Оператор плохой, оператор хороший. Восприятие компаний

Привет.

Какие-то вещи хорошо видны на расстоянии. Почти неделю колесил по дорогам Чечни, а затем Дагестана, преимущественно в горах. Накатали не так много километров, но красоты просто невероятные. Кажется, что в местах, где почти нет связи, точнее, мобильного интернета, на экране проклевывается забытый значок EDGE и уходят текстовые сообщения, но не фотографии, нет времени думать о восприятии того или иного оператора, как оно разнится. Но так получилось, что зачастую у нас нет времени остановиться и подумать, как за отдельными деревьями увидеть лес.

В каждом селе, районном центре натыкался на магазины операторов или тех, кто работает от их имени. Некоторые вывески выглядели чем-то инопланетным, столь сильно они диссонировали с улочками городов. Иногда в простом доме сложно было узнать офис большой компании, например, «Ростелекома» в Гунибе.

В кармане у меня было несколько телефонов, разные операторы, имел возможность проверить их работу. У кого-то чуть лучше скорость, у кого-то хуже, но островки цивилизации привязаны к районным центрам, чем он больше, тем скорость выше. Пока машина мчит в горы через этот населенный пункт, телефон судорожно пытается прокачать все данные, что в нем накопились, загрузить фотографии в облако. Торопливость этого процесса заметна по нагреву аппарата в кармане, при температуре в 20-25 градусов за окном ощущения не самые приятные. Пять минут, и пятно связи уходит, снова появляется значок EDGE или вовсе никаких значков, доступны только голосовые звонки.

Пришла почта, держусь за поручень, машину качает на гравийке, вокруг первозданная красота гор. Кто-то из Питера жалуется на своего оператора, таких писем ежедневно около десятка, разнообразие жалоб сливается в информационный шум. Как правило, не нравится либо что-то серьезное, либо какие-то мелочи. Статистических подсчетов никогда не вел, но субъективно их примерно поровну. Наталья из Краснодара жалуется, что дети не могут заниматься нормально, раньше ее оператор тянул двух учеников и их уроки, сейчас связь подорожала до 300 рублей в месяц, а скорость упала. Качество стало, цитирую, «скверным, нечеловеческим». Из интереса попросил посмотреть, сколько трафика потребляет Наталья в течение месяца и что пишет оператор. Ответ меня не удивил: расход за предыдущий месяц — около 240 ГБ, на одной SIM-карте держится вся семья, они отказались от проводного интернета, тот намного дороже! Безумная ситуация для любой страны мира, мобильный интернет не может быть дешевле, чем проводной. Просто по определению.

Боль Натальи понятна, у нее ухудшили условия, она не может пользоваться своим оператором так же комфортно, как раньше. Пожалуй, многие жалобы связаны с этим, раньше было лучше, стало хуже. И при этом выросли цены. Задумываться о судьбе операторов, об их расходах мало кто хочет, это исключительно их проблемы, главное — получить услугу, и как можно дешевле. В любых исследованиях таких людей откидывают из выборки, их приравнивают к информационному шуму, как бы обидно это ни звучало. И таких людей много, но вот какая штука, они возмущаются, но соглашаются с новыми условиями. По большому счету, возмущение, направленное вовне, выглядит как попытка сохранить имеющиеся условия тарифов, получить все то же самое, что и раньше.

Выбор оператора — это почти всегда выбор той компании, которой пользуются ваши близкие, а также качества его работы в двух точках, дома и на работе. В поездке у большинства людей вокруг был один оператор, они не видели большой разницы между ними — мы передвигались между очагами связи. Удовлетворенность оператором заключалась в стоимости услуг, наличии связи в родном городе, селе. И тут, в горах, индекс удовлетворенности абонента выглядит совсем иначе, чем в мегаполисе, задачи перед людьми совсем иные. Не волнуют пробки на дорогах, нет веры прогнозу погоды, который может врать. Использование интернета выглядит совсем иначе, причем не в силу его отсутствия как такового, а совсем по иным причинам — нет привычки постоянно заглядывать в телефон. Меня удивил местный водитель, который вез нас по горной дороге, он лихо крутил баранку и останавливался около людей, стоящих у дороги, спрашивал, как тут проехать прямо. Вопрос звучит иронично, на деле за ним скрывается философия местной жизни — сегодня «прямо» может быть совсем не таким, как вчера. Никакие карты не отражают размытых дорог, обвалов и других превратностей жизни.

Нет, я не хочу сказать, что люди, живущие в городах, зажрались, хотя и этот момент, безусловно, присутствует в той или иной мере. Скорее отличается то, как мы все живем и видим нашу жизнь. И отношение к операторам тут более спокойное, без каких-то диких требований, чтобы за три копейки вам сделали то-то и то-то плюс поблагодарили, что вы клиент, и дали еще большую скидку.

