Диванная аналитика №143. «Аэрофлот» – наглядный пример того, как можно не ориентироваться на клиентов

Привет.

В «Диванной аналитике» мы всегда обсуждаем темы, связанные с бизнесом и тем, как разные компании его видят, в том числе и в вопросах отношения к клиентам. В последней области примеров всегда хватает с лихвой, обиженных с двух сторон баррикад немало. Но то, что произошло с «Аэрофлотом» и новыми правилами провоза ручной клади, можно считать примером каноническим, который, как увеличительное стекло, показывает все слабости огромной компании и вызывает раздражение клиентов, которое выливается в чистый, ничем не замутненный негатив. Давайте попробуем разобраться, что произошло, почему клиенты «Аэрофлота» возмущены и как можно было избежать этих проблем.

Новые правила провоза ручной клади для авиакомпаний

Минтранс внес поправки в правила воздушных перевозок относительно ручной клади, с конца 2017 года каждая авиакомпания должна была нормализовать свои правила относительно этого документа. В нем указывается несколько важных моментов, а именно:

Вводится минимальный вес ручной клади, нижний лимит установлен в 5 килограмм, ни один перевозчик не может его снижать;
Ранее в ручной клади не учитывали ноутбуки, фотоаппараты, телефоны, зонты, книги – их можно было пронести на борт сверх нормы бесплатного провоза багажа, то есть дополнительно;
Товары, приобретенные в магазинах аэропорта, в том числе Duty Free, теперь считаются отдельно, добавляются к ручной клади как дополнительное место – большинство авиакомпаний не имело ранее никаких ограничений на такие места, они не считались, исключение – дискаунтер «Победа», там такие пакеты считали за отдельное место;
Дамские сумки и небольшие рюкзаки могут считать дополнительным местом в плюс к бесплатному месту ручной клади, но каждая авиакомпания на такие дополнительные и бесплатные места устанавливает свои нормы (вес и размеры);
Авиакомпания может проверять ручную кладь как при регистрации, так и при посадке в самолет – отсутствие бирки на ручной клади может стать основанием для отказа перевозить это место багажа;

В разработке новых правил участвовал как Минтранс, так и авиакомпании, тот же «Аэрофлот» принял непосредственное участие в подготовке этих документов, влиял на то, какими будут правила. Найти правила провоза ручной клади на рейсах «Аэрофлота» можно вот тут.

Эти правила начали действовать с 15 февраля, равно как и в аэропортах стали пытаться им следовать. Отмечу, что фактически вы можете пронести на борт два места багажа – какую-то сумку весом не более 10 килограмм (эконом) или 15 килограмм (бизнес) и рюкзак или какую-то иную сумку весом до 5 килограмм. То есть в экономе у вас получается 15 килограмм веса.

В течение последних лет в «Аэрофлоте» ручную кладь практически не проверяли, равно как это редко делали и авиакомпании в других странах. За прошлый год у меня было порядка 80 перелетов, большая часть из них – авиакомпанией «Аэрофлот». Никогда багаж, который я беру на борт, каким-то особым образом не проверялся, тем более на соответствие размерам. В аэропортах часто можно было увидеть корзины, показывающие правильные размеры для сумок, которые можно взять на борт, но ими никто не пользовался, надобности в них не было.

Вне зависимости от направления в бизнес-классе багажные полки почти всегда пустые, в них полным-полно места, люди передвигаются налегке, сдавая все в багажное отделение. В экономе полки часто забивают вещами, причем этих вещей много, и поднявшиеся на борт последними просят команду найти местечко для их пакетов или сумок, так как полки забиты. На европейских рейсах это почти никогда не вызывает проблем, но вот на рейсах из Китая часто можно встретить мешочников, которые проносят на борт большие баулы, забивают ими полки, и ругань идет между такими челноками, они делят полки у себя над головой. Но это небольшое число аэропортов, понятные направления. Внутри страны с полками все еще проще, на них почти всегда есть место.

