96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие 1206* активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.
Почти половина опрошенных (43,7%) признались, что регулярно попадают в подобные ситуации, более трети (36,2%) — несколько раз, 10% — единожды, а 6,5% пожаловались на то, что их перебрасывали на раздел FAQ. Там нужно самостоятельно найти ответ на свой вопрос.
О грубости со стороны сотрудников поддержки рассказали 55,5% респондентов, однако отметили, что подобные ситуации возникали с ними буквально 1-2 раза. Лишь 3% онлайн-покупателей регулярно сталкиваются с хамством специалистов службы поддержки. У 41,4% подобных случаев не возникало.
Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), присылали ответ на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%), а также отмена заказа без согласия клиента (3,9%).
«Онлайн-сервисы так прочно застолбили свое место в нашей жизни, что многие уже не представляют себе и дня без, например, заказа еды или такси, – комментирует Андрей Надворный, со-основатель и коммерческий директор платформы Lia.Chat, — Грамотно выстроенная и эффективная служба поддержки больше не приятная опция, за которую можно поставить плюсик сервису, а необходимость, без которой удержать лояльность клиента в ближайшие год-два будет невозможно».
Более половины участников опроса (59,2%) хотели бы, чтобы сотрудников поддержки заменили чат-боты. 28,8% отметили, что им хотелось решать срочные вопросы через бота, а частные — с помощью живого сотрудника. 30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди, помогают решить проблему. 40,7% не разделяют это мнение — они уверены, что с человеком решить вопрос проще.
Покупатели также назвали сферы услуг, в которых чаще всего возникают проблемы со службами поддержки: заказ еды и продуктов (23,1%), мобильный банкинг (21,6%), маркетплейсы (17,9%), агрегаторы такси (17,8%) и заказы из ресторанов (17,4%). Реже всего у пользователей сервисов возникают проблемы с букингом (2,3%).
60,6% опрошенных рассказали, что ошибка со стороны службы поддержки сервиса может стать причиной отказа от услуг компании. 37% такой вариант также допускают, но отмечают, что все зависит от серьезности ошибки. Лишь 2,4% не станут отказываться от услуг в таком случае.
68,8% участников исследования считают, что замена сотрудников поддержки на ботов с искусственным интеллектом поможет избежать большинства проблем. С ними оказались не согласны 9,7% опрошенных, а пятая часть (21,5%) воздержалась от ответа.