Подтвердить паспортные данные — это не больно

Не больно, но бывает заморочно. Пример работы, точнее, взаимодействия с клиентами по разным вопросам, напрямую не относящимся к предоставлению услуг связи. Об уже успевшей прославиться операции «Подтверждение паспортных данных», как это работает и кому оно вообще нужно. Нам с вами это точно не нужно, однако с большой вероятностью сия чаша не минует добрую половину населения России.

В «старые добрые» времена считалось, что качество взаимодействия клиента с оператором связи определяется качеством работы сети. Если всё хорошо и правильно работает, то никакого взаимодействия не требуется от слова «вообще». Откуда мне знать о времени дозвона в контактный центр, если я туда не звоню? Сейчас всё иначе, «просто» операторы мобильной связи уже превратились в крупные и разветвленные сервисные корпорации. Фиксированная телефония со всеми сопутствующими сервисами типа проводного интернета и ТВ, банковские услуги вплоть до объединённых монстров банк + оператор и т. п. В качестве вишенки на торте — постоянно растущие аппетиты государства по взваливанию на операторов растущих требований по истреблению анонимности и обеспечению полной и правильной идентификации всех пользователей телефонными номерами. Тут уж волей-неволей завзаимодействуешь с оператором, даже если не хочется. Оператор тоже отнюдь не изнывает желанием с нами лишний раз общаться, однако деваться некуда.

Про паспортные данные в «Билайн»

Получаю от вас много писем с жалобами на работу служб поддержки, нежелание вникать в суть проблемы, шаблонные ответы и т. п. В большинстве случаев писать о таких случаях остерегаюсь по понятной причине: мне показывают взгляд только с одной стороны. Даже скриншоты переписки, если таковые присылают, не всегда гарантируют объективность. То ли дело то, с чем сам столкнулся.

На этот раз про так называемую «сверку паспортных данных». Если звёзды неудачно сошлись, то пустячная операция может растянуться во времени, ещё и с непредсказуемым результатом. Не повезло, зато узнал, как это работает, и получил некоторое количество полезной информации.

Как мы помним, требования к деанонимизации (ох и словечко!) SIM-карт серьёзно ужесточились. Все операторы уже давно занимаются чисткой и приведением в порядок своих баз данных, телефонные номера должны быть не просто зарегистрированы на выдуманные имена с домашними адресами «от балды», всё это должно соответствовать. И рано или поздно будет, хоть многие и относятся скептически к перспективе наведения порядка в этой сфере. Теоретически, все эти процедуры давным-давно существуют, как существуют и требования регистрации абонентов. И всё это более-менее работало, но далеко не всегда и не у всех. Что в значительной мере обесценивало саму идею обязательной регистрации. Сейчас многих сильно раздражает требование специально куда-то идти показывать паспорт, но это не прихоть оператора и не его желание хоть как-то занять изнывающих от безделья сотрудников. Наоборот, им очень даже есть чем заняться и без этой немалой дополнительной нагрузки. А мега-задача по надёжной идентификации всех владельцев SIM-карт вряд ли решабельна в наших условиях. Но, как известно, идеал - он на то и идеал, чтобы к нему стремиться. Даже если идеал недостижим. Эльдар недавно писал в своём обзоре про «милые шалости» с явно анонимными симкартами, почитать можно здесь.

Вот и мне «Билайн» прислал SMS с требованием посетить ближайший салон и подтвердить паспортные данные владельца или переоформить номер. Именно так и не иначе, только салон. Например, в МТС можно самостоятельно изменить паспортные данные прямо в Личном кабинете, что отнюдь не означает, что эти данные никто не будет сверять. Получив такую SMS от другого оператора, уточняйте возможность самостоятельной смены данных, чтобы зря не ходить. Насколько я понял, такое требование генерируется после автоматической сверки, либо в случае неверных или отсутствующих данных (например, забыли при оформлении контракта написать место выдачи паспорта), либо через какое-то время после замены паспорта. Рано или поздно это делать всё равно заставят, поэтому после замены паспорта можно этим озаботиться сразу, чтобы пройти процедуру в удобное для себя время. Если Магомет к горе не идёт, то гора за ним не побежит, номер просто блокируют и ждут осознания и раскаяния строптивого абонента.

Ещё читал жалобы на то, что приглашают зайти и «провериться» два и даже три раза («МегаФон»), неприятно и непонятно, как такое может быть? Вполне может. В инерцию системы готов поверить: время обработки заявки и сверки измененных данных (заявка наверняка сперва ставится в очередь), а за прошедшее время система успевает сгенерировать повторное приглашение. Вообще, всё, что связано с вмешательством человека в систему (в том числе изменение регистрационных данных) может спровоцировать какие-то нескладушки.

Подтвердить паспортные данные — это не больно

Ладно, салон так салон, мы не гордые. Тем более что вот-вот должен был открыться новый салон «Билайн» в соседнем торговом центре. Очень удачно, что не нужно куда-то специально идти или ехать. Увы, я рано радовался: салон-то благополучно открылся, но помочь мне не смогли. Сказали, что им какой-то софт ещё не поставили, и как только, так сразу. А пока они делать ничего не могут. Заинтриговали и спросил: как, совсем-совсем ничего не можете? Ну, почему же совсем ничего? Смартфон вам можем продать. Хотите? Заходите дня через 2-3, и всё будет хорошо.

Подтвердить паспортные данные — это не больно

«2-3 дня» растянулись на полторы недели, регулярно забегал в салон, интересовался их успехами и выслушивал очередное жизнерадостное «Пока ждём!». Они мне уже почти родными стали, да и делать ребятам всё равно было особо нечего. Встать в торговом центре в 5-12 метрах от «Евросети» и «Связного», не говоря уже о салонах «МегаФона», МТС и Tele2 рядом, предлагая только смартфоны и аксессуары, — гиблое дело, везти в Тулу самовары и то перспективнее. Зато сразу поставить 1С для продаж на салонные компьютеры IT-специалисты «Билайн» не забыли, это святое!

Тем временем «Билайн» прислал второе приглашение, и организм начал ощущать некий дискомфорт внутри. Предусмотрено ли третье, «последнее китайское» предупреждение? И какой мне отведён срок до блокировки? Достучаться до живого человека в контактном центре мне с моим ARPU нереально, а объяснить роботу суть вопроса я не смог. Хотя мы вдвоём с роботом очень старались, и под конец диалога робот уже взмолился: «Спросите ещё раз, дайте мне шанс!». Честное слово, так и сказал, не вру. Чем полностью меня обезоружил, и вся моя злость на тупой AI куда-то испарилась, расстались мы с роботом друзьями. В новом салоне тоже были не в курсе насчёт сроков жизни после предупреждения, зато порадовали меня советом зайти к ним узнать насчет софта в начале следующего месяца. Это в начале майских-то праздников? Щаззз, так я им и поверил!

