». Ознакомиться с выпуском можно по ссылке ниже:
Суть в том, что изобретение, которое основывалось на оцифровке живых актеров для последующего использования их моделей в фильмах без необходимости личного присутствия актера-оригинала сразу же спровоцировало воображение читателей на моделирование ситуаций, которые приведут к росту порнографического контента. На этот случай у нас, кстати, был учтенный формулой ход с фильтрацией сюжетов (рейтингов), для которых может использоваться искомая трехмерная модель. Интереснее другое. Lecron упомянул, что стандарты допустимого меняются и тема разговора ушла в сторону социологических исследований данного вопроса. Оппонент в лице ds121 настаивал на том, что все гораздо сложнее и об однозначном тренде на раскрепощение исследования не указывают.
Однако здесь стоит вспомнить о том самом моменте с тысячей опрошенных. Во-первых, есть неслабый шанс выпустить солидный пласт отличных от основного мнений. Во-вторых, есть серьезная зависимость ответов от сторонних факторов. Например, составлять заключение о качестве питания в школьной столовой на основе мнений учеников не очень логично, если через дорогу напротив школы есть «Вкусно — и точка». Также будет опрометчиво интересоваться об идеальном тренировочном плане у питающихся там людей и т.п. Редкие попадания, безусловно, будут, но их, скорее, можно будет считать исключениями. В-третьих, исследования могут вывести на самих себя. Сегодня эта ситуация наиболее вероятна, поскольку качественно новое всегда проталкивается в общество с большими сложностями. В-четвертых, исследования могут замыкаться на мизерных выборках мнений. В «Бирюльках №869» было очень интересное наблюдение, касательно названий линеек смартфонов. Подробнее с заметкой можно ознакомиться по ссылке ниже:
Компания просто взяла и скопировала названия выпущенных в этом году смартфонов Apple. Можно ли говорить, что был глубочайший анализ и обширные исследования? Разумеется, нет. С одной стороны, можно говорить о том, что был сэкономлен какой-то бюджет, но с другой стороны, даже того мнения, что привел Эльдар, было достаточно, чтобы немного подумать над ситуацией. Но зачем? Отчасти можно даже согласиться. Компания Apple популярна. Ее смартфоны знакомы очень многим. Актуальные же версии Xiaomi нужно гуглить. Если же компания открыто расписалась в том, что ее смартфоны называются так же, как и таковые у Apple, то пользователям как минимум проще выбрать актуальные флагманы от двух компаний и сравнить их. При этом я понимаю, что аудитория едва ли пересекающаяся. Но даже мне сейчас проще узнать какой там последний смартфон у Xiaomi. У Samsung, кстати, здесь еще более простой подход. Какой год на дворе — такая версия флагмана. Запутаться еще меньше шансов (надолго ли хватит корейцев). То есть, та самая мизерная выборка мнений среди каких-то сотрудников Apple повлияла не только на всю аудиторию компании, но и на аудиторию компании Xiaomi. А теперь задумайтесь, сколько всего копируется из-за мнений МНОГИХ людей, которые основываются на принятии в качестве верного чьего-то ЕДИНОЛИЧНОГО мнения. Вырез в экране в виде «челки», динамический остров, блоки камер, интерфейс и т.п. Вот кто, скажите, решил, что вырез даже в виде точки не мешает? То, что к нему привыкаешь — не означает, что он не мешает и не раздражает. Я долгое время пользовался Galaxy Note 10 lite. И этот вырез бесил также как группа отбитых пикселей на первом жк-мониторе. Привык ли я к нему? Нет. Скорее, смирился. Ну как это может не резать взгляд?
