Операторы, читаем почту и новости

Ещё одна гипотеза о происхождении необъяснимых «утечек» байтов-килобайтов при отключенной в меню смартфона передаче данных. Проверка баланса на номере телефона: как буквально на ровном месте создать проблемы и неудобства для пользователей, чтобы затем пытаться эти свежесозданные проблемы решить.

Куда утекают байтики?

Тема про байтики-килобайтики относится к категории «вечных» и генерирует множество споров. Многие уверены в том, что такого не может быть просто потому, что не может быть никогда. Ещё большее число пользователей отключают сотовую передачу данных сравнительно редко, и до сих пор им везло. К сожалению, если вы до сих пор никогда не сталкивались с этим неприятным феноменом, то никто вам не гарантирует безбедного существования в будущем.

Откуда проблема взялась и почему ей уделяют столько внимания? Боюсь, что это один из немногих случаев, когда вины пользователей нет вообще, а все связанные с «протечками» финансовые неприятности сознательно и с изощрённым коварством подстроены нашими дорогими сотовыми операторами. Аксиома — если у человека смартфон, то его нужно заставить платить за передачу данных, желательно платить много и регулярно даже при минимальном пользовании этой услугой. Такое стремление ещё можно понять и простить, но вот среди методов «выкручивания рук» практикуются и не совсем чистые, увы.

Сотовые операторы виртуозно эксплуатируют именно «протечки» в передаче данных, причём эксплуатируют по всем направлениям. Здесь и невозможность/трудность самостоятельно отключить передачу данных на стороне сети, и запрет отключить передачу данных отдельно в роуминге, и драконовские «штрафы» за просочившиеся в сеть считанные байтики, помегабайтное (!) округление и другие ухищрения. В ответ на жалобы притворно сочувствуют и разводят руками: «Нам очень жаль, но вы сами виноваты, читайте условия тарифа!». Радикальное решение уже много лет как существует: верните нетарифицируемые сессии в несколько килобайт, и проблема «протечек» будет на 95% решена. Причём это ведь было и успешно работало, но в какой-то момент операторы дружно начали отказываться от этих «защитных интервалов». Смартфонов было мало, и вели они себя в сети иначе, поэтому народ не оценил масштаб бедствия, массовых протестов не было. А потом стало поздно, попробуйте отобрать у собаки кусок мяса, который она уже схватила и держит в зубах.

Иногда идут на маленькие послабления. Последний пример — в МТС с месяц назад вернули (сделали опять доступной для подключения) услугу «Запрет передачи данных в роуминге». Не из любви к абонентам, нет. Просто начиная с какого-то обновления iOS посыпались жалобы от владельцев айфонов на жестокие списания в поездках. При том, что раньше именно айфоны славились отсутствием «протечек» при отключении передачи данных в роуминге через меню аппарата. Предполагаю, что количество жалоб превысило некий критический порог. Плюс святая вера большинства пострадавших в то, их любимые айфоны ни в чём не могут быть виноваты по определению. И если всегда всё было хорошо, а потом вдруг стало плохо и деньги в роуминге начали исчезать, то это коварные происки оператора, не иначе. В МТС поразмыслили и скрепя сердце вернули клиенту отобранное с год назад у него право самому решать, нужен ли ему интернет в роуминге. Проблему с тарификацией «протечек» в России это не решает, но в роуминге оно намного болезненнее.

Есть и другой путь: откажитесь от своих людоедских цен на мобильный интернет в роуминге, и плевать нам будет на своенравные смартфоны с их протечками. Вот в Danycom сделали ценник 8 копеек (!) за мегабайт, в том числе на тарифе без абонплаты и без интернет-пакета, обзор здесь. Да пусть смартфон хоть обпротекается. За 8 коп./МБ можешь течь на здоровье и ни в чем себе не отказывать. Но таким путём другие операторы вряд ли пойдут, это же рушить всю бизнес-модель добывания дополнительных денег из воздуха!

Теперь «виновато» 4G?

Если операторы упрямо не хотят отказываться от «шальных» денег на «протечках», вернув нетарифицируемые интервалы, то нам с вами волей-неволей приходится вникать в причины «протеканий», чтобы хоть попытаться минимизировать свои денежные потери. Причин бывает много, и я периодически читаю про что-то новенькое, бывает и неожиданное. Последнее «открытие» напрямую не относится к «протечкам» смартфона, но в смысле результатов из той же категории. Цитаты из письма:

«Есть две сим-карты Теле2 с ТП без абонентской платы: "Классический" и "Розовый 03_2016", которые установлены в разных смартфонах. На обоих смартфонах передача данных постоянно отключена.

На обоих сим-картах периодически происходят списания за передачу данных. В детализации отображается передача данных объемом от 80 до 192 байт, при этом каждый раз оплата списывается за пакет 10 Мб.

