Тет-а-тет. Виртуальный оператор Danycom и будущее компании с бесплатной связью

С оператором мобильной связи Danycom знакомы многие наши читатели. Кто-то активно пользуется знаменитыми бесплатными тарифами, кто-то подключился к сети даже раньше, во времена тарифов «Кислород» и «Неон». А кто-то и вовсе попал в число первых тестировщиков, которых оператор наградил шестью месяцами бесплатной связи.

Факты о Danycom:

• Краснодарская компания Danycom появилась в 2013 году как сервис по агрегации смс-сообщений.
• В декабре 2017 в тестовом режиме был запущен виртуальный мобильный оператор на базе покрытия «Теле2». Всем абонентам предлагалось полгода бесплатной связи.
• В июне 2018 тестовый период закончился, после чего сеть была запущена в коммерческую эксплуатацию. Тарифная линейка состояла из нескольких пакетных тарифов, одного безлимитного тарифа, и одного поминутного тарифа.
• В сентябре 2018 в связи с невостребованностью безлимитный тариф перенесен в архив.
• В феврале 2019 был запущен первый бесплатный тариф.
• В августе 2019 обновились пакетные тарифы, был введен второй бесплатный тариф.

Итак, тестовый запуск сети произошел два года назад. С тех пор оператор не стоял на месте: переписал тарифную сетку с «нуля» и расширил территорию присутствия до 56 регионов.

Мы решили, что это неплохой повод подробно разузнать о нынешнем состоянии компании и о её будущем. Тем более что бизнес мобильного оператора – не единственный в портфеле компании, хотя и самый заметный. Поговорить о нем и о других продуктах компании мне довелось с Петром Кушиковым, директором по развитию и управлению продуктами группы компаний Danycom, и Еленой Плехановой, директором департамента маркетинга и PR.

В ходе разговора получилось узнать о стратегии и перспективах «из первых рук». А те, кто вообще не слышал об этом операторе, заодно с ним и познакомятся.

Вы позиционируетесь как социально-ориентированная компания, предоставляете абонентам бесплатные тарифы. Но за счет чего стало возможно развитие таких тарифов? Как конечный абонент получает ту самую «бесплатность»?

Е. П. За счет синергии разных направлений нашего бизнеса. В обмен на бесплатные базовые пакеты абонент соглашается получать рекламные сообщения от наших партнеров. В условиях абонентского обслуживания прописано, что абонент может получать не больше пяти рекламных сообщений в день. При этом, рассылка рассчитана так, чтобы приносить максимум пользы рекламодателю и абоненту: сообщения таргетируются по поведенческим и возрастным категориям, по геоположению и другим факторам.

Насколько активно пользуются связью абоненты бесплатных тарифов?

П. К. В 2019 году мы запустили дополнительные пакеты трафика, голоса и сообщений для абонентов актуальной линейки. Примечательно, что основными потребителями этих пакетов являются именно абоненты бесплатных тарифов. Например, в декабре доля пользователей «Бесплатного» из всех подключений дополнительных пакетов составила 53%. Из них 65% приобрели пакеты интернета. Добавочные пакеты у нас не сильно отличаются по стоимости от непосредственно включенных в тариф, поэтому даже с их учетом затраты на связь остаются невысокими.

Какими инструментами пользуетесь для привлечения потенциальных абонентов?

Е. П. Основным каналом, через который потенциальные абоненты узнают о нас, являются СМИ. В первую очередь, это именно онлайн-медиа: телеком-порталы, отраслевые издания, блогеры. После этого клиент уже приходит к нам на сайт за подробностями.

Офлайн-каналы мы практически не используем, так как вложения в них большие, а отдача – маленькая. Мы делаем ставку именно на диджитал, и наша целевая аудитория – это интернет-сообщество. Тестовые запуски рекламных кампаний показали, что продвижение с помощью онлайн-инструментов более эффективно, и это для нас наиболее привлекательный канал.

Когда я летом был в Москве, обратил внимание на точки продаж Danycom. Это был эксперимент, или их будет больше по всей стране?

П. К. В свое время мы работали с партнерами в Москве, которые занимались реализацией наших сим-карт в офлайне. Работала такая схема сотрудничества, при которой клиент приходил в салон и оформлял там договор. Сначала проект развивался хорошо, но в какой-то момент мы столкнулись с мошенничеством и недобросовестным поведением со стороны партнеров. Это стало «звоночком» для пересмотра дилерской стратегии и развития офлайн-розницы в целом. Теперь на точки продаж возлагается исключительно функция выдачи пластиковой сим-карты. Клиент забирает «симку» в удобном ему офисе, а процедуру идентификации и активации уже проходит дома самостоятельно: через наш сайт или портал госуслуг.