Шапки сайтов «прилипают к верхней панели, и этот вырез с камерой буквально касается их. При этом в верхней панели есть иконки, которые соблюдают дистанцию, а это физическое недоразумение выбивается. А все из-за гонки за узкими рамками. Сейчас уже нет никакого настроения вникать, кто это все начал, но могу сказать, что недавно, надев на Nubia Z50 Ultra (рамки минимальные) чехол, увеличивший рамки в два раза, я не испытал вообще никакого дискомфорта, поскольку на изображение внутри рамок это не повлияло никак. А как выглядят исследование предпочтений на тему вырезов сегодня? У Apple есть? Значит, и остальные не побрезгуют. В любом случае же у остальных вырез меньше. Как на это смотрят пользователи? Они смотрят на то, что есть, и высказывают свое мнение, исходя из предложенных вариантов. И никто не думает о том, что их ограничивают. Правила игры приняты. Исследования же гордо рапортуют о правильности выбора того или иного направления.
А что было бы, если бы компании не ориентировались на исследования предпочтений, основанных на отсутствии выбора как такового? Компаниям не приходилось бы себя «переизобретать». Ведь «переизобретение» — это не что иное, как отказ от изжившей себя концепции и переход на новый виток. Вспомните S-образный закон:
Посмотрите на правый график. Это как раз вариант, когда устоявшуюся технологию постепенно сменяет другая. Подобным образом замещались стандарты VHS, CD, HDD и т.п. Технология никогда не выскакивает, как чертик из табакерки. Она развивается параллельно устоявшейся и довольно давно. Однако замещение технологии — это не кризис. Это эволюция. И новая кривая на графике — это возможность для компании, если, конечно, они развивали подхватывающую технологию. Я уверен, что для Apple это Vision Pro. Но мы сейчас не об этом. Суть в том, что здесь никакие пользователи ничего не подскажут и не объяснят. Они знать не знают, что им нужно. А вот компания должна была увидеть тревожные звоночки для своей ключевой концепции уже тогда, когда отдельные сервисы начали чересчур разрастаться, и составленная из них структура слишком усложнилась. Это происходит тогда, когда игровому подразделению становится мало iPhone, да и своя киностудия нуждается в большем количестве устройств вывода изображения. Помножьте это все на мобильность аудитории, и даже слепому станет понятно, что напрашивается пересмотр существующего порядка вещей. Но подсадив пользователей на привычные устройства, за которые каждый год чуть ли без изменений можно брать деньги, компании очень рискуют будущим. А ждать, пока пользователи саму подскажут, куда идти — это путь в никуда.
Теперь немного про Яндекс. Я к компании не испытываю каких-то негативных эмоций. Разве что был недоволен, когда купленный на Кинопоиске фильм (отдельно от подписки) оказался более недоступен для просмотра. Но тут мне не повезло столкнуться с этим именно на Кинопоиске. Фильмы из подписки пропадают везде, так что, думаю, и на OKKO можно с таким столкнуться. В остальном никаких претензий. «Яндекс Маркет» для большинства моих покупок слишком дорог в сравнении с конкурентами, и я его практически не использую, «Яндекс Браузер» уже и не помню почему, но давно заменил на Opera, а фирменная почта как-то сама собой отпала. А вот что использую постоянно, так это «Яндекс Go». И буквально пару дней назад столкнулся с очень неприятной штукой. И, возможно, в первый раз объективно можно пожурить компанию за собственные «изобретения». Цены ругать не буду. В те моменты, когда необходимость возникает (обычно очень поздно), высокие ценники оправданы. Ситуация такая. Полночь. Нам всей семьей нужно ехать домой. Требуется один бустер. Я оформляю заказ, жду машину. Отказывается один водитель, второй, третий. Время поиска перевалило за три минуты и тут внезапно находится один водитель на белом Polo. Стаж 20 лет, 16 тысяч поездок. Десять минут ждать. Мы, не спеша, оделись, и, увидев, что машина поворачивает во двор, вышли из квартиры. Покинув подъезд, оказалось, что машины нет. Включилось платное ожидание. Глянул на карту. Иконка машины по-прежнему висит у въезда во двор. Пришел ровно в то место. Навигация поставила меня ровно на иконку машины. Машины нет. Водитель не отвечает ни в чате, ни по телефону, ни при звонке внутри программы. Платного ожидания набежало несколько минут. Отменил поездку, деньги списали. Вызвал новую машину. На этот раз она приехала. Спокойно доехали. Рассказал новому водителю эту историю. Он сказал, что его предшественник просто выключил навигатор и уехал. Но в истории было больше странностей. Во-первых, у первого водителя было более 16 тысяч поездок при рейтинге 5.0. На мой взгляд, такое математически невозможно (если, конечно, Яндекс не обнуляет рейтинги). Во-вторых, когда я оформлял второй заказ, цена поездки уже была в два раза выше. В-третьих, мне без проблем вернули деньги за то, что я отменил поездку хотя, цитирую приложение: «водитель вас ждал». Поддержка, разумеется, пообещала, что разберется с нерадивым водителем, поскольку они не заинтересованы в мошенниках. Что же произошло?
