Диванная аналитика №274. Грубость в магазинах, отсутствие улыбки и конфликты

Привет.

Прекрасно помню, как одним из преимуществ образа жизни в Америке в 90-е годы называли то, что люди постоянно улыбаются друг другу на улицах, а продавцы в магазинах и вовсе идут с улыбкой по жизни. В России быстро научились тому, что положительные эмоции в магазине творят чудеса, покупатель охотнее приобретает ваши товары, повторно возвращается к вам, а в конфликтных ситуациях улыбка может нивелировать проблемы. Обучение продавцов и не только их всегда включает в себя объяснение, как нужно включать эмоции. Например, в такси обучение водителей возвращается к одному и тому же утверждению: самое главное в вашей работе — эмпатия, чувствуйте своих пассажиров. И это самое сложное, о чем только можно просить, ведь эмпатия требует затрат душевной энергии, не всегда возможна и вероятна. Улыбка и расположение к другому человеку дают огромные преимущества, но что происходит, когда этого нет?

Приведу несколько примеров, которые хорошо характеризуют роль продавца в жизни компании. «Севкабель порт» — это место, где проходят ярмарки выходного дня, на днях рассматривали столики с мылом, свечами, одеждой, в одном уголке расположились локальные сыроварни. Уткнулся в палатку, где лежали открытыми разные сыры, видимо, была нарезка, чтобы их попробовать, об этом говорили пустые досочки. Люблю пробовать что-то новое и хотел купить сыр, присмотрел парочку вариантов на пробу.

Женщина-продавец разговаривала по телефону, жаловалась, что слишком много посетителей на ярмарке. Моя зависшая фигура ее не смущала, она просто отворачивалась, чтобы ее не видеть. В какой-то момент она договорила, дальше состоялся очень короткий диалог:

• Здравствуйте, можете дать попробовать кусочек вот этого сыра?
• Что?
• Здравствуйте, хочу купить сыр, но перед этим попробовать, вот этот.
• Нет.
• Простите?
• Нет (сопровождалось это жестом, как будто избавлялись от назойливой мухи, отгоняя ее от прилавка).

Пожал плечами, улыбнулся и отошел, благо в трех метрах находилась другая палатка, где толпились люди и покупали сыр. Поболтал с продавцом, он оказался сыроваром. Обсудили, как и что он делает, где берет молоко, какие сыры у него вызревают сейчас и когда они появятся на прилавках. Очень милый разговор, который конвертировался в то, что я перепробовал разные сыры и оставил в этой лавочке почти две тысячи рублей.

Поймал себя на мысли, что очень давно не сталкивался с ситуациями, когда продавец не улыбается и занят своими делами (женщина просто ушла из палатки после нашего разговора, минут пятнадцать ее не было, а вернулась она или нет, я не знаю, отправился дальше). Вернулся к палатке ради одного — чтобы запомнить название сыроварни и никогда больше не покупать их сыры в принципе. Сыроварня Александро-Невской лавры гордится, что у них монастырский сыр. Я аккуратно выписал в заметки на телефоне название сыроварни, запомнил логотип. Для меня именно эта сыроварня прекратила свое существование навсегда, так как мой опыт короткого общения с их представителем оказался крайне негативным и выпадающим из опыта покупателя за последнее десятилетие в России.

В бизнесе может быть все что угодно, но когда вы нанимаете неспособного на эмпатию продавца, того, кто не хочет взаимодействовать с покупателями, это провал. И такие провалы конвертируются в реальные деньги, причем они играют роль не просто на дистанции ярмарки выходного дня, они складываются в продажи в долгосрочной перспективе. Поделился наблюдением в другой палатке, что в уголке работает странный продавец, выпадающий из контекста ярмарки, услышал в ответ: “А, эта неприятная женщина, что шипит на всех”.

Мне кажется, что уже нет людей, не понимающих, что улыбка и эмпатия в розничной торговле — это необходимость. Покупатели бывают разными, в том числе встречаются хамы, которые не умеют себя вести. В зависимости от компании с ними поступают по-разному, в большинстве мест такого поведения просто не терпят. И его в последние годы становится все меньше и меньше, градус адекватности сильно вырос (раз в полгода выхожу в магазины электроники на день поработать продавцом и знаю, о чем говорю, изменения видны, они хорошо заметны).

Так случилось, что у меня примерно одинаковый набор магазинов, которые посещаю более-менее постоянно. В продуктовом рядом с домом знаю в лицо (но не по именам) продавцов и кассиров, мы узнаем друг друга, здороваемся. Привязка к магазину идеальная, так как именно такие “мелочи” формируют его восприятие. И ровно та же история со всеми местами, где создают приятную, располагающую атмосферу.

Свято верю в то, что нужно поощрять рублем те места, где коммуникации с потребителем выстроены правильно, и никогда не оставлять свои деньги там, где этого нет. Для меня это важная часть жизни с точки зрения потребителя, причем я объясняю, что было неправильно с тем или иным магазином, почему я отказался от его услуг. Сегодня у нас нет дефицита, вынуждающего уткнуться в конкретный магазин и покупать только в нем. Более того, на рынке огромная конкуренция, и она заставляет поддерживать хороший уровень сервиса.