Отправился жаловаться на неуловимый софт и свою горькую судьбу в поддержку «Билайн» в твиттере, мне уже действительно интересно стало. Прониклись, пообещали разобраться и, как обычно, кого попало сурово наказать. Потому и не люблю жаловаться. Уже было собрался все-таки идти искать другой офис, однако сработало! Дня через 3 в твиттере позвали в салон с паспортом. Дескать, всё привезли, сделали-наладили, теперь в ожидании вас сидят и полируют тряпочкой свежедоставленные DHL-контейнеры с таинственным софтом. А я уже в курсе, накануне как раз забегал в этот салон спросить дорогу к другому салону. Дева мило улыбнулась и ответила: «Вы уже в нём», я радостно отдал паспорт и сполна насладился профессиональной работой милой, худенькой, но суровой «стюардессы по имени Жанна». Как эта Жанна на моём примере дрючила (если политкорректно — учила) нерадостного (мягко говоря) парня в салоне, и как вторая штатная сотрудница салона забилась в угол и пыталась прикинуться ветошью - отдельная песня. И тут ещё как на заказ влетает в салон дедок и громко вещает про письмо о паспорте, которое ему прислали. А в «другом Билайне» его, понимаете ли, послали опять сюда. Жанна скользнула взглядом по предъявленной дедом СМС, лучезарно улыбнулась и пропела: «Сейчас всё сделаем, подождите минутку, а пока приготовьте свой паспорт». И оч-чень недобро скосила глазки в угол на сжавшуюся там сотрудницу салона. Наблюдать дальше я не рискнул, поблагодарил, забрал паспорт и тихо слинял с поля битвы за качество обслуживания. Ещё не хватало мне ненароком угодить в понятые, да.

Почти счастливый конец

В общем, вроде бы всё хорошо и сплошной happy end. Однако спустя три дня пришла та самая третья SMS с предупреждением о том, что в случае моей неявки номер заблокируют 7 мая. И ведь могут заблокировать, ироды, я ведь не первый год в «Билайн», и удивить меня трудно. Когда-то потерял телефон, срочно напрягся, нашел доброго человека и таки дозвонился в их КЦ. Всё-таки постоплата и кредитный лимит размером с десяток цен телефона, денег было жалко. Вроде как номер заблокировали, ОК. На следующий день поменял в их офисе симкарту, а ещё через день номер радостно заблокировали, бинго! Дозвонился и ласково поинтересовался, зачем, ответили, что у них были проблемы с софтом и моя заявка на блокировку по краже телефона поздно обработалась. Но ведь в итоге обработалась, верно? Верно, обработалась, и всё, слава те господи, обошлось. Повезло. Наверное, нашедшему или воришке звонить не было нужно, а всякие схемы вывода денег в те времена ещё не практиковались. Добыл телефончик — первым делом выбрось симку, это была аксиома. Так что пока воздержусь я от жалоб в «Билайн» на третью СМС с угрозой блокировки, а то вдруг неправильно поймут и со временем отреагируют? Заблокируют номер в июне. Или в сентябре. Или при каком-нибудь обновлении их софта в 2021 году заявка вдруг вылезет и сработает (это я уже шучу, хотя...).

В качестве резюме добытой в течение всего этого действа информации:

  • С момента получения первого сообщения о необходимости посетить салон с паспортом и до момента блокировки отмерено сроку ровно месяц. Почему о дне блокировки уведомляют только в последнем сообщении, я не знаю. Подозреваю, что ближе к указанной дате блокировки ещё отработает голосовой автоинформатор, но это не факт. Осознанно проверять на себе не хотелось.
  • Предупреждений за этот месяц приходит три штуки, суметь ни одного из них не получить можно (симкарта в модеме без функции приема SMS или валяется в тумбочке), но в качестве оправдания неявки «на освидетельствование», скорее всего, не прокатит.
  • Своевременно уведомлять оператора об изменении паспортных данных — наша обязанность, а не добрая воля или великое одолжение оператору. Эта обязанность прописывается в Договоре ещё начиная с какого-то мохнатого года чуть ли не с прошлого века. Не читать Договор — наше право, но соблюдать его мы обязаны, т. к. внизу под Договором стоит наша подпись. Тот факт, что этот пункт раньше был всем «до лампочки», ничего не меняет, вчера и трава была зеленее. А сейчас за отсутствие/несовпадение паспортных данных операторов будут штрафовать. Штрафовать будут не нас (ищи-свищи Васю Пупкина на просторах России), а оператора. Т.к. он, оператор, открыт и легкодоступен, а Васю (нередко придуманного) искать вспотеешь, и, даже найдя, штрафовать его не за что. Из инструментов воздействия на Васю у оператора только блокировка номера, и этот же инструмент снимает с оператора ответственность за дальнейшее телеком-существование пресловутого товарища Пупкина, так что нам с вами волей-неволей придётся отнестись ко всем этим процедурам идентификации с пониманием.
  • Придя в салон и подтвердив/изменив свои паспортные данные, по факту мы только как бы регистрируем заявку на подтверждение/изменение этих самых данных. Сколько дней реально уйдет на фиксацию этого великого события в системе, мы не знаем. Плюс инерция уже запущенных процессов. Каток едет медленно, но тормозной путь его огромен. Откладывая визит в салон на последние накануне блокировки дни, мы рискуем этот блок таки заполучить на свою голову. В смысле, на свой номер телефона.

Вроде бы всё, ничего важного не забыл. Если номер вам не нужен, то и шут с ним. Пусть блокируют. Если номер важен, то лучше быстренько делать то, что сказано, а не стенать в соцсетях о том, что вы как гражданин великой страны по Конституции никому и ничего не обязаны. Впрочем, почти все именно так и поступают: сперва делают так, как было сказано, а уже потом бегут в соцсети жаловаться на «кровавый режим» (шутка).

Операторов немного жаль, обидно! Собственными руками, за свои же деньги слегка подсократят свои же абонентские базы в результате этих «уточнений паспортных данных». С другой стороны, правила игры для всех одинаковы, т. е. пропорции на рынке особо измениться не должны. Опять-таки средний ARPU немножко подрастёт, тоже польза для статистики.

Ссылки по теме

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter

Опубликовано — 29 апреля 2019 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:




Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

23.05.2019 Основатель Huawei о противостоянии с США

23.05.2019 Tele2 запустила специальный корпоративный тариф

Hit

23.05.2019 Видео на канале: НЕФОРМАТ Нет ссылки нет события

Hit

23.05.2019 Видео на канале: ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД | Meizu Note 9 - бюджетник с 48 МП камерой

23.05.2019 Новый плеер от Astell&Kern – KANN CUBE

23.05.2019 ZTE вышла на российский рынок с новым бюджетником – ZTE Blade A5 (2019)

23.05.2019 А тем временем в России состоялся анонс «умных» часов Huawei Watch GT Active Edition и Elegant Edition

23.05.2019 Lenovo показала неплохой смартфон среднего уровня – Z6 Youth Edition

22.05.2019 MediaTek покажет платформу с 5G до конца месяца

22.05.2019 ARM может прекратить работу с Huawei

Hit

22.05.2019 Видео на канале: НЕФОРМАТ | Мнение человека

Hit

22.05.2019 Видео на канале: Знакомство с лучшим смартфоном Honor на 2019 год

22.05.2019 Билайн отменяет плату за входящие звонки в поездках по стране в сетях любых операторов

22.05.2019 Galaxy Note 10 не получит лучшую камеру среди смартфонов Samsung в 2019 году

22.05.2019 SMARTERRA FitMaster 4 – новый недорогой фитнес-браслет

22.05.2019 Российские полицейские тестируют компактные камеры для распознавания лиц

22.05.2019 Apple представила первый 8-ядерный MacBook Pro

22.05.2019 Huawei анонсировала новую флагманскую серию смартфонов HONOR 20

21.05.2019 У Samsung Galaxy S10 появится новый цвет

21.05.2019 Bloomberg: собственный магазин приложений не спасет Huawei

21.05.2019 Sony пересматривает планы по ведению бизнеса

Hit

21.05.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Швейцарский кнопочный телефон Punkt MP02

21.05.2019 Стали известны облик и дата показа Vivo Z5x

Hit

21.05.2019 Видео на канале: ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД | Meizu 16S - NFC, сканер в экране, Snap 855

Hit

21.05.2019 Видео на канале: БЛИЦ | Проблема с Wi-Fi на Samsung Galaxy Tab S5e

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.