В условиях ТП "Розовый 03_2016" указано, что: "Предоставление доступа в интернет на тарифном плане осуществляется последовательно объемами трафика по 10 Мб. Стоимость каждых 10 Мб составляет 17 рублей. Тарификация за доступ в интернет происходит в момент первого выхода в интернет. Интернет-трафик в сессиях округляется до 150 Кб. в большую сторону".

Из условий ТП "Классический" вытекает то же самое, только стоимость пакета 15 р.

В Теле2 объяснить причины происходящего затруднились, но в интернете я нашел следующее:

"This has been happening throughout the world and is caused by a technical feature of 4G LTE. Most people don't even notice it because of the small amount of data that's used off their data plan. This is what happens: every time your phone receives or makes a voice call, it automatically switches from 4G to 3G mode due to the fact that LTE is a data-only technology. When the voice call is ended, the phone switches back to 4G mode. You may have mobile data disabled and restricted and yet this switching back and forth from 4G to 3G uses small amounts of data each time. You can prevent this from happening by setting network mode as WCDMA/GSM. So it seems that tech support guy knew exactly what he was talking about after all".

Действительно, оба смартфона с поддержкой 4G. В личном кабинете Теле2 отключить мобильный интернет невозможно, пока я решил проблему переводом сим-карт в режим GSM».

И кусочки детализаций со списаниями.

Краткий перевод - «виноваты» голосовые вызовы, во время которых смартфон соскакивает из 4G в 3G, в момент переключения какое-то количество трафика утекает. Интересный феномен. Никогда раньше о таком не читал, но вполне готов поверить. Возможно, просто очень немногие с этим сталкивались, всё-таки смартфон с 4G обычно приобретают для активного пользования интернетом, а в пакете такие микроскопические расходы трафика незаметны. С другой стороны, смартфонов с поддержкой 4G всё больше, выбор простых аппаратов только для звонков скуден, и люди будут всё чаще пользоваться смартфонами для чисто голосовых тарифов. Тем более что Wi-Fi тоже никто не отменял, и не каждый морально готов платить за пакетный тариф или интернет-опцию просто за красивые глаза любимого оператора.

И что, писать заявление с требованием отключить навязанную услугу передачи данных, а в случае отказа идти в суд? Не факт, что поможет. В договоре-оферте услуга передачи данных входит в тарифный «продуктовый набор», и отключать её оператор по закону не обязан. Не нужна услуга в наборе — не пользуйся. Выкручивание рук? С нашей точки зрения — безусловно, но для оператора это бизнес, просто бизнес.

Детективная история с запросом баланса в «МегаФоне»

Прекрасный пример того, что даже сравнительно небольшое изменение привычных процедур может вызвать шквал эмоций в сети. Вроде бы всего ничего, захотели «отвадить» народ от проверки баланса «родной» USSD-командой *100# и склонить абонентов к пользованию приложением, виджетом и прочими высокотехнологичными средствами контроля финансового состояния своего баланса. Я читал комментарии вида «А что, неужели через USSD кто-то до сих пор смотрит баланс?». Смотрят-смотрят. Приложение — вещь хорошая и полезная, но требует подключения к интернету. Виджет тоже удобен и полезен для тех, кому нужно или хочется постоянно мониторить свой баланс, но многие проверяют баланс эпизодически, каждый раз запускать приложение — потеря времени. На стрелку секундомера я не смотрел, но подозреваю, что набрать *100# и прочитать ответ будет быстрее, чем ждать неспешной загрузки приложения.

Тестировали давно и пробовали разные варианты как минимум с начала весны 2019 года. Не все версии ответа на USSD-команду запроса баланса были удачными, см. выше образец ответа на запрос ещё марта 2019 года. Действительно непонятно, о каких «подробностях в SMS» речь: подробности о самом приложении, или всё-таки цифра баланса приходит тоже? Готовились в «МегаФоне» к нововведению серьёзно и прекрасно понимали, что многие воспримут новшество, мягко говоря, без энтузиазма. Поэтому заранее подготовили шаблоны ответов на жалобы в соцсетях. Этот шаблон в неизменном виде использовался и весной 2019 г., и сейчас, в августе. Цитата:

«Действительно, в ряде регионов способ сообщения баланса по команде изменился. Мы идём в ногу со временем и развиваем перспективные каналы самообслуживания, такие как Личный кабинет, где возможности гораздо шире, информация представлена более полно и наглядно. В сообщении, которое мы направили после запроса, указана ссылка на приложение, а также информация о балансе. Конечно, мы понимаем, что привычное всегда удобнее. Но только поначалу. Уверены, Вы оцените полноту и наглядность информации в Личном кабинете».

В последних версиях USSD-ответов от цифры баланса в ответе отказались, вожделённые циферки приходят в последней строчке длинной SMS с рекламой приложения. Но приходят, и на том спасибо. Ещё пробовали в виде ответа запускать SIM-меню с предложением на что-нибудь подписаться и вверху этой страницы давать мелким шрифтом искомую цифру баланса. Ещё «в тему» напомнили давний текст, датированный 1 апреля 2030 года, почитать можно здесь. Там тоже обсуждалась тема проверки баланса, хотя мобильных приложений категории «Личный кабинет» в те времена ещё не существовало в принципе.

