И взгляд снаружи тоже. Что это за узлы сплетения добра и зла для клиента? «Скорая помощь» для абонента в шаговой доступности или голодный спрут, широко раскинувший свои жадные щупальца по всему городу? Любопытный рассказ «из первых рук» о некоторых тонкостях непростого взаимодействия продавца с покупателем в салонах связи.
В реальности есть всего понемногу, не будем драматизировать. А то так можно и договориться до сравнений с раковой опухолью и её метастазами. На самом деле, салоны и точки продаж — прежде всего благо для всех нас, это даже не обсуждается. Благо со многих точек зрения: помогут разобраться в предложениях операторов, дадут пощупать живьём брендированные смартфоны, отключат-подключат нужное (и ненужное тоже), расскажут об операторских акциях. Сотовики тоже не внакладе: доход от продаж техники и аксессуаров, новые подключения, обслуживание абонентов, реклама, живая «служба поддержки» и важный инструмент повышения лояльности. Ещё специфика операторских салонов в «закрывании» образовавшегося пробела в сервисе, нерентабельные офисы только обслуживания почти истребили, переложив их функции на многочисленных продавцов салонов и переведя решение сравнительно сложных вопросов в территориально удалённые кластеры с группами сотрудников, занимающихся исключительно этими вопросами. Хорошо ли, плохо ли, но система работает. Искомая экономия достигнута, а недовольные клиенты могут обратиться по email или через соцсеть. Впрочем, мы сейчас не об этом.
Получил длинное и весьма интересное письмо от бывшего работника салона сотовой связи. С подробным описанием особенностей и полезных «маленьких хитростей», компенсирующих явно не слишком щедрую «базовую» заработную плату сотрудников. Предлагаю ознакомиться с фрагментами и комментариями к ним, может оказаться полезным. Насколько всё описанное в письме соответствует действительности, я не знаю и проверить не могу по понятным причинам, однако немалая часть изложенного вполне стыкуется с тем, что я читал, а также слышал от людей «в теме».
Сага о нелегком труде продавца в салоне РТК (МТС)
«<... помню свой первый день в качестве стажера. Вообще стажеров обычно не особо жалуют, ведь их надо обучать работать с 1С, все показывать, что можно, что нельзя. Свои лазейки сотрудники обычно сразу не открывают стажерам, это и понятно. <...> Признаюсь, в первый свой день меня удивила зарплата по 100-150 тыс у каждого сотрудника. У меня было какое-то стеснение подойти к клиенту и поэтому я думал что сотрудники того салона круто умеют продавать. Спустя 3 месяца, я уже мог в продажах уделать их всех вместе взятых. В то время ЗП в основном складывалась с продажи сим-карт. Это было начало конца того времени, когда симкарта Безлимитище стоила 200 руб, а в ЗП сотруднику платили 400. Понятно, что план по симкам все салоны легко выполняли, ведь фактически для сотрудников это был вклад под 100% в месяц)). Люди за свои деньги покупали симку за 200 руб, а в ЗП получали 400, но через месяц, в следующей ЗП. Доходило до того, что сотрудники половину ЗП вбухивали в симки. Потом постепенно мотивацию стали снижать, и делать так стало невыгодно».
Феномен известный, и про такое я когда-то писал. Хотя мне казалось, что премия за продажу подключений меньше и выкупать за свой счет симкарты с пакетными тарифами продавцам неинтересно. Но то, что спускаемый сверху план подключений почти везде выполнялся такими «продажами» - факт.
«Со стажировкой я легко справился, и еще месяц работал как в вакууме, обычно, скучно, как все. Потом я попал на точку, которая находилась в жилом доме на первом этаже, возле остановки. И люди заходили порой погреться зимой. Это очень бесило, но ничего поделать нельзя. Там была слабая проходимость, и вот тогда я стал интересоваться тем, как можно левачить. Сначала я полез смотреть мотивацию, сколько за что платят. Я обнаружил, что ксерокопия стоит 19 руб, а в ЗП за нее идет 13. Значит можно легко как бы "легализовать" левак. Теряешь немного, но зато и планы выполняются по допам, ксерокопии относятся к допам. Но этот левак нужно сначала откуда то взять. Сначала я занимался безобидным начислением МТС-бонусов на свой номер, и потом, когда клиенты покупали аксы, я отдавал их без чека, деньги брал себе, а аксы покупал за бонусы. Но на бонусах много не заработаешь, очень медленно они накапливаются».
А уж обычному абоненту копить бонусы на что-то серьёзное — вообще гиблое дело. Курс бонусов к рублю на интернет-площадках уже N лет колеблется в районе 5-7 копеек за 1 бонус, и те, кто этим занимается, закупают бонусы оптом за рубли. Накапливать бонусы бессмысленно и почти бесполезно, они через какое-то время сгорают.
«Всё началось когда меня перевели на один из рынков радиоэлектроники Москвы. Я человек общительный, поэтому везде, где я появлялся, за 2-3 недели я уже всех знал, и меня все знали. На рынке у местных я начал закупать стёкла и чехлы, а продавать у нас в салоне. Также стал использовать коды на скидки для сотрудников. Проработал на этой точке я всего месяц, и ее закрыли, не выдерживала она конкуренцию с частниками по аксам. <...> Меня перевели на другую точку, уже в ТЦ, и там я уже полностью раскрыл свой потенциал. При оформлении любой сим-карты всегда в подарок идет симка Мой Друг. Естественно, почти все не хотят ее оформлять на свой паспорт, но нам нужно её подарить для плана. План по сим: Сим вал, Сим прод, Сим Смарт. Симка Мой Друг идет в Сим вал, а это триггер для умножения, от которого зависит премия. Поэтому не подарить "друзей" мы не можем. Это обязательно! Обычно говорили, что на ней 100 руб, проговорите их и выбросите симку. Но некоторые люди наотрез отказывались. В таком случае Мой Друг все равно оформляется, но клиент об этом не знает. План по симкам нереально выполнить без фрода. Поэтому фродят все. Фродовые симки оформляли на таджикские паспорта, или выдумывали ФИО и данные таджикского паспорта. На паспорта РФ редко фродят, но если человек прописан далеко, то могут и на его паспорт оформить фрод. Бедные таджики и узбеки когда уезжали домой, их заставляли на таможне выплачивать долги по симкам с абонплатой».
Вот про использование неких кодов на скидки для сотрудников я ещё не слышал, хотя в интернете на эту тему не рылся. С «подарочными» симками ситуация известная, и мы об этом писали, уйти без подарка мало кому удаётся.
«Обычно все сотрудники активируют эти симки и выбрасывают в мусорное ведро. Я же оставлял эти симки себе. Я ждал примерно месяц, чтобы эти симки упали нам в факт. После этого я их отдавал зелёным (Мегафон), они делали MNP, так как за это им хорошо платили. Вот так человек может даже не подозревать что на его данные паспорта оформлены симки у всех операторов. И даже если абонент МТС придет в салон, проверит сколько симок оформлено на него, и обнаружит Мой Друг, то он даже не будет подозревать, что является абонентом всех операторов».
Ой, какая прелесть с MNP, мне такая схема даже в голову бы не пришла. Всегда считал, что лишние «подарочные» симки после активации отправляются прямым транзитом в мусорное ведро. Про ожидание в течение месяца тоже стыкуется с тем, о чём я уже писал: «поведение» проданной симкарты мониторится в течение месяца, например, изменение IMEI (перестановка симки в другое устройство) выводит подключение из списка премируемых.
«Зелёные, в свою очередь, тоже оказывали мне услуги. По плану нам нужно было каждый месяц делать по 15 автоплатежей, зеленые мне давали банковские карты Мегафон для этого. Сделал АП, подождал один день, с симки вывел обратно деньги, дальше можно выбрасывать симку и карту. Также я оформил у зелёных пару симок и прикрепленные к ним банковские карты на выдуманные ФИО и паспортные данные. На них я выводил левак».
Мне лень вникать в технологии и саму возможность такой «кооперации». В любом случае это вряд ли массовое явление.
«Я убрал с витрины самые популярные кабели и зарядки, и когда спрашивали их, я всегда завышал цену на 200-300 руб на каждый акс. Также в подсобке у меня лежал рюкзак, полный всяких зарядок, стёкол и т.д. Когда платили налом, многие даже чек не брали. А когда платили картой, я вбивал зарядку и в тот же чек пополнение счета МегаФон. Клиентам отдавал слип-чек. Чтобы вслед за двумя слипами не вылез фискальный чек, нужно при оплате нажать на совместную оплату картой и налом, и где нал вбить 1 руб. В таком случае когда уходит клиент я уже завершаю продажу и выпускаю чек. Таким образом, только с аксов я делал каждый день по 1-2 тыс левака».
Много лет назад своими глазами видел демонстрацию мне «чека» в исполнении печатающего калькулятора с убедительным расчётом 2 х 2 = 5. Фокус был в том, чтобы нажать на машинке кнопку «on/off», потом опять машинку включить и набрать нужную цифру. Лента с расчётом из калькулятора вручалась клиенту, и никому не приходило в голову усомниться, техника ведь не может ошибаться! Сейчас всё сложнее: печатающие калькуляторы не в ходу, а обмануть принтер кассовых чеков невозможно. Но, как мы знаем, было бы желание, а способы найдутся.
«Но всё равно симки копились, и я уже не знал что с ними делать. Я менял их в ТЦ на еду да и просто раздавал симки с инетом. Дешевле всего фродить было симками AIVA, это симки для звонков в Таджикистан и Узбекистан. 100 руб стоит симка, и 100 руб на счету. Таких симок у меня накопилось пол рюкзака, и я стал предлагать их таджикам и узбекам за 50 руб. Им было выгодно, так как за 50 руб симка на счету которой 100 руб. Примерно за месяц я создал такую сеть, что я тупо не успевал фродить. Были клиенты, которые покупали по 200 сим-карт AIVA за раз. Также "друзья" уходили по 50 руб за симку. Был случай, когда одного сотрудника из нашего сектора уволили за продажу подарочных симок. Как оказалось, эти симки засветились в каких то интернет-шлюзах. После этого случая я стал интересоваться у своих клиентов, зачем им "друзья". В итоге у меня никогда не было проблем».
Не так давно я в каком-то обзоре в шутку задавался вопросом, не сдают ли «на сторону» лишние симкарты оптом по сходной цене. Если верить автору приведённого письма, в моей шутке доля шутки была до обидного малая.
«В ритейле очень часто меняются цены на всё. Если становилось дороже, я ценник менял, а если дешевело, это было мне на руку. У меня был товарный чек, сделанный в Экселе, такой же как оригинальный из 1С. Там я мог менять имя продавца и вообще все данные. Поэтому, если уж требовался чек клиенту, я давал товарник».
Если правда, то это уже высший пилотаж, ничего не скажешь. Только как быть с ежедневной принудительно-централизованной чисткой компьютеров от пользовательских файлов? Хотя, кажется, файлы doc и xls при этом не трогают, стирают сканы, графику и прочий рутинно-ежедневный мусор.
«Когда МТС начал ценовую войну, в салонах появился кэшбек. Естественно мы не выставляли рекламу и весь кэшбек забирали себе. Помню, я тогда даже гордился, что за всё своё время работы, я не отдал ни разу клиенту кэшбек. В то время левак доходил до 10 тыс в день. Мы даже умудрялись при оформлении рассрочки забирать кэшбек у клиента. Если есть кэшбек по рассрочке, то там нужно заполнить специальный бланк, клиент должен поставить подпись. Но обычно люди даже не смотрят что подписывают. Мы брали свою фродовую симку, вбивали её номер при оформлении, клиент подписывал бланк. Мы говорили: заявку мы отправили, в случае успеха, банк позвонит вам, либо на наш номер, куда дозвонится. Естественно банк всегда звонил на нашу симку. Клиент уходил довольный с телефоном, а мы в течении 5 дней получали кэшбек».
Лично мне как-то не очень верится. Наоборот, не один раз читал про то, что люди идут покупать в салон, предварительно сравнив в интернете цены в разных местах и учтя скидки, бонусы и кэшбэки в своих сравнениях. Или речь идёт о самом начале продаж по такой схеме?
