Эхо #13: Почему Apple не признает ошибки и правильно делает?

Содержание

Короткой строкой
- Презентация Apple
- Ренессанс Windows и Microsoft
  - Edge Chromium
  - Новые функции Windows
Почему компаниям выгодно не признавать ошибки

Короткой строкой

Презентация Apple

Недавно у Apple прошла презентация, на которой компания представила новые сервисы – News+, Arcade, Card и TV+. Мероприятие получилось разочаровывающим по ряду причин.

Эхо #13: Почему Apple не признает ошибки и правильно делает?

Во-первых, большая часть представленного – это не новинки, а переосмысление или своих собственных сервисов, или продуктов конкурентов. И в большей степени они (журнальный сервис, игровой, ТВ) выглядят как попытка выжать максимум не только из своей аудитории, но из всех, кто, так или иначе, вынужден взаимодействовать с компанией. Если ты разработчик, то твоя игра войдет в подписочную игровую службу. Печатаете новости? Будьте любезны в News+.

Насколько это выгодно для пользователей, покажет время. А вот отсутствие в News+ такого издания, как New York Times, прямо говорит о сомнительности выгод для бизнеса. Тот же Wall Street Journal согласился на условиях, что в News+ будут доступны только материалы за последние три дня, то есть в пятницу посмотреть статью за понедельник уже не получится.

Второе разочарование – это Apple TV+, в котором будет «особый, значимый контент от одаренных людей». Сервис кричит о чрезмерной самонадеянности компании. В декабре 17 года Netflix стоил 80 млрд долларов, сейчас 157 млрд, и пока что покупка ещё по силам для Apple. Платных кабельных каналов и сервисов развелось очень много, но в Apple уверены, что смогут урвать свой кусок. А мне видится, что Netflix уже не конкурент для Apple. Компания на том этапе, когда ещё чуть-чуть, и полетит (начнет зарабатывать, а не сжигать деньги), сервис от Apple только в начале этого пути. Сможет он его пройти? Не знаю. И пока что он даже не может рассматриваться как помощник для продажи железа (ведь его можно смотреть на умных телевизорах).

Третье разочарование заключается в том, что компания дала чересчур мало информации о своих новых продуктах, чтоб хватило на полноценный пункт.

Ренессанс Windows и Microsoft

Edge Chromium

В качестве одного из примеров далее упоминается вера сотрудников Microsoft, что браузеры Internet Explorer и Edge – это лучшее, что случалось с пользователями Windows. С приходом Сатьи Наделлы отношение к ошибкам в компании стало проще. Наделла вводит политику рациональности. Если компания может сделать какой-то продукт своими силами, то это не значит, что его надо делать. В первую очередь следует посмотреть, а может ли этот продукт быть в чем-то лучше. Одним из следствий подобной стратегии стал отказ от собственного движка (EdgeHTML и Chakra), и теперь Microsoft Edge работает на Chromium.

Во-первых, оцените, сколько сил, мужества и какой вообще поворот совершила Microsoft, отказавшись от собственных технологий. Это очень многое говорит о новой политике компании.

Во-вторых, кажется, компании удалось сохранить лучшее от двух миров. В новом Edge Chromium работают привычные Google Chrome расширения. Но кажется, что его время автономной работы – как у обычного Edge. Если забыли, то, например, при просмотре видео это до двух часов разницы не в пользу Chrome. У меня на тесте HP Spectre x360, на который я и установил последнюю тестовую сборку. Буду тестировать.

Новые функции Windows

Мне кажется, или в последнее время Windows расцветает не по дням, а по часам? Недавно обратил внимание, что компьютер включается ровно на том моменте, где остановился, то есть Windows можно выключить с открытым браузером, Word, Excel, включить, и всё заново откроется. При этом, если документ не был сохранен, то Windows просто открывает приложение и даёт возможность открыть последнее автосохранение (как я понял, оно делается непосредственно перед выключением системы).

Ещё одна фишка, которая пока находится в тестовом режиме, – это штатная утилита, отображающая экран смартфона на мониторе компьютера. На телефоне должно быть установлено приложение-компаньон. То есть пользователь получает возможность мышкой на компьютере гулять по телефону, открывать приложения и так далее.

Почему компаниям выгодно не признавать ошибки

Введение

Людям, интересующимся ситуацией на рынке электроники, сложно не заметить, что в последнее время у Apple как из рога изобилия валятся различные косяки, дающие почву для пересудов, что компания уже не та.