Немного конспирологии
Безусловно, можно принять, что водитель реально отключил все, что мог, поняв, что продешевил, согласившись на такую поездку. Но мне не верится, что при таком количестве поездок подобные фортели ни разу не привели к плохим оценкам и, как следствие, падению его рейтинга. А вот выводы о предпочтениях пользователей, которые весьма очевидны, могли толкнуть компанию (гипотетически) к весьма оригинальным действиям. Что нужно пользователям, когда они вызывают машину. Правильно! Чтобы она приехала. А что произойдет, если ты вызываешь машину, а она не находится? Снова верно! Люди могут и вызвать транспорт по старинке через диспетчера (в Челябинске еще есть такие таксопарки). А здесь для Яндекс ненулевой риск в виде потенциальной потери клиента, который может в следующий раз и не открыть их приложения, а сразу позвонить в таксопарк. А вот если взять, да и направить к человеку виртуального бота, то можно легко занять клиента на время ожидания приезда машины, скорректировать цену поездки (время перевалило за полночь и спрос стал другой), чтобы она стала привлекательной для водителей, заработать деньги на ожидании несуществующей машины, если человек плюнет с этим разбираться (сумма была небольшая). Логика в ботах, кстати, есть. В некоторых играх, где требуется команда для боя пять на пять, например, нередко заполняют недостающие места ИИ-бойцами. Касательно же «Яндекс Go» могу сказать, что ребята себя зарекомендовали весьма креативными. Например, мне понравилось, как они дали возможность водителям ставить оценки клиентам. Клиенты об этом не просили, но компания сделала. Теперь своеобразный социальный рейтинг заказчика может и лишить возможности пользоваться такси, если вдруг человек привык чувствовать себя рок-звездой. В комментариях расскажите, что на самом деле случилось в описанной выше ситуации, и возможно ли, чтобы у человека с 16 тысячи поездок был рейтинг водителя в 5.0.
Закончить хотелось бы аналогией. Исследование предпочтений — это, наверное, в какой-то мере хорошо. Клиента нужно знать. Но также это приводит к возведению краткосрочных впечатлений в рекомендацию, способную указывать производствам на возможную перестройку бизнес-процессов на долгие годы вперед. И в этой связи ситуация очень близка к бирже, котировкам, трендам и т.п. Существует концепция спекуляций на рынке, когда действия покупателей и продавцов (быков и медведей на биржевом сленге) приводят к искусственным подорожаниям или, напротив, удешевлениям активов. Если бесконечно форсировать рост цен, то надувается пузырь. Исследования предпочтений очень похожи на надувание пузыря ради краткосрочной выгоды. Более того. Если в рамках следования за результатами опросов формируется видение продукта на годы вперед, то потребитель начинает реально верить, что то, что ему продают каждый год, реально им востребовано. А это приводит к убеждениям в полезности экосистем и отсутствии необходимости в том, чего нет в продукте сразу.
В комментариях предлагаем предаться фантазиям о том, что на самом деле было бы полезно услышать производителям интересующей нас техники. Повышение частоты мерцания экрана, разумеется, будет на первом месте, так что давайте сразу начнем со второго.
Смелых идей, отличных изобретений и успешных продуктов. Удачи!