Очень часто оператор становится плохим просто из-за того, что что-то меняется, например, растет цена услуг. Это самая болевая точка для многих. Но говоря про рынок телекома, можно вспомнить, что он настолько конкурентный, что у нас более-менее одинаковые цены на услуги (нет никакого сговора), а заодно они на минимальном уровне за тот набор услуг, что предлагается. Так было, и таким остается принцип конкуренции операторов.

В Дербенте сфотографировал магазин на улице, думаю, вы легко узнаете оператора по цвету. В нас вдолбили, что есть зеленые, красные, полосатые, черные. Но восприятие операторов зачастую сугубо субъективно, приведу пример, который меня всегда веселит. Человек пользовался Tele2, испытывал нечеловеческие сложности, ему всегда давали не ту скорость интернета, звонки обрывались, дома связи не было. По MNP перенес номер в «Тинькофф Мобайл», с первых часов почувствовал разницу дома, интернет стал летать. Телефон человек не менял, сменил только оператора и написал мне целый трактат о плохом Tele2, а также о том, как он теперь верит в своего нового оператора. Попытка объяснить, что у него не поменялся оператор, «Тинькофф» работает на сети Tele2, он получает ровно тот же приоритет на сети и нет никаких отличий, обернулась агрессией. Я в силу каких-то причин, оказывается, защищаю Tele2 против «Тинькофф». В моем лице этот человек не нашел поддержки.

Подобных историй множество, восприятие качества операторов, скорости интернета зачастую очень субъективно. Но для подавляющего большинства людей это не играет роли. Если посчитать замеры, которые проводят люди в приложениях, оценивающих скорость, то окажется, что их проникновение — менее 1% от общей базы (и это мы считаем даже не уникальных пользователей, а число измерений). Мало? Не то слово. Как правило, измерениями занимаются те, у кого есть проблемы, либо те, кого греет высокая скорость своего оператора, этакое оправдание для своей жабы, что вы купили тариф с максимальным приоритетом (а за какие деньги, отдельная песня, иногда за те самые копейки).

Не устану повторять, что мобильная связь носит вероятностный характер, она зависит от погоды, от числа пользователей вокруг вас, от наличия электричества, в конце концов. Конечно, есть некие общие моменты, когда оператор недостаточно финансирует стройку, имеет дыры в покрытии. Но это как раз выбор двух мест — дома и офиса, когда мы смотрим, кто работает хорошо в этих местах обитания. Нет ни одного оператора, который будет идеален для каждого из нас, таких в природе просто не существует. Разница между операторами есть, но она во многом упирается в субъективное восприятие.

Оператор — это не производитель модной сумки, никто и никогда не видит, каким оператором вы пользуетесь. Самих операторов это расстраивает, и они пытаются придумать способы, как это изменить. Способов ограниченное количество, и, по большому счету, они не работают. Сделать связь модным атрибутом жизни нельзя, люди показывают свои смартфоны, но не своего оператора. Более того, часто оператор воспринимается как условно-бесплатное дополнение к телефону. Ведь стоимость услуг оператора ничтожно мала по сравнению с ценой телефона. Плохая новость в том, что такое положение дел будет уходить в прошлое. И тем больнее будет тем, кто не сможет осознать справедливость изменения цен, услуг и других моментов. Возможно, что они будут переходить от своего оператора к другому, словно там что-то будет иначе. Не будет. Максимальная выгода, которую можно получить, измеряется парой-тройкой месяцев.

Операторы, с другой стороны, начинают осознавать, что нужно работать над лояльностью, давать какие-то плюшки за стаж. Пока это робкое прощупывание почвы, ничего экстраординарного в этом направлении не происходит. Но именно такая работа над лояльностью будет важной составляющей для каждой компании в самом недалеком будущем.

Наивны люди, искренне считающие, что, сменив оператора при отсутствии явных проблем со связью, они получат что-то иное. Обратите внимание, что в прошлом году и в начале этого непривычно отсутствуют щедрые предложения операторов, нет дисконта, нет гонки за самый дешевый тариф, скорее наоборот. Операторы впервые осознали необходимость поменять подход, делают это медленно и неохотно. Им самим некомфортно в новой системе координат, но они пытаются переломить себя, иначе в будущем их не ждет ничего хорошего. Строительство сетей стоит слишком дорого, а операторы не получают достаточных средств для развития. Но это уже привычное нытье с моей стороны, многократно говорил об этом.

Завершить этот текст хочу словами человека, которого встретил в Дагестане и мы разговорились о разных вопросах, в том числе о выборе оператора. Вот что было сказано: «Главное, чтобы у детей была еда, мы общались, а телефон просто должен работать, и этого достаточно». Есть что-то подкупающее в этой простоте.