Разбираем по косточкам магазин GURU — рабочие места сотрудников

Привет.

Настолько богатого на примеры магазина мне давно не встречалось, даже флагман от МТС два года назад не произвел такого сильного впечатления. Видно, что люди собрали все, что только возможно, и воплотили в одном месте. Мысль бурлила, но оформиться в единую систему не смогла. На примере GURU хорошо смотреть на современную розницу, концепты, которые появляются, и на то, почему некоторые технологии сами по себе не значат ничего. Также как раньше, советую прочитать предыдущие части про GURU, это уже четвертая по счету.

Один из сотрудников оператора прислал в почту забавное наблюдение, процитирую кусочек его письма. «Эльдар, Вы незаслуженно обошли вниманием сайт магазина и его имя. Попробуйте вбить имя в Google/Яндекс и радуйтесь результату. Магазин снаряжения для высотных работ и спортивного туризма. Не мне вам рассказывать, какие деньги нужно инвестировать в раскрутку домена Gurustore и имени Гуру. Задача на долгие годы с негарантированным результатом. В курилке мы обсуждали другой нюанс, сайт создали мошенники. Откройте меню, посмотрите в левый нижний угол — SCAM Team. Не специалист, наши сеошники утверждают, что это нехорошо. Делалось все наспех, на скорую руку, что видно по результату работ. Многие считают, что весь гуру это игрушка, которую быстро забросят. После ваших статей активно говорят, что это как бы не магазины, а как бы эксперимент».

Приводить все письмо не буду, но за детали, которые не рассмотрел, спасибо. Залез на сайт, там действительно стоит «прикольное» имя разработчиков. Это аббревиатура из имен дизайнеров, но получается слово «СКАМ», что однозначно ассоциируется с мошенниками. То, что в МТС с легкостью поставили свое имя рядом, конечно, вызывает вопросы, так как по брендбуку такое невозможно в принципе. И любой, кто сталкивался с необходимостью соблюдать брендбук МТС, мои слова подтвердит.

Не скрою, что мне дали подсказку и предложили поискать торговую марку GURU в России, несколько обалдел от открытия. Не удивлюсь, если юристы воспользуются таким подарком судьбы и оттяпают у МТС значимые суммы за использование чужого бренда.

Я так понимаю, что теперь в МТС каждый делает что хочет, не проверяются торговые марки, не соблюдается брендбук и далее по списку. Это хорошо подтверждает то, что у компании нет стратегии и полный разброд внутри, этакие метания. Писал об этом текст на примере тарифа «МТС Доступ», который запустили и тут же изменили условия, словно запуск происходил в бреду.

Но давайте вернемся в магазин и поговорим о том, как устроено рабочее место продавца. Незамысловатая стойка, в которой за сдвигающейся шторкой спрятаны компьютер, принтер, там же можно хранить бумаги. Вот такая стойка в закрытом состоянии.

Так как магазин открыт для всех, обычная задача продавца при обслуживании клиента – наклониться, открыть шторку, оформить товар. Затем тут же распечатать на принтере нужный документ, а потом все это благополучно закрыть. Много лишних движений, которые, в принципе, не нужны, такие рабочие места появились в МТС давно и уже доказали, что они не очень удобны, на них жалуются многие продавцы. Тут же их просто воткнули как данность.

Попытка исправить ситуацию наблюдается в том, что в зале есть портативные планшеты — на них можно оформить заказы, но отправляться за распечаткой нужно туда же, к рабочему месту продавца.

Организация рабочего места для продавцов выглядит странно, об удобстве не подумали, но заставляют их стоять, ходить к разным рабочим местам. Присесть можно сбоку, там расположился кто-то из МТС, видимо, человек допиливает формат магазина.

Товары выставлены на полках, также в магазине есть накопители, они скрыты в мебели. Подсмотрено такое решение у Apple Store, и там оно выглядит логичным — дешевые товары, например, чехлы, прячут в такие накопители, чтобы их можно было легко достать. А вот телефоны и другая техника находятся на складе, где соблюдаются повышенные меры безопасности, украсть что-либо оттуда сложно.

Тут в магазине с накопителями какая-то чехарда, не продумано, где и какие товары прятать. Техника в подсобке, места там не очень много. Накопители стоят пустые, это просто пространство, для которого еще не придумали применения. Что еще раз доказывает, что проектировали магазин теоретики, никогда не работавшие в рознице.

Другим нововведением в магазине GURU являются ценники, их сделали прозрачными. Печать на прозрачной пленке повышает стоимость таких ценников в разы, а учитывая то, что их нужно достаточно часто переделывать, возникает вопрос, насколько оправданны эти накладные расходы. В гипермаркетах электроники, где смена ценников превращается в головную боль, ставят ценники на eINK-чернилах, они управляются удаленно. Дорогое решение, но позволяющее быстро изменить цену на любой товар — тут нет никаких задержек. Как ни странно, eINK-ценники в долгосрочной перспективе себя окупают, особенно если вместо бумаги у вас прозрачный пластик.

