Виртуальный ассистент в магазине. Реальное будущее или утопия

Привет.

Автоматизация продаж в розничных магазинах становится навязчивой идеей для многих компаний, в ней видят решение целого ряда сложных задач. Не секрет, что в России дефицит рабочих рук, конкуренция за людей вышла на новый уровень, многие предпочитают не работать продавцами в магазинах, выбирают иные профессии. Дефицит кадров, необходимость постоянно обучать людей и не всегда адекватный результат на выходе — все это заставляет торговые сети искать другие решения этой проблемы. А если вспомнить уровень текучки, когда люди просто меняют сферу деятельности, становится совсем грустно.

Одним из решений становится использование автоматов самообслуживания, где покупатель может самостоятельно выбрать товар, изучить его, а также оплатить или заказать на кассу. Во многих магазинах, продающих электронику, такими автоматами служат обычные компьютеры, на которых выведен сайт компании с привычным каталогом. Кто-то следует последним тенденциям и превращает такие компьютеры в сенсорные экраны, отказываясь от клавиатуры как таковой, экономя место в магазине. А некоторые компании идут и того дальше, пытаясь создать виртуального ассистента, который умеет разговаривать, подскажет и покажет товары, займет покупателя разговором.

Кажется, что звезды сошлись в одной точке и можно создать виртуального продавца, который не будет просить зарплату, будет исключительно вежливым и станет идеальным сотрудником. К сожалению, розничные сети не обладают нужными знаниями для освоения таких технологий и адаптируют чужие наработки. А каждая такая разработка изобилует множеством выдумок о том, что такое розница, как она работает и зачем человек приходит в магазин. Представляя обновленный формат розничного магазина «МВидео», в нем поставили сенсорную колонну с виртуальным ассистентом «Эм.Ви», его разработкой занималась компания Sber Metaverse Tech совместно со «СберМаркетингом» и агентством Instinct.

Про этот проект можно рассказывать как про анекдот, настолько много в нем не просто сырых моментов, а непонимания ключевых особенностей розничного бизнеса. Думаю, что для «МВидео» нужно было воткнуть что-то этакое в свой магазин, не такое, как у других. Партнер в лице дочек «Сбера» не самый худший, о таком сотрудничестве точно напишут. Процитирую выдержку из пресс-релиза о виртуальном консультанте:

«Виртуальный амбассадор Эм.Ви в магазине М.Видео в ТЦ Botanica мгновенно понимает потребности посетителей и дает консультации по ассортименту бытовой техники и электроники. Цифровой консультант разработан с использованием ИИ-технологий, включая обучение LLM-моделей, голосовое управление, распознавание речи и технологии синхронизации движения губ и звукового ряда (липсинк) в режиме реального времени, — а также у него простой и интуитивно понятный интерфейс. За разработку отвечали команды Sber Metaverse Tech и СберМаркетинга, а за проектирование креативной и продуктовой концепции — агентство Instinct. Эм.Ви помогает подобрать технику, предоставляет информацию о характеристиках товаров, подсказывает актуальные акции и скидки в М.Видео, а также может оформить заказ или вызвать сотрудника магазина для дополнительной консультации».

Особенно мне понравилось последнее, что виртуальный консультант может вызвать сотрудника магазина, думаю, что это самая полезная штука, на которую он способен. Чтобы показать «знание» «Сбером» розничных технологий при изготовлении сенсорной панели, достаточно упомянуть интеграцию динамиков, которые поставили в этот агрегат. Они не выдерживали никакой критики, так как даже в тихом магазине, где не было какого-то гомона и шума, услышать встроенный динамик было невозможно. Предполагалось, что панель ассистента будет выглядеть вот так.

В реальности на нее поставили большую колонку JBL, которая по-цыгански переливалась всеми цветами радуги и из которой шел звук. Не могу сказать, что было очень громко, в самый раз.

Анекдот? Не то слово. Создать виртуального ассистента, которого нельзя нормально услышать в магазине, если вокруг вас говорят хотя бы несколько человек. Не думал, что такое возможно, но увидел своими глазами.

Технические огрехи случаются у всех, так что ругать «Эм.Ви» и его родителей из «Сбера» за это не с руки. Анекдот заключается в другой ипостаси этого агрегата, а именно в его начинке. Распознавание голоса, большая языковая модель, множество разных технологий, но на выходе «я тебя слепила из того что было». Давайте посмотрим, как работает ассистент и что он умеет делать. Пытался найти флагман в «МВидео», спрашивал про разные аппараты от Huawei или Samsung. В коротких видео вы можете увидеть результат.

На мой вопрос, почему мы все время приходим к предложению разных iPhone, мне ответили: «У Сбера какая-то любовь к ним, это не мы делали, от нас только база устройств, которые есть в магазине». Стоял после этого ответа как громом пораженный, честное слово, меня давно ничто так не ставило в тупик.

