Осторожно, CDEK.Shopping — миллиард рублей за продажи, которых не случилось. Разъяренные покупатели

Привет.

В начале мая появилась площадка CDEK.Shopping, позволяющая получить товары из других стран. На волне обсуждения параллельного импорта дочка CDEK получила максимум внимания, кажется, про нее написали все, кто только мог. На наших страницах CDEK.Shopping упоминался неоднократно, от наплыва желающих купить электронику и другие товары площадка первые несколько дней даже не могла очухаться. Технические проблемы были понятны и всегда трактовались в пользу CDEK.Shopping — цены на тот момент были более-менее конкурентными, рубль еще не укрепился, а розница не снизила ценники на аналогичные товары. Одним словом, толпы людей отправились за покупками и были готовы ждать доставки товара несколько недель.

У каждого товара на площадке был ярлык, который показывал, из какой страны его повезут.

Люди недоверчиво относятся к новым площадкам, видят в них возможное мошенничество, например, пирамиду, которая собирает деньги и не привозит товар. В этом случае за спиной CDEK.Shopping стояла компания CDEK, на сайте это указано как преимущество: “Мы являемся частью структуры крупнейшей логистической компании CDEK, поэтому привозим товары на комфортных условиях”. Также в старой версии сайта, что уже отслужила свое, указывалось, что товар доставляется от 14 дней до ваших дверей. Служба поддержки обещала решить все вопросы, а сделку называли “безопасной”.

Для невнимательного покупателя площадка обещала товары по разумным ценам, но если вчитаться в документы, возникали нюансы, которые должны были насторожить. В отличие от того же Ozon, эта площадка снимала с себя ответственность за все возможные проблемы — срок доставки не гарантировался, качество товара нельзя было оспорить, равно как и вернуть его. Никакие гарантийные обязательства на себя площадка не брала. И те немногие, кто прочитал эти документы, трактовали их в пользу площадки, так как очень хотели получить товар. Мол, так принято у юристов, крупная компания, и можно не читать эти документы, они просто подстелили себе соломки. На деле все оказалось намного смешнее и в чем-то даже грустно.

Осторожные покупатели проверяли слова о том, что это дочка CDEK, и получали ответ от чат-бота компании, который утверждал, что сайт не относится к компании и это “мошейнники”. Пророческий ответ?

Весь май продажи товаров шли очень бойко, у заказов на площадке сквозная нумерация, и можно оценить их объем, он перевалил за 30 тысяч. Среднюю стоимость заказов оценить сложно, но из нескольких десятков обратившихся за помощью в освещении проблемы каждый заказал на 70-90 тысяч рублей, покупали смартфоны, видеокарты и другую электронику. Даже если принять средний чек за 45 000 рублей, получается, что за первый месяц работы на счет CDEK.Shopping попало 1.3 млрд рублей. Приятная сумма, которой компания могла воспользоваться как угодно. В теории она должна была потратить эти деньги на закупку товаров, но никаких доказательств того, что это случилось, никто не смог получить. Служба поддержки ушла в глухую оборону под наплывом жаждущих получить свои товары, возникли стихийные группы для обсуждения проблемы, и люди стали искать возможность узнать, что происходит.

В таких ситуациях начинается старая народная игра «найди хоть какие-то контакты, чтобы достучаться до компании, так как служба поддержки внятно ответить на вопросы не может». Например, пострадавшие от молчания CDEK.Shopping стучались в Telegram-аккаунт Леонида Гольдорта, одного из совладельцев CDEK, в попытках выяснить, что происходит с их деньгами, для многих это значимая сумма. В лучших традициях ответственного бизнеса Леонид Гольдорт закрыл комментарии в своем канале и дал обратную связь.

В неофициальной группе, где собрались пострадавшие (а я думаю, что корректно называть несостоявшихся покупателей именно так), появился анонимный представитель CDEK.Shopping, девушка пыталась погасить негатив и увести обсуждение из публичного пространства. Тоже старый прием, который многие взяли на вооружение, — максимально сократить количество негатива, обещать людям решение их проблем. Но при этом девушка отказывалась говорить, что она является сотрудником компании. Прелестно!

Параллельно в Telegram создали официальную группу площадки, чтобы там сообщать о происходящем и рекламировать свои услуги. Нам интересно то, что впервые были приведены объяснения, изложим их здесь:

Где мои заказы? Или почему доставка товаров затягивается

Всем привет!

Спасибо, что используйте наш сервис, мы рады работать для вас!

Хотим поделиться важной информацией о заказах, которые были оформлены в мае, но до сегодняшнего момента статус их не был изменен, или товары еще не пришли. Мы понимаем, как сильно вы переживаете об их судьбе, поэтому хотим объяснить, где товары находятся сейчас, почему происходят задержки, и что мы делаем для того, чтобы вы получили свои заказы как можно быстрее.

