Коммунальная инфраструктура в наших городах уже сильно изношена. И если темпы и уровень нового строительства в целом соответствуют общемировым нормам, то вот плановые ремонты и замена устаревших сетей здорово отстают от графика, что приводит к многочисленным авариям и сбоям в работе коммунального оборудования.
В полной мере это касается и лифтового хозяйства. Например, не так давно в правительстве решили продлить срок эксплуатации уже отслуживших своё лифтов ещё на 5 лет. По факту вместо плановой, соответствующей регламенту замены оборудования предложено проводить технический контроль состояния лифтов. И если подъёмник ещё более-менее «живой», то продолжать его использование сверх нормативного срока. Это означает, что количество проблем с лифтами в многоквартирных домах будет только увеличиваться.
На глобальные процессы мы повлиять не можем, но, будучи глубоко погружёнными в лифтовую сферу, твёрдо знаем: масса проблем с обслуживанием лифтов возникает не из-за устаревшего оборудования, а по причине крайне неэффективной организации рабочих процессов. Эти проблемы и решает разработанная нами лифтовая CRM-система — Цифровая Автоматизация Ремонта и Техобслуживания лифтов.
ЦАРТ повышает эффективность и скорость ремонтных работ и, по сути, является новым отраслевым стандартом в лифтовой сфере — как 1С в бухгалтерии или «Касперский» в кибербезопасности.
Но обо всём по порядку. Мы — практики, а не теоретики. И поэтому в нашем рассказе будем отталкиваться от конкретных сложностей в сфере ремонта и обслуживания лифтов, а сама статья построена на основе своеобразных блоков «проблема — решение». И если предложенные решения имеют ценность прежде всего для профессиональных лифтовиков, то в целом данный материал будет интересен и для обычных читателей, далёких от лифтовой сферы. Ведь всегда любопытно «заглянуть за кулисы» — что мы сегодня и сделаем.
Учёт обслуживания лифтов, приём заявок на ремонт лифтав доме и мониторинг их исполнения
Учёт лифтов и заявок ведётся чаще всего… в рукописных журналах. Иногда типографских, а иногда в обычных «общих» тетрадях формата А4 на 96 листов. Звучит дико, но так оно и есть.
Реже используется Excel. Сам по себе Excel — мощный инструмент, но совершенно не заточенный под особенности лифтовых ремонтов и потому не особо повышающий эффективность работы.
Утром начальник участка раздаёт наряды на работы для механиков и наладчиков. И если с утра фронт работ на день более-менее определён, то дальнейшая связь между всеми участниками процесса осуществляется по телефону.
Телефонная связь — штука в нашем случае крайне ненадёжная. В лифтовой шахте телефоны зачастую не ловят — узнать текущее положение дел с ремонтом лифта или быстро перенаправить специалиста на более срочный объект не всегда возможно. Выяснив причину поломки, мастер начинает звонить на склад (узнавать наличие запчастей) или старшему участка за консультацией. Иной раз минутное вроде бы дело занимает часы — кто-то вне зоны доступа, кто-то замотался и забыл о переданном вопросе и т.д. Заявки теряются, лифты стоят, жильцы недовольны — и сделать ничего нельзя.
Излишне говорить, что и ответственных за срывы сроков и простаивающие лифты в этом случае не найти. Каждый мастер всегда сможет сослаться на плохую работу смежных отделов. И если смотреть на вещи объективно, то «виноватых» действительно нет — если уж сама работа выстроена предельно неэффективным образом, то рядовые сотрудники при всём желании тут ничего сделать не смогут.
С ЦАРТ ситуация с учётом обслуживания лифтов кардинально меняется. Эта система создана лифтовиками (т.е. нами) для лифтовиков, с полным пониманием потребностей всех участников процесса ремонта лифтов. Базовое требование, зафиксированное на этапе технического задания на создание системы, — максимальная простота освоения и удобство интерфейсов. Разобраться с ЦАРТ быстро смогут сотрудники с любым уровнем компетенции — и матерые профессионалы лифтовой сферы, и молодые новички. Интерфейс системы интуитивно понятный и максимально дружественный пользователю.
Заявки и статус ремонта лифтов фиксируются в системе и видны всем участникам процесса — диспетчеру, начальнику участка, главному инженеру, руководителю. Мастера тоже получают всю информацию о заявках через свой рабочий смартфон. Строго говоря, работа с ЦАРТ через смартфон тоже завязана на наличие мобильной связи, но все же пропущенный телефонный звонок — это зачастую потерянная/забытая информация. А заявка в системе никуда не исчезает и будет точно получена мастером при появления сети.
Также появляется возможность сортировать заявки по срочности и важности, оптимизировать логистику и не терять рабочие часы в пробках, хаотично перемещаясь из одного конца района в другой.
На каждом этапе за заявкой закреплён ответственный сотрудник. Если происходит задержка с ремонтом лифта — всегда понятно, с кого спросить за ошибку или халатность. Это не только повышает трудовую дисциплину, но и сами по себе сбои в обслуживании лифтов возникают намного реже — полная прозрачность повышает эффективность работы.
Диагностика проблем и увеличение скорости обслуживания лифтов
Как показала практика внедрения ЦАРТ, отчёты о полной истории ремонтов лифта имеют мегаценность для мастеров.
В большинстве обслуживающих организаций подъёмники стараются закреплять за постоянными специалистами. Когда механик приходит чинить «свой» лифт, он уже знает, что в нём ломалось ранее, какие у подъёмника есть нюансы и «капризы». А вот разбираться с чужой работой всегда тяжело — и зачастую диагностика проблемы занимает больше времени, чем собственно ремонт и обслуживание лифта.
И если мастер пришёл обслуживать новый для себя подъёмник, то доступ к истории ремонтов лифта существенно сокращает время на диагностику проблем. Более того, иногда история лифтовых ремонтов сама по себе становится важным диагностическим инструментом.
Приведём пример из практики. После внедрения ЦАРТ было обнаружено, что некий модуль на одном из лифтов выходит из строя регулярно. Специалист, за которым был закреплен данный подъемник, находился в отпуске, и на замену и ремонт лифтав доме каждый раз приходили новые мастера, закономерности этой не видели и просто меняли перегоревший — и, кстати, совсем недешёвый — блок. Наличие истории ремонтов лифта в смартфоне у сотрудника позволило выявить истинную причину неисправностей, которая была совсем в другом месте.
Наличие этого и подобных отчётов позволяет минимизировать проблемы, связанные с человеческим фактором, и повысить взаимозаменяемость и универсальность мастеров. Не нужно ждать, пока какой-то конкретный механик или наладчик закончит работу на другом объекте, выдёргивать человека из отпуска, тревожить телефонными звонками в выходной и т.д. В итоге эффективность работы каждого конкретного мастера возрастает — на обслуживание лифтов уходит меньше времени.
Учёт лифтов и запчастей для них
От примера с регулярно выходившим из строя модулем перейдём к более общей проблеме — учёту запчастей в целом.
Когда учёт лифтов ведётся в буквальном смысле «на коленке», то и заказ запчастей осуществляется на глаз. Работники склада формируют заявки исходя из истории предыдущих заказов, не имея при этом детальной информации о текущей обстановке.
ЦАРТ формирует единую экосистему, прозрачную для всех участников. Главный инженер, прорабы, начальники участков видят складские остатки и вовремя формируют запросы на необходимые запчасти. А если какая-то заявка на ремонт «подвисла» из-за отсутствия нужной детали — то причина сразу видна в системе. Финсредства расходуются рационально, исчезает проблема нехватки деталей.
Диспетчеризация в одном окне
Во всех современных лифтах есть кнопка экстренной связи с диспетчером. Осуществляется эта связь при помощи специальных программно-аппаратных комплексов. Один модуль устанавливается в лифте, на другой стороне — диспетчер со своим компьютером.
Систем диспетчеризации существует около 10 разных, и между собой они откровенно не дружат. Под каждую необходимо устанавливать отдельный ПК, а зачастую и набирать в штат дополнительных диспетчеров — иначе сотруднику придётся разрываться между разными компьютерами.
Лифтовая CRM-система ЦАРТ является универсальным шлюзом — вся диспетчерская связь с любыми лифтами осуществляется через единый интерфейс.
Юридические аспекты учёта лифтов
Ответственность за бесперебойную работу лифтов чаще всего несут управляющие компании. Но они не обладают нужными компетенциями именно в лифтовой сфере и поэтому для обслуживания лифтов нанимают профильную ремонтную организацию. И этот дуализм иной раз тоже становится причиной проблем и споров.
