Кто вам звонит? Мошенник, банк или незнакомец

Привет.

Реальная история, которую можно рассказывать как анекдот: мужчина заблудился в лесу, у него был телефон, на который звонили спасатели. Мужчина не отвечал на звонки с незнакомых номеров, считая, что это могут быть мошенники. Комичность ситуации затмевает рациональное зерно, большинство людей отучились поднимать трубку телефона. У каждого оператора есть такой показатель, как среднее число минут, которое потребляет абонент, и он неуклонно сокращается.

Одной из проблем становится то, что мы не ждем ничего хорошего от звонка с незнакомого номера. Спасибо мошенникам всех мастей, которые приучили нас быть настороже. И многие выработали в себе привычку вовсе не отвечать на звонки. Моя приятельница долгое время не отвечает на звонки по телефону, то есть в принципе не снимает трубку. Мотивация простая: кому надо – напишут, и тогда будет понятно, кто это и что нужно. Так меньше теряется времени на ответы, тем более когда звонят спам-роботы, предлагая юридические услуги, медицину или провести интернет в вашу квартиру. Примерно раз в пару недель мне звонят спамеры, нанятые «Ростелекомом», предлагают провести интернет. У меня с десяток записанных разговоров с ними, все они построены по одному шаблону как с моей, так и с другой стороны, причем перейти к моменту выяснения адреса сразу нельзя, нужно пройти несколько фраз в скрипте. Когда у меня пытаются узнать адрес, я всегда говорю: «Лос-Анджелес, North Almond Drive». У меня уточняют, какой город. Повторяю: «Лос-Анджелес». Дальше со мной не прощаются, а просто кидают трубку. Шик!

У меня есть время на развлечения такого рода, списываю это на то, что интересно узнавать разные схемы обмана или то, как работают спамеры. Они постоянно меняют номера, базы спам-звонков сторонних компаний не поспевают за этим. Недавно общался с одним спамером, он утверждает, что в день в отвал идет порядка 20-30 тысяч виртуальных номеров, так как антифрод-системы их быстро вычисляют и блокируют. То есть операторы борются с этим явлением, более того, нанятые «Ростелекомом» спамеры также попадают в блокировки у оператора. Тут договоренности банальны — сколько людей подключится, столько получите денег. И никто не обещает создать для спамеров комфортные условия. Подчеркну, почти в 99% случаев это сторонние по отношению к операторам компании, но нанятые последними. Конструкция сложная, но именно так работает рынок сегодня.

Другой пример недавнего звонка. Получаю SMS на телефон, что на мой счет зачислена сумма в 7700 рублей от некой девушки. Причем на счет в «Сбере», которым я де-факто не пользуюсь, и там привязан совсем другой номер телефона. Посмеялся и забыл. Через несколько дней позвонила девушка, которая ошиблась с отправкой денег. Вежливо, без истерик попросила вернуть деньги. Я так же вежливо сказал, что не могу этого сделать. Мне было сообщено, что тогда она обратится в полицию и мне все равно придется вернуть деньги. Грешным делом даже подумал, а вдруг правда что-то перевели, а я тут развожу целую историю. Но нет, на счете никаких поступлений не было, звонившая оказалась мошенницей. Выглядело все очень натурально: ошибка, попытка решить проблему, угрозы в виде полиции, но без заметного давления. Думаю, что кто-то ведется на такие разводы.

Перечислил несколько примеров того, что ждет меня, когда я снимаю трубку. На самом деле мне звонят много, равно как и я много звоню. Посмотрите мою статистику за сентябрь.

Среднестатистический абонент говорит раза в три меньше. Но моя работа в том числе и заключается в том, чтобы давать комментарии, многие предпочитают звонить, хотя все чаще пишут в Telegram и просят надиктовать голосом ответ.

Для людей звонок с незнакомого номера — это почти всегда стресс, и понятно, почему люди не хотят снимать трубку. Для операторов это большая проблема, так как этот рефлекс нарабатывается, и он может привести к тому, что голосовая связь станет аутсайдером. И вот тут на стыке антифрода и возможности маркировать звонки возникает целый ряд разработок. Так, примерно полгода «МегаФон» дает в ряде регионов возможность маркировать звонки, то есть вы видите на экране телефона, кто вам звонит, например, есть дополнение, что это полезный звонок.

Билайн недавно запустил более продвинутый сервис «Этикетка», в нем расширенная база, вы видите на экране любого телефона информацию о том, кто звонит. Бизнес же может добавить не только описание себя (расширить название компании), но и прописать ту же цель звонка. И это очень крутая история, когда оператор в какой-то мере гарантирует, кто именно вам звонит, а также объясняет, зачем. А дальше уже вы принимаете решение, отвечать или нет. Провел опрос о том, насколько люди готовы отвечать на голосовой звонок, если оператор дает понять, что звонок, скорее всего, может быть полезен. Опрос можно найти вот тут.

Количество голосов за то, что люди будут отвечать на звонки, намного больше, чем сегодняшний срез рынка и тех, кто реально отвечает. И это в какой-то мере может начать менять ситуацию, мы снова перестанем бояться снимать трубку, будем способны понимать, кто именно нам звонит. Это обратная сторона развития систем антифрода, которые могут стать стандартом для рынка, когда они будут играть роль не только определителя номера, но смогут непонятные звонки перенаправлять на голосовых ассистентов. А те уже довольно развиты и дают очень хорошие результаты, надежно отфильтровывают спам, быстро обучаются, и операторы моментально расширяют свои антиспам-базы. Важным моментом тут является то, что операторы сотрудничают, они не пытаются изобрести велосипед. Обмен данными о спам-номерах, пропуск определителя номера на свою сеть — все вместе говорит о том, что перед нами решение одной общей задачи. И операторы могут ее решить, увеличить число звонков, на которые мы будем отвечать. Нужно ли нам это? Думаю, что да. Хоронить голосовую связь рано, она никуда не денется, а качество звонков по сотовой сети заведомо выше, чем через любой мессенджер. К тому же последние имеют массу ограничений наряду с преимуществами. Голос долгое время был стандартной услугой, которую почти не развивали, на деле тут можно придумать множество полезных фишек, которые нельзя внедрить без участия оператора и его инфраструктуры. И мне нравится то, что мысль у операторов в России бурлит, они пытаются сделать нечто новое, а главное, полезное.