Сервис «Яндекс Такси» интегрировал в свою службу поддержки технологию, сочетающую большие языковые модели и ИИ-агента. Система способна поддерживать диалог, самостоятельно принимать решения и совершать действия, например, заказывать такси заново или сообщать водителям о забытых вещах.
На данный момент нейросети обрабатывают 60% всех текстовых обращений пользователей без участия оператора, в среднем более 450 тысяч вопросов в неделю. Это позволило увеличить скорость ответа пользователю в полтора раза и перераспределить нагрузку, чтобы специалисты могли быстрее заняться сложными и чувствительными обращениями. Благодаря автоматизации сервис планирует сэкономить в 2026 году более 600 млн рублей.
В основе технологии лежат четыре большие языковые модели, созданные на базе Alice AI LLM и дообученные на реальных диалогах. При получении запроса первая модель определяет, требуется ли вмешательство человека. Если нет, следующая модель использует RAG-подход (генерация, дополненная поиском), чтобы найти релевантную информацию в базе знаний. Третья модель — ИИ-агент — готовит ответ и может самостоятельно принимать решения, подключая внутренние сервисы (например, возвращать средства или отправлять промокоды). Качество ответа контролирует четвертая модель — модель-критик, проверяющая информацию на корректность. Внутренние тесты показали, что качество ответов нейросети сопоставимо с ответами операторов.
В планах «Яндекс Такси» на 2026 год — автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки для пользователей и водителей, а также развивать голосовую поддержку. В дальнейшем технологию планируют масштабировать на другие сервисы «Яндекс Go» («Самокаты», «Драйв» и другие).
