Зачем СДЭК требует паспорт?

Идея этого материала появилась спонтанно, и основана на личном опыте, поэтому это всего лишь моя точка зрения, с которой можно не соглашаться. Но начну немного издалека.

Представьте себе ситуацию – вам захотелось покушать пиццы. Вы заказываете ее не напрямую в пиццерии, а через любую службу доставки. Оплачиваете заказ, и ждете свою покупку. Курьер привозит ваш заказ, но перед тем, как его отдать, требует у вас паспорт. А если паспорта нет, то пиццу вы не получите. Почему? А потому что вам необходимо заполнить паспортные данные в бланке получения вашей пиццы и позволить курьеру сличить ваше лицо с фотографией в паспорте. Водительское удостоверение? Нет, не подойдет. Только паспорт. Причём, оригинал. Нет паспорта? Нет пиццы. Всего доброго.

Вы сделали заказ, оплатили его, а служба доставки играет в почтальона Печкина, потому что у вас докУмента нет.

Согласитесь, ситуация бредовая? Отнюдь. Да, пицца здесь для примера, однако сама ситуация случилась в реальности, непосредственно со мной и не только. На самом деле, случалась она уже не первый раз, но как-то раньше не придавал этому такого значения, хотя и недоумевал. А в этот раз было и время, и желание поразмыслить над происходящим и сделать для себя выводы. Надеюсь, действующие лица тоже сделают выводы.

Итак, недавно я решил сделать жене небольшой презент в виде домашних штанов на лето. Выбор пал на интернет-магазин компании H&M, так как ранее там уже приобретались точно такие же штаны, только будучи в Италии, и они очень ей понравились, поэтому я точно знал что не прогадаю. Но где сделана покупка в данном случае вопрос второстепенный, так как самая суть, как вы уже, наверное, догадались, в службе доставке. Стоит только отметить, что в Италии штаны покупались через интернет-магазин H&M с доставкой в отделение Poste Italiane, где заказ и был благополучно получен после озвучивания сотруднику отделения почтовой службы ПИН-кода заказа, пришедшего на телефон. Никаких других данных от нас не потребовалось.

Памятуя предыдущий положительный опыт, решил снова выбрать тот же бренд, только уже в родной стране. Выбрал модель, выбрал доставку до пункта выдачи, сделал заказ, и стал ждать.

Важно отметить, что при регистрации аккаунта в Российском интернет-магазине H&M никаких упоминаний про паспорт ни разу не появлялось, что логично, так как было бы странно для интернет-магазина требовать от покупателя паспортные данные.

Никаких упоминаний о необходимости паспортных данных не возникло и на всех последующих этапах оформления заказа.

Спустя несколько дней на телефон приходит сообщение от службы доставки СДЭК о том, что заказ поступил в пункт выдачи и мне предлагается прийти за ним в удобное время. А еще указано, что с собой необходимо иметь оригинал паспорта. Любопытно. Зачем СДЭКу мои паспортные данные?

В пункте выдачи точно ответить на вопрос затруднились, и вместо внятного ответа сослались на обтекаемое «такие правила».

В связи с этим у меня возникло несколько вопросов, логичных ответов на которые я не могу найти:

1. Зачем СДЭКу мои паспортные данные?
2. Почему я должен предоставлять компании-перевозчику, по сути, посреднику, свои паспортные данные, при условии, что даже магазину, где я совершаю покупку, я эти данные не предоставляю?
3. На каком основании СДЭК имеет право отказать мне в выдаче оплаченного мной товара?

Ответ удалось найти только на второй вопрос, и то, этот ответ не видится логичным. Итак, по мнению сотрудников СДЭК, оказывается, мои паспортные данные, а вернее, оригинал паспорта, нужен для подтверждения личности получателя. Якобы, таким образом СДЭК защищает «своих» клиентов (на самом деле я не их клиент, а интернет-магазина) от выдачи заказа не тому человеку. Ну, то есть, чтобы мой заказ не получил кто-то другой. Логично? Нет. И вот почему:

Во-первых, для подтверждения личности совершенно необязательно использовать паспорт. Для этого подойдет любой иной документ с фотографией и ФИО, так как никаких моих данных кроме ФИО в заказе не фигурирует.

Во-вторых, если речь идет именно о подтверждении личности, то в таком случае достаточно просто показать документ сотруднику в пункте выдачи, а не фиксировать его данные в квитанции, тем самым давая СДЭК право распоряжаться этими данными.

В-третьих, что делать, если у получателя распространенные ФИО, например, Петров Иван Васильевич, и получать заказ придет полный тёзка? Как паспорт, данные которого в заказе не фигурируют нигде, поможет сверить личность получателя заказа? Никак.

В-четвертых, как быть, если клиент при формировании заказа указал не свои/вымышленные/неполные/ошибочные данные? Ну не хочу я, например, чтобы интернет-магазин, и уж тем более служба доставки знали мои паспортные данные. Имею право, и более того, нет никакой проблемы использовать код подтверждения, например, или номер заказа либо еще какие-то не ассоциированные с личными данными методы.