В целом, от ошибок никто не застрахован, а их цена может быть разной. Нередко это какая-то мелочь. Достаточно вспомнить историю 2010 года с iPhone 4, качество связи которого снижалось, если прикрыть антенну. Иногда последствия ошибок катастрофические. Иллюстрацией подобного может служить ситуация с Toyota, когда из-за брака отказывали тормоза, вследствие чего погибло почти 90 человек. К слову, весьма познавательное видео с извинениями CEO компании Акио Тойода:

Если же взглянуть на ситуацию в общем, то проблемы разные, но развиваются они по схожему сценарию: сначала компания делает вид, что не обращает внимания, потом отрицает, потом нехотя признаёт, что «небольшой процент пользователей могут столкнуться с проблемой», и только потом делает какие-то гарантийные возмещения, если общественность и СМИ додавят, а юристы скажут, что в суде легко проиграть. Нередко на форумах и в комментариях можно встретить восклицания: зачем так долго и почему было сразу не признать ошибку? Ведь хорошо известно правило: если хочешь погасить конфликт, то войди в положение клиента и извинись. И кажется, что это самая правильная стратегия, но почему крупные компании ей не следуют?

Как делает Apple

Попробуем разобраться на примере Apple. Несмотря на то, что Стива Джобса давно нет, Apple по-прежнему живёт на его наследии. Джобс, известный своей тягой к перфекционизму, намертво вбил в головы и покупателей, и сотрудников, что, во-первых, у Apple всегда всё идеально и ошибок не бывает, во-вторых, для компании нет ничего невозможного. Возможно, помните, как долго Apple не могла выпустить белый iPhone 4, несколько раз перенося запуск, но в итоге совладала с ситуацией. Недавно ситуация повторилась с беспроводной зарядкой AirPower, но с негативным исходом. Подробнее она разбиралась в «Бирюльках». Вроде бы беспроводная зарядка – мелочь, но сам факт признания самим себе и публике, что Apple чего-то не может, с непривычки сильно бьёт по нервной системе. И в равной мере демотивирует как сотрудников, так и покупателей, и фанатов «Яблока».

Если говорить про сотрудников, то корпоративная культура, в которой не признаются ошибки, весьма распространена. Достаточно вспомнить Microsoft, отказывающуюся осмыслить, казалось бы, очевидное – не летит Lumia на рынке смартфонов, а лишний вкачанный миллиард не спасет от провала. Куда там! Майкрософтовцы были убеждены, что Lumia лучше всех, а Internet Explorer, а затем и Edge – лучшие браузеры. С другой стороны, подобная мотивация – ощущение, что играешь в команде победителей, – крайне важна для поддержания корпоративного духа и здорового климата в коллективе, изобретения новых штук и движения вперед. Тут всё очевидно: когда уверен в своих силах, то проще достигать большего, чем когда неуверенная мямля.

То же самое касается и фанатов – это ценные союзники в борьбе за внутреннюю уверенность компании (мы молодцы, вот как нас любят!), а также за общественное мнение. Фанаты готовы прощать многие прегрешения, если неизменными остаются ценности, заложенные в так называемом ядре бренда. Apple – это think different, идеальный дизайн, суперкачество и инновации, облеченные в простую форму (то есть там «под капотом» всё супер-пупер наворочено, но технология столь проста в использовании, что даже котики могут играть в iPad). Именно фанаты помогают пережить тёмные времена и склонны верить компании на слово. Условно говоря, если у фаната что-то ломается, но компания утверждает, что это единичные случаи, то фанат склонен этому верить.

И подобная тактика работает в случае, если компания действительно допускает мало ошибок. Apple как раз и есть, а точнее сказать, была такой компанией. В последние пару лет пошел странный крен, но заложенные основы столь сильны, что кажется, это лишь временные сложности. Говорю это на собственном опыте, хотя никогда не был ярым поклонником продукции. Судите сами!

Начну с того, что в понедельник на сайте вышел материал, как коллега купил новый MacBook Air и у него глючат кнопки. Недавно была новость, что в MacBook’ах перетирается шлейф, но, вроде, Apple подправила длину, однако эксперты не уверены, что это полностью решит проблему, так как компоновка столь плотная, что шлейф всё равно продолжает натираться о плату. iFixit точно сказать не смогли, предположив, что, вероятно, просто экран откажет не через два года, а, допустим, через три. Про различные прорехи в безопасности macOS даже вспоминать не буду. Короче говоря, проблемы, которые, в теории, должны заставить задуматься о том, надо ли покупать дорогое устройство, если с ним могут быть проблемы.

