Привет.
Прекрасно помню, как одним из преимуществ образа жизни в Америке в 90-е годы называли то, что люди постоянно улыбаются друг другу на улицах, а продавцы в магазинах и вовсе идут с улыбкой по жизни. В России быстро научились тому, что положительные эмоции в магазине творят чудеса, покупатель охотнее приобретает ваши товары, повторно возвращается к вам, а в конфликтных ситуациях улыбка может нивелировать проблемы. Обучение продавцов и не только их всегда включает в себя объяснение, как нужно включать эмоции. Например, в такси обучение водителей возвращается к одному и тому же утверждению: самое главное в вашей работе — эмпатия, чувствуйте своих пассажиров. И это самое сложное, о чем только можно просить, ведь эмпатия требует затрат душевной энергии, не всегда возможна и вероятна. Улыбка и расположение к другому человеку дают огромные преимущества, но что происходит, когда этого нет?
Приведу несколько примеров, которые хорошо характеризуют роль продавца в жизни компании. «Севкабель порт» — это место, где проходят ярмарки выходного дня, на днях рассматривали столики с мылом, свечами, одеждой, в одном уголке расположились локальные сыроварни. Уткнулся в палатку, где лежали открытыми разные сыры, видимо, была нарезка, чтобы их попробовать, об этом говорили пустые досочки. Люблю пробовать что-то новое и хотел купить сыр, присмотрел парочку вариантов на пробу.

Женщина-продавец разговаривала по телефону, жаловалась, что слишком много посетителей на ярмарке. Моя зависшая фигура ее не смущала, она просто отворачивалась, чтобы ее не видеть. В какой-то момент она договорила, дальше состоялся очень короткий диалог:
- Здравствуйте, можете дать попробовать кусочек вот этого сыра?
- Что?
- Здравствуйте, хочу купить сыр, но перед этим попробовать, вот этот.
- Нет.
- Простите?
- Нет (сопровождалось это жестом, как будто избавлялись от назойливой мухи, отгоняя ее от прилавка).
Пожал плечами, улыбнулся и отошел, благо в трех метрах находилась другая палатка, где толпились люди и покупали сыр. Поболтал с продавцом, он оказался сыроваром. Обсудили, как и что он делает, где берет молоко, какие сыры у него вызревают сейчас и когда они появятся на прилавках. Очень милый разговор, который конвертировался в то, что я перепробовал разные сыры и оставил в этой лавочке почти две тысячи рублей.
Поймал себя на мысли, что очень давно не сталкивался с ситуациями, когда продавец не улыбается и занят своими делами (женщина просто ушла из палатки после нашего разговора, минут пятнадцать ее не было, а вернулась она или нет, я не знаю, отправился дальше). Вернулся к палатке ради одного — чтобы запомнить название сыроварни и никогда больше не покупать их сыры в принципе. Сыроварня Александро-Невской лавры гордится, что у них монастырский сыр. Я аккуратно выписал в заметки на телефоне название сыроварни, запомнил логотип. Для меня именно эта сыроварня прекратила свое существование навсегда, так как мой опыт короткого общения с их представителем оказался крайне негативным и выпадающим из опыта покупателя за последнее десятилетие в России.
В бизнесе может быть все что угодно, но когда вы нанимаете неспособного на эмпатию продавца, того, кто не хочет взаимодействовать с покупателями, это провал. И такие провалы конвертируются в реальные деньги, причем они играют роль не просто на дистанции ярмарки выходного дня, они складываются в продажи в долгосрочной перспективе. Поделился наблюдением в другой палатке, что в уголке работает странный продавец, выпадающий из контекста ярмарки, услышал в ответ: “А, эта неприятная женщина, что шипит на всех”.
Мне кажется, что уже нет людей, не понимающих, что улыбка и эмпатия в розничной торговле — это необходимость. Покупатели бывают разными, в том числе встречаются хамы, которые не умеют себя вести. В зависимости от компании с ними поступают по-разному, в большинстве мест такого поведения просто не терпят. И его в последние годы становится все меньше и меньше, градус адекватности сильно вырос (раз в полгода выхожу в магазины электроники на день поработать продавцом и знаю, о чем говорю, изменения видны, они хорошо заметны).