С другой стороны, я пробежался по близлежащим салонам РТК и действительно рекламы кэшбэка нигде не увидел. Рекламируют всё что угодно, кроме того, что даёт клиенту реальную выгоду при покупке. Так что даже не знаю...
«Кредиты - это вообще отдельная тема. При заполнении заявки на кредит/рассрочку, сотрудник всегда параллельно заводит две заявки в двух открытых 1С. На рассрочку и на банковскую карту. При этом клиента нужно сфоткать с паспортом в руке. Сотрудник фоткает, переключает на другую 1С и фоткает еще раз, типа не получилось. И даже если клиенту отказали, когда он уходит, отправляется уже заполненная заявка на карту. На дебетовку банк всегда даёт добро. Клиент даже не подозревает что на его паспорт выпущена банковская карта, пусть и дебетовка.
Я всегда смотрел что за человек хочет кредит. Очень часто я пихал людям в кредит разные аксы по 2-5 тыс. Беспроводные зарядки, внешники, наушники и т.д. Жители той станции метро оплачивали мои хотюны в своих рассрочках. Я просто не давал им вторую страницу договора, где перечисление товара, взятого в кредит. Все эти аксы я потом продавал, ибо нафига мне столько наушников или зарядок?».
Насчет не давать вторую страницу договора с перечнем — интересный маневр. Опять-таки если это правда. Хотя, как показывает опыт, простейшие с виду решения порой оказываются самыми эффективными. Тут уже пофигизм покупателя и его безграничная вера в то, что компьютер не ошибается.
«Но самая жесть, это перевод клиента в другой пенсионный фонд без его ведома. Это уже уголовщина вроде, точно не знаю, но там сгорают пенсионные накопления. Делается это так: нужна копия паспорта РФ. Ее достать не трудно. Вообще, если паспорт попадал мне в руки, я мог сделать всё что угодно с ним. Далее заполняется заявка в НПФ о переводе, указывается номер, естественно фродовая симка. И когда НПФ звонил, я стою в подсобке с распечаткой паспорта и на все вопросы отвечаю, как будто я клиент. Потом РТК усложнило процесс, нужна была фотка клиента с паспортом в руках. Но и это сделать не трудно. Я много раз, при оформлении сим-карты говорил людям, что изменились условия и теперь нужна фото с паспортом в руках. Вообще, за всё время работы, у меня в телефоне накопилось очень много качественных фоток паспортов разных людей».
Это к всё ещё довольно популярному мнению «да кому ваш паспорт нафик сдался?». Сдаться-то он сдался, но нынче где только многострадальный паспорт ни сканируют! В том же Сбербанке любая простейшая операция «сгенерирует» такой скан, а то и два-три. Подозреваю, что коллекции фото паспортов можно приобрести за более чем доступные деньги. Сейчас всё бОльшую популярность приобретает способ подтверждения добровольности и аутентичности действия путём предъявления фото клиента с раскрытым паспортом в руках. Способ хорош, но со своими минусами:
Надёжность может быть иллюзорной, хотя и на порядок выше, чем просто фото/скан паспорта.
Растущая распространённость этого способа «отключает» бдительность, человек начинает воспринимать просьбу сделать фото с паспортом в руках как нечто обыденное, чуть ли не как эквивалент рутинного предъявления документа.
Вполне допускаю, что коллекции таких фото уже продаются и перепродаются со всеми вытекающими последствиями.
«Я продавал свой товар, забирал весь кэшбек себе, на левак выбивал кучу ксерокопий, как будто у нас каждый день распечатывали Библию, бумагу продавал целыми коробками, фродил симки и банковские карты, вбивал людям в кредиты всякие товары, нужные мне и так далее.
Я не сильно заморачивался и выводил кэшбек на свою карту МТС Банка. И тут в один прекрасный момент меня вызвали в СБ. Обвинение было такое: ты только за декабрь украл у компании или у клиентов минимум 50 тыс. Я и тут смог выкрутиться, написал в объяснительной, что вывод кэшбека на кошелек МТС-Деньги для людей слишком сложно, поэтому я им помогал вывести через свою карту. Но ДВ мне всё равно влепили. После этого я сделал 4 фродовые банковские карты, выводил кэшбек по цепочке через 4 карты. Тут уже СБ была бессильна».
Похоже, что служба безопасности всё-таки мониторит подозрительные действия и, что интереснее, система обучена реагировать на нестандартные операции. Не вручную же контролируют и проверяют подряд всех сотрудников?
«Справедливости ради хочу отметить, что 90% сотрудников работают честно, это мне спокойно не работалось. <...> Надеюсь, что вы своими словами донесете до читателей, то что их может ждать.
Я бы отметил несколько правил, соблюдая которые, можно свести к минимуму возможность сотрудника что-то замутить.
Желательно никогда не давать в руки сотруднику паспорт. Либо очень пристально смотреть за его руками. Если нужно сделать ксерокопии, то лучше их сделать на работе или у знакомых, имеющих МФУ. Если уж пришлось дать свой паспорт, например при оформлении симки, то он всегда должен быть в поле зрения, можно даже из рук показать. Сотрудник может опустить его ниже уровня стола и быстро отксерить. Либо сфоткать на телефон. Зачем? Например для того, чтоб взять микрозайм онлайн. Там нужно скинуть фотку паспорта, всего лишь. Поэтому с паспортом очень аккуратно!
Всегда досконально читать и проверять чек. Требовать всегда фискальный чек! Обязательно! При оплате картой, клиент должен получить на руки один слип и фискальный чек.
Всегда внимательно читать кредитный договор. Для начала проверить все ли страницы есть, они пронумерованы. Проверять список товаров, запросто могут впихнуть что нибудь в кредит».
Резюме
Повторюсь, никаких подтверждений достоверности рассказа у меня нет и быть не может. Автор мог в чём-то прихвастнуть или где-то написать о том, что только слышал от коллег. Обратное тоже верно, вполне мог что-то важное вообще не упомянуть. Есть и определённые нестыковочки, что-то сразу бросается в глаза даже без всяких дополнительных уточнений:
Рассказ про выгодность перепродажи симкарт AIVA выглядит убедительно, только в РТК эти симкарты отродясь не продавали, вот ведь незадача! Продают только в Телефон.ру, который тоже относится к МТС, но это отдельный бренд и сеть, который к РТК никоим боком не относится. Или автор за два года не выяснил место своей работы? (смайлик)
Насчёт оформления симкарт на иностранцев — в РТК требуют скан паспорта иностранца, в том числе сканы паспортов таджиков и узбеков. Иначе подключение в «премиальный зачёт» однозначно не идёт. Для граждан России не так жёстко, они вправе отказаться от сканирования. Хотя по умолчанию сканируют паспорта у всех.
Насчёт «не дал вторую страницу кредитного договора» тоже надо бы уточнить для порядка. Неужели на этой странице подпись клиента не предусмотрена? Этих подписей в договоре на кредит не одна и не три, а чуть ли не на каждой странице. При несовпадении банк выписывает работнику салона «жёлтую карточку» предупреждения, при втором нарушении - «красную карточку» запрета оформления кредитов. Давать клиенту подписать перечень его товаров с включёнными «левыми» позициями? ИМХО, рискованно. Или и правда вообще все, всё и всегда подписывают не глядя?
Предлагаю считать рассказ своеобразной «методичкой», некоторая внимательность не повредит, и хотя бы беглый просмотр того, что подписываете, определённо не помешает. Тщательно всё вычитывать не предлагаю, всё равно абсолютное большинство этого не делают и делать никогда не будут.
Операторы тоже далеко не белые и даже не пушистые. Например, то, что в договоре на обслуживание нужно самостоятельно и осознанно галочками заявить о том, что вы НЕ отказались от информирования об изменении своего тарифа, это уже «классика жанра». Премирование продающего подключение суммой, превышающей стоимость подключения, — тоже заведомое подталкивание продавца к мошенничеству, и операторы это прекрасно понимают. Какие бы красивые слова они при этом ни говорили о своей бескомпромиссной борьбе с «левыми» подключениями.
