Во всемирный день «Алло», 15 августа, «Ростелеком Контакт-центр» зафиксировал повышение востребованности цифровых помощников по сравнению с прошлым годом. Специалисты компании связывают это с ростом электронной торговли и доступностью цифровых сервисов. Вырос спрос на чат-боты и те инструменты, которые обеспечивают персонализацию – онлайн и видео-чаты, технологии речевого анализа и голосовые ассистенты. В «Ростелеком Контакт-центре» ежедневно приветствуют своих клиентов более 500 000 тысяч раз операторы и цифровые помощники.
Наиболее популярным телефонным приветствием в России остается «Алло». Выбор приветствия Томаса Эдисона 145 лет назад выпал на «Hello» из-за технических особенностей: не все звуки хорошо передавались через линии связи, лучше всех проходило звонкое «л». В наши дни технологии цифрового приветствия помогают обеспечить взаимодействие с клиентом в омниканальном чате во всех доступных и популярных каналах: мессенджерах, социальных сетях и в онлайн-чате на сайте или в мобильном приложении.
«Цифровые платформы становятся все более актуальными, по сравнению с прошлым годом рост данных услуг увеличился на 10%. С одной стороны технологии становятся доступнее, а с другой мы отмечаем интерес компаний к передаче функций контакт-центрам на аутсорс, что позволяет нашим клиентам направлять сэкономленные средства на профильные направления развития своего бизнеса», — отмечает генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Сергей Шишмарев.
Как отмечают в компании, важно понимать и ожидания клиентов. Опыт «Ростелеком Контакт-центр» показывает, что голосовые услуги по-прежнему популярны у клиентов. Примерно три четверти всей работы контактных центров так или иначе связаны с живым общением — возможностью поговорить с человеком. Однако, даже голос сейчас оцифрован и идет через интернет-каналы.
«Для каждого бизнеса формула баланса между традиционными и автоматизированными каналами поддержки будет отличаться. Поэтому необходимо знать портрет клиента и его потребности. То, что применимо для банков, может не работать в сфере доставки продуктов и наоборот», — отмечает Сергей Шишмарев.
Внедрение цифровых продуктов в контакт-центре – не дань моде, а конкретная потребность бизнеса в сокращении времени работы с простыми и рутинными запросами, которая дополняет работу операторов. Благодаря новым технологиям и каналам взаимодействия есть возможность фокусировать ресурсы и время сотрудников на решении уникальных, новых и комплексных задач, полноценно применять их навыки и экспертизу.