Новый формат офисов «Сбера» — открытые и модные пространства

Привет.

Осенью 2021 года в «Сбере» показали новый формат офиса, он открылся в Москве на Цветном бульваре. По старой традиции хотел избежать создания парадного портрета, когда все новенькое, блестит и сверкает, производит впечатление, вокруг которого все и построено. Одно дело — красивый офис, который только что открыли, совсем другое — такой же офис, который прошел испытания в боевом режиме. Да и то, что «Сбер» открывает такие офисы в других районах Москвы, а также в других российских городах, постепенно переформатирует свои отделения.

В этом материале совмещу посещение двух отделений — на Цветном бульваре, 2, а также на Ленинском проспекте, 62. Первое открыто в конце сентября, второе в ноябре. Формат один и тот же, но если первое выступает визитной карточкой для «Сбера», то второе можно считать обычным рядовым офисом, обслуживающим жителей района.

Идея открытого пространства, когда много свободного места, мне нравится. Даже небольшие помещения начинают играть по-новому, уходят дополнительные клетушки, стены, и визуально все выглядит большим, воздушным.

Дизайнеры хорошо поиграли цветами. Назвать новое оформление неоновым нельзя, но что-то близкое к этому. Предыдущий зеленый цвет был солидным, в чем-то массивным, он сильно давил. Теперь легкий, воздушный цвет, и это создает определенное настроение. Мне в целом нравится работа с цветами, материалами мебели, сочетаниями, которые нашли для отделений «Сбера». Белые стены вызывают, конечно, вопросы, скорее всего, их придется перекрашивать раз в год. Даже при самом бережном обращении они все равно испытают превратности судьбы при том потоке клиентов, что есть у компании.

Функционально залы разбиты на разные зоны, но всегда при входе вас встречает план помещения, в том числе он написан азбукой Брайля.

Каждое отделение оборудовали возможностью въехать в него на коляске, что крайне важно для инвалидов. У нас часто на это не обращают внимания, экономят на этом. Кажется, что инвалидов вокруг нас нет, хотя это не так — просто городская среда обитания враждебна по отношению к ним и ситуация меняется только в последние годы, медленно и очень медленно. Но то, что у людей появляется возможность использовать коляски, это хорошо.

Лирическое отступление — когда я пишу о таких вещах, всегда находятся те, кто кричит, что сделано мало и недостаточно, нужно больше и еще вчера. Одним днем ничто не меняется, конечно, хочется всего и сразу, но так, увы, не бывает. Городская среда должна постепенно стать удобной для всех жителей города, и в Москве это происходит, вижу такие преобразования своими глазами.

Круглосуточные банкоматы отделены от основного помещения, они работают и ночью. Задумка простая и понятная, тут нет ничего нового. Входим в отделение, и нас встречает экран, который формирует электронную очередь. Вы должны выбрать ту услугу, что вас интересует, и на экранах, развешанных вокруг, появится номер, куда вам нужно подойти.

Мне идея электронной очереди нравится, но реализация от «Сбера» хромает в нескольких аспектах. Первое — размещение устройства у входа предполагает, что вы входите, берете номерок и отправляетесь дальше. Увы, на практике так не работает, поскольку в меню множество пунктов и найти нужный очень сложно. Не могу сказать, что страдаю от непонимания того, что мне нужно, но продраться через это меню не получилось. Девушки в отделении понимают это и постоянно подбегают к посетителям, чтобы разрешить их затруднения. С одной стороны, это хорошо и правильно, с другой стороны, система явно работает не так, как задумано.

Нужно немного отвести электронное окошко от входа, чтобы могло образоваться пространство, если одновременно приходит несколько человек. Также, возможно, нужно вынести на первый экран кнопку “Нужна помощь”, это будет обозначать, что я не понимаю, куда нажать. Уверен, что эта кнопка очень быстро станет востребованной. Максимальное упрощение — вот что нужно для такого сервиса, в конце концов, у «Сбера» не такое количество услуг, как в МФЦ. К слову сказать, в последних талончики электронной очереди всегда выдают люди, которые приставлены к аппаратам, вы даже не можете к ним подойти. И это ответ на многообразие услуг, то, что электронный экран не так уж удобен, если вы сталкиваетесь с ним впервые.

Не думаю, что в «Сбере» нужен отдельный человек для этого, но меню нужно упростить до предела, тогда все закрутится быстрее и электронная очередь станет выглядеть иначе.

В каждом отделении теперь есть зона с устройствами «Сбера», где вы можете посмотреть то, что создает компания.

И это круто! Фактически вы можете потрогать устройства. Минус в том, что подходить к зоне не хочется, она выглядит как памятник себе. То есть открытая выкладка предполагает, что вы можете что-то попробовать, но устройства стоят так, что оценивать их работу не хочется, возникает опасение, что кто-то сзади ударит по рукам. Специально попросил разных людей зайти в эти отделения, а потом задавал им вопросы. Никто не подошел к стойке с устройствами «Сбера», ответы были разными – неинтересно, не привлекло внимания и так далее. Фактически рекламная зона сильно сливается с офисом, место не используется как нужно.

Проблема такой зоны в том, что нельзя включать звук и рекламу, они будут отвлекать как сотрудников отделения, так и посетителей. С другой стороны, можно придумать сценарии, которые будут показывать эти устройства, сделать что-то, привычное по магазинам. Нужно переосмыслить эту зону, она явно сделана для галочки и не служит продаже устройств. Их нельзя тут же заказать (не нашел такой опции), ознакомиться с их характеристиками. Возможно, что кто-то должен подойти к вам и рассказать про устройства, но, околачиваясь около стола, я не привлек внимания. Вспоминаем ту самую электронную очередь, она задает ритм работы офиса и, видимо, выступает во внутренних KPI.

Столы, беспроводные зарядки — все это есть в офисе на Цветном. На Ленинском все несколько проще, есть обычные проводные зарядки, чтобы ими воспользоваться, вам понадобится провод.

Рабочие места сотрудников — это небольшие кубрики, отделены друг от друга матовым стеклом. Довольно современно и не вызывает вопросов, для VIP-клиентов есть кабинки, в которых все закрыто и вас не видно (касса выглядит так же).

Открытое пространство привлекает, вы не слышите окружающих, да их и немного, наплыва посетителей ни в одном из офисов не обнаружил, хотя специально заходил в них в разное время.

Внутри офиса на Цветном есть стойка с кофе, но она устанавливается только в знаковых местах, тут же можно посидеть за столом, воспользоваться бесплатным Wi-Fi.

В отделении на Ленинском это просто кофемашина, где можно купить кофе на вынос (столов, чтобы сидеть и пить кофе, в отделении нет).

Банкоматы нового типа предлагают не только работу с наличными, фактически это окно в мир «Сбера», где есть большинство услуг. Экраны под углом не видны.

В уголке есть ящики для доставки покупок, так «Сбер» расширяет географию своего присутствия, в уголке еще есть МФУ, весы и тому подобное.

Попытка втиснуть в одно пространство все, что только возможно, только на первый взгляд выглядит нелепой. Если брать за точку отсчета то, что такие офисы будут эволюционировать и постоянно меняться, все встает на свои места. Это подход цифрового мира, перенятый из создания софта. То есть условно можно назвать этот вариант 1.03, потом будут 1.04, 1.05 и так далее. Офисы делятся на группы, все зависит от проходимости, расположения и города — поэтому оформление и функциональные элементы могут отличаться.

В целом, если смотреть на подход «Сбера», тут нет ничего нового, все эти элементы в тех или иных пропорциях мы уже видели раньше и задолго до появления этих офисов. Но учитывая, какое количество офисов «Сбера» есть в стране, сразу окажется, что это огромный пласт работы. И самое главное тут даже не то, что «Сбер» меняется, а то, что он задает тон для других бизнесов, которые захотят выглядеть как минимум не хуже. И это необязательно банки, а все бизнесы, где есть офисы для работы с клиентами.

В сухом остатке хочу сказать, что подход «Сбера» выглядит плюс-минус оправданным. Главное — посмотреть, как будут изменяться офисы, что останется, а что преобразуется и как. Первый шаг, а это только он, выглядит здраво. Вы уже были в таких офисах? Каковы ваши впечатления от них? Что нравится, а что нет?