Что случилось у «Аэрофлота», или странные истории пассажиров

В «Аэрофлоте» действуют следующие размеры для основного места ручной клади: 55х40х20 сантиметров (длина-ширина-высота, что-то напутано, так как правильно, наверное, сказать иначе, первое значение – это высота багажа, второе – ширина и третье – глубина или толщина). Эти размеры авиакомпания вводит самостоятельно, они никак не регулируются в поправках, принятых Минтрансом, и вот тут кроется первая проблема – это минимальные размеры, которые в принципе существуют в мире, нормы TSA позволяют создавать багаж чуть большего размера, чем пользуется большинство авиакомпаний и производителей багажа. Например, качественные чемоданы от Tumi имеют всевозможные размеры, но интересующий нас параметр глубины начинается от 21 сантиметра (конечно, можно найти что-то иное, но это будет сложно, большая часть моделей – около 25 сантиметров).

Большинство кофров для фототехники имеют также глубину больше 20 сантиметров, они тяготеют к 25 сантиметрам. Это случилось не просто так, фактически это общепринятые размеры в разных компаниях, и тот же «Аэрофлот» должен был это учитывать, когда вводил свои ограничения. В качестве рабочей теории можно предположить, что ограничение вводили по багажным полкам самолетов с минимальными размерами полок, каковых в парке «Аэрофлота» немного, скорее всего, это региональные самолеты. Изготавливать разные правила для самолетов разных типов никто не хочет, везде стандартизация. И это первая ошибка «Аэрофлота», так как кто-то бездумно подошел к вопросу и выставил минимальные размеры багажа, не оценив, с каким багажом летают люди.

Чем часто летающий пассажир отличается от тех, кто выбирается куда-то на самолете пару раз в год? Я вам с легкостью отвечу – у всех часто летающих пассажиров появляется куча багажа на разные случаи – короткую поездку на пару дней, длинную поездку в отпуск и так далее. Очень быстро приходит понимание, что покупать недорогой багаж бессмысленно, он часто выходит из строя (ломаются ручки, ножки, все, что может сломаться или порваться). На круг выходит, что выгоднее покупать вещи, которые стоят дороже, но при этом лучше по качеству. И тут есть как дорогие дорожные принадлежности, так и доступные, выбор на любой кошелек.

Проблема «Аэрофлота» и всех пассажиров авиакомпании в том, что такой багаж уже куплен, люди пользуются им годами. И вот история жены моего друга, которая, как обычно, приехала в аэропорт, прошла регистрацию на рейс из Шереметьево и все формальности. Перед посадкой в самолет ее попросили поместить сумку Tumi в контейнер – сумка туда не поместилась, не прошли колесики, а значит, это не ручная кладь! Сотрудники «Аэрофлота» предложили переложить нужные вещи в пакет и отправить это место как обычный багаж!

Нашелся небольшой рюкзак, в который сгрузили все вещи, он помещался в измеритель размеров, и его пропустили, а этот мягкий чемодан отправили как есть с остальным багажом, при этом он был пустым. На борту самолета на багажных полках при этом лежали чемоданы, которые были больше, чем тот, что отняли. И, конечно же, жена моего друга задалась сакраментальным вопросом: почему у нее багаж отняли, а другие люди спокойно прошли с ним на борт. То есть правила действовали не для всех?

В магазине Tumi в аэропорту сказали, что продажи чемоданов для ручной клади резко упали, все эти модели не вписываются в новые нормы «Аэрофлота».

Читая различные статьи на эту тему и форумы, вынес такую мысль – свирепствует «Аэрофлот» только в Шереметьево (где, видимо, персонал боится проверок), в других городах все почти как раньше, если и проверяют, то спустя рукава. То есть подходят к вопросу формально, тем более что многие годы на это просто закрывали глаза.

Число раздраженных пассажиров, которые неожиданно попали под новые ограничения, довольно велико, люди не стесняются делиться своими историями. У кого-то багаж влез в измеритель, но вытащить его обратно было сложно, у кого-то отняли багаж перед посадкой. Представители «Аэрофлота» ссылаются на то, что изменили правила и стали следить за их исполнением только потому, что увеличилось число жалоб на то, что на полках нет места. Много лет подряд люди жалуются на качество питания в «Аэрофлоте» (причем что в экономе, что в бизнесе оно далеко не самое лучшее, хотя бизнес ближе к нормам хорошей еды, а вот эконом – это просто боль), но компания никаких особых изменений не вводит, за исключением постоянных публикаций в собственных журналах о том, как еда становится лучше. Но сколько ни говори «халва», во рту не станет слаще.

Меня двойственность подхода расстраивает, так как в одном случае бездумно принялись что-то делать, даже не оценив влияние на своих пассажиров, в том числе и лояльных, тех, кто из года в год выбирает «Аэрофлот» и налетал на нем очень много, мирясь с рядом недостатков. Но эта ситуация показывает системные ошибки, которые в компании просто не продумали. Например, проверка размера багажа была бы логичной при регистрации, до прохождения в чистую зону, это дало бы дополнительное время и возможности подготовиться. И это было бы правильно.

Другой момент – почему именно такие размеры приняли в «Аэрофлоте»? Наверняка в компании найдут какое-то логичное объяснение, но, возможно, стоило оценить то, какие размеры багажа у людей, измерять его какое-то время и не применять штрафные санкции, создать переходный период? Ведь цель на словах – это решение проблемы, а не создание проблем для своих пассажиров. В нашем мире не хватает нежности, в том числе в отношениях компаний с клиентами, а тут «Аэрофлот» просто повел себя грубо. У меня нет сомнений, что они в своем праве, но это просто неправильно по отношению к их аудитории.

Ошибка «Аэрофлота» кроется в том, что кто-то принял эти правила, это решение без малейшей попытки осмыслить его. Для компании, которая обслуживает ежедневно десятки тысяч человек, это просто неприемлемо. Словно пассажиры – этакие лабораторные крысы, на которых можно ставить эксперименты и дальше менять правила игры в зависимости от реакции. С имиджевой точки зрения эта история каноническая, она еще не раз аукнется в медийном поле авиакомпании, пассажиры будут припоминать эти репрессии, которые не были обусловлены какой-либо реальной необходимостью.

В «Аэрофлоте» совершенно не подумали о немногочисленных, но постоянных пассажирах своей компании, например, тех же фотожурналистах, которые таскают с собой как минимум один большой кофр с парой тушек и несколькими объективами. Или два кофра поменьше. Но эти кофры теперь не вписываются в новые правила, а сдавать технику в багаж чревато тем, что она просто перестанет работать, при стоимости камер и объективов в тысячи долларов никто этого делать не будет – проще сменить авиакомпанию. Не страшно? Конечно, не страшно, ведь это просто небольшая группа пассажиров, особой погоды они не сделают в загрузке самолетов «Аэрофлота». Но именно по таким каплям компании, подобные «Аэрофлоту», и теряют эффективность, они просто становятся не слишком интересны. А то, сколько негатива те же журналисты выльют на компанию, можно измерить во вполне реальных числах, это уже происходит.

Совет в такой ситуации может быть один – думать прежде, чем делать. Думать на практике, представляя, кто ваши клиенты и что они хотят получить, что возможно сделать, чтобы они не увидели особых изменений и не было проблем. А в случае «Аэрофлота» надо перелопатить работу с персоналом («нам самим это не нравится, но начальство заставляет заниматься этими глупостями»), а также пересмотреть свой подход, но придется это делать уже на ходу. С другой стороны, в «Аэрофлоте» могут занять извечную позицию – «мы большие, и нам все равно, что вы про нас думаете». Но такая позиция слишком слаба и уязвима, ни к чему позитивному она не может привести.

Что вы думаете о новых правилах провоза ручной клади и о том, что происходит в «Аэрофлоте»? Каково ваше отношение к этому вопросу?

Ссылки по теме

Диванная аналитика №142. Банкротство Wileyfox Europe и что это значит для России

Диванная аналитика №141. Дизайнеры за работой, или как убить компанию LEGO

Диванная аналитика №140. Huawei Pay – зачем еще один Pay? Аудитория как длинный хвост продаж

Эльдар Муртазин ([email protected])

Опубликовано — 21 февраля 2018 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: