“Не обращайтесь ко мне по имени”: россияне рассказали о конфликтах со службами поддержки

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — желательно с большой буквы, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000* активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки. Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное – в ходе общения решить проблему покупателя.

Ругаться со службой поддержки приходилось 69,8% участников опроса. 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

«Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в оффлайне, но и в онлайне, – комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat, — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным».

34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.

Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%. 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении.

Согласно результатам опроса, 56% опрошенных молодых людей хотели бы в перспективе стать предпринимателями и запустить свой стартап. При этом 38% из них говорят о будущем собственном деле как о далёкой мечте, 18% имеют конкретный план по реализации собственного бизнеса, а 4% респондентов уже работают на себя. Ещё 4% признались, что пробовали однажды запустить собственный продукт, но им хочется попробовать свои силы ещё раз. 22% опрошенных ответили, что не хотели бы заниматься предпринимательством. 14% никогда не задумывались о том, чтобы начать собственное дело.

Мнения по поводу того, что необходимо начинающему предпринимателю для открытия своего дела, разделились: 23% опрошенных считают, что сначала нужно создать бизнес-план, 21% — что в первую очередь нужна идея для бизнеса, 15% начали бы с исследования аудитории и выбора ниши, 10% сразу бы подумали об источниках финансирования собственного дела, а 9% респондентов уверены, что прежде всего нужно найти единомышленников. 6% россиян до 30 лет считают, что сначала нужно пройти курс по предпринимательству. Еще 4% не знают, какие первые шаги нужно предпринять, но уверены, что всю информацию можно найти в интернете. 12% же не имеют представления, что нужно делать в первую очередь для открытия бизнеса.

В топ самых привлекательных отраслей для создания и развития собственного стартапа, по мнению россиян, попали следующие сферы: рекламные и маркетинговые технологии (38%), сервисы доставки еды и продуктов (33%), образовательные технологии (24%), а 17% — видят перспективы в сфере медицинских разработок.

44% респондентов планируют работать и строить карьеру в России — наибольший процент тех, кто хочет работать исключительно в России, живёт в Москве (65%) и Санкт-Петербурге (44%). У 34% опрошенных в планах начать карьеру в России, а дальше смотреть по обстоятельствам. 12% опрошенных хотели бы работать за рубежом— преимущественно это респонденты из городов с населением более 500 тыс. человек. Еще 10% планируют поработать как в России, так и за рубежом.

Для получения нового опыта больше половины (51%) молодых россиян согласны пройти бесплатную стажировку в компании, деятельность которой их привлекает, ещё 8% готовы стажироваться без оплаты только в крупной компании, для 6% такой вариант возможен, если стажировка проходит под руководством известного в своей индустрии человека. При этом 35% опрошенных не хотят стажироваться бесплатно, так как считают, что любой труд должен оплачиваться.

Почти у четверти опрошенных представителей молодежи есть пример для подражания в лице какого-то известного предпринимателя или бизнесмена. В список вдохновляющих молодых россиян личностей попали Илон Маск, Билл Гейтс, Павел Дуров, Марк Цукерберг, а также Стив Джобс, Полковник Сандерс, Майк Тайсон, Уолт Дисней, Олег Тиньков, Игорь Рыбаков, Ксения Собчак и Маурицио Гуччи.

*в опросе приняли участие 990 респондентов в возрасте от 18 до 30 лет из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России.