Так случилось, что у меня примерно одинаковый набор магазинов, которые посещаю более-менее постоянно. В продуктовом рядом с домом знаю в лицо (но не по именам) продавцов и кассиров, мы узнаем друг друга, здороваемся. Привязка к магазину идеальная, так как именно такие “мелочи” формируют его восприятие. И ровно та же история со всеми местами, где создают приятную, располагающую атмосферу.
Свято верю в то, что нужно поощрять рублем те места, где коммуникации с потребителем выстроены правильно, и никогда не оставлять свои деньги там, где этого нет. Для меня это важная часть жизни с точки зрения потребителя, причем я объясняю, что было неправильно с тем или иным магазином, почему я отказался от его услуг. Сегодня у нас нет дефицита, вынуждающего уткнуться в конкретный магазин и покупать только в нем. Более того, на рынке огромная конкуренция, и она заставляет поддерживать хороший уровень сервиса.
Недавно выбирал плитку для ванной, пола и отправился в магазин Kerama Marazzi, чтобы прицениться и отсмотреть варианты. По умолчанию считал, что буду покупать плитку в этом магазине, не хотел смотреть что-то другое. Очень приятные продавцы, мне нужно было взглянуть, как будет выглядеть оформление в дизайне, попросил нарисовать 3D. Услуга стоит приличных денег, милая девушка объяснила, что деньги пойдут в зачет плитки, а вот если не буду покупать, то они останутся у магазина. Здравый подход, чтобы отсечь тех, кто не собирается ничего покупать.
Никакого дизайн-проекта, обычные 3D-картинки, которые дают представление о плитке и раскладке. Обычно такие картинки делают бесплатно в большинстве стран мира. В конечном итоге решили переиграть, подобрать другое сочетание канта и другое панно с иным рисунком. Приехал в магазин выбрать варианты, с удивлением узнал то, чего мне не рассказали в первый раз. Каждый вариант «дизайна» стоит тех же денег, а в зачет идет только один вариант. Получается, мой здравый смысл дал сбой, так как система устроена совсем иначе. И тут мне впервые показали листик в ламинате, где все это подробно и тщательно описано. В первый раз девушка этого делать не стала, ведь тогда бы я отказался от этой услуги в принципе, она не выглядит разумной.
Подбирать плитку на глазок — точно не мой вариант, мне нужно хотя бы приблизительно видеть финальный результат. Тратить деньги на энное количество вариантов бессмысленно. Спокойно объяснил, почему я не считаю подход магазина правильным и почему не буду ничего в нем покупать. Уехал из магазина, в машине получил звонок менеджера, который предложил сделать бесплатно следующие варианты, или магазин был готов вернуть деньги за уже сделанный вариант. Стоимость этих картинок была вовсе не копеечной для меня как заказчика.
Вся ситуация возникла на ровном месте, мне попытались продать услугу, которая не очень хорошо продумана по отношению к клиенту, своего рода развод. И по отзывам моих знакомых, они тоже сталкивались с подобным, им тоже это не понравилось. Решил дождаться картинок, которые должны были для меня сделать в магазине. Прислали варианты, которые совершенно не отражали того, о чем я просил. Позвонил в магазин, подробно объяснил, почему это не то, что мне было нужно, почему меня не услышали. И спокойно мотивировал свое решение больше не покупать в этом магазине, так как это потеря времени. Для конкретного магазина это потеря одного жирного клиента, который оплатил бы существование как минимум двух менеджеров в течение месяца из прибыли с размещенного заказа. Но не сложилось.
Вспомнил эту историю по причине того, что девушка-менеджер проделала трюк, вначале она улыбалась мне, но потом грустила во время второго моего посещения, так как понимала, что теперь будут проблемы и выяснение всех обстоятельств. Отвык в магазинах хорошего уровня от того, что тебя пытаются как-то мелочно обмануть. И вот эта история хорошо иллюстрирует то, что, помимо эмпатии, нужно иметь также возможность честно говорить о своих услугах, об их ограничениях. Продать что-то с улыбкой можно, но дальше все это конвертируется в негатив, так как правда все равно вылезает наружу.
Улыбка сама по себе хороша, но она должна быть максимально искренней. Всегда говорю простую штуку — если не можете улыбаться, то не насилуйте себя, будьте естественными. Это не парад зайчиков, где все должны быть счастливы, магазин – место, где вы покупаете что-то нужное вам и хотите получить профессиональную консультацию. Возможно, что лично мне везет на людей, но за последние несколько месяцев, изучая те или иные вещи для ремонта, постоянно наталкиваюсь на продавцов-консультантов, которые очень подробно и хорошо описывают то, что они продают. Профессионализм создает доверие, вызывает улыбку и ведет к тому, что все довольны друг другом.
Другой мой принцип — я всегда рекомендую места и людей, которых выбираю сам. Они мне нравятся, и я считаю, что нужно поддерживать бизнес, который выстроен правильно. Этакое сарафанное радио, которое дает людям развиваться.
Покупатель далеко не всегда прав, покупатели бывают разными. Но выстраивать общение с покупателем нужно так, чтобы последний не лез на стенку от того, что с ним общается человек, который пытается обмануть, или человек, которому противопоказано общение с другими людьми. И последнее хорошо демонстрирует саму постановку бизнеса. Если таких людей выпускают на публику, то ничего хорошего от компании в целом ждать не приходится. У нас огромный рынок, конкуренция зашкаливает, и покупатель с легкостью может выбрать кого-то еще, а не вас. Поэтому нужно учить людей эмпатии, как бы тяжело это ни было. И не нанимать в качестве продавца тех, кто не хочет и не может общаться с покупателями, не умеет этого делать и не собирается учиться. И мне нравится, что у нас много молодых ребят, которые начинают свою карьеру в качестве продавцов, заинтересованы в том, чтобы показать товар, объяснить его особенности. Можете считать меня неисправимым оптимистом, но редкие негативные истории, которые случаются со мной, только подтверждают то, что у нас научились продавать и работать с людьми. Причем качество персонала, работающего с людьми, растет. И мне кажется, тут можно проповедовать только один принцип — относиться к покупателю ровно так, как вы хотите, чтобы относились к вам.
>> Свято верю в то, что нужно поощрять рублем те места, где коммуникации с потребителем выстроены правильно.
А также, поощрять рублем тех продавцов, которые эти коммуникации правильно реализуют. И тогда противополжности встретятся, к обоюдному удовольствию. Бизнес-продавец-клиент — трехсторонние отношения. Проблема в любой паре, обрушит всю схему. И одна пара, продавец-бизнес, в вашей статье не раскрыта.
"Другой мой принцип — я всегда рекомендую места и людей, которых выбираю сам." — однако почему-то название "хорошей" сыроварни с общительным сыроваром мы так и не узнали, а её логотип не появился между самсунгом и авитой :)))
Эльдар Викторович, как обычно, аккуратно_доносит_ до читателя название сыроварни, продавец которой не оказал должного сервиса. При этом, как полагается, внедряются негативные установки. Теперь и ты, дорогой читатель, возможно аккуратно запишешь в свой блокнот название этой сыроварни, которая потеряет таким образом побольше, чем деньги одного недовльного клиента.
Кстати, обратили внимание, как постепенно возвращается время, когда тебя могут аккуратно взять на карандаш?..
izzzgoy, У каждого на разном этапе своей жизни может вырасти нимб. Не принимайте близко к сердцу. Самое главное чтобы рядом были люди, которые дали по голове и этот нимб слетел.