Получается, онлайновым продажам отдается наибольшая роль?

Е.П. Да. Все основные взаимодействия с настоящими и будущими абонентами мы перевели в диджитал-среду. Клиент может произвести все необходимые действия, не покидая сайт: заказать сим-карту, активировать её, изменить условия обслуживания и так далее. Помимо сайта, есть еще и мобильные приложения, а также справочная служба с голосовым помощником. Получить же физическую сим-карту клиент может более подходящим для него способом, доступным в зависимости от местонахождения: доставкой «Почты России» или курьером, а также в партнерских офисах продаж.

Что насчет сотрудничества с крупными сетевыми ритейлерами, будь то онлайн или офлайн? К примеру, приобрел человек новенький смартфон в магазине электроники, а ему в подарок – бесплатную связь.

П. К. Мы ведем переговоры с ритейлерами, но пока этот сценарий маловероятен. Говоря о крупных розничных игроках, мы сталкиваемся с тем, что «большая четверка» в силу своей долгой работы на рынке может предложить гораздо большее вознаграждение для сетей, чем молодой виртуальный оператор. Соответственно, для ритейлеров сотрудничество с некрупными проектами невыгодно.

Полагаю, что это помогло бы расширить как вашу географию присутствия, так и клиентскую базу в текущих регионах.

П. К. Да, но тут нужно смотреть на ситуацию в целом. Мы видим, как молодое поколение все больше уходит в онлайн. Общение, музыка, кино, заказ еды и товаров – так или иначе, все эти сферы смещаются в его сторону. То же справедливо и для мобильной связи – абоненты чаще пользуются личным кабинетом на сайте и в приложении, чем звонком на горячую линию. Мы уверены, что если история с eSIM получит полноценную законодательную основу, а на рынке появится достаточно абонентского оборудования с его поддержкой, то люди просто со временем перестанут ходить в салоны связи.

Например, в сфере широкополосного доступа представить легкий перенос абонента к другому оператору невозможно. Там есть физические ограничения, так или иначе, требующие выезда сотрудника, – это прокладка кабеля, подключение к коммутационному шкафу, наладка клиентского оборудования. В мобильной же связи таких ограничений нет, кроме непосредственно пластика сим-карты. То есть, устранив это звено, операторы смогут обеспечить легкое подключение новых абонентов, а также абсолютно бесшовный переход из одной сети в другую. И происходить все это будет в том самом онлайне. Поэтому нецелесообразно развивать традиционную розницу и вкладывать в нее большие средства. Отдача от нее будет меньше с каждым годом, а затраты – больше.

К слову про eSIM. Как скоро можно ожидать виртуальные сим-карты Danycom?

П. К. Абстрактно говоря, мы можем запустить выдачу eSIM хоть сейчас, у нас уже есть поставщик инфраструктурного решения для виртуализации SIM-карт. Мы провели тесты технологии во внутреннем режиме на отдельных сотрудниках и изучили принцип работы. Но мы не готовы брать на себя риски её внедрения, пока существуют ограничения с точки зрения текущего законодательства. Поэтому ждем официального разрешения использования этой технологии в РФ.

В последнее время в компании «Теле2» активизировалась так называемая «фабрика MVNO», новые виртуальные операторы появляются один за одним. Danycom – один из наиболее заметных представителей подобных сетей. Расскажите, как в вашем случае происходит взаимодействие с опорным оператором? Где заканчивается его зона ответственности и начинается ваша?

П. К. Мы работаем по модели Full-MVNO, поэтому «Теле2» отвечает только за базовые станции и непосредственно радиосвязь. Все остальные процессы – биллинг, присвоение идентификаторов, маршрутизация трафика, роуминговые договоренности – являются уже нашей зоной ответственности.

Насколько отлажено взаимодействие с опорной сетью?

П. К. Взаимодействие с хост-оператором построено корректно – у «Теле2» есть специальная система для работы с партнерами. В ней мы можем зафиксировать обращение клиента, испытывающего проблемы со связью, и получить ответ на это обращение, согласно действующему SLA («Соглашение об уровне предоставления услуги». – Прим. ред.).

Не ухудшает ли та самая «виртуальность» пользовательский опыт абонентов?

