Чат-бот Почта Банка занял 6-е место в рейтинге чат-ботов банковских мобильных приложений на ОС Android «Chat Bot Rank 2023», подготовленном аналитическим агентством Markswebb. Агентство анализировало, боты каких мобильных банков быстрее, эффективнее и человечнее решают проблемы пользователей. Бот Почта Банка уверенно вошел в десятку лучших, улучшив свои показатели и опередив ряд крупнейших универсальных банков страны.
Исследователи отметили, что чат-бот Почта Банка находится на зрелом этапе развития: достигнут удовлетворительный процент автоматизации, идет постепенная работа над повышением качества и автоматизацией новых сценариев. Бот четко осознает границы своих компетенций и вовремя переводит на оператора. Среди сильных сторон чат-бота: уместный и безбарьерный перевод на оператора, высокое качество проработки сценариев, а также автоматизация выполнения действий, например, смена PIN-кода, подключение и отключение уведомлений по карте.
«Мы постоянно работаем над развитием нашего чат-бота, чтобы предоставлять клиентам лучшие автоматизированные технологии и сервисы. Чат-бот показывает отличную эффективность с точки зрения оптимизации нагрузки на сотрудников контакт-центра, а также минимизируют необходимость посещения офисов клиентами, предлагая оперативный и безопасный формат обслуживания. Сегодня чат-бот обрабатывает половину всех входящих обращений, при этом за год доля выросла более чем на 10%. Очень важно, что растет и уровень удовлетворенности консультированием – это значит, что наш бот реально помогает клиентам», — отметила вице-президент, клиентский директор Почта Банка Антонина Волкова.
Улучшить взаимодействие с пользователями помогает умение чат-бота Почта Банка видеть весь набор продуктов клиента и события, которые возникли или планируются (выплата пенсий, арест, задолженность и др.), а также способность создавать предиктивные кнопки-подсказки, формулировки фраз при наборе текста в ответах и автоматически подключать популярные для клиента услуги.