И ладно бы, если бы требование распространялось только на предоплаченные заказы, получение которых мошенником может причинить финансовые потери заказчику, но почему эти же требования действуют и для заказов, которые оплачиваются при получении?

Я знаю номер заказа, сумму и дату заказа и готов оплатить заказ здесь и сейчас. Почему я не могу этого сделать без паспорта?

Почему тогда кассир в супермаркете не требует у вас паспорт за покупку, сформированную на сайте и подготовленную для вас заранее? Нет, ну а что, логично же, чтобы не дай бог не продать товар не тому. Безопасность клиента? Смешно.

В таком случае остается только задать резонный вопрос – а зачем на самом деле тогда СДЭКу ваши паспортные данные? Возможно, это просто пережиток прошлого, и компания просто не умеет шагать в ногу со временем. А возможно… Но не будем давать волю фантазии, так как это уже будут лишь наши домыслы.

Но, если по мнению СДЭК, паспортные данные являются единственным барьером на пути мошенников, и компания, таким образом не жалея живота своего оберегает клиентов своих партнеров, то как же тогда выходят из ситуации остальные службы доставки и ритейл, не требующий оригинал паспорта и заполнения его данных в квитанциях?

Взять тот же Wildberries, или Озон (просто для примера, не реклама), где заказы можно получить по номеру заказа либо по специальному коду заказа, который приходит на номер телефона, привязанный к учетной записи? Если руководствоваться логикой СДЭК, то в этих компаниях клиент ничем не защищен, и мошенники легко и просто получают заказы вместо их законных владельцев, так? Нет, не так, потому что проблемы идентификации клиента нет. Почему Пиццу не забирают другие люди, и мы не слышим про массовые скандалы, связанные с мошенническими схемами? Потому что проблемы нет. Она есть только в голове у менеджмента СДЭК.

Да, справедливости ради стоит отметить, что не так давно в СДЭК запустили сервис CDEK ID, который является аналогом упрощенной системы получения посылок у Почты России, однако, учитывая все нюансы, это совсем не выход, так как той же Почтой России большинство людей пользуются регулярно, а вот СДЭК эпизодически, особенно в случае покупок в интернет-магазинах.

Да и сам сервис CDEK ID ничем не лучше необходимости предъявления паспорта, так как требует не только заполнения анкеты, в которой всё также необходимо заполнение паспортных данных включая адрес регистрации (зачем он курьерской службе?).

Но и последующего визита в офис СДЭК для верификации данных и подтверждения учетной записи путем подписания бумажного! варианта своей анкеты, которую сотрудник офиса распечатает вам при вашем визите. Подобный «сервис» выглядит как архаизм, и судя по сложности механизма получения, больше похож на препоны, а не на способ повышения комфорта.

Кроме этого, при внимательном изучении оферты, с которой необходимо согласиться для активации сервиса, можно встретить любопытные пункты, в числе которых право компании в одностороннем порядке и без предупреждения устанавливать ограничения на оказание услуг, предоставляемых с помощью идентификатора CDEK.

Иными словами, в любой из ваших последующих визитов вы можете столкнуться с тем, что та услуга, которую вы собирались получить теперь недоступна, а чтобы ее получить вновь потребуется что-то подтверждать, доказывать, предъявлять изменять, дополнять.

А если вдруг какие-то ваши данные изменились, то, что нужно будет сделать, чтобы вам снова начали выдавать посылки по CDEK ID? Правильно – идти в офис и просить, чтобы вам внесли изменения в анкету, которую вам снова нужно будет подписать на бумажном носителе, предъявив что? Правильно, оригинал паспорта.

А если я не хочу, чтобы курьерская служба, услугами которой я пользуюсь очень эпизодически и только вынужденно, знала мои паспортные данные, и имела право ими распоряжаться? Тогда выход один – не пользоваться услугами такой курьерской службы.

Не вселяет оптимизма и возможность утечки персональных данных, об одной из которых, произошедших, кстати, именно в этой курьерской службе, около года назад писали многие СМИ.

И вот тут мы подходим к самому главной проблеме. Ведь недовольный клиент, который столкнется с подобными ограничениями, и например, не сможет получить посылку с первого раза, испытает негативные эмоции не только по отношению к перевозчику, но и спроецирует эти самые негативные эмоции и на интернет-магазин. А зачем такой сервис интернет-магазинам?

Эта, на первый взгляд, мелочь может, и я уверен, влияет на продажи. По крайней мере в моем лице точно. Я однозначно стараюсь делать покупки там, где для получения заказа мне достаточно будет назвать код либо номер заказа, а не передавать свои паспортные данные и проходить процедуру идентификации, как будто я пришел по повестке к прокурору, а не за оплаченной мной посылкой. Вопрос только в том, отслеживают ли магазины подобные вопросы, или как это часто бывает, не анализируя списывают на другие причины, не пытаясь разобраться.

При сегодняшней конкуренции в розничной торговле цена не всегда оказывается определяющим фактором в выборе клиента. Не меньшее значение начинают играть комфорт, простота и удобство процесса совершения покупок, как со стороны самого магазина, так и стороны партнера-перевозчика, которого выбирает магазин.