Недавно выбирал плитку для ванной, пола и отправился в магазин Kerama Marazzi, чтобы прицениться и отсмотреть варианты. По умолчанию считал, что буду покупать плитку в этом магазине, не хотел смотреть что-то другое. Очень приятные продавцы, мне нужно было взглянуть, как будет выглядеть оформление в дизайне, попросил нарисовать 3D. Услуга стоит приличных денег, милая девушка объяснила, что деньги пойдут в зачет плитки, а вот если не буду покупать, то они останутся у магазина. Здравый подход, чтобы отсечь тех, кто не собирается ничего покупать.

Никакого дизайн-проекта, обычные 3D-картинки, которые дают представление о плитке и раскладке. Обычно такие картинки делают бесплатно в большинстве стран мира. В конечном итоге решили переиграть, подобрать другое сочетание канта и другое панно с иным рисунком. Приехал в магазин выбрать варианты, с удивлением узнал то, чего мне не рассказали в первый раз. Каждый вариант «дизайна» стоит тех же денег, а в зачет идет только один вариант. Получается, мой здравый смысл дал сбой, так как система устроена совсем иначе. И тут мне впервые показали листик в ламинате, где все это подробно и тщательно описано. В первый раз девушка этого делать не стала, ведь тогда бы я отказался от этой услуги в принципе, она не выглядит разумной.

Подбирать плитку на глазок — точно не мой вариант, мне нужно хотя бы приблизительно видеть финальный результат. Тратить деньги на энное количество вариантов бессмысленно. Спокойно объяснил, почему я не считаю подход магазина правильным и почему не буду ничего в нем покупать. Уехал из магазина, в машине получил звонок менеджера, который предложил сделать бесплатно следующие варианты, или магазин был готов вернуть деньги за уже сделанный вариант. Стоимость этих картинок была вовсе не копеечной для меня как заказчика.

Вся ситуация возникла на ровном месте, мне попытались продать услугу, которая не очень хорошо продумана по отношению к клиенту, своего рода развод. И по отзывам моих знакомых, они тоже сталкивались с подобным, им тоже это не понравилось. Решил дождаться картинок, которые должны были для меня сделать в магазине. Прислали варианты, которые совершенно не отражали того, о чем я просил. Позвонил в магазин, подробно объяснил, почему это не то, что мне было нужно, почему меня не услышали. И спокойно мотивировал свое решение больше не покупать в этом магазине, так как это потеря времени. Для конкретного магазина это потеря одного жирного клиента, который оплатил бы существование как минимум двух менеджеров в течение месяца из прибыли с размещенного заказа. Но не сложилось.

Вспомнил эту историю по причине того, что девушка-менеджер проделала трюк, вначале она улыбалась мне, но потом грустила во время второго моего посещения, так как понимала, что теперь будут проблемы и выяснение всех обстоятельств. Отвык в магазинах хорошего уровня от того, что тебя пытаются как-то мелочно обмануть. И вот эта история хорошо иллюстрирует то, что, помимо эмпатии, нужно иметь также возможность честно говорить о своих услугах, об их ограничениях. Продать что-то с улыбкой можно, но дальше все это конвертируется в негатив, так как правда все равно вылезает наружу.

Улыбка сама по себе хороша, но она должна быть максимально искренней. Всегда говорю простую штуку — если не можете улыбаться, то не насилуйте себя, будьте естественными. Это не парад зайчиков, где все должны быть счастливы, магазин – место, где вы покупаете что-то нужное вам и хотите получить профессиональную консультацию. Возможно, что лично мне везет на людей, но за последние несколько месяцев, изучая те или иные вещи для ремонта, постоянно наталкиваюсь на продавцов-консультантов, которые очень подробно и хорошо описывают то, что они продают. Профессионализм создает доверие, вызывает улыбку и ведет к тому, что все довольны друг другом.

Другой мой принцип — я всегда рекомендую места и людей, которых выбираю сам. Они мне нравятся, и я считаю, что нужно поддерживать бизнес, который выстроен правильно. Этакое сарафанное радио, которое дает людям развиваться.

Покупатель далеко не всегда прав, покупатели бывают разными. Но выстраивать общение с покупателем нужно так, чтобы последний не лез на стенку от того, что с ним общается человек, который пытается обмануть, или человек, которому противопоказано общение с другими людьми. И последнее хорошо демонстрирует саму постановку бизнеса. Если таких людей выпускают на публику, то ничего хорошего от компании в целом ждать не приходится. У нас огромный рынок, конкуренция зашкаливает, и покупатель с легкостью может выбрать кого-то еще, а не вас. Поэтому нужно учить людей эмпатии, как бы тяжело это ни было. И не нанимать в качестве продавца тех, кто не хочет и не может общаться с покупателями, не умеет этого делать и не собирается учиться. И мне нравится, что у нас много молодых ребят, которые начинают свою карьеру в качестве продавцов, заинтересованы в том, чтобы показать товар, объяснить его особенности. Можете считать меня неисправимым оптимистом, но редкие негативные истории, которые случаются со мной, только подтверждают то, что у нас научились продавать и работать с людьми. Причем качество персонала, работающего с людьми, растет. И мне кажется, тут можно проповедовать только один принцип — относиться к покупателю ровно так, как вы хотите, чтобы относились к вам.