П. К. Мы фиксируем все обращения клиентов. Даже тогда, когда человек жалуется на плохую связь, хотя ближайшая базовая станция находится в десяти километрах от его населенного пункта. Нужно понимать, что все операторы связи несут большие затраты на постройку базовых станций, и в какой-то момент времени каждая станция должна окупиться. Поэтому до некоторых поселений связь и вовсе не доходит. Усложняет ситуацию и то, что операторы обязаны поддерживать не только актуальные стандарты связи – условные 4G/3G, а в будущем и 5G, но и устаревающий GSM. Соответственно, в таком случае мы как виртуальный оператор не можем непосредственно влиять на качество связи.

В остальных же случаях, когда клиент обращается с претензией на ухудшение покрытия там, где оно должно быть хорошим, мы фиксируем жалобы и получаем на них адекватные и быстрые ответы. Обо всех плановых ремонтах опорный оператор нас оповещает. Если абонент обращается в этот период из конкретной локации, мы уже знаем, чем могут быть вызваны его проблемы со связью.

Неплохо. Как показывает практика, подобного информирования не хватает некоторым виртуальным операторам. С их сетью что-то происходит, у абонента нет связи, а в поддержке отвечают, что все хорошо и никаких проблем быть не должно.

Вы позиционируетесь как федеральный оператор, планируете увеличивать количество регионов присутствия. Но как ни крути, «Теле2» представлен не во всех субъектах РФ, где-то у него есть проблемы с покрытием. При этом вы можете пользоваться лишь инфраструктурой опорного оператора, а своей не имеете. Насколько это мешает развитию сети?

П. К. Во всех регионах, где присутствует покрытие нашего хоста, есть и мы. То есть, оформить «симку» действительно можно в 56 субъектах, но это не значит, что в других регионах наши абоненты остаются без связи. Помимо этого, у нас есть соглашения с другими операторами по предоставлению связи там, где связь от «Теле2» вообще отсутствует.

Возьмем, к примеру, Дальний Восток. В Еврейской автономной области «Теле2» присутствует, а в Хабаровском крае – нет. При этом специфика региона такова, что из ЕАО идет большой поток рабочей силы в Хабаровск. Благодаря партнерским соглашениям мы покрываем своей связью весь Дальний Восток. Абоненты Danycom не только не остаются без связи, но еще и сохраняют все условия своего тарифа.

Есть ли планы на увеличение покрытия Danycom за счет сотрудничества с другими хост-операторами?

П. К. На данный момент – нет, и я объясню, почему. Когда мы начали готовиться к запуску в Европе, то изучили опыт местных операторов, в том числе и виртуальных. Некоторые из них предлагают схему ABC – always best connection, или «всегда лучшее подключение». Они работают с двумя и более хост-операторами, что возможно благодаря техническим особенностям местных сетей. Когда клиент хочет перейти на покрытие другого опорного оператора, то использует процедуру MNP (переносимость телефонных номеров. – Прим. ред.). По регламенту в европейских странах такой перенос занимает не более 10 минут. Абонент выбирает в личном кабинете MVNO-оператора ту сеть, в которой он хочет обслуживаться, а OTA-платформа (over the air, «по воздуху». – Прим. ред.) присылает соответствующее обновление на его сим-карту. Параллельно с этим происходит процесс переноса номера, чтобы он уже был прописан в оборудовании сети с новым идентификатором.

Мы могли бы сделать что-то подобное и в России, но для этого процедура MNP должна проходить гораздо проще и быстрее, чем текущие восемь дней. Поэтому сейчас наша реализация вполне достаточна. Мы честно заявляем абонентам, что они не останутся без связи там, где нет нашего покрытия, пускай это и реализовано через роуминг. При этом этот роуминг не влияет на стоимость их тарифов, для клиентов у нас единая цена по всей стране.

В информационном поле частенько появляется такое понятие, как экосистема Danycom. Какие сервисы в нее входят, и как они взаимодействуют друг с другом?

П. К. В первую очередь, нужно говорить об экосистеме для бизнес-клиентов, которая сочетает все наши b2b-сервисы. Т.е. это международная коммуникационная платформа, предоставляющая полный комплекс онлайн-услуг для бизнеса. Впоследствии мы создадим единую точку входа со сквозной авторизацией, связывающей несколько разрозненных личных кабинетов. При этом платформы не будут объединяться в одну, это будет некий «центральный» личный кабинет, через который клиент сможет авторизоваться во всех наших сервисах. Для обычных абонентов основной точкой входа является и будет являться непосредственно сайт Danycom.

А какое место занимает мобильный оператор во всей этой структуре?

П. К. Если говорить про долю в выручке всей группы компаний, то мобильный оператор занимает относительно небольшой процент. Но если говорить об экосистеме, то его место можно назвать одним из самых главных. Когда мы только рассматривали возможность запуска мобильного оператора, основным его преимуществом было то, что мы сможем повысить маржинальность смс-рассылок. Например, на тот момент наше вознаграждение за отправку рекламного сообщения достигало от силы 10% в зависимости от оператора. В случае с собственной абонентской базой мы доводим этот показатель до 100%.

То есть, мобильный оператор является ключом роста Danycom?

П. К. Именно. Благодаря ему, мы повышаем рентабельность всех остальных бизнесов.

Раз уж заговорили о выручке. Насколько я знаком с ситуацией, подавляющее большинство виртуальных операторов в России убыточны для своих владельцев. Многие из них существуют не столько для прибыльности, сколько для поддержания пресловутой экосистемы. Как с этим обстоит ситуация в Danycom?

П. К. На текущий момент мобильный оператор немного уходит в минус. Интересно, что большую часть этой убыточности генерируют абоненты архивных тарифов, таких у нас около 22%. Как в принципе Парето (способе, позволяющем оценить эффективность той или иной деятельности. – Прим. ред.) – 20% абонентов создают 80% расходов. При этом клиенты на бесплатных тарифах и на тарифах новой линейки даже приносят небольшой доход.

Занятно. А владельцам старых тарифов уже стоит напрягаться? Будете их из-за этого переводить на новые?

П. К. Все зависит от рынка – как и любой оператор, мы ориентируемся на него. Условия могут сложиться так, что себестоимость этих тарифов для нас станет слишком большой. Удорожание электроэнергии, повышение налогов, усложнение требований – все это, так или иначе, ведет к увеличению себестоимости. Пока планов безапелляционно переводить абонентов с архивных тарифов нет, но и загадывать что-то наперед мы тоже не можем.

Пётр, простите мой повышенный интерес к мобильному оператору, все-таки нашим читателям это направление вашего бизнеса наиболее близко. Но расскажите нам вкратце о других сферах деятельности Danycom. Что уже существует, что еще планируется выпустить?

П. К. На стадии проработки у нас сейчас пара проектов: платежная система и платформа для страхования. Пока мы изучаем соответствующие сегменты и выбираем бизнес-модель. Так, страховой проект прорабатываем около года, но в этом сегменте много бюрократических сложностей. Непосредственное создание страховой компании – непростой процесс, связанный с изучением множества требований регуляторов. У нас есть несколько прототипов для разных ниш.

А что случилось с курьерской службой? Сим-карты теперь почему-то почтой доставляются, хотя было бы логичнее использовать для этого своих курьеров.

П. К. Мы закрыли свое подразделение доставки, потому что соглашение с «Почтой России» позволяет нам отправлять «симки» абонентам в разы дешевле. У нас есть соглашения и с партнерскими курьерскими службами. Если клиент не захочет пользоваться услугами почты, он может оплатить курьерскую доставку, которая охватывает 29 регионов России по единой цене.

Может быть, у группы компаний есть еще какие-то амбиции?

П. К. Сейчас мы активно продвигаем услуги смс-агрегации на зарубежных рынках, год назад запустили этот сервис в Европе. Уже в начале 2020 года планируем вывести в Европу и нашего виртуального оператора. Ну и будем дальше развивать экосистему бизнес-решений как в России, так и за рубежом. Например, сейчас мы тестируем мобильную связь для b2b-клиентов.

Хотите что-то еще сказать читателям?

П. К. Читателям я могу предложить оставлять свои вопросы, мы обязательно на них ответим.

Отлично. Будем ждать комментариев с вопросами и жалобами.

П. К. Считаю, что компаниям надо чаще прислушиваться к своим клиентам. Тем более что не всегда информация проходит дальше службы поддержки, хотя она и может быть весьма важной. Я периодически сам сажусь на линию контактного центра и общаюсь с клиентами, как обычный оператор, это позволяет лучше понимать проблемы пользователей.

Что ж, спасибо за уделенное время.

П. К. Взаимно, было приятно побеседовать.

Е. П. Алексей, было очень интересно пообщаться.

Уважаемые читатели, в комментариях вы можете задавать свои вопросы.

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]