Разница в миллиметр между новым и старым шлейфом. Вряд ли экономили, скорее инженеры недосмотрели

Завершу тем, что подходит время, когда понадобится обновить мой макбук, а сейчас на тесте великолепный HP Spectre x360 – красивый, стильный и мощный лэптоп с поддержкой стилуса и подтвержденными 12 часами автономной работы (текст на нём печатаю – просто космос). И что? Несмотря на все эти знания и наличие HP в руках, у меня в голове просто мысль не укладывается, как можно купить не MacBook. Уж слишком сильны предыдущие достижения Apple, чтоб можно было просто взять и перечеркнуть.

И в глубине есть уверенность, что Apple обязательно все косяки подправит. Это, кстати, ещё одна причина, почему не следует сразу признавать ошибку. Зачем? Если можно по-тихому исправить. А пользователи и рады обманываться. Ну а от брака никто не застрахован. Это все понимают. Главное, чтоб сохранялась вера, что ошибки вообще и брак в частности случаются у вас гораздо реже, чем у конкурентов.

К слову, помню, как после выхода iPhone 7 один знакомый решил прикупить. На мои слова, мол, зачем, ведь вот этот телефон лучше тем-то и тем-то, и цена хорошая, он возразил обезоруживающе просто: Ты что! iPhone — это же круто!. (Примечание. Для понимания бэкграунда знакомого: на тот момент он был ещё на правильной стороне от возраста в 30 лет, закончил очень хороший вуз, правильная работа, руководящая должность, очень правильная зарплата). Работа бренда Apple в чистом виде.

В начале статьи написал, что следящие за рынком не могли не заметить роста косяков Apple. Однако новости, которые для нас звучат набатом (плохие клавиатуры, гнущиеся корпуса, изначально кривые iPad’ы, не сделали эту злополучную зарядку), проходят почти незамеченными для мира, и про них быстро забывают. По факту, они никому не интересны. Большинство покупателей вообще не следит за технической составляющей, ориентируясь лишь на общественно-бессознательное восприятие. И здесь вывод: зачем признавать ошибку, подкидывать в костёр, если скоро само перекипит на тематических форумах и потухнет? А если нет, то надо сделать так, чтоб потухло, потому что признание ошибок – это не только удар по репутации, которую бережно и трепетно растят, холят и лелеют, но и почти всегда трата денег.

Для бизнеса любое извинение обычно выливается в значительную денежную сумму. Далеко ходить не надо. На решение проблем со связью в iPhone 4 в итоге Apple потратила 175 миллионов долларов. На бамперы! А признание того, что износ батареи влияет на скорость работы устройства, и подавно стоило 3-4 миллиарда в виде упущенной прибыли: народ решил, что выгоднее заменить батарейку по льготной цене, чем покупать новый iPhone.

Вместо заключения

Если смотреть на мир глазами большой компании, то для неё ошибка – это удар по репутации, который, так или иначе, аукнется в будущем и даст почву для нападок, это демотивация собственных сотрудников, и обычно это ещё и значительная трата денег. Возможно, последний пункт для топ-менеджеров самый страшный, ибо средства на покрытие ошибок могут взять из годового бонуса.

Компаниям надо извиняться лишь тогда, когда проблема действительно массовая. Тогда желательно извиниться превентивно и сделать это как-то эффектно. Например, Samsung, полностью отозвавшие Note 7 по всему миру, поступили очень правильно. В итоге данная ситуация не сказалась на восприятии бренда, а люди почувствовали, что компания готова нести ответственность.

Если говорить про перетирающийся шлейф или гнущийся iPad, iPhone, то проще мониторить ситуацию, чтобы, если что, действовать на опережение.

В случае с дефектом бабочки Apple выбрали правильное время для признания вины. Ведь если косяки первого и второго поколения ещё можно было свалить на пользователя (не кроши на клавиатуру!), третье поколение клавиатуры изначально продавалось под соусом, что все проблемы решены, но по ходу из-за дефектов конструкции проблема оказалась массовой. Ну и вообще, я уверен, что новые макбуки будут без дефектов. А вы?

К содержанию >>>

Владимир Нимин ([email protected])

Опубликовано — 03 апреля 2019 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: