Бирюльки №223. Как Nokia отказалась от гарантийного обслуживания

Привет.

Несмотря на праздничные дни, я приготовил для вас несколько тем. Предлагаю без долгих предисловий перейти к ним, благо в них есть что обсудить. Чего стоит официальный отказ от гарантийного обслуживания Nokia 105 – такого еще на рынке не было. С этой темы и начнем.

Содержание:

1. Повторение истории – как Nokia пытается сохранить долю рынка
2. Отличная реклама Nokia и Microsoft – не быть, а казаться
3. Galaxy S4 – рекордные продажи и самая сырая камера на свете
4. Будущее городского планирования – телефоны в качестве сенсоров
5. О тиражируемой глупости некоторых опросов – пример США
6. Президент Blackberry начал грезить наяву – космические корабли бороздят просторы…
7. Статистика рынка планшетов – iPad больше не лидер

Повторение истории – как Nokia пытается сохранить долю рынка

Основные продажи Nokia приходятся сегодня на бюджетные телефоны, такие как Nokia 1280 и им подобные, в то время как более дорогие модели не пользуются спросом. Более того, можно считать, что компания с точностью до запятой повторяет стратегию Siemens Mobile, а также Motorola во времена, когда эти производители начали терять рынок и затем исчезли вовсе (марка Motorola существует, но компания продана). Мне эти параллели очевидны, в то время как для большинства они давно позабыты – разбор того, что именно делает Nokia в бюджетном сегменте и для чего, даст нам хорошее понимание того, что произойдет с продажами компании на следующем этапе.

Основной моделью в бюджетном сегменте является Nokia 1280, ее цена в России составляет около 700 рублей – дешево и сердито.

В Nokia 105 есть цветной экран, FM-радио, неплохая батарейка, которая обеспечивает пару недель работы при небольшом числе разговоров. Основные рынки для этого аппарата – Китай, Индия, Египет, Индонезия, Россия и Вьетнам. Именно так страны перечислены в пресс-релизе и именно в такой последовательности аппарат и выводится на рынок. Его цена составляет в рознице 15 евро (в России больше, но это нормально из-за традиционно более высоких цен). В середине 2000-х, когда Motorola стремительно теряла рынок, в компании решились на выпуск сверхбюджетных аппаратов, это были модели C11х и им подобные. Параллели очевидны – Motorola всегда была сильным игроком на рынке бюджетных телефонов, равно как и Siemens ранее. Компания просто расширила бюджетный сегмент вниз, установила планку цены еще ниже. На какое-то время это позволило продавать телефоны в объеме, но затем наступил коллапс, так как старшие модели не генерировали значительной выручки, были неинтересны.

У Nokia долгая история присутствия в бюджетном сегменте, и компания здесь не новичок. Ранее низкая цена на модели начального уровня достигалась эффектом экономии на масштабе производства. Закупая комплектующие для миллионных тиражей, компания могла обеспечить наилучшую цену – начиная с 2010 года это стало невозможно, продажи бюджетных аппаратов стремительно сокращались. Каждый последующий аппарат становился проще по конструкции, в Nokia 1280 уже достигнут максимум упрощения, сэкономить еще больше крайне тяжело. Даже минимальная цена этого решения больше не гарантирует хороших продаж, только в первом квартале 2013 года продажи обычных телефонов для Nokia сократились на треть, в том числе из-за морального устаревания Nokia 1280 (она остается самым продаваемым аппаратом с отрицательной прибылью).

Поддержание доли рынка - вовсе не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Затраты производителя на производство и логистику постоянны, их нельзя избежать. Чем дешевле аппарат, тем больше вклад цен на логистику и производство в себестоимость аппарата. Это то, что нельзя никак выкинуть из его цены – все-таки телефон надо собрать, а затем доставить в магазин, который его продаст. В данный момент в Nokia на каждом телефоне 1280 теряют минимум около 2.5 процентов от его оптовой цены. Фактически, можно говорить, что это плата за не такое быстрое уменьшение рыночной доли. В финансовых отчетах Nokia отрицательная маржа на телефонах обусловлена вовсе не продажами аппаратов в среднем сегменте или стоимостью от 50 евро и выше – это вклад сверхбюджетных моделей, и в первую очередь, Nokia 1280.

Перед руководством Nokia стоит не такая простая задача, им необходимо сохранить долю рынка в приемлемом размере, так как стратегия заключается в переключении существующих пользователей на линейку Lumia. Чем меньше пользователей, тем хуже продажи Lumia. Мне эти рассуждения кажутся порочными по одной простой причине – каждый производитель должен ориентироваться на продажу своих устройств всем без исключения, а не только тем, кто уже знаком с маркой. Тем не менее, в Nokia оценивают свои перспективы не слишком радужно и отдают себе отчет в том, что продавать Lumia всему рынку не способны. Понимая это, в Nokia совершают преступление против марки, так как зафиксированы на Windows Phone, то есть платформе, которая уже доказала отсутствие перспектив (я понимаю, что ежегодно мы слышим стандартное «давайте подождем, платформа молодая и сейчас выстрелит» – вот только другие выстреливают, а эта все живет ожиданиями и оправданиями).

Сохранение доли рынка - это задача Nokia 105. Уникальность аппарата в том, что у него стоит логотип Nokia и есть цветной экран за минимальные деньги в 15 евро. Перебить это предложение невозможно, так как оно уже продается в минус. Но как в Nokia смогли сократить издержки, чтобы избежать увеличения своих убытков на этой модели? Ответ кроется в вопросе сервисной поддержки этого аппарата, которую фактически отменили.

Каждый производитель вкладывает определенные затраты на сервис для каждого произведенного телефона. Нормой для рынка считается 2 процента (это усредненное значение, от которого отталкиваются все вендоры). Например, для Nokia 1280 размер брака - около 6 процентов, из которых на долю программного обеспечения приходится 90 процентов. Обслуживание бюджетных аппаратов в сервисных центрах стоит дорого, так как логистика до этих центров стоит значительных денег, зачастую выгоднее и дешевле вовсе не ремонтировать аппараты. Но согласно законодательству, производитель обязан обеспечивать возможность сервисного обслуживания своей техники. И это большие затраты.

Рекомендую прочитать об отказе Nokia от большой части сервисных центров в России из-за экономии.

Nokia закрыла сервисные центры в России – почти все

Низкая стоимость Nokia 105 стала возможной не в последнюю очередь из-за того, что в Nokia решили отказаться от сервисного обслуживания вообще! Пусть вас не смущают слова «ограниченная гарантия Nokia» в письме ниже, никакой гарантии производитель не несет и перекладывает эту проблему на своих партнеров, которые продают телефон в розничной сети. Соответственно, все претензии потребителя о возможном ненадлежащем качестве товара будут предлагаться вовсе не компании Nokia, которая произвела телефон, а собственно продавцу, который по договору берет на себя все риски, в том числе и гарантийное обслуживание. Красивый финт, который снимает с Nokia всякие риски и затраты на сервисное обслуживание. Смотрите письмо основного дистрибьютора Nokia партнерам, которые захотят продавать этот аппарат (оригинал письма приведен как есть):

Технически точка продаж должна будет выписать свой гарантийный талон (продажа без гарантийного талона в России невозможна) и принять на себя обслуживание этого телефона. Если с ним возникнут проблемы, то предлагается замена аппарата по следующей инструкции.

На рынке не было примеров отказа производителя от сервисного обслуживания собственной продукции – это первый пример такого рода. В Nokia очень технично спихивают собственную ответственность на партнеров, и тут встает интересный вопрос – как долго будут продавать Nokia 105, если окажется, что число возвратов превышает те самые 2 процента. По факту, компания Nokia не будет компенсировать массовый брак, если таковой возникнет, и переложит расходы на продавцов. На них уже переложили расходы по сервисному обслуживанию (это время продавцов, и значит, деньги, потраченные впустую). Учитывая маржу на Nokia 105, стоимость продажи этого аппарата возрастает и становится менее выгодной, чем даже для Nokia 1280. Из-за объема продаж никто не будет отказываться от этого аппарата, но с точки зрения бизнеса он не так выгоден.

Если вы когда-нибудь сталкивались с заменой телефона в розничной сети, то вы знаете, насколько это тяжело и как из вас вынимают нервы. Розничные сети и продавцы не ориентированы на сервисное обслуживание, их задача — продавать, и они неохотно меняют проданное оборудование. Это их философия. И она не изменится в случае Nokia 105, несмотря на прописанные процедуры – вам будут выносить мозг вполне конкретные продавцы, которым будет невыгодно забирать ваш аппарат. Итого, фактически складывается ситуация, когда на рынке впервые появляется модель, у которой нет сервисного обслуживания – вы покупаете дешевый телефон и надеетесь, что в течение года он не сломается. Если же он сломался, то с вероятностью 99 процентов вам скажут, что вы его уронили (оценить вне сервисного центра, делали вы это или нет, продавцы не смогут – это просто не их работа, но это самый простой довод для отказа в замене).

Мне подход Nokia не кажется правильным, так как продавцы в магазинах не имеют соответствующей подготовки для оценки брака телефонов и будут принимать решения индивидуально. Более того, это не является их работой, и требовать подобного никто не сможет. У компании также впервые очень уязвимая с точки зрения закона позиция, всевозможные общества защиты потребителей могут сделать случай с Nokia 105 громким, просто заставив Nokia предоставлять собственную гарантию на этот аппарат – то, что компания обязана сделать по российским законам, не перекладывая ответственность на третьих лиц. Я буду с интересом наблюдать за этим – ведь если опыт Nokia окажется удачным (все промолчат), то термин «ограниченной гарантии» станет массовым и никакого обслуживания разной техники в России не будет вовсе – большая часть производителей с удовольствием переймет этот опыт. Вопрос не только в Nokia, а в том, что мы будем получать как потребители – и смею вас уверить, это не будет самая низкая цена, производители просто положат сэкономленные деньги в свой карман.

Внеклассное чтение:

• Как Nokia создавала систему против Муртазина – она не была использована на практике никогда. Но если хотите, в следующих «Бирюльках» могу рассказать подробно как устроен контроль за прототипами в Nokia
• Китайский телефон за 12 долларов уже стал реальностью

К содержанию >>>

Отличная реклама Nokia и Microsoft – не быть, а казаться

В США появилась отличная реклама Lumia 920, которая заставляет улыбнуться. В ролике пользователи Android и iPhone начинают воевать между собой, а вот официанты с Lumia 920 просто снимают все это.

На мой взгляд, в Microsoft отлично снимают рекламу и делают это качественно. Я давно вывел для себя закономерность – чем хуже продукт, тем лучше реклама. Возможно, что это закон этого рынка, когда недостатки продукта пытаются компенсировать задорной рекламой. Но на продажах такая реклама никак не сказывается, что доказывают цифры.

К содержанию >>>

Galaxy S4 – рекордные продажи и самая сырая камера на свете

У меня дома уже лежит пять аппаратов Galaxy S4, я пытаюсь понять, что происходит не так и почему камера вылетает с такой изрядной периодичностью на разных телефонах. Один раз может быть случайностью, два раза могут быть признаком проблемы, но пять разных телефонов из разных мест - это уже признак чего-то большего.

Мне нравится Galaxy S4, я пользуюсь этим аппаратом и считанную надуманной многое из критики в его адрес. Например, фиолетовые следы при прокрутке длинных списков в меню - это особенности восприятия глазом серого цвета на AMOLED-экране: побороть очень легко, сменив цветовую схему (вот только разряд будет происходить быстрее – да и в меню с длинными списками я залезаю очень редко, в телефоне их, кажется, всего два или три в настройках). В браузере у меня нет каких-либо дерганий или тормозов, возможно, потому, что это Chrome, который также предустановлен. В целом, это хороший телефон, в котором нет большого числа недочетов – мелкие проблемы не в счет. Но в данный момент это также самый сырой Galaxy из всех, что выходили на рынок. И причина кроется в том, как работает камера.

Я снимаю мобильным телефоном больше, чем многие люди – до десятка снимков в день. Активно пользуюсь Instagram и публикую снимки также в твиттере. И для меня важно качество снимков – с этой стороны придраться к Galaxy S4 невозможно, камера выигрывает у всех аппаратов на рынке, что доказало слепое тестирование, в котором вы, наши читатели, выбирали лучший аппарат.

Примеры снимков. «Слепое» голосование. Результаты

Но назвать камеру и галерею стабильными не поворачивается язык. Вызов камеры с ярлыка в режиме ожидания может вызвать перезагрузку или зависание аппарата. У меня на карте памяти в 64 ГБ хранится около 1100 снимков в «Галерее», она открывается очень медленно и снимки загружаются долго. Из разных приложений открытие фотографий в «Галерее» - это сущее мучение. Допускаю, что большинство людей, что не используют карту памяти для хранения фото, избавлены от этих недостатков. Также вполне возможно, что эти проблемы связаны с набором программ, которыми я пользуюсь (Instagram, Twitter – официальные клиенты). Карта памяти на 64 ГБ производства Samsung. Впрочем, это происходит с разными картами памяти.

Известный глюк – если вставить карту из другого телефона Samsung, то наличие проблем в «Галерее» обеспечено. Но и на чистой карте, куда вы сохраняете свои снимки, происходит ровно то же самое. У меня за выходные телефон перезагружался из-за камеры стабильно 3-4 раза в день. Сфотографировать что-то быстро мне не удалось ни разу – слишком долго открывается приложение камеры.

Я не видел такого поведения ни на одном телефоне от Samsung, и это позволяет говорить о том, что Galaxy S4 вышел сырым и проблема носит серьезный характер. Такого от флагмана не ожидаешь, и люди, что испытали даже одну-две перезагрузки, уже явно расстроены. Со временем, если проблемой не заняться сейчас, количество людей, которые с ней столкнутся, только возрастет (большее число фотографий, как результат, те же вылеты).

При зависании камеры аппарат начинает дико нагреваться, и идет практически моментальный разряд аккумулятора (за минуту на 10 процентов).

На текущих продажах Galaxy S4 эта проблема не скажется, в этом можно быть уверенным на сто процентов. Другое дело, что проблема серьезная и она нуждается в сверхбыстрой реакции со стороны компании, которой пока не последовало. Каждую неделю число тех, кто столкнется с перезагрузками, будет увеличиваться, и в итоге это создаст весьма негативный фон вокруг продукта. Учитывая, что проблема явно носит программный характер, ее можно и нужно исправить как можно быстрее. Посмотрим, насколько быстро в Samsung смогут это сделать. Пока же надо сказать, что на рынок компания выпустила самый сырой флагман за свою историю – ошибка слишком серьезная, и это скорее к лицу Sony, чем Samsung.

На прошлой неделе я попросил пользователей S4 прислать мне сообщения о том, с какими проблемами они столкнулись – картина подтверждает мой опыт, это зависание «Галереи» (которое может приводить к закрытию других приложений), а также вылеты камеры. Других серьезных проблем никто не упоминает в двух десятках писем.

Проблемы бывают у всех – вопрос только в том, насколько быстро они решаются. Надеюсь, что в Samsung смогут этот вопрос решить в очень короткие сроки. Один из своих проблемных аппаратов я отдал в компанию на изучение. Но в принципе, другие ведут себя ровно так же.

В качестве послесловия предлагаю посмотреть рекламный ролик Galaxy S4 для США.

Внеклассное чтение:

• Симулятор S4 запустили для США – можно попробовать функции телефона

К содержанию >>>

Будущее городского планирования – телефоны в качестве сенсоров

Мобильные телефоны уже превратились в устройства, которые не только помогают нам как их пользователям, но дают огромные массивы информации операторам, сторонним сервисам и спецслужбам. Самые яркие примеры использования информации о телефонах - это подсчет числа людей, находящихся в конкретной точке пространства (митинги на Болотной), а также выяснение того, кто именно там находился и насколько активен он был (передвижения, звонки, SMS). В повседневной жизни карты от Yandex используют информацию о ваших передвижениях для того, чтобы определить пробки на дорогах. Примеров таких сервисов множество, в них сотовые телефоны выступают в качестве сенсоров, передающих ту или иную информацию.

Мы находимся только в самом начале осознания того, какие возможности нам предоставляют мобильные телефоны для городского планирования. Например, построив карту перемещения телефонов, можно спрогнозировать городские потоки, загруженность дорог и улучшить работу общественного транспорта. Именно этим занялась исследовательская лаборатория IBM в городе Абиджан в Ivory Coast. Оператор Orange c декабря 2011 по апрель 2012 года записывал треки для пяти миллионов телефонов в этом регионе, а затем опубликовал данные, изъяв всю информацию, которая позволяла бы отследить конкретных людей. Получилась база, содержащая 2.5 миллиарда записей для 5 миллионов телефонов. В IBM вычленили информацию о 500 000 аппаратов в районе Абиджана и построили карту транспорта для 539 автобусов, 5 000 маршрутных такси и 11 000 обычных такси.

По прогнозам ученых из IBM, их модель может предсказывать ситуацию на дорогах, а также оптимизировать передвижения транспорта, разгрузив дороги как минимум на 10 процентов. На мой взгляд, это совершенно фантастическая работа в области Big Data, которая показывает будущий потенциал, мы только начинаем развивать технологии в этом направлении. Это не только контроль за дорогами, но также лучшее планирование городской среды, создание и правильное планирование производств – умный взгляд на окружающую нас техногенную среду. Недооценить исследования в этом направлении невозможно – это будущее человечества, и телефоны становятся сенсором, который доступен вовне. Более того, никто не может отказаться от телефона, и это делает его идеальным в большинстве ситуаций для получения информации. От перспектив дух захватывает.

К содержанию >>>

О тиражируемой глупости некоторых опросов – пример США

Обожаю, когда кто-то проводит опросы, заведомо лишенные смысла, так как методика хромает на все четыре лапы и результат будет заведомо глуп. Классическим примером, который я всегда вспоминаю, является опрос в московском метро в час пик – людей спрашивали, какую машину они предпочитают, чтобы добраться до работы. С большим отрывом лидировал Mercedes, но также в метро нашлось изрядное количество владельцев Bentley и ряда других дорогих марок. Люди с иронией отвечали на эти вопросы, в те моменты, когда не посылали куда подальше тех, кто пристает к ним.

Меня всегда удивляло, почему компании, придумывающие такие тупые методики, не отправляются в ЗАГС, чтобы опрашивать молодых людей о том, любят ли они свою половину? Уверен, что количество положительных ответов будет максимальным. Можно расширить этот метод на другие области деятельности человека и спрашивать: вы любите свои ботинки, вам нравится ваша прическа, у вас хорошая зубная паста? В большинстве случаев вопросы, сформулированные таким образом, не дают никакого ответа, который можно применить на практике. Наша психология такова, что мы будем защищать свой выбор как верный и никогда не скажем, что пользуемся откровенной ерундой – особенно если это незнакомый человек, с которым нас свела судьба. Мало кто готов ругать свой выбор и говорить, что потратил свои деньги на откровенную ерунду. Таких людей по статистике не более 15 процентов. Любопытно, что чем больше рекламируется товар, который надо «ругать», тем меньше против него человек может сказать плохого. Это азы профессии, которые знают в большинстве крупных компаний и порой специально строят методики так, чтобы получить заведомо «правильные» ответы для своих клиентов. Но часто встречаются и люди, которые не разбираются в этом вовсе, и тогда появляются «исследования» поражающие своей «глубиной».

Примером такой работы может служить опрос в онлайне абонентов американских операторов, было собрано 142 000 анкет (источник).

Обратите внимание на то, как мало отличаются результаты – разброс не так уж велик, это и показывает то, о чем я говорил выше. Другой момент – это аудитория каждого оператора, а также то, сколько денег тратят на телефоны. Неудовлетворённость аппаратами Blackberry в сети Sprint легко объясняется наличием старых моделей, а также тем, что целевая аудитория этих трубок пользуется, как правило, услугами AT&T, которые дороже, но и значительно лучше.

Приведенный опрос интересен тем, что показывает, как можно извратить информацию и подать ее в неправильном ключе (случайно или специально, не суть важно). Фактически, опрос бесполезен, так как не позволяет сделать никаких выводов – например, Motorola, стабильно теряющая рынок, имеет такие же предпочтения, что и другие вендоры. Что это значит? У Motorola дешевые и конкурентные продукты, а если судить по опросу, то они пользуются популярностью – но в жизни это не так. Всегда необходимо проверять подобные опросы жизнью и информацией из полей, о том, что продается хорошо, а что плохо. Как правило, выясняется, что методика опросов такова, что они не могут дать реального результата и поэтому бесполезны.

К содержанию >>>

Президент Blackberry начал грезить наяву – космические корабли бороздят просторы…

Я не предполагал, что у Blackberry все настолько плохо, а иллюзии руководства компании зашли так далеко. Но на прошлой неделе, президент Blackberry Торнстен Хейнц не прекращал веселить публику своими заявлениями. В интервью Bloomberg он спрогнозировал смерть планшетов в недалеком будущем: «Через пять лет уже не будет причин брать с собой планшет. Большой экран будет у вас на работе и дома, а в дороге у вас будут смартфоны с увеличенными экранами и возможностями планшетов. Планшеты - это плохая бизнес-модель. Они довольно дорогие, программы на них часто дороже, чем для смартфонов, а количество производителей планшетов уже перешло разумные границы».

Объяснить эту тираду можно только тем, что в Blackberry хронически отстают в своих разработках от современного рынка смартфонов и попытались вслед за Z10, Q10 создать свой phablet, то есть устройство с диагональю в 5-6 дюймов, которое и будут активно рекламировать в этом году, чем, собственно, господин Хайнц уже и занялся. Глупость? Безусловная – никакой смерти рынку планшетов не грозит. Другое дело, что Blackberry на этом рынке никто и стать кем-то серьезным со своим подходом не сможет.

Другое заявление неутомимого на сказки Хайнца - это планируемый объем продаж модели Q10, которая только появилась в Великобритании. По словам Хайнца, компания планирует реализовать десятки миллионов штук этой модели. Почему не сотни миллионов, задаю я себе вопрос? Ответа нет, Хайнц молчит.

Продажа в таком объеме этой модели возможна только в одном случае, если кроме Q10, компания не планирует запускать другие продукты вообще и несколько лет будет торговать только этим аппаратом. Фантастика, одним словом. На мой взгляд, в Blackberry уже скатились в полнейшую неадекватность и ждать разумных шагов на рынке от компании не стоит.

К содержанию >>>

Статистика рынка планшетов – iPad больше не лидер

Впервые на рынке планшетов Apple потеряла лидерство, и это произошло в первом квартале 2013 года. У Apple очень неплохой рост продаж, но рынок рос значительно быстрее, и основой этого роста стали недорогие Android-планшеты. По данным IDC, продажи распределились следующим образом.

Я неоднократно говорил о том, что на рынке планшетов повторится ситуация, которую мы наблюдали для смартфонов – Android постепенно станет доминировать за счет разнообразных устройств, которые представлены в разных ценовых группах. Противостоять такой экспансии Apple не может. Чтобы предсказать, что будет происходить дальше с планшетами, можно взглянуть на прогнозы относительно доли Apple iPhone, большинство аналитиков очень пессимистичны в этом отношении.

На мой взгляд, ничего страшного для Apple не происходит – рынок растет, а доля компании сокращается, но в абсолютных числах продажи растут. Вот когда помимо падения доли, мы увидим сокращение продаж в штучном выражении, тогда и будет время говорить о серьезных проблемах. Пока их нет и не предвидится до 2014 года.

P.S. Хороших вам вторых праздников! Надеюсь, что вам удастся набраться сил и хорошенько отдохнуть. Удачи и хорошей погоды.

Обсуждение на форуме >>>

К содержанию >>>

Ссылки по теме

	Бирюльки №220. Детские проблемы родителей - об электронике у детей
	Бирюльки №221. В какой рынок метит Google – домашняя электроника
	Бирюльки №222. Удешевление iPhone – признак грядущих изменений

Эльдар Муртазин ([email protected])
Twitter    Instagram
Опубликовано — 06 мая 2013 г.

Блог MrMurtazin.com

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]