История одной покупки в «Яндекс.Маркете» — поломанный сервис и убытки

Привет.

Мог ли я предполагать, когда решил потратить баллы «Яндекса» в «Яндекс.Маркете», что это превратится в приключение нон-стоп? Конечно же, нет. Но история заслуживает внимания, так как объясняет, почему «Яндекс.Маркет» с такой легкостью теряет деньги и процессы внутри не отстроены, а главное, нет мотивации их выстроить правильно.

Завязка сюжета обыденная, у меня в очередной раз накопилось энное количество баллов, которые пришла пора потратить (молва утверждает, что когда у вас много баллов на счету, то «Яндекс» поднимает стоимость такси). Вспомнил, что давно хотел купить свои любимые ручки Pentel, из-за цены они исчезли в большинстве магазинов, их заменили недорогие аналоги. Разместил заказ, заодно положил в корзину что-то по мелочи. Процесс оформления заказа — это отдельная песня, товар от каждого поставщика оформляется отдельно! Впрочем, он так же отдельно и доставляется. Итого в заказе почти на семь тысяч рублей у меня было четыре заполнения одного и того же домашнего адреса. Кромешный ад в интерфейсе, но смешно то, что это четыре отдельных доставки.

На моменте оплаты «Яндекс» спросил, не хочу ли я списать баллы, мне захотелось это сделать. На каждый заказ, сформированный отдельно, нужно доплатить по рублю, это не проблема. Но «Яндекс.Маркет» во время оплаты предложил заплатить полную сумму, я отказался. Вернуть каким-то образом оплату баллами невозможно, процесс встал. Обращение в чат поддержки — это отдельный квест, там живет робот от «Яндекса» и изредка заглядывают люди. За счет того, что описывал ситуацию в Twitter, у меня в чате появился живой человек, который признал проблему (пусть и небыстро), предложил 1 500 баллов как отдельную скидку на любую будущую покупку. Заказ оказался отменен бесповоротно.

Чтобы вы понимали курьезность ситуации, слетел весь заказ из-за технической ошибки. Пока в «Яндексе» отвечал робот, пока разбирались в ситуации, ручки приехали ко мне напрямую, это заняло несколько часов! Удивительная ситуация, которая показывает, что довольно большой заказ в «Яндексе» потеряли.

У меня образовалась скидка в 1 500 рублей, плюс баллы никуда не делись. Через некоторое время предпринял второй подход к снаряду, заказал кофейные капсулы (хорошая скидка, плюс дополнительные 10% возвращаются от Mastercard). Стоимость капсул оказалась в конечном итоге меньше оптовой цены, как и на чем делает деньги «Яндекс», остается непонятным, но как потребитель я в выигрыше. Заодно добавил ручки в заказ, выбрал черные и синие (два разных поставщика). Итого получилось три заказа, для каждого по отдельности набирал адрес и все остальное. Ручки с черным стержнем доставлял не «Яндекс», они приехали вовремя и в назначенный день.

Кофейные капсулы «Яндекс» довозит до склада (тот же склад, что у «Яндекс.Лавки»), дальше вы в удобное время заказываете курьера, и в теории он за 15-20 минут привозит вам товар. Удобно? Не то слово.

«Яндекс» сообщил, что мой заказ приехал, жми кнопку. Если бы я знал, что этот «Яндекс» сломается, то на кнопку бы не жал. Но я совершил ошибку и нажал на кнопку. Заказ стали собирать, потом курьер его получил, и ему оставалось одиннадцать минут, чтобы доставить его. Но что-то пошло не так, на улицах, видимо, шли боевые действия, роботы захватили планету, одним словом, наступил локальный апокалипсис в одной отдельной взятой «Яндекс.Лавке». Курьер потерялся!

Дальше стандартная процедура, чат с поддержкой, выяснение того, куда делся курьер. Сотрудник «Яндекса» пытался дозвониться до «Яндекс.Лавки» и не мог этого сделать.

Смешно? Не то слово! В итоге кофе нашелся, и все повторилось вновь. Только теперь мне предложили скидку в 20% на заказ в «Яндекс.Лавке». В приложении она отображается как скидка для «Яндекс.Такси», но это скидка для «Яндекс.Лавки».

Дальше приехал курьер «Яндекса» с ручками (две штучки, синие), упаковано все было на совесть. Смотреть ручки не стал, отложил их. На следующий день, разбирая стол, вскрыл упаковку от «Яндекса» и оказался в недоумении. Вместо моих ручек внутри были две недорогие ручки, но цвет оказался синим! И вновь продолжается бой!

В итоге мне «дарят» эти ручки, а заодно присылают купон на 900 рублей. Как ни крути, это щедро, так как для «Яндекса» мой заказ уже встал в круглую сумму. Давайте поупражняемся в арифметике. 1 500 рублей в первый раз, затем 900 рублей, ручки на 250 рублей (округлил) — итого 2 650 рублей. Можно посчитать баллы, которые вернулись за заказ — там порядка 600 баллов, то есть их можно записать туда же. Скидку на «Яндекс.Лавку» не трогаю. Четыре курьерских доставки — это примерно 400 рублей в себестоимости. Получается 3 650 рублей, и это не считая расходов на внутреннюю логистику, работу службы поддержки. Даже если это очень эффективная история, она встанет компании примерно в 1 500 рублей, меньше вряд ли возможно (стоимость труда нескольких сотрудников, пересчитанная в затраченное время). Итого на заказе в 6 000 рублей «Яндекс» потерял около 5 150 рублей.

Сколько в идеальном случае «Яндекс» мог заработать на заказе? Взял оптовые цены, получилось по минимальной цене товаров на 4 800 рублей, то есть потенциальная прибыль 1 200 рублей — налоги не считаю, хотя надо бы.

Экономика для «Яндекс.Маркета» складывается фантастически невыгодная. Чтобы компенсировать убыток на моем заказе, компании нужно обслужить как минимум четыре заказа примерно с такой же суммой (средний чек при этом заметно ниже).

Теперь давайте посмотрим на официальную отчетность «Яндекс.Маркета», например, за второй квартал этого года, процитирую обсуждение результатов: «Убыток по скорректированному показателю EBITDA “Яндекс.Маркета” во втором квартале 2021 года составил 9,9 млрд рублей, тогда как во втором квартале 2020 года он составлял 1,8 млрд рублей. Такая динамика связана в первую очередь с тем, что мы продолжали инвестировать в развитие операционной деятельности, в том числе расширение ассортимента товаров, развитие инфраструктуры доставки и исполнения заказов, снижение комиссионных сборов на маркетплейсе, и дополнительно усилили дистрибуцию и маркетинговое сопровождение сервиса после ребрендинга в четвёртом квартале 2020 года».

Из отчета третьего квартала 2021 года следует что убыток за квартал снова вырос, до 11.7 млрд рублей. Причины провальных данных объясняют ровно теми же инвестициями.

Но пример моего заказа на «Яндекс.Маркете» показывает, что убытки связаны вовсе не с инвестициями в развитие, а с затыканием дыр в организации работы. К сожалению, компания просто не умеет работать в реальном мире, не умеет выстраивать бизнес. И это становится черной дырой, особенно на фоне конкурентов, которые не допускают таких ошибок. Негативных историй с онлайн-площадками хватает, но таких косяков, как в «Яндекс.Маркете», никто не допускает в таких количествах. Постоянные истории с подменой товаров (ошибка это или просто кто-то меняет iPhone на другой, никто вам не скажет — в «Яндексе» считают это случайностями).

В качестве завершения отмечу любопытную дискуссию, что случилась у меня по итогам этой истории. Мне в личный аккаунт написал незнакомец, который настойчиво доказывал, что мне не нужно пользоваться ««Яндекс.Маркетом» и сервисами компании, если они доставляют мне такие хлопоты. Что у меня есть выбор и далее по списку. К сожалению, после отмены прямых скидок на такси и накопления баллов никакого выбора у меня нет. Баллы копятся быстрее, часто приложение не дает потратить их в такси (возникает технический сбой, как говорят мне в поддержке). Да и почему я не могу купить какие-то товары по промо-ценам, ниже оптовых цен на рынке? Это выгодно. Страдания в комплекте никто не обещал, поэтому я изначально надеюсь, что все должно проходить более-менее хорошо. Но возможно, что я ошибаюсь.