Упрямые приверженцы проверки баланса USSD-командой могут попробовать занести в адресбук команду *105*1*1# и запрашивать баланс ею. Но здесь свои тонкости: можно по невнимательности случайно подключить себе платный «Живой баланс» и не только его, а также этот запрос баланса одновременно запускает SIM-меню с предложением подключить себе ещё какую-нибудь полезную, но платную услугу. По мне, так уж лучше смириться с приложением «Мой МегаФон», оно хотя бы без сюрпризов с подписками. И не забываем про «услугу Настроение», в случае отправки несуществующего USSD-запроса в ответ присылают анекдот и снимают 20 или 30 руб. с баланса. Пишут, что команда *100*1# в Питере работает, насчет других регионов не читал и вам проверять не рискну советовать, можете угодить под «Настроение».

Контактный центр предлагает запрашивать баланс, отправляя SMS на бесплатный номер 0500. Работает, но это немного заморочно. Кстати, как бесплатно узнавать баланс в международном роуминге? В контактном центре рекомендуют звонить по бесплатному номеру +7 926 111-05-00 и спрашивать, такие звонки не тарифицируются даже в международном роуминге.

В дешёвых кнопкозвонилках команда *100# продолжает работать. Видимо, если сеть «видит», что запрос пришёл с простого телефона (а она это видит), то без всяких возражений присылает ответ с балансом. То есть, в принципе, команду *100# не «демонтировали», и она продолжает исправно функционировать. Но не для всех. Ладно, могло быть хуже, хотя бы не заставляют каждый раз переставлять симкарту для проверки баланса в специально купленный для этой цели смартфон.

Сами видите, сколько специалистам пришлось потрудиться и всего предусмотреть для того, чтобы отучить пользователей легко и быстро проверять баланс простой и короткой командой. Зачем и стоит ли игра свеч? Или это всё в рамках исконно русской традиции создать себе на ровном месте проблему, чтобы затем эту проблему мужественно преодолеть? Да и пользователей жалко, с учетом числа пострадавших абонентов это уже наверняка многие километры погибших нервных волокон. Для того, чтобы «убедить» владельцев смартфонов подключить себе интернет-пакет? Сомневаюсь в эффективности такого подхода. Приложение «Мой МегаФон» через сеть Wi-Fi тоже работает, а если пользователь по тем или иным причинам не хочет пользоваться сотовым интернетом, то вряд ли начнёт это делать только ради возможности проверить баланс в любой момент. Приобщить народ к пользованию мобильным приложением? Больше похоже на правду, но как-то уж очень агрессивно этим занялись. Помнится, в новогодние каникулы (январь 2019 года) в МТС пробовали принудительно «приобщить» абонентов-ретроградов к своему приложению, но сделали это мягче: в ответ на запрос баланса приходило SMS с рекламой приложения, а через несколько минут приходило второе SMS с суммой остатка на балансе. Судя по отсутствию последующих «сеансов приобщения», жалоб было много, эксперимент признали неудачным и решили абонентов больше так не дразнить. Показывать и продавать рекламу в мобильном приложении? Тоже сильно сомневаюсь, там рекламы совсем мало, и она скорее из категории потенциально полезной информации.

Официальный комментарий «МегаФона»

«МегаФон внимательно изучил клиентский опыт владельцев современных телефонов и решил изменить его в лучшую сторону. Мы видим что абоненты все активней пользуются мобильными приложениями и интернет-сервисами.

Поэтому, специально для удобства клиентов мы разместили всю необходимую информацию о балансе в мобильном приложении МегаФона - Личный кабинет.

Если необходимо проверить баланс за рубежом - это также можно сделать через мобильное приложение Мегафона - ведь трафик, который используется для работы с мобильным приложением бесплатный и приложение работает даже при отрицательном балансе, даже в международном роуминге.

Кроме того, для клиентов в международном роуминге а также в России - всегда доступен и работает USSD портал "Мегапопутчик", где по запросу *139# наши клиенты всегда могут проверить свой баланс и подключить различные роуминговые опции. Также можно совершить все необходимые операции - в нашем приложении.

Мы получаем позитивный отклик от клиентов и видим рост числа взаимодействий с личным кабинетом.

Для владельцев "кнопкофонов" доступен запрос баланса через USSD команды».

Каюсь, про существование USSD-портала «Мегапопутчик» я забыл. Подозреваю, что и многие из вас забыли или вообще не знали. Ладно, нам с вами простительно, но добавить информацию в «методички» контактного центра было бы неплохо.

Ссылки по теме

МТС: новые скидки и услуги

Danycom Mobile, новая тарифная линейка

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано — 10 сентября 2019 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: