Бирюльки №214. Как работает магазин Orange в Испании

Привет.

У меня продолжаются встречи в Барселоне, про конгресс мы рассказали максимально подробно на прошедшей неделе, а этот выпуск опять пишется с «колес», поэтому сразу прошу прощения за возможный сумбур.

	MWC 2013. Краткое содержание выставки
	Все материалы с выставки MWC 2013

Тема, которая привлекла внимание, но не заслуживает подробного разбора, это «исследование качества связи», которое провела в Москве компания ВТБ Капитал. Финансовая структура использовала программу SpeedTest и обычные телефоны, чтобы замерить в 20 точках Москвы качество передачи данных у разных операторов. Результат был вполне предсказуем. Но меня эта тема подкупила скорее тем, с какой радостью в нашей стране сапожники варят борщ, повара пишут статьи в газеты и каждый занимается не своим делом. Безусловно, у какого-то повара может быть талант в другой сфере, но все-таки я предпочитаю видеть плоды его труда в еде. Ровно то же самое с ВТБ Капитал, я не понимаю, зачем это «исследование» на коленке, в котором нет никаких новых выводов и все довольно очевидно. Основной вопрос, который обычно задают на научных советах, что нового вы привнесли своей работой. В случае с этой историей никакой новизны ВТБ Капитал не принес, более того, это разовая акция, которая позволяет поговорить о компании, и только. Причем поговорить в не лучшем аспекте. Озадачен, но не удивлюсь, если другие банки начнут исследовать качество воды в водопроводе Москвы (20 точек, химический анализ – эту воду пьют сотрудники и клиенты), качество дорожного покрытия (ведь по ним ездят инкассаторские машины!), ну и так далее. Бред, одним словом. Впрочем, таких глупостей встречается много, например, это то, как выглядел стенд Yandex на MWC, о чем ниже.

Совсем не хочу обсуждать тему того, что Nokia нашумела на MWC с телефоном стоимостью в 15 евро и это стало событием. На мой вкус, такими событиями точно не стоит гордиться, это нечто со знаком минус, скорее. И это компания, которая ранее задавала тон в индустрии и выпускала топовые продукты, которые копировали другие производители. И теперь предмет для гордости - обычный бюджетный телефон, в котором единственное достоинство - это его стоимость. Тьфу – в чудное время мы живем.

Но хватит об этом, давайте перейдем к сегодняшним темам.

Содержание:

1. Orange – пример красивого магазина оператора
2. Google Maps – любопытные подробности наблюдений
3. Российские компании в Барселоне на MWC – заметки на полях
4. Как Nokia оправдывается за свое падение - еще одно вранье
5. Пара слов про Samsung S4 и будущие обсуждения

Orange – пример красивого магазина оператора

За прошедшую неделю я стал абонентом сразу шести испанских операторов, причем сами SIM-карты не были самоцелью, было интересно посмотреть на качество обслуживания в точках продаж, на то, как устроен испанский сотовый ритейл изнутри. Одно дело - оценивать витрины магазинов или их устройство поверхностно, и совсем иное - попробовать приобрести услуги, побыть внутри и посмотреть как все происходит. Наибольшее число впечатлений у меня от Orange, не самого дешевого, но распространенного оператора. У меня два контракта от Orange, о покупке первого вы знаете из прошлого выпуска «Бирюлек».

Во-первых, в магазинах Orange есть конкурентное преимущество – как правило, сотрудники оператора говорят на английском и соответствующая табличка есть на дверях магазинов, а также в раздаточных материалах с перечислением пары самых распространенных тарифных опций. Безусловно, персонал говорит не идеально, довольно куце, но этого достаточно для покупки контракта и объяснений. Во многих магазинах Барселоны люди вовсе не говорят на английском языке, и приходится объясняться с помощью калькулятора, жестов и знаков.

Ориентируется Orange вовсе не на туристов, а скорее на молодежь, которая приехала учиться, ее довольно много, и ребятам нужны местные SIM-карты. Ход с указанием того, что их поймут в магазине, правильный.

Во-вторых, магазины Orange созданы по одной кальке – электронная очередь при входе, которая распределяется по соответствующим вопросам (заключение контракта, пополнение счета, проблемы с SIM-картой, покупка телефона, другие вопросы). Вы выбираете вопрос, получаете билетик и указание того, сколько человек перед вами. Магазины имеют, как правило, вытянутую планировку, от двери вглубь. Вдоль одной стены стоят стенды, вдоль другой - рабочие места персонала (7-10 компьютеров за столами, никаких сидений!). В теории такой магазин может обслужить сразу с десяток человек, на практике больше 2-3 продавцов мне не встречалось. Это создает определенные очереди, например, в будний день днем я видел как образовалась очередь в шесть человек и некоторые, махнув рукой, уходили.

Время обслуживания - это отдельный и интересный вопрос. Судя по всему, оно не регламентировано никак. Например, при мне молодая испанская семья покупала телефон с контрактом на два года. К сожалению, я не застал начала истории, так как к моему приходу они остановились на определенной модели и коробки с другими аппаратами были унесены в подсобку. И вот тут меня поразила дотошность, с которой испанец начал изучать аппарат. Он настроил в смартфоне свой Google-аккаунт, попробовал сфотографировать, получить почту, посмотрел, как и что получается. Потом снес аккаунт, треснул себя по лбу за то, что что-то забыл посмотреть, и начал настраивать все с самого начала. Все эти операции он проделывал с наклеенной на экран наклейкой. Я поинтересовался у своего продавца, насколько часто люди так тщательно выбирают телефон, и ответ был таков: почти всегда.

Другой интересный момент – оператор сократил свои расходы на производстве SIM-карт разного формата. Все карты изначально выпускаются полноразмерными и уже в магазине обрезаются – хоть microSIM, хоть nanoSIM. Обрезать карту неправильно невозможно, но иногда контакты можно повредить. У меня во второй раз так и вышло, карта не читалась вовсе, телефон отказывался ее находить. Девушка не стала мучиться и просто переоформила контракт с одной карты на другую, вторая заработала прекрасно. Забегая вперед, хочу отметить, что первая SIM-карта Orange работала идеально, а вот вторая отправляет периодически телефон в перезагрузку и приходится вводить PIN-код, от которого я изначально не отказался, хорошо, что я его запомнил.

При мне в магазине сработала сигнализация на одном из стендов, что-то отвалилось, и она начала мерзко орать. Так продолжалось примерно десять минут, пока оба продавца пытались ликвидировать эту проблему – конечно же, они бросили нас и убежали к сигнализации. Было любопытно смотреть, как они стучали и били по сигнализации, чтобы она замолчала, а в итоге просто как-то выдернули провод.

Стоимость контракта для интернета на неделю - 10 евро, пять евро за карточку и пять евро на счету. Через неделю можно доложить 5 евро и снова получить интернет на неделю. В прошлом выпуске я рассказывал про то, что это стоит 20 евро (10 и 10 евро соответственно). В теории вы получаете 100 МБ на максимальной скорости, а потом ее обрезают до 64 Кбит. На практике все не так – скорость всегда примерно одинакова, и при использовании смартфона вы не видите никаких урезаний (у меня в неделю в среднем выходило около 600 МБ трафика, и никаких проблем со скоростью).

Теперь надо выяснить, откуда появилось расхождение между 20 и 10 евро, разница ощутимая. Официальный тариф именно в 10 евро при первом оформлении. Мой вопрос о том, что я уже покупал контракт и он стоил 20 евро, смутил девушку и она сказала, что меня банально обманули. Объяснила, что это возможно в старом городе, где ходят туристы (ага, фотоаппарат на шее, фраза о том, что я недолго в городе, и так далее – типичный турист). И правда – меня обманули в магазине Orange, продав за 20 евро то, что стоит десятку.

Интересно, как это было проделано, ведь подняв документы, я не нашел чека, только контракт (во втором случае был и чек). Технически мне оформили контракт, взяли деньги, но не выдали чек. Уверен, что расчет построен на том, что люди зачастую, получая на руки бумаги, остаются удовлетворены этим. Пребывая недолго в стране, никто не будет тратить время на ругань и жалобы. Почти стопроцентно рабочая схема, особенно если ориентироваться только на тех, кто ни в зуб ногой в испанском.

Для чистоты эксперимента я снарядил своего товарища в тот же магазин, выдав ему камеру на шею и обязав купить контракт. Ему с ходу предложили контракт за 20 евро, опознав в нем туриста. Покупать карточку он не стал, так как надобности в ней не было. Другой наш товарищ, который говорит на испанском, попытался узнать, сколько будет стоить карта в этом же магазине – 10 евро. Вот такие любопытные приключения в магазинах Orange, которые показывают, что оператор не защищен от мошенничества персонала, что, впрочем, типично для любой страны мира, и исключений тут быть не может.

В качестве одного из завершающих штрихов позвольте ответить на вопросы, которые возникли к предыдущему выпуску. Меня умиляет, насколько далекими от жизни бывают типичные комментарии о покупке SIM-карты и выборе «правильного» тарифного плана у тех, кто имеет под рукой интернет и может найти с десяток предложений. Типичный комментарий звучит так – Муртазин дурак, так как существует виртуальный оператор такой-то, который за 10 евро предлагает 1 ГБ трафика, и надо пользоваться им. Тот факт, что купить карточку этого оператора можно в нескольких магазинах на другом конце города (20 евро на такси, 20 минут поездки или 45-60 минут на общественном транспорте) не смущает этих комментаторов. Этот сценарий имеет право на жизнь, можно потратить в другой стране время и деньги, но осознавать, что сэкономил небольшую сумму и выгодно купил контракт (заодно искать покрытие своего оператора, который, не обеспечив сеть точек продаж, конечно же, смог обеспечить идеальное покрытие за счет других компаний – ага). Обычно люди покупают контракт поблизости (в аэропорту в большинстве случаев, если это возможно). И вопрос цены тут отходит далеко на второй план. Но для понимания этого надо сравнивать не цены, а поведение людей, что является уже совсем иной задачей.

К содержанию >>>

Google Maps – любопытные подробности наблюдений

В путешествиях телефон для меня стал незаменимым помощником, так как, изучая окружающий мир, без него не обойтись. Поиск информации, навигация - все это дает возможности, о которых нельзя было думать еще и десять лет назад. Удобство путешествий возросло на порядки.

Например, Google Now (Ассистент в России) позволяет найти информацию о том, что происходит вокруг вас. В картах от Google можно спланировать путешествие в другой город на общественном транспорте, и вам покажут не только дорогу до станции, но позволят выбрать время и место отправления. Очень удобно и просто.

Бродя по Барселоне, я часто наталкивался на то, что на картах Google, которые очень подробны для этого города, нет многих церквей. На их месте просто пустые пространства, также нет их описания, словно этих места не существует. Часто с подобным я сталкивался в Германии, где многие дома отсутствуют на картах (адрес есть, но нет трехмерной картинки, StreetView или описания места). Это вопрос желания владельцев зданий на то, чтобы информация о них появилась в сервисе (В бумажных картах все намного проще). Этот пример фактически возвращает нас к тому, что будет существовать в будущем мире – реальные объекты, которые мы можем потрогать, или только те объекты, о которых мы будем знать. Конечно, я не сомневаюсь, что те же церкви будут существовать и без моего знания о них, но число тех, кто их посетит, будет минимальным (возможно, что их это устраивает). Но мне хотелось бы получать максимум информации из карт, в том числе о таких местах. И тут мое желание вступает в противоречие с желаниями других людей – я хочу максимально подробные карты, кто-то хочет совсем иного. Кто из нас прав, сложно сказать.

Как мне кажется, в будущем станет возможным «забывать» те или иные места, которые не будут нанесены на цифровые карты. Не верите? Приведу один пример из эпохи до цифровых карт, который докажет, что мы вполне способны на это. Во Владивостоке при строительстве моста столкнулись с тем, что бетон под опору уходил просто в никуда. Стали разбираться и выяснили, что строительство началось на месте, где под землей находился законсервированный завод, а опору разместили аккуратно над складом. Советский Союз исчез, документация была засекречена и забылась, живых свидетелей не было или они не горели желанием рассказать об этом. Это пример того, как о существование места забыли за пару десятков лет, причем находилось оно в большом городе. С развитием технологий наша способность забывать станет умопомрачительной, и меня это, откровенно говоря, пугает. На примере той же Барселоны видно, как летом туристы роятся около десятка самых популярных и отмеченных во всех путеводителях мест. Жители города уезжают отдыхать, город пустеет, и во многих районах улицы безлюдны. Но в центре и около туристических достопримечательностей водоворот из тел, по центральной улице невозможно пройти. Это пример обратного рода, как информация формирует поведение людей и куда их направляет. Отсутствие и наличие информации определяет поведенческие характеристики людей, а карты - только часть этой истории. Возможностей для манипуляции с информацией в цифровой век становится все больше, и мы стоим на пороге очередной информационной революции. Предугадать, насколько сильно изменится наша жизнь, мне сложно.

К содержанию >>>

Российские компании в Барселоне на MWC – заметки на полях

Все-таки Россия великая страна, и свое величие вместе с имперским мышлением распространяет на своих жителей, а заодно на компании, которые отсюда родом. На мобильном конгрессе в Барселоне меня поразило величие Yandex, которое мы обсуждали с моими друзьями. Красивый белый стенд, надпись Yandex - и все. То есть, любой посетитель выставки должен был по умолчанию знать, кто такой Yandex, зачем он здесь и какая услуга принадлежит этой компании. Я потратил двадцать минут своего времени на то, чтобы опрашивать людей, которые фланировали мимо стенда компании – вопрос им задавался такой: «Вы знаете компанию Yandex? Откуда эта компания и чем она занимается?». Уверен, что вам понравятся ответы, которых у меня собралось несколько десятков, банальные в виде «нет», «не знаю» опущу, их было подавляюще большинство. А вот самые интересные:

• Эта компания выпускает игры для какого-то оператора;
• Yandex откуда-то из Литвы или стран Восточной Европы, системный интегратор;
• Компания Yandex занимается мобильной рекламой, маленькое агентство из Великобритании;
• Это поисковая компания, которая занимается SEO для Google (T-Mobile USA – человек был оттуда);
• Издательство, рисующее комиксы.

Продолжать можно долго, но кроме смеха, это ничего не вызывает. Знание компании посетителями конгресса примерно на нуле. Для них этот белый стенд был черным ящиком, про который они ничего не знали, да и не хотели узнать. Фактически, компания работала только с теми, кто и так про нее знал, никак, видимо, не пытаясь достучаться до новых партнеров или аудиторий. Безусловно, имперское мышление - вещь добротная, и она не подведет никогда, но в целом относиться так к выставке – значит, просто ставить галочку, что вы тут присутствовали. Смешно и грустно.

Другая компания, которую условно можно назвать российской – Game Insight, отвечающая за разработку огромного числа игрушек, которые входят в топы как на iOS, так и на Android. Ребята сделали неплохой стенд, но главное, что они устроили натуральную диверсию, убив сразу двух зайцев. Разработчики ходили по стендам разных производителей и ставили свои игры на их телефоны (смотрели, как они выглядят на разных телефонах, как быстро работают). Учитывая, что большая часть телефонов - это новинки, они получили очень интересный опыт, а заодно порекламировали свою компанию. На мой взгляд, это работающий подход, который вызывает улыбку и уважение.

Наконец, не могу пройти мимо Yota Phone, который впервые публично был показан именно в Барселоне – до этого момента широкая публика не могла его покрутить в руках.

На мой взгляд, изменений как таковых пока не произошло, но было интересно посмотреть на реакцию журналистов – она была положительной. Большинству аппарат нравился по идее, концепции, и многие искренне говорили, что телефон прикольный. Я впервые наблюдал такую реакцию относительно российского продукта. Это совсем не гарантирует последующих продаж, но изначально сделано многое в плане знакомства с продуктом. О нем уже знают, определенное понимание того, что это такое, присутствует. И это одна из самых популярных тем MWC (к моему удивлению, это так, в отсутствие сильных, необычных продуктов Yota Phone стал заметным явлением).

Итого, три компании, три очень разных подхода. Три совсем разных мира и результата.

К содержанию >>>

Как Nokia оправдывается за свое падение - еще одно вранье

На прошлой неделе сразу несколько человек прислали мне ссылку на анонимную статью на Хабре, где описывается положение, в которое попала компания Nokia и что именно привело к этому. Вопрос, который задавали мне, звучал так: это правда было так, или нет?

Пересказывать текст не вижу смысла, в нем клеймят бюрократическую машину Nokia, которая стала неповоротливой и сама привела к распаду компании. Стивен Элоп, как хирург, провел правильную операцию, победил бюрократов и ведет компанию в светлое будущее, которого не было при прошлой структуре. Это краткая выжимка, которая очень хорошо разбавлена историями про невыгодные покупки и поглощения, трату денег, а также корпоративную культуру, которая была ориентирована на бюрократию. Фактически, идеальный рассказ для целевой аудитории Хабра (программисты и администраторы), которые не любят менеджеров, но зато ощущают свою избранность и понимание всех процессов, происходящих в окружающем мире.

К сожалению, этот текст написан человеком, который либо осознанно хочет исказить ситуацию, либо просто не знает историю компании Nokia, а также не работал в других корпорациях. Попробую указать несколько моментов, которые разрушают эти «стройные» построения.

Любая компания уровня Nokia начинает строить структуру, в которой вероятность ошибки пытаются свести к нулю за счет уменьшения влияния любого человека на итоговый результат. Гений может возглавлять компанию, но работать в ней с самых низов он не способен, так как такие корпорации ориентированы на нивелирование влияния каждого отдельного сотрудника. Например, в Google существует «демократия», где на конечное решение могут повлиять не только сотрудники одного уровня, но и их подчиненные – сказать «нет, и точка», тогда какого-то локального проекта не будет. Глобальное направление развития задается топ-менеджментом, как и во всех компаниях. В Apple такая видимость демократии отсутствует, там направление развития задается жестко, также как в Microsoft и других корпорациях. Это среда существования корпораций, и она противоречит тому, что постулируется на словах всеми (свобода развития личности, влияние на итоговый результат и так далее). В этом аспекте Nokia не была хуже или лучше, чем другие компании – она была точно такой же и играла по тем же правилам.

Незнание истории компании Nokia не может служить оправданием для таких размышлений. Приведу несколько фактов, которые могут вызвать удивление, но, тем не менее, остаются фактами.

Nokia до 2012 года оставалась компанией, разрабатывающей наибольшее число мобильных технологий и владеющей наибольшим патентным портфелем в ключевых областях (как мобильных устройств, так и инфраструктурных решений). С приходом Стивена Элопа число новых патентов стало сокращаться и продолжает падать, так как эти направления деятельности больше не финансируются. В 2011-2012 годах Nokia заработала на патентах более миллиарда евро, лицензируя их другим компаниям, например, Apple.

В Nokia последовательно сталкивались с ошибочными оценками рынка, когда компания пропускала появление цветных экранов и их развитие (в течение полутора лет Nokia имела экраны 4096 цветов против 65000 цветов у Samsung, и ничего не произошло), пропускала развитие новых форм-факторов (раскладушки и слайдеры), такого рода ошибок было множество. Недооценка ситуации с Apple iPhone является типичной ошибкой Nokia, которая имеет аналогии в прошлом, никак не отличается от предыдущих ситуаций. Более того, структура компании была ориентирована на то, чтобы решать именно такие задачи и видоизменяться. За последние 20 лет в Nokia прошли через три серьезных кризиса, когда компания смогла переломить ситуацию в свою пользу.

Итого получается, что до прихода Стивена Элопа продажи компании росли, параллельно росло число патентов и разработок, были перспективные и собственные направления развития, а также структура, которая изначально создавалась для того, чтобы работать в разных условиях, включая кризисные. У нее был огромный бюрократический запас, который и являлся залогом существования в обычное время, одновременно с этим был и механизм, как избавляться от отживших структур внутри и идти дальше. И это работало на практике! Это все было проверено многократно и доказало свою работоспособность.

Стратегия в области MeeGo была выигрышной и позволила бы компании вернуть себе лидерство в конкретном ценовом сегменте (во всех остальных сегментах компания была бы лидером и оставалась таковым. Фактический рост доли Samsung - это то, что Стивен Элоп отдал или, точнее, подарил конкуренту).