Обратите внимание на нижний угол ценника, там прописан размер вознаграждения за конкретный товар, это то, какие деньги получит продавец, если вы что-то купите.

Ценники в GURU выглядят необычно, но в какой-то момент пленки не станет (так всегда случается, просто поверьте), и там появится обычная бумага. Зачем создавать такую уязвимость для своих магазинов и дополнительные расходы, неясно.

Теперь о хорошем. В магазине есть чехлы GURU, которые стоят 299 рублей. Напомню, что аксессуары — это те товары, на которых каждый магазин пытается заработать максимально много. На фоне остальных цен чехлы GURU выглядят дармовым предложением. Качество так себе, примерно как в соседнем переходе, где такие же чехлы без надписи отдают за сто рублей.

Этот момент у меня снова вызывает диссонанс, вы открываете премиальный магазин, но не выбираете товары, которые ставите на полки. Почему? Как так вышло? Тот же мерч GURU сделан дорогим, а чехлы – сверхдешевыми. Ими занимались разные люди? Не дали правильные вводные? Каждый творит что хочет и как видит?

В дальней зоне магазина есть устройство, которое позволяет делать тиснение на коже, покупаете чехол, а вам на нем делают любую надпись бесплатно. Хорошая идея, вот такие фишки всегда приходятся ко двору. Тут же принтер для обклейки пленкой любого смартфона, таким уже никого не удивить.

Раздел умного дома представлен Алисой и другими колонками, а также датчиками и тому подобным. Пока все не собрано для демонстрации, по словам продавца, «не такая это простая задача, но все появится». Спишем на спешку при открытии магазина, но места, чтобы показать тут какие-то сценарии, фактически нет. Все очень плотно, и для демонстрации умного дома магазин просто не приспособлен. Хотя, казалось бы, в МТС должны делать упор на это направление, внутри оператора сотни людей занимаются умным домом.

На стойке стоит смартфон Xiaomi, который призван управлять умным домом. Не говорю о том, что его как-то настроили под МТС, хотя такого можно было ожидать. Тут на экране даже есть Netflix, который в России не работает. Я, честно говоря, ждал, что там будут KION, приложения МТС и так далее. Наивный я! То есть в МТС так и не научились использовать экраны техники, чтобы показывать то, что называют своей экосистемой. А ведь это так просто сделать, и не надо ничего никому платить. Вопрос в организации труда, в том, чтобы показать свои продукты с наилучшей стороны.

Обратите внимание на ячейки от МТС, где можно получать товары. В магазине мне рассказали, что будут работать над тем, чтобы человек мог заказать товар с панели в магазине, получить код и тут же принять товар из ячейки. То есть товар со склада руками запихнут в ячейку (в робота не верю), а с другой стороны покупатель его получит. Долго думал, что не так с моим восприятием мира. Ведь обслуживание живым человеком намного приятнее, плюс, находясь в магазине, отправлять человека к ячейке как минимум удивительно. Кто-то зачитался историями про автоматизацию и неправильно их воспринял.

Четырех материалов, в которых мы детально препарировали новый формат розницы от МТС, достаточно, чтобы понять, что магазин сырой, хоть и расположен на интересной улице в центре Москвы. Причем сырость магазина на уровне идей, про реализацию и вовсе молчу. Собрали в одном месте кучу разных технологий, которые между собой никак не связаны, и пытаются получить какой-то новый опыт, но его с таким подходом не будет вовсе.

У МТС есть деньги, чтобы сделать магазин в такой локации местом паломничества, чтобы на Тверской стояли в него очереди, люди рвались в магазин. И он стал социальным феноменом. Но идеи для этого отсутствуют как класс, поэтому получилось то, что получилось. В очередной раз гора родила мышь, которую, как уже поговаривают, спокойно придушат, так как это эксперимент, который может и не состояться. Удобно, конечно, когда все является экспериментом. У меня тут нет предубеждений, эксперименты необходимы, но в данном случае это хаотическое и быстрое наполнение пространства непонятными смыслами. Идейно над магазином никто не работал либо сделал это спустя рукава.

Могу точно утверждать, что качество реализации магазина GURU заметно хуже, чем у предыдущих магазинов от МТС, хотя и они не блистали свежими идеями, реально поднимающими продажи. В нескольких статьях прошелся по верхам, не стал затрагивать кучу других вопросов, которые тут также повисли в воздухе, но они скорее интересны профессионалам от торговли. Жаль, что, запустив новый формат премиальной розницы, в МТС не думали о том, для кого они его делают, сделали его для себя и для того, чтобы поставить галочку о самом факте такого действа. Грустно, когда на твоих глазах сжигают ресурсы, а проект заведомо обречен на неудачу.