Давайте подумаем вместе. Пусть даже в порядке эксперимента, вы ставите в своем магазине виртуального ассистента, который заменяет настоящего продавца, предполагается, что он должен помогать покупателям приобретать товары. Но вы как магазин не контролируете, что именно предлагает ассистент покупателю, насколько точно он работает, вам достаточно дать доступ к каталогу товаров, и все, дальше уже не ваше дело.

Какова вероятность, что каждый покупатель сломя голову побежит на кассу, чтобы приобрести iPhone? Не просто минимальная, практически нулевая, особенно в данный момент, когда эти смартфоны на сером рынке процентов на 40-50 дешевле. Контакт с покупателем используется для продвижения мертвой с точки зрения продаж модели, которую наверняка не купят. И при этом розничный магазин умывает руки, ведь технологии на стороне создателей виртуального ассистента. Кхм, у меня нет слов.

Напомню, что внутри розницы выстроена система мотивации продаж для всех сотрудников, постоянно меняются коэффициенты вознаграждения за продвижение тех или иных товаров (за iPhone они практически нулевые). Главная задача продавца — конвертировать простого посетителя в покупателя, сделать так, чтобы эффективность магазина была выше. С виртуальным ассистентом такую задачу явно никто не ставил — что-то умеет болтать, понимать вопросы, и ладно.

Следующий момент, который можно назвать вводящим в ступор. В «МВидео» говорят о том, что развивают онлайн-продажи, но ассистент не имеет доступа к каталогу товаров на сайте компании (про общую базу магазинов я и вовсе не говорю), он работает только с базой конкретного магазина. И поэтому, когда его просишь показать тот же Huawei Mate XT (пресс-релиз от «МВидео» был ярким, этот смартфон продается за 340 тысяч рублей, и продается для этой цены очень неплохо), тебе говорят, что такой модели просто нет в наличии, предлагают посмотреть на iPhone. Из ответов виртуального ассистента следует, что Mate XT нет в «МВидео» в целом, а не только в конкретном магазине. Вот такие приключения виртуального ассистента.

Поболтать с виртуальным ассистентом как с другом, а именно это он предлагает, невозможно. Распознавание текста и ответ занимают время, причем намного большее, чем при работе с голосовым поиском на смартфоне, и это ставит крест на данной версии системы. Люди не будут так долго ждать, чтобы панель ответила, тем более что никаких особых знаний она не несет. Это попытка слепить из разрозненных технологий, имеющихся на руках у «Сбера», нечто удобоваримое, причем на скорую руку. И такой подход однозначно не работает.

Не вижу смысла ругать виртуального ассистента «Эм.Ви» и дальше, так как настоящим проектом он не является, это нечто, созданное для обозначения усилий «Сбера» в этом направлении. Зачем в «МВидео» согласились поставить это чудо-юдо к себе, не понимаю, кроме негатива, ассистент ничего не вызывает. И через какое-то время спокойно умрет смертью храбрых, когда кто-то решится выдернуть шнур и забыть о нем, будущего у такого ассистента не существует.

А можно создать хорошего ассистента? Того, кто действительно сможет помогать в выборе техники, заменит живого человека? В теории нет ничего невозможного, но нужно подумать, а где будет та самая дополнительная ценность для магазина. Очевидно, что она в замене человека, возможности осуществлять поиск по параметрам товаров и их подбор. И тут мы упираемся в то, что ни один каталог, существующий сегодня в магазинах, не содержит оценочных суждений, это исключительно сухая информация из спецификаций устройств. Она честная, правдивая, если отбросить маркетинговые уловки ряда компаний, но виртуальный ассистент не сможет сказать: «Пощупайте этот аппарат, смотрите, как он ложится в руку». Ему недоступны оценки техники, мелочи, которые нарабатываются через опыт, и добавить такой опыт невозможно. Так что продавцы могут выдыхать, в ближайшие годы никто их не заменит.

Продвинутый поиск в виде человека на экране? Сомнительно, обычный поиск на смартфоне на сайте розничного магазина даст лучший результат, там тоже можно задавать вопросы голосом. И это будет быстрее и проще, более того, голосовые ассистенты быстрее будут развиваться в наших устройствах, чем в таких отдельных ассистентах.

А себестоимость для магазина? Космическая во всех смыслах, она превышает стоимость пары-тройки продавцов, и никакой эффективности в этом нет (сейчас это эксперимент, оплаченный не «МВидео», так что тут все хорошо).

Мне странно смотреть, когда для розницы создают технологии люди, не имеющие ни малейшего представления о том, как эта розница работает, как ведут себя покупатели, какие вопросы они задают. Рано или поздно в том же «Сбере» эти вопросы себе зададут, когда начнут искать ответы, почему такие гробики с виртуальными ассистентами не находят отклика у покупателей и не появляются в магазинах разных компаний. Но, как мне кажется, лучше всего начать этим заниматься до того, как вы что-то проектируете. Для розницы можно сделать много полезного и интересного, но не выдумывая ненужные сущности, а зная потребности розницы.