Диванная аналитика №104. Трудности ремонта. Сколько стоит сервисное обслуживание производителю

Привет.

Мы все свято верим в то, что нам повезет во всем, что только может происходить в жизни. Когда мы читаем, что у кого-то сломался телефон, то невольно начинаем думать, что виноват тут не столько производитель, сколько кривые руки пользователя и то, как он использовал устройство. А эти бесчисленные комментарии людей про модели с массовым браком, когда они утверждают, что у них с аппаратом все отлично и, значит, никакого массового брака нет и быть не может, а его признание производителем игнорируется как таковое. К сожалению, потребитель относится к ремонту как к стихийному бедствию, и любая поломка воспринимается эмоционально, словно кто-то гарантировал, что этого не может произойти. Ломается любая техника, какая-то чаще, какая-то реже. Но реакция на поломки практически всегда одинакова, это расстройство и измененное состояние сознания. Не верите? Например, во Франции молодому человеку отказали в ремонте MacBook, который только что был куплен за несколько тысяч евро, в результате молодой человек пришел в Apple Store с шаром для петанка и расколотил кучу iPhone, делал он это методично.

Поломка техники – это богатое поле для исследований психологов, так как отношение к ней мало отличается от страны к стране, она почти всегда вызывает негативные эмоции у человека, так как нарушает его планы, заставляет искать замену поломанному устройству и тратить время на ремонт или покупку нового. Почти всегда поломка устройства дает настолько сильную эмоцию, что человек может сменить свои предпочтения, выбрать другого производителя, хотя до этого игнорировал рекламу, поведение окружающих, объективные и субъективные факторы.

Эмоциональных историй, связанных с поломками техники, огромное количество, но почти никогда и никто не говорит о другой стороне вопроса, чего это стоит производителю и как выглядит ремонт с точки зрения бизнес-процессов. Попробую рассказать об этом, но начну с вопроса: как вы считаете, каков срок гарантии на аксессуары для смартфонов, например, проводную гарнитуру или батарею?

Процитирую письмо Кирилла, нашего постоянного читателя:

Привет,

Веселая история приключилась по вашей теме, может, пригодится для «Бирюлек» или каких-нибудь других колонок.

На новый год ребенку Дед Мороз подарил к его A5 2016 (в котором, кстати, вдруг не оказалось гироскопа за эти деньги, но это уже другая история :)) беспроводную гарнитуру Samsung LEVEL Active. Нашел он ее в NIXе, и, конечно, ему и в голову не пришло, что с таким брендом в таком магазине могут быть неприятности (хотя несколько лет назад так же попался с беспроводным комплектом Logitech в Ф-Центр). Но через пару месяцев очень неинтенсивного использования гарнитура просто перестала работать (включаться, заряжаться). Поход в гарантию продавца «порадовал» строчкой «1.0» в графе «Срок гарантии, мес.».

Изучение сайта производителя устройства показало, что информация о гарантии на эту продукцию на нем отсутствует. На сайте официального онлайн магазина компании ее тоже не было.

Чат с представителем производителя прояснил ситуацию – гарантия на гарнитуры (причем достаточно дорогие) предоставляется только магазином. Если бы мы купили ее в официальных магазинах компании, то она составляла бы год (хотя повторюсь – это нигде не написано). Вот такая вот печаль. «Покупайте только белое и пушистое и только у нас».

Кирилл

Вы не поверите, какого количества проблем удалось бы избежать, если бы люди при покупке читали условия приобретения товара, например, внимательно смотрели на ценники, где, как правило, указывается гарантийный срок (1 месяц, 6 месяцев, 12 месяцев). Минимальный гарантийный срок на смартфоны, планшеты и компьютеры составляет 12 месяцев, мы привыкли именно к такому сроку гарантии. Но в «Законе о защите прав потребителей» ровным счетом ничего не говорится о минимальном сроке гарантийных обязательств. Давайте процитирую необходимую выдержку из закона:

«6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом».

История с аксессуарами для смартфонов, компьютеров и другой техники выглядит очень просто – большинство аксессуаров, без оглядки на стоимость, как правило, не может быть отремонтировано. Соответственно, производитель должен полностью заменять эту технику, если она выходит из строя, что является дорогостоящей операцией. Поэтому производители пользуются пробелами в законах и часто не устанавливают срок гарантии на такие устройства или оставляют его на усмотрение магазина. Например, в Samsung устанавливают срок гарантии на большую часть аксессуаров в 12 месяцев, вы можете в этом убедиться в фирменной рознице либо большинстве крупных магазинов. Но существуют продавцы, которые выставляют срок гарантии в один месяц. Как такое возможно?

Ответ кроется в том, что производитель не несет расходов на логистику, он принимает брак от продавца в определенных точках, например, сервисных центрах. То есть, магазин за свой счет должен отправить бракованный аксессуар в СЦ, где проведут его оценку и в зависимости от причины брака выдадут замену или откажут в такой замене. Сама операция по приему брака у пользователя, отправки из магазина в СЦ – это дополнительные и значительные расходы для магазина. В среднем стоимость операции может составлять от 300 до 600 рублей, что зачастую полностью съедает всю прибыль, что была получена на продаже аксессуара. При этом нет никакой гарантии, что в СЦ признают брак и заменят аксессуар, тогда расходы пропорционально нарастают, магазин сталкивается с претензиями потребителя, остается с ними один на один. Выход магазины нашли в том, что они называют «ограниченной гарантией», когда они сами устанавливают срок в один месяц, а потом считают свои обязательства исчерпанными. В большинстве случаев одного месяца вполне достаточно, чтобы начать пользоваться аксессуаром и понять, что в нем нет заводского брака, а последующие поломки уже не принимают в рассмотрение.

Производители стараются переложить гарантийные обязательства по аксессуарам на продавцов, как результат, вам необходимо всегда проверять срок гарантии и ее условия. Например, в Apple на аксессуары дают ограниченную гарантию, которая составляет один год с момента продажи вне зависимости от места приобретения. Прочитать условия этой гарантии можно вот здесь.

Например, если у вас перетрется кабель на наушниках EarPods, то это не будет гарантийным случаем, это механическое повреждение. Но если внешних повреждений нет, а звук в наушниках отсутствует, то в теории вам могут их заменить. Как ни странно, политика Apple от страны к стране отличается, например, в США на родном для компании рынке добиться замены наушников Beats легко и просто, в Европе это уже сложнее, в России такие истории не единичны, но и не массовы. В гарантийном обслуживании всегда есть своего рода специфика, с которой вы можете столкнуться на практике, она отличается в разных странах при, казалось бы, едином подходе компании.

Как вы видите, ограниченная гарантия от Apple на аксессуары – это вовсе не то же самое, что ограниченная гарантия от других производителей, мы можем говорить, что в Apple дают полноценное гарантийное обслуживание своим клиентам. Учитывая стоимость аксессуаров, а также устройств, высокую маржу, в которую заложены гарантийные расходы, компания Apple может себе это позволить, создавая положительные впечатления в области гарантии. Для производителей, играющих на массовом рынке, это зачастую недоступная роскошь, а низкая цена аксессуара не подразумевает какого-либо обслуживания вовсе. Например, покупая проводную гарнитуру за сто рублей, будьте готовы к тому, что никакая гарантия на нее по факту не распространяется и при поломке гарнитуры в первые две недели вы просто выбросите ее. Никто не будет возиться с заменой такой гарнитуры, хотя формально по закону продавец обязан это сделать (если вы не повредили ее, впрочем, продавец будет утверждать как раз то, что вы неправильно ей пользовались и нанесли физические повреждения).

Аккумуляторы являются расходным материалом, поэтому на них не распространяется общая гарантия на устройство. Если у вас не произошло вздутия батареи, а упала емкость на сколько-то процентов, это не считается гарантийным случаем, вам могут заменить батарею за ваши деньги, но никак не по гарантии.

Планшет с гарантией в один месяц

Очень часто в крупных сетях электроники проводят распродажи бюджетных устройств, например, планшетов. Люди не обращают внимания на то, что на ярлычках или в инструкции указан срок гарантии в один месяц, его устанавливает сам производитель. Причина такой «длинной» гарантии заключается в банальной экономии, сервисное обслуживание – это всегда дополнительные деньги, которые необходимо вкладывать в стоимость устройства, их нельзя не запланировать и взять из воздуха. Как выглядит типичное планирование обслуживания устройства?

Производители электроники обычно закладывают брак в районе 2% на партию устройств. Фактический брак будет зависеть от контроля качества на заводе, того, как устроена логистика (погодные условия, как упакован товар и так далее), но большинство крупных и мелких игроков научились управлять этими рисками, и если мы не говорим об изъянах конкретного устройства, то брак будет находиться в этих пределах.

У производителя есть два возможных пути, как зарезервировать деньги на брак. Можно выпустить на 2% больше устройств, чтобы заменять бракованные, либо зарезервировать деньги в соответствующем объеме. И первый, и второй путь имеет как свои плюсы, так и минусы. Очевидно, что если по каким-то причинам уровень брака превысит 2%, для производителя это оказывается убытком, так как разрушается бизнес-модель, выстроенная для конкретного устройства.

Обслуживать брак должны уполномоченные организации, сервисные центры, как правило, они получают авторизацию производителя и могут осуществлять тот или иной ремонт. Для большинства производителей второго и третьего уровня сервисные центры – это пункты приемки товара, как таковой ремонт там не осуществляется. Задача СЦ – в оценке того, есть ли брак в устройстве, подпадает оно под гарантию или нет. Если это гарантийный случай, то составляет акт, и устройство либо заменяется, либо ремонтируется. Оплата такого ремонта или замены происходит по согласованной с производителем стоимости. Согласно российским законам, производитель не может не осуществлять гарантийного обслуживания, поэтому все компании вынуждены иметь соглашения с сервисными центрами.

Для СЦ выгодно признать наибольшее число случаев гарантийными, они могут получить за них фиксированную, пусть и небольшую плату. Внутри производителя все упирается в человека, который контролирует работу СЦ. Если он делает ее качественно и отсекает левые ремонты, то экономит деньги компании. Если он этого не делает по тем или иным причинам, то возникает прямой убыток, уровень брака растет, равно как растут и расходы на его обслуживание. Анекдотом выглядит то, что часто в B, C-брендах менеджер, отвечающий за работу с сервисом, является низкооплачиваемым сотрудником, которого берут на работу по остаточному принципу. У меня это всегда вызывает шок, так как показывает, что у производителя просто не понимают реального положения дел и того, что при обороте в миллиард рублей такой сотрудник имеет доступ к сумме в 20-40 миллионов рублей, от которой он может с легкостью отщипнуть огромный кусок. Более того, создаются условия, при которых сервисные менеджеры могут создавать свои свечные заводики или, если они не наглеют, то спокойно осваивают один-два миллиона рублей в год как добавку к своей основной, низкой зарплате. Коррупционные схемы в этом бизнесе давно стали его частью, и небольшие производители просто не отслеживают, что у них происходит в области сервиса, заочно считая, что каких-либо заметных проблем нет, так как брак находится в пределах тех же двух процентов. Хотя при этом реальный брак может составлять 0.5%, а оставшиеся 1.5% - это приписки.

В корпорациях управленческий учет сервиса поставлен совсем иначе, поле для злоупотреблений значительно меньше. Для таких компаний, как Samsung, Apple, или аналогичных в других областях основной проблемой становится определение того, гарантийный ремонт или нет. Неправильное определение гарантийного ремонта приводит к прямым убыткам из-за затрат на логистику (туда-обратно), незначительным расходам на загрузку инженеров и сопроводительные бумаги. Поэтому в крупных компаниях первичное определение брака происходит по жесткому сценарию. Так, в гарантийном ремонте отказывают всем устройствам, которые имеют следы физического повреждения. Например, смартфон, на раме которого виден след удара, не может быть гарантийным.

И неважно, что у вас сломалось что-то другое, например, динамик. Наличие физического повреждения моментально лишает вас гарантии. Причина в том, что никто не хочет и не может разбираться, что вывело из строя тот или иной компонент, по умолчанию считается, что это мог быть удар.

Любопытно, что производители внедряют в свои устройства «черные ящики». Наличие акселерометра позволяет записывать удары, поэтому в сервисе могут «посмотреть», как вы использовали свой аппарат. Но при отсутствии внешних повреждений вам не могут отказать в ремонте. Равно как не могут отказать в ремонте, если лакмусовая бумажка изменила свой цвет внутри корпуса и якобы произошел залив. Но очень часто СЦ отказывают, это прямой повод идти в суд и доказывать свои права. Перспективы судебного разбирательства всегда туманны, обычно ваши шансы 50 на 50, что уже неплохо.

Говорить о том, что сервис и производитель преследуют одни и те же цели, нельзя. Для сервисного центра важно осуществить ремонт, так как за это они получают деньги, простая приемка и проверка устройства стоит копейки. Поэтому в крупных сервисных сетях часто закрывают глаза на то, что вы роняли или били устройства. Приведу пример из своего опыта – мой сын уронил компьютер Acer, отлетела накладка на шарнире, что-то явно повредилось на плате, он перестал запускаться. Нес в сервисный центр с полной уверенностью, что компьютер обслужат вне гарантии, честно сказал, что его уронили и там явно что-то поломалось. Ноутбук взяли на диагностику, не говоря о том, какой вид ремонта будет в итоге. Через неделю позвонил инженер и сообщил, что ноутбук отремонтирован по гарантии и его можно забирать. Этот пример показывает, что задачей СЦ стало получение денег за ремонт, которые они взяли с производителя, а не с меня (в теории я мог отказаться от ремонта, если он был бы запредельно дорогим, то есть они потеряли бы меня как клиента). Производитель же потерял деньги, так как СЦ ввел его в заблуждение и посчитал этот ремонт гарантийным, а проверить то, что мой ноутбук роняли, в Acer никак не могли.

С течением времени все компании будут встраивать в электронику «черные ящики», чтобы автоматизировать процесс отбраковки устройств, вы сможете узнать о том, есть ли гарантия, прямо на устройстве, равно как и посмотреть результаты диагностики. Ваш телефон будет писать примерно следующее: «К сожалению, гарантийный ремонт невозможен, так как вы нарушили условия эксплуатации и роняли телефон 12 января, 3 февраля и так далее, что могло привести к повреждениям в конструкции. Пожалуйста, обратитесь за разъяснениями на горячую линию производителя по телефону ХХХХХХХХ». Появление таких «черных ящиков» позволит снизить затраты на оценку гарантийных и негарантийных случаев.

Пользователь, сервис и производитель – экстремизм

У каждого из нас своя правда. Человек, у которого сломалось устройство, всегда винит в этом производителя и почти никогда не признает никакой вины за собой (бросал? да никогда! топил? да не может быть!). Поэтому отношения потребителя и сервисного центра зачастую превращаются в детективную историю, в которой сервис доказывает, как именно ломали устройство и почему оно вышло из строя. Что вызывает еще более острую реакцию потребителя, и он мечет громы и молнии на сетевых просторах, «забывая» рассказать всю историю целиком. Это вовсе не значит, что производители белые и пушистые, выстроенная система работы с СЦ такова, что часто в ремонте отказывают и тем, кто должен его получить, все упирается в качество кадров, принимающих технику, зачастую просто в их симпатию и антипатию.

Потребительский экстремизм подчас зашкаливает, что создает неблагоприятный фон для сервиса. У каждой стороны есть свои истории и своя правда. Но с точки зрения закона производители (как вариант, импортер) должны осуществлять ремонт техники, обеспечить его и при невозможности заменить технику на аналогичную. Не всегда ремонт возможен, например, вспомним историю того, что для iPhone в Россию не поставляются официально экраны, поэтому де-факто при разбитом экране заменяют телефон целиком. Это не гарантийный ремонт, он стоит дорого, и в Apple просто не заморачиваются. Но права потребителей нарушены, так как нас с вами вынуждают оплачивать самую дорогую опцию, хотя в других странах есть возможность заменить только экран, что стоит почти в два раза дешевле. В России официальный сервис Apple не осуществляет такого ремонта, у них нет отдельно дисплейных блоков. Как вы видите, даже у Apple не все гладко, что говорить о компаниях, значительно меньших по размеру, в силу разных обстоятельств их сервис можно назвать либо находящимся в зачаточном состоянии, либо очень посредственным.

На рынке электроники крупнейшая сервисная сеть принадлежит в России компании Samsung, причем тут есть даже VIP-обслуживание (при вас за час ремонтируют технику, а вы пьете чай/кофе в отдельном кабинете, и вам дают планшет с играми или включают телевизор). Также сервис от Samsung ориентирован на массовый рынок, охватывает все города страны, сроки ремонта минимальны, а качество по сравнению с другими игроками для СЦ выше. И при этом, если подходить не с относительными, а с абсолютными оценками к сервису от Samsung, он будет очень далек от идеального, особенно в небольших городах. Но лучше все равно ничего нет, у других все на порядки хуже. Надо отметить, что при этом рассказать страшные истории можно про сервис любой компании, исключений тут нет.

Послесловие

Покупая какой-то товар, мы никогда не задумываемся о том, что он может сломаться, и не принимаем в расчет гарантийный срок. Напрасно! Пожалуйста, обращайте внимание на то, какой срок гарантии вам дают в магазине. В идеале это должны быть как минимум 12 месяцев. Если на сложную электронику вам дают всего один месяц, то бегите от этого продавца и товара.

Тема сервисных центров в «Диванной аналитике» поднимается не первый раз, почти три года назад мы уже затрагивали ее, поэтому как дополнение можно прочитать тот материал, в нем подробно описано взаимодействие производителей и СЦ.

От себя же скажу, не стоит заниматься потребительским экстремизмом и качать права в ситуациях, когда вы точно знаете, что сами повредили устройство. С другой стороны, если уверены в том, что правы, надо идти до конца, в том числе при необходимости и в суд, чтобы сделать этот рынок цивилизованным.

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]