Не хочу тратить много времени на обсуждение этого, но скажу так. Человек, который возглавил Nokia, занимается сегодня не развитием компании, а ее уничтожением в пользу Microsoft. Планомерным, методичным уничтожением. Например, отказ от марки Nokia Maps в пользу бренда Here - это следующий шаг к осознанному ослаблению материнской марки. И последующей продажи Here, когда понадобятся очередные деньги для поддержания безумной стратегии Стивена Элопа. Можно долго ругать предыдущий менеджмент компании за то, что они ошибались, поступали глупо, тратили деньги не так – все это в той или иной мере присутствовало. Но нельзя отрицать и того, что они были успешны – при них компания росла, и ее продажи увеличивались, они не теряли деньги, а слово «проблема» относилось к тому, что Nokia не занимала той доли рынка, что все ей прочили. Но настоящие проблемы начались именно с приходом Стивена Элопа.

Оговорюсь, что заподозрить меня в любви к предыдущему менеджменту компании нельзя совсем. Но они были более профессиональны, чем те люди, что разрушают (фактически, уже разрушили) Nokia сегодня. Этой марки уже не существует, и мы это видим на вполне конкретных примерах. А статьи, в которых будут пытаться оправдать Элопа, начнут появляться все чаще, ведь уже скоро его провал станет очевидным для обывателей, и это поворотная точка в этой истории.

К содержанию >>>

Пара слов про Samsung S4 и будущие обсуждения

В Барселоне в секретных комнатах можно было посмотреть ряд будущих продуктов, в частности, алюминиевый флагман от Nokia, который по качеству корпуса на меня произвел очень хорошее впечатление. Хорошая камера, но Windows Phone внутри, который никак не изменился и портит буквально все. «О, Windows Phone, почему ты не Android», - восклицали присутствующие и качали головами. Шума с этой моделью наделают не меньше, чем с Lumia 920, но толка в продажах не будет. Обидно, аппарат мог бы быть весьма популярным.

Но вернемся к основной модели этого года – Galaxy S4. Официальный анонс, как вы уже знаете, состоится 14 марта в Нью-Йорке, то, что показали на выставке, практически готово к запуску, и производство уже началось, то есть это коммерческий продукт. По вполне понятным причинам никаких фотографий или спецификаций я выкладывать не буду. Годом ранее то, что нам показывали как Galaxy S3, было сильно изменено и преобразовано, в этом году все совсем не так.

Из неприятных моментов – материалы корпуса остаются теми же, и за них этот флагман будут ругать долго, продолжительно и страстно. Ругать и покупать, так уже заведено.

Стратегия Samsung относительно начинки остается неизменной, мы получим самое производительное на момент выхода решение (если кого-то интересуют синтетические попугаи, то я запускал пару тестов – попугаев больше, чем у других). Время работы оценить не представляется возможным, но говорят, что оно осталось ровно таким же. Будет несколько вариантов на разных чипсетах, в том числе на Qualcomm (аналог HTC One де-факто). И тут надо понимать, что запас по цене большой, в компании хотят агрессивно ее изменять (от 30 тысяч на старте до 20 тысяч рублей через год).

У меня отчего-то есть уверенность, что все недостатки, которые обсуждали широко для Galaxy S3, будут перенесены и на этот продукт. Но при этом нет и сомнений в том, что он станет самым продаваемым смартфоном у Samsung за всю историю компании. Для этого есть все предпосылки. Но и то, что обсуждать его будут с пеной у рта, тоже не вызывает ни малейших сомнений. Добротный, качественный, ожидаемо функциональный и с парой интересных фишек. Флагман на Android, который завоюет большую долю рынка. Из Нью-Йорка вы уже узнаете и увидите подробности.

Внеклассное чтение:

• У Motorola, по словам Google, не очень классные продукты, и поэтому их пока нет

Обсуждение на форуме >>>

К содержанию >>>

Ссылки по теме

	Бирюльки №211. Как удачно привлечь пользователей очередью на программу
	Бирюльки №212. Метеоритный дождь и система предупреждений о катастрофах в РФ
	Бирюльки №213. Google приравнял себя к Apple и скопировал MacBook

Эльдар Муртазин ([email protected])
Twitter    Instagram
Опубликовано — 04 марта 2013 г.

Блог MrMurtazin.com

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]