Большинство покупателей купит там, где дешевле.
iAndroid, >> "возникало устойчивое впечатление, что их на.. где-то обманывают в общем." А разве нет? Покупают подешевле, продают подороже, где взять подешевле — не говорят. Вот если бы барыги все говорили, типа, да, у нас х2 по сравнению с магазином за углом, но у нас такой сервис, что вы и х3 легко заплатите. Не, не говорят, понимают, что все их "услуги" и х1,05 не стоят, что весь "бизнес" держится на сговорах против покупателя.
>очень давно не сталкивался с ситуациями, когда продавец не улыбается и занят своими делами
Заходите в любой сетевой лабаз по продаже электроники типа эльдорадо, мвидео, ситилинк и прямо с порога наслаждаетесь.
> качество персонала, работающего с людьми, растет.
Качество персонала это функция заработной платы персонала. Так что все по классике — летела ракета, упала в болото, какая зарплата, такая работа 🙂
GrishaTav_SE, ну не то, чтобы хамить, но довольно дерзкий продаван в фирменном магазине Самсунга в ГУМе встречался
проходили по этажу, решил жене показать Fold (как сгибается. это был 2й или 3й, в общем, она еще такого не видела)
подскочил продавец, увидел айфон в руках жены и начал довольно агрессивно вещать, что у нее в руках говно, надо брать нормальный телефон (собственно, фолд)
мы-то только посмотреть зашли, но если б серьезно думали о покупке, то точно остановили бы свой выбор не на этой точке
Марат, думаю, Марат намекал не на эго, а на особенности телосложения. Или, говоря по-простому, потроллил автора насчет лишнего веса
Alexey74, "Причем чем обеспеченнее, тем больше распальцовка и претензии" — Не всегда так,
да и степень "распальцовка и претензий" скорее зависит от воспитания нежели дохода. имхо
>В конечном итоге решили переиграть, подобрать другое сочетание канта и другое панно с иным рисунком. Приехал в магазин выбрать варианты, с удивлением узнал то, чего мне не рассказали в первый раз. Каждый вариант «дизайна» стоит тех же денег, а в зачет идет только один вариант.
Собственно, тут вопрос не эмпатии же. Проблема в том, что оно действительно так работает в данной сфере, но так как продавцы по крупным заказам больше работают с дизайнерами, а не с конечными клиентами, то все забывают о том, что обычный человек может каких-то устоявшихся правил не знать.
Ну, например, несложно представить, что лет через 10 продавец самсунга или афона забудет сообщить клиенту, что зарядки в комплекте нет и пользоваться телефоном не выйдет. Ведь оно так уже давно (мы же представляем себе 2032й год). Покупатель же, вернувшись за зарядкой и узнав, что она стоит дополнительных денег, несколько опечалится и будет строчить гневные статьи
izzzgoy, Смешно конечно)))
Марат, Москвича обидели. Не улыбнулись.
Получается собственно, что про сыр лавры и плитку марацци мы услышали, а название положительного опыта нет
Lecron, Мне страдания продаванов как-то параллельны, я про то, что поощрять надо именно низкие цены. На маркетплейсах они иногда возможны, в рознице — практически нет, за счет самой чудовищно неэффективной системы + психологического давления типа "я уже сюда приехал". Мышкой на другой сайт проще перещелкнуться, чем вживую тащиться на другой конец города к другому барыге.
Игорь Дуденко, >> " Заплатил, разумеется только за плитку. " Ой, валяюсь-катаюсь от хохота, вы правда считаете, что заплатили только за плитку, а дизайнер туда приходит бесплатно, только для того, чтобы с вами 2 часа пообщаться? 🙂
GrishaTav_SE, Если иначе ни как — валяйтесь. Чем я Вам могу помочь. Я понимаю, что услуги дизайнера включены в стоимость плитки, но здесь совсем иная ситуация, чем описанная у Эльдара в статье. Именно это и указано. А Вы — валяйтесь дальше….
Игорь Дуденко, Раз понимаете, ну так и пишите, что у Эльдара услуги дизайнера не были включены в цену плитки, а у вас — включены. И, по факту, Эльдар мог бы, наверное, купить плитку дешевле, но пошел искать такую же фирму, чтобы сразу заплатить конскую цену, но зато дизайнер бесплатно, а, если повезет — то и чашку бесплатного кофе нальют из автомата 🙂 И да, купившему квартиру — бейсболка бесплатно 🙂
GrishaTav_SE, Это, кстати, мысль для стартапа. Только нужно набить аудиторию. Или блогеры уже этим промышляют?
ViolatorDM, Зависит от группы товаров. В некоторые одежные магазины (правда, эта ниша вымирает), кафе, книжные и т.п. многие ходят за гарантированным качеством или эмоцией, даже понимая, что цена выше.
Однозначно цена играет роль при продаже стандартных товаров, которые не отличаются от точки продаж и которые можно выбирать без сложного консультирования. Типа молока или чипсов. Но и тут если где-то хамят, покупатель уйдет назло к конкуренту, если разница в цене не существенна для него.
Me_Ku, Да нет, не взлетит. Тут даже лучшие из нас не хотят платить за помощь в выборе плитки, про остальных, наверное, даже говорить нечего. Тут я решил ремонт делать, так из 100500 опрошенных фирм только у одной был платный выезд прораба-оценщика, остальные типа, у нас бесплатно, чего там, потом, при ремонте, посчитаемся 🙂 У меня сразу в голове калькулятор, это же сколько они потом на ремонт накрутят, если могут позволить себе типа специалистов даром гонять…
Me_Ku, > Типа молока или чипсов.
И типа сыра. 🙂
ViolatorDM, Если это мраморный или ламбер, то да.
А если это крафтовые сыроварни, то нет.
О каком доброжелательном отношении к клиенту может идти речь, если продавец получает 15 тысяч? В государственных структурах те же зарплаты и отношение. Платите 45-60 и получите хорошее отношение.
yuki, это в каком глухом селе продавец получает 15к? Уже несколько лет таких зарплат нет.
Lecron, Вот это и есть лирика.
В МТС всегда звонить приятно и продуктивно. А другие — совсем нет
ox-uh, Я сталкивался с Bork. Да, дорого, да, переплата за бренд, да можно найти тоже самое под другим брендом и дешевле. Но тем не менее есть у них и неплохая техника, которая производится в сотрудничестве с именитыми европейскими брендами, не представленными на нашем рынке. Просто надо внимательно выбирать.
Fli Nite Sprk Hare, Да тут уже все давно в курсе новой движухи на сайте.
Теперь автор всячески ругает МТС и хвалит Билайн.
Алексей, Странно вы оцениваете качество продукции. Хотите сказать что если продукция отвратительная, а продавец вас профессионально раскрутил на покупку своей приветливостью, вы продолжите это покупать?
Алексей, В большинстве случаев от монастырей у всех подобных "крафтовых" брендов только название. И что-то мне подсказывает, что название это делается по географическому принципу — ну, у нас тут рядом с производством есть некий монастырь, будем-ка мы называться соответственно. То же самое и про всякие фермерские продукты — фермерское мясо, фермерское молоко и т.п. низкопробный маркетинг чистой воды.
Sniper, Такое ощущение, что вы прочитали только несколько первых абзацев статьи…
"И вот эта история хорошо иллюстрирует то, что, помимо эмпатии, нужно иметь также возможность честно говорить о своих услугах, об их ограничениях. Продать что-то с улыбкой можно, но дальше все это конвертируется в негатив, так как правда все равно вылезает наружу."
Niko, В торговле всё немного не так. Нормальная зарплата это средняя по рынку цифра, а не какой-то её единичный всплеск на фоне аналогичных мест. Большинство мелких коммерсантов не готовы платить больше конкурентов, даже реально хорошему продавцу, а вот жаловаться на то, что сейчас так сложно найти персонал особенно на не самую большую зарплату — это да, это мы любим… 😐
мимoпроходил, Посетите наш Эльдорадо, качество обслуживания ниже плинтуса.
мне несколько лет назад контролер в автобусе нахамил … так я теперь мщу всем кондукторам издеваясь над ними
— покупаю билет, демонстративно выхожу из транспорта и иду пешком =)))