На сегодняшний момент мы везем товары из США (витамины, БАДы, сумки), ОАЭ (техника и электроника) и Европы (аксессуары). Практически по всем трем направлениям есть некоторые трудности. Они и влияют на перебои с доставкой. Основные — это:

1.Логистический квест. В связи с мировой экономической и политической обстановкой мы вынуждены менять транспортные маршруты практически каждый день. Например, товары, которые были выкуплены в Дубае, мы планировали везти через страну №1 (к сожалению, мы не может раскрывать свои маршруты, в связи с коммерческой тайной), но маршрут был закрыт. Затем был согласован и проработан еще один вариант — через страну №2, эту страну также закрыли для транзита. Позже появилась третья страна, которая пока открыта, но с ней также возникают сложности. Сейчас мы прорабатываем прямой маршрут из ОАЭ, который позволит доставлять заказы максимально оперативно.

2.Платежные ограничения. Карты российских банков не работают за границей, об этом вы уже знаете, но в некоторых странах, например, в ОАЭ существует еще более строгое ограничение — товары с сайтов интернет-магазинов страны можно оплатить только внутренними банковскими картами. На сегодняшний момент мы начали сотрудничество с байерами, которые выкупают товары в ОАЭ. Это позволит оптимизировать работу и избежать проблем с оплатами в будущем.

3.Таможенный контроль. Российские грузы и все посылки с отметкой РФ в ряде европейских стран в связи с мировой ситуацией проверяются особо тщательно. Поэтому часто они задерживаются на границе транзитных стран и долго ожидают процедуры досмотра или решение таможенных органов о произведенном осмотре. Например, в Финляндии на это уходит от нескольких дней до нескольких недель. Мы решаем проблему с финской таможней, но и параллельно прорабатываем запасные маршруты вывоза товаров.

4.Большая нагрузка на зарубежные службы CDEK. В связи с закрытием большого количество зарубежных магазинов в РФ спрос на услуги выкупа иностранных товаров вырос в несколько раз. Для предоставления услуг нам потребовалось увеличивать штат сотрудников, которые смогли бы оперативно оформлять и отправлять посылки.

Мы делаем все необходимое для того, чтобы ваши товары как можно быстрее прибыли в пункт назначения. Мы уверены, что в ближайшее время все трудности, возникающие с такой неожиданной регулярностью, мы сможем преодолеть и выполним все возложенные на нас обязательства. Будем держать вас в курсе!

Всю информацию о заказах вы можете уточнить в нашей службе поддержке в индивидуальном порядке.

Контакты службы поддержки:

Телефон: +7 (499) 348-85-20

График работы:

Понедельник — пятница с 8:00 до 20:00 по МСК.

Суббота, воскресенье с 10:00 до 18:00 по МСК

Контакты отдела сопровождения:

Е-mail: [email protected]

График работы:

Понедельник — пятница с 9:00 до 18:00 по МСК.

Суббота, воскресенье — выходной.

Давайте разберемся в изложенном, так как фактически нам пытаются продать какую-то чушь, которая не объясняет ровным счетом ничего. Логистический квест — именно так назвали этот раздел. Якобы заказанные товары из ОАЭ пытались провезти через три страны, но случились проблемы, и они где-то зависли. Открою страшную тайну, которая известна всему рынку: прямые поставки из ОАЭ за все время не представляли никаких проблем, самолетом можно было привезти что угодно. Учитывая то, как работает большой CDEK, это не должно было стать препятствием. Логисты не сталкивались с проблемами в доставке товаров, и объяснения с упоминанием “коммерческой тайны” выглядят как минимум удивительно. Но это еще не все!

Большая компания рассказывает, что покупает товары как частное лицо, что в голове не укладывается. То есть вместо оплаты товаров компанией со своих счетов она вдруг ищет сотни местных жителей с локальными картами, договаривается о том, что они будут покупать в интернет-магазинах товары, и так далее. Это прямая ложь, в комментариях отдельным покупателям она была раскрыта, но об этом чуть позже.

Проблемы на границах есть, трудно с этим спорить. Например, CDEK на официальном сайте описывает такие проблемы в Финляндии и даже просит найти кого-нибудь, кто может как-то повлиять на таможню. Впервые вижу такую беспомощность и такие наивные объяснения происходящего.

Но для электроники, купленной потенциально в ОАЭ, везти ее через какую-либо страну автоматически означает не доставить ее в Россию и создать себе огромное количество проблем. Такую электронику практически гарантированно не выпустят, и вам это скажет любой логист на рынке. Учитывая, что CDEK логистическая компания, вряд ли в ней сотрудники этого не осознавали и не понимали. Отсюда самый простой вывод — доставлять товары никто не собирался. Тут, правда, есть еще и последний пункт, в котором утверждается, что нагрузка выросла и пришлось нанимать дополнительных сотрудников, которые оформляли посылки из-за рубежа (то есть это уже другая схема, когда отправляется не сборный груз, а отдельная посылка с каждым товаром). Как мне кажется, в этих объяснениях смешали все, что только возможно. Жаль, что в них мало реальности.