В договорах на обслуживание лифтов фиксируются обязанности сторон, предельные сроки лифтовых ремонтов, количество простоев и т.д. За нарушения обычно предусмотрены штрафные санкции.
Но в ситуации, когда каждая из компаний ведёт собственный учёт лифтов в собственной рукописной тетрадке, объективные цифры получить невозможно. Объективность даёт именно лифтовая CRM-система ЦАРТ, в которой доступ к общей единой статистике имеют обе заинтересованные стороны. И это устраняет саму почву для потенциальных споров.
Грамотный учёт лифтов и экономия финансов
Любые отчёты в профильной лифтовой CRM-системе формируются в один клик — больше не нужно тратить часы и дни на ручную сверку информации.
Руководитель видит эффективность работы каждого из сотрудников. С уменьшением времени на ремонт и обслуживание лифтов исчезают оплачиваемые по повышенному тарифу переработки. Про контроль и эффективное расходование запчастей уже было написано выше. В конечном итоге внедрение ЦАРТ экономит обслуживающим и управляющим компаниям сотни тысяч и даже миллионы рублей.
Неожиданное: социальный аспект внедрения лифтовой CRM-системы
Во время разработки ЦАРТ все наши мысли были направлены на создание удобной автоматизированной системы учёта лифтов для сотрудников управляющих и обслуживающих компаний.
Одна из частых проблем — повышенная нагрузка на диспетчера при поломке лифта в многоквартирном доме. Если лифт сломался, то жильцы начинают звонить в управляющую компанию или же по телефонам, указанным на табличке возле лифта на первом этаже здания.
По первому звонку создаётся заявка на ремонт лифта в доме, а вот все последующие — это уже пустая трата времени и сил, диспетчер раз за разом принимает звонки и сообщает, что о проблеме уже известно.
Для уменьшения дублирующих заявок ЦАРТ позволяет создавать общедоступные отчёты об обслуживании лифта. Ссылку на такой отчёт можно получить, отсканировав QR-код. Т.е. на информационных табличках внутри лифта и на первом этаже размещаются не только телефоны диспетчерской службы, но и указанный QR-код. И теперь любой человек может оперативно увидеть статус ремонта лифта и не дублировать заявки в обслуживающую организацию.
Исчезает и ещё одна неприятная ситуация — когда жильцы возмущаются на неработающий лифт в домовых чатах, а диспетчеру до сих пор никто не позвонил.
Как уже было сказано выше, QR-код был придуман для упрощения работы диспетчера — но функционал этот оказался очень популярным и у обычных жильцов. Нам уже скидывали скриншоты из домовых чатов, в которых люди задавали вопросы вида: «Родители живут по такому-то адресу, так у них в лифте вот такая штука есть, а когда у нас это внедрят?»
Получился несколько неожиданный даже для нас самих эффект «сарафанного радио» — управляющие компании узнают о ЦАРТ не только из рекламы или профильных ресурсов, но и от обычных жильцов.
Эффективность учёта лифтов с ЦАРТ в цифрах
Лифтовая CRM-система ЦАРТ уже внедрена в нескольких компаниях, каждая из которых обслуживает более 1 000 подъёмников. Это позволило накопить объективную статистику.
Итак, после внедрения ЦАРТ:
- на 17% сократилось среднее время обслуживания лифтов.
- заявки обрабатываются на 18% быстрее.
- время простоя снизилось на 12%.
- затраты обслуживающих организаций на персонал и запчасти уменьшились на 21%.
- количество внеплановых остановок лифтов упало на 22%.
В заключение отмечу, что попытки цифровизации и автоматизации лифтовой отрасли предпринимались и раньше, есть ряд решений на базе 1С. Но все эти CRM-системы были созданы сторонними IT-компаниями, не имеющими глубокого погружения в лифтовую сферу. А потому ни один из проектов не стал массовым, многие и вовсе более не поддерживаются.
В противовес этому, ЦАРТ создана лифтовиками и для лифтовиков. Мы досконально знаем лифтовую сферу изнутри, а не как-то «между делом», с чужих слов или из сухих формулировок технического задания. Фактически ЦАРТ — это новый отраслевой стандарт, как 1С в бухгалтерии или «Касперский» в кибербезопасности. Стандарт, который сделает лифтовую сферу прозрачной, а обслуживание лифтов — более эффективным как с технической, так и с экономической точки зрения.
ИНН: 7721348894