Е-ОСАГО Шредингера на примере “Тинькофф-страхования”.

Мы так привыкли к тому, что многое можно сделать с помощью телефона или компьютера, не выходя из дома, что не всегда задумываемся о том, что всё это великолепие держится на желании компаний это самое великолепие предоставлять. Речь не идет про случаи технических сбоев и про какие-либо неполадки, так как от поломок никто не застрахован и они случаются даже с самыми, казалось бы, надежными и многократно продублированными сервисами. Речь о том, когда сервис перестает работать по инициативе компании в одностороннем порядке. Чаще всего такой причиной становится экономическая невыгодность этого самого сервиса или услуги, и компания просто перестает предоставлять услугу. Такое часто бывает с разного рода проектами, которые себя не оправдали. Этим грешат как небольшие стартапы, которые, что называется, “не взлетели”, так и гиганты, у которых не получилось. В этом случае пользователи заранее получают уведомление о прекращении поддержки и последующем закрытии сервиса или услуги. Всё честно – бизнес есть бизнес, и компания не обещала, что услуга будет предоставляться вечно.

Однако бывают и другие ситуации, когда онлайн-сервис вроде бы есть, но, чтобы им воспользоваться, нужно пройти семь кругов ада, и иногда бывает проще отказаться от “удобного” дистанционного варианта в пользу традиционного визита в офис.

Самый яркий пример такого сервиса Шрёдингера – это оформление полиса Е-ОСАГО.

На бумаге все страховые компании, предоставляющие услуги оформления полисов ОСАГО, обязаны предоставлять и дистанционный сервис оформления этого самого полиса без необходимости визита в офис страховой компании. И на первый взгляд подобный сервис у этих компаний есть, однако по разным причинам пользователь, желающий оформить этот самый полис Е-ОСАГО, может столкнуться с массой препятствий, не все из которых будут явными. Первое, что приходит на ум, это то, как страховые компании пытались усложнить жизнь пользователям с помощью кодов подтверждения, в которых использовались символы из разных раскладок клавиатуры, написанные на разных языках, что приводило к фактической невозможности ввести правильный код подтверждения, из-за чего расстроенный потенциальный покупатель вынужден был искать другие пути оформления полиса. Например, визит в офис компании, где он, скорее всего, сталкивался со страховым агентом, желавшим продать клиенту дополнительные услуги. Да, можно сказать, что проблема надуманная и есть пути решения в виде оформления полиса через отправку заказного письма, но зачем тогда вообще создавать сервис, чтобы потом всячески его дискредитировать? Ладно, вопрос с кодами подтверждения решили, отрегулировав законодательно и регламентировав этот процесс.

Но проблемы пользователей на этом не закончились, что я не так давно в полной мере ощутил на себе.

Толчком к написанию этого материала, как обычно, стала жизнь, подложив свинью от такого любимого до этого случая банка “Тинькофф”, продуктами которого я пользуюсь уже длительное время. Вернее, ситуация случилась не с банком, а с “Тинькофф Страхованием”, но это не меняет сути, так как главное имя в названии организации одно и то же.

Итак, в связи с окончанием срока действия полиса ОСАГО автомобиля отца встал вопрос с его продлением. Где оформлять полис? Конечно, в “Тинькофф”. Недолго думая, открываем сайт “Тинькофф”, идем на страницу оформления полиса, заполняем данные и нажимаем “Узнать стоимость”. Указываем адрес электронной почты два раза. Я не просто так делаю акцент на этом пункте. К нему мы еще обязательно вернемся.

Как вы думаете, что произойдет после нажатия на “Рассчитать стоимость”? Сайт будет томительно отсчитывать секунды, а затем…

А затем внезапно произойдет переадресация на сайт сравни.ру с передачей всех вами заполненных данных сайту сравни.ру.

Да, перед нажатием клавиши “Рассчитать стоимость” мы ставим отметку о согласии с правилами оформления, но почему переадресация происходит без предупреждения? Почему принудительно? На каком основании? Где хоть слово про возможную переадресацию? А его нет. Просто “Тинькофф” за вас решил. И можно сослаться на частный случай, однако я экспериментировал с автомобилями друзей – переадресация срабатывает в 100% случаев, вне зависимости от автомобиля, личности собственника, года выпуска и т.д.

Если бы я хотел оформить полис на сайте сравни.ру, то я бы, наверное, сразу пошел туда и прекрасно обошелся бы без посредничества “Тинькофф Страхования”.

Самое смешное, что на сайте сравни.ру, куда нас перебросило, в списке предложенных страховых самого “Тинькофф” может и не оказаться совсем. Это такая ирония?

Что же делать? Варианта четыре.

Первый: принять такое поведение страховой компании как норму, оформить полис в другой страховой, одной из предложенных сервисом сравни.ру (неприемлемо, так как нагло навязанный сервис хуже его полного отсутствия)

Второй: попытаться вернуться на сайт “Тинькофф” и предпринять еще одну попытку (безрезультатную – вас снова перекинет на сравни.ру)

Третий: плюнуть на Е-ОСАГО и оформить полис традиционным офлайн-способом.

Четвертый: писать в поддержку с просьбой исправить ситуацию.

В силу наивности и розовых очков на глазах выбираем четвертый вариант и пишем в техподдержку.

После того, как удалось пробиться через «Олега», получил ответ о том, что переадресация на сравни.ру это нормально. Ответ замечательный.

После просьбы дать возможность оформить без посредников, получил ответ — ждите, вам ответят в течение суток. Ждем, заодно еще раз умиляясь ответу поддержки на вопрос о причинах переадресации: сравни.ру – наш партнер, и переадресация туда – это нормально.

Правда? Вы серьезно? Невозможность оформить там, где я хочу, и принудительная переадресация на сторонний ресурс с передачей моих данных этому ресурсу – это нормально? Хорошо, так и запишем.

А тем временем попробуем оформить Е-ОСАГО не через сайт, а через приложение “Тинькофф”, уж из приложения не должно никуда переадресовывать.

Итак, заполняем данные. Лишний раз проверяем всю информацию. И пробуем оформить.

После недолгого ожидания получаем сообщение о том, что что-то пошло не так.

Я наивный и упорный. Пробуем еще раз. Однако, сколько бы я не пытался, постоянно что-то шло не так.

И так можно пробовать до бесконечности, каждый раз будет ошибка.

И тут пути всего два – ждать, надеясь, что поддержка что-то решит, либо попробовать поторопить их.

Выбираем второй путь и пишем о том, что вам некогда ждать. Обещают ускорить процесс с суток до двух часов.

Спустя примерно час мое терпение в очередной раз кончилось, и я пробую оформить заново.

Внезапно все получается, и полис оформляется без каких-либо проблем. Вернее, я так думал, что без проблем.

В тот момент я торопился и поэтому не придал значения тому факту, что уведомление об оформлении полиса пришло мне только в виде текстового сообщения, а сам полис так и не пришел на указанную в анкете электронную почту. На почту не пришел ни сам полис, ни даже письмо с уведомлением об оформлении.

Помните, в самом начале я делал акцент на адресе электронной почты в анкете? И вот почему. Спустя некоторое время, я решил сохранить полис в виде документа, на случай, если в нужный момент не окажется доступа в интернет. Захожу в личный кабинет, и в поле “Адрес электронной почты” вижу совсем не то, что я указывал при оформлении (два раза), а всё тот же сравни.ру

Мои эмоции в этот момент сложно описать цензурными словами.

Я не могу ничего утверждать, поэтому всё написанное дальше – лишь мои размышления и предположения. Может быть, раз не получилось провернуть финт с переадресацией, нужно каким-то другим способом слить данные клиента партнеру? Выход есть – втихую меняем адрес электронной почты клиента на непонятный набор символов, который случайно может совпасть с адресом электронной почты партнера, куда стекаются все данные таких дотошных клиентов, у которых всё-таки получилось обойти ошибку и оформить полис. Профит.
Да, всё это лишь мои догадки, и поддержка на вопрос “на каком основании” ссылается на случайность и ошибку, обещает во всем разобраться, и в итоге разобрались, просто заменив в анкете непонятный адрес от сравни.ру, на другой, но не тот, который я указывал при оформлении полиса, а тот, который был ранее сохранен у меня в личном кабинете другого продукта банка. Смешно. Да и не верю я в ошибку, которая возникает исключительно в пользу партнёра, на сайт которого вас принудительно пытаются переадресовать. Но, увы, доказательств, кроме скриншота с “ошибочным” адресом, у меня нет.

Скорее всего, если очень захотеть, можно попробовать докопаться до истины в вопросе о том, была ли это случайная ошибка системы и в какой именно момент и почему изменился адрес. Также при желании можно разобраться и в причинах возникновения ошибки, не дающей оформить полис. Нужно просто покопаться в коде сервиса, но кто туда даст доступ. На это нужно много времени и административный ресурс, и то, не факт, что что-то найдется.

Вместо этого я пойду другим путём. После всей этой эквилибристики есть четкое понимание, что на этом наше с “Тинькофф” сотрудничество закончилось из-за утраты доверия. Еще какое-то время потребуется на поиск альтернативы и приведения всех дел в порядок, после чего я начну процесс закрытия всех продуктов компании, которые использую в данный момент.

Заключение

Проблемы с Е-ОСАГО длятся уже не первый год, и многие автомобилисты и мотоциклисты уже имели счастье столкнуться с похожими трудностями. Информацию об этом даже не нужно долго искать, она выпадает по первому требованию в любом поисковике.

Можно потеоретизировать и попытаться представить себе, по каким причинам может возникать такая ситуация. Учитывая особенности самого продукта ОСАГО, который страховщики обязаны предоставлять по закону, самое простое предположение о причинах ошибок и иных трудностей – это невыгодность самого продукта ОСАГО для определенного типа клиентов/автомобилей/регионов. И таким образом страховые компании могут бороться за прибыль. Но, с другой стороны, меня как потребителя услуг это вообще не должно волновать. Не можете вести бизнес по правилам – уходите с рынка. Не хотите уходить? Ведите бизнес цивилизованно. А может быть, это и вправду всего лишь досадное недоразумение и случайная ошибка? Вы верите в случайности и совпадения? Мы очень активно (быстрее многих других стран) идем к светлому электронному будущему, однако на этом пути очень часто спотыкаемся о российскую действительность.