Люди, заказавшие товары в начале мая, бомбардировали службу поддержки, они получали письма, что время ожидания растянулось, а “заказ ожидает поступления на наш зарубежный склад для последующей отправки”.

В письме указывается, что будет трекинг-номер, то есть это будет отдельная посылка, отправленная из другой страны. Важно понимать, что письмо от 7 июня и товар еще не приобретен! То есть свои обязательства перед покупателем компания не выполнила, получила деньги, но товар не купила (иначе как объяснить, что его все еще нет?).

В письмах служба поддержки указывает, что не является продавцом, оказывает услуги и не несет ответственности ни за что. Правилами сервиса максимальный срок доставки не указан. В теории он может быть хоть год, во всяком случае, так можно трактовать происходящее.

Отдельным квестом стал возврат денег, люди обращаются в ту же службу поддержки, тратят около недели на то, чтобы им начали процедуру возврата. Физически компания ООО «СДЭК.Маркет» зарегистрирована в Ростове-на-Дону, у нее упрощенная форма налогообложения (УСН доходы-расходы). При этом все платежи в ее адрес являются агентским вознаграждением, вы не покупаете товар. В предыдущие годы компания показывала стабильный убыток, оборот не превышал 10.2 млн рублей в 2021 году.

Отсюда вытекает множество любопытных моментов: возможность отказать вам в гарантии, не вернуть агентское вознаграждение (в договоре все это указано, и очень четко, тут все зависит от желания компании). Как по мне, так идеальный способ для того, чтобы не выполнять свои обязательства, соломку подстелили где только возможно.

Расстроенные покупатели оформляют возвраты и не претендуют на что-то большее. Лучшее, на что они рассчитывают, это чтобы их деньги вернули. Классика жанра в том, что в группе пострадавших появляются те, кто начинает успокаивать: нужно подождать, компания не виновата, на самом деле это проблемы у всех и так далее. Но на деле виновата в этом только компания, так как она в том числе отказывалась предоставить документы о том, что выполнила свою работу в качестве агента и купила заказанные товары. Это самое слабое место в коммуникациях CDEK.Shopping. Выступая в качестве агента для покупки конкретного товара, компания обязана предоставить доказательства выполнения такого договора и покупки этого товара. Ссылаться на чьи-то личные данные, которые могут пострадать, так как товары куплены многим людям, невозможно. Агентский договор не предусматривает массовой закупки, это индивидуальный договор. Да, написанный впопыхах и на коленке, но индивидуальный. Насколько мне известно, никто так и не смог получить подтверждение, что товары были приобретены. Найти тех, кто физически получил товар в России (электронику), мне также не удалось.

В группе пострадавших есть те, кто пишет жалобы на финансовую пирамиду в ЦБ РФ, обращается в МВД и/или прокуратуру, но таких очень мало. Основная часть терпеливо ждет возврата денег. И это привычно по другим подобным историям, люди ссуживают компанию средствами и радуются, если в итоге их могут получить обратно. Для компании же это беспроцентный кредит, который она получила вне банков и фактически никак за него не отвечает. Был ли товар куплен, неизвестно, судя по ответам представителей CDEK.Shopping, есть сомнения, что это в принципе случилось. История поучительна для всех, а для CDEK она может означать массу проблем, особенно при таком поведении учредителей компании, которые снимают с себя всю ответственность и ничего не объясняют людям, словно те не заслуживают ответов. Это просто PR-катастрофа, но к такому в CDEK не привыкать. Недавно компания допустила утечку персональных данных своих клиентов, в двух файлах содержалось 466 и 822 млн строк. В данный момент против компании выдвинули иск, каждый пострадавший измеряет свои потери в 100 тысяч рублей (максимальная сумма по таким делам в данный момент). Число тех, кто хочет судиться со CDEK, составляет всего 22 человека из десятков миллионов, что хорошо показывает, почему институт репутации пока не работает в России. Компании проще заплатить 2 млн рублей пострадавшим, но не выстраивать защиту данных своих пользователей и не улучшать как-либо бизнес. Да и проценты от использования чужих денег в CDEK.Shopping с лихвой перекрывают все подобные расходы.

Для меня вся эта история со CDEK.Shopping — отличный показатель того, что любой проект компании CDEK нужно обходить стороной, иначе есть вероятность того, что вы просто будете бегать в поисках своих денег, тратить время и нервы, а компания будет кормить вас обещаниями, что выполнит свою работу. Ошибки случаются у любой компании, и это нормально. Ненормально тут одно — что людям не объясняют ничего, кормят обещаниями и не дают никаких компенсаций за то, что больше месяца использовали их средства просто так. Это риски компании, на которые они шли, когда запускали свою площадку. Но кого волнует мнение покупателя? Тут правы те, кто делает вот такой бизнес, ведь именно они аккумулируют деньги. И внешне это ничем не отличается от десятков мошеннических схем, что мы видели в России. Там люди тоже предпочитали не общаться со своими клиентами, держали дистанцию.

Ваше мнение об истории и о CDEK в частности?