Консьерж-сервис от «Яндекс.Плюс». Что умеет ассистент и как работает

Привет.

Мое отношение к «Яндексу» воспринимается со стороны как сугубо негативное, запоминается ругань на те неприемлемые вещи, что делает компания в «Яндекс.Музыке» с продвижением пропаганды, которой там быть не должно. Остро воспринимается оценка железа, которое делает «Яндекс», оно далеко не всегда работает, и, в отличие от информационного шума, которым заполняют пространство, у нас дается ровно такая оценка. Редизайн магазина-музея в Петербурге как пример бессмысленной траты времени и денег.

Вспомнить негативные материалы не составит труда, их достаточно много. При этом большая часть информации появляется из жизни, по следам использования сервисов компании, знакомства с ними изнутри в качестве потребителя. К сожалению, пресс-служба «Яндекса» страдает импотенцией, не способна ни на что дельное. Вместо решения проблем, возникающих перед компанией, они их наслаивают одна на другую, создают еще большие неприятности, достаточно вспомнить подготовленное ими интервью с Андреем Себрантом и Стасом Васильевым, а также то, что из него вышло. Проще всего жить в черно-белом мире, в котором нет сложных вопросов, а взгляд на мир зафиксирован раз и навсегда. Надеюсь, что я никогда не покроюсь мхом, смогу сохранить свободу в оценках, и если что-то получается хорошо, говорить, что это хорошо. А плохое описывать в соответствующих эпитетах. Столь длинное отступление важно, чтобы не было попыток исказить написанное ниже и попытаться натянуть сову на глобус.

Итак, меня можно назвать активным пользователем сервисов «Яндекса», в первую очередь такси. Но также иногда смотрю что-то на «Кинопоиске», скорее эпизодически, когда выходят сериалы именно на этой платформе и они мне по какой-то причине интересны. На «Яндекс.Маркете» покупаю товары, если они там стоят выгоднее, чем в других местах, — не всегда, но такое случается. Трачу в сервисах «Яндекса» достаточно приличные суммы, за месяц набегает до 10 тысяч баллов «Яндекса». Уверен, что вхожу в небольшое число тех активных пользователей, кто тратит в рамках «Яндекса» много денег.

В конце сентября 2022 года мой знакомый получил приглашение протестировать ассистента «Яндекс.Плюс» в Telegram-канале. Никакой информации о таком сервисе от «Яндекса» не было, более того, со стороны все это выглядело как очередное мошенничество неизвестных людей.

Никакой возможности самостоятельно подключить ассистент не было и нет, только по приглашению со стороны «Яндекса». Попытался тогда же получить доступ, моего телефона среди тех, кому отправили приглашение, не оказалось. Но через месяц меня пригласили в сервис.

Что-то мне подсказывает, что ассистент от «Яндекс.Плюс» — это стартап внутри компании, который должен решить несколько задач для тех, кто пользуется ее сервисами, вот некоторые из них:

• живая поддержка, которая быстро решает вопросы;
• повышение лояльности, привлечение новых клиентов;
• потенциальное создание консьерж-службы вне «Яндекса».

Сразу оговорюсь, что мне неизвестно, кто внутри «Яндекса» создал этот проект и занимается им, сужу только по своему личному опыту. Поэтому все сказанное смело можно считать исключительно моими рассуждениями на тему, это не информация из компании.

Мой опыт общения с консьерж-сервисами нельзя назвать очень богатым, но он отличен от нуля. Например, таковой достался вместе с Vertu, помогал решать некоторые вопросы, когда самостоятельно их решить не получалось. Как правило, наилучший вариант — бронирование столика в другой стране в конкретном ресторане, где все битком и запись за полгода. Справлялись на ура. Задачи более сложные, где нужно найти оптимальное решение, консьерж решал не очень хорошо, ориентировался на условно большой бюджет, не оптимизировал мои потенциальные траты. Например, сложный перелет из Китая в США с остановками на несколько дней в нескольких странах влетел в копеечку. Конечно же, я не воспользовался подобранными рейсами. Самостоятельно собрав перелеты на тех же авиакомпаниях и поиграв со стыковками, получил стоимость в семь раз меньше! Тогда возникло понимание, что качество поддержки консьержа напрямую зависит от того, насколько детально вы описали свои задачи. Большую часть времени было проще и легче решить все эти вопросы самому.

Многие люди, которые потенциально были клиентами консьерж-сервиса, в нем де-факто не нуждались, так как у них уже были персональные ассистенты, которые решали ровно тот же круг задач. Тем не менее, существует огромная прослойка людей, которые не имеют таких ассистентов, но потенциально нуждаются в подобных услугах, как минимум время от времени. В большинстве случаев это возможность сократить время и получить обслуживание быстро, без задержек. Плохим примером премиального сервиса сегодня является «Аэрофлот», для держателей платиновых карт есть специальное приложение, где ответа нужно ждать долгие часы, а простой вопрос заказа билетов может растянуться на дни! По телефону те же вопросы «Аэрофлот» решает за 10-15 минут. Поэтому ценность приложения и поддержки в нем отсутствует, но главное, что это отталкивает людей и создает у них крайне негативное восприятие сервиса.

Ассистент от «Яндекса» отвечает более-менее быстро, ваш вопрос берут в работу, в течение часа возвращаются к вам с ответом. И это могут быть совершенно разные задачи, хотя, конечно, я не пытался задавать идиотские вопросы — кто убил Кеннеди или что-то в этом роде. Ассистент нужен для решения проблем, которые у вас возникают. И в службе есть реальные люди, которые руками могут решить задачу.

Например, заказал в «Яндекс.Еде» доставку из ресторана, был на съемках и не успевал куда-либо выскочить. На голодный желудок работать сложно, особенно в городе, давал большое интервью. Адрес отличался от моего привычного, никаких ошибок я не совершил, сделал заказ из ресторана, который находится в соседнем доме. Но курьер не звонил, не нашел место и, видимо, уехал. Заказ отменили. Я остался голодным и был немного зол на ситуацию.

Ассистент — это живая поддержка, и он решил мой вопрос меньше чем за час — вернул деньги и начислил баллы на сумму заказа. Лучше, чем ничего.

В прошлые разы, когда случались такие косяки, процесс выяснения ситуации был сложнее и занимал больше времени. Так что работа ассистента заменила тут качественную поддержку, которой у «Яндекса» де-факто нет, обслуживание идет с помощью ботов, достучаться до человека не так просто.

Спустя какое-то время мне понадобилась жидкость для очистки от накипи кофемашины Nespresso, компания прекратила работу в России, искать замену было лень, и решил попробовать, как с этим справятся ассистенты. Мне быстро подобрали разные варианты, в том числе и оригинальный под маркой Nespresso. Удобно, что ссылки на «Яндекс.Маркет» дали ровно тут же.

В декабре стало интересно, сколько потратил на такси, но посмотреть такую статистику где-либо нельзя (если не считать отчета в банковском приложении). Мне подсказали, что нужно сделать, и выслали соответствующий файл.

Искал отвертки для того, чтобы раскрутить MacBook, средство от моли и еще портативный насос для машины.

С насосом вышла проблема, так как описание на «Яндекс.Маркете» оказалось неверным (металлический корпус, искаженное название модели и стоимость почти в два раза выше, чем в других местах у этой же модели). Указал на неточности, когда пришел заказ, в итоге мне предложили вернуть товар и получить деньги либо получить разницу баллами, выбрал второй вариант. Описание товара исправили для всех в течение дня.

Курьерская доставка, нужно было отправить по Москве достаточно массивную коробку. Хотел узнать, как лучше это сделать.

За полгода с небольшим у службы персональных ассистентов появились новые услуги (название искажает смысл, так как за вами нет одного или нескольких закрепленных сотрудников, они меняются).

Тут видно, что номенклатура услуг расширяется, компания пытается создать добавленную стоимость для клиента, сделать ему приятное и заодно вовлечь в сервисы «Яндекса». И это крутая история, так как она работает на практике. Не пользовался курьерами, но потенциально могу это сделать, и это очень приятная возможность. К тому же совершенно бесплатная на данном этапе. А кто из нас не любит что-то бесплатное?

Служба выстроена очень правильно, она не замкнута только на услугах от «Яндекса». С огромным удивлением увидел ссылки на один из товаров, которые просил найти, они вели на «Озон». Ассистент сказал, что выбор на «Яндекс.Маркете» ограничен и можно посмотреть эти товары на сторонней площадке. Круто? Да! Но главное, что для компании это отличный показатель того, что нужно улучшить, как расширить товарную матрицу.

Подбор ресторанов в другом городе, большая часть мест не работает с сервисами от «Яндекса», но это не играет роли.

То есть «Яндекс» создает консьерж-службу, которая работает не только в жестко заданных рамках внутри сервисов «Яндекса», что повышает ее ценность, делает задачу лучше реализуемой.

Мне не нужен консьерж на ежедневной основе, обращаюсь к нему один-два раза в месяц, но получаю полезные ответы. Как правило, они конвертируются в действие, например, покупку. И это эффективный инструмент для «Яндекса», который формирует лояльность к компании.

Как можно получить подключение к Telegram-каналу с персональными ассистентами от «Яндекса»? Пока никак — ждать, что вас выберут. Несколько моих приятелей, которые имеют очень высокий уровень трат в сервисах «Яндекса», такого приглашения до сих пор не получили, то есть база тех, на ком тестируют сервис, не огромна, не затрагивает всю потенциальную аудиторию. Думаю, что объяснение в том, что сервис настраивают и добавляют в него новые опции. Мне нигде не удалось найти объяснения, каковы условия попадания в сервис, но у вас всегда есть возможность написать ассистенту и попросить добавить вашего приятеля в него. Скорее всего, его добавят, если он подпадает под соответствующие критерии.

Мне нравится как идея, так и реализация персональных ассистентов от «Яндекса», в данный момент на рынке у других компаний нет ничего подобного. И сервис работает в правильном ключе, у него большой потенциал.