Ночной Билайн: Патологоанатома вызывали?

"Вымпелком" пригласил журналистов посмотреть на работу двух круглосуточно функционирующих подразделений: Центра контроля сетей и Центра поддержки клиентов. Время проведения экскурсии (с 22:30 до 01:30) явно было выбрано не случайно, максимальная звонковая активность абонентов к этому времени спадает. Соответственно, резко сокращается количество работающих сотрудников и появляются некоторые свободные площади для размещения экскурсантов. Опять же, в это время суток меньше вероятность устроить незапланированную демонстрацию какого-нибудь сбоя в работе оборудования.

"Ночной дозор"

Максимальная активность некоторых технических служб приходится именно на темное время суток. Причины достаточно очевидны: незагруженная сеть легче переносит всякие ремонты, наладки и модернизации. А монтировать сетевое оборудование в метро вообще можно только в ночное время. Специалисты-технари грустно шутят в местной стенгазете по поводу своей отличной физической формы: нелегко ранним утром взбираться вверх по неработающему эскалатору с инструментом и измерительной аппаратурой. В абонентской службе работников на ночь тоже остается немного, но в среднем на 200-250 звонков в час (четыре звонка в минуту) отвечать все равно приходится. Днем намного "веселее", а в пиковое вечернее время (20:00 – 23:00) Call-центр обрабатывает по 6500-7000 вызовов в час, т.е. около двух звонков в секунду.

Московский Центр контроля сетей (ЦКС) отвечает за работу около 4500 базовых станций и 20 коммутаторов. Максимальное количество одновременно работающих сотрудников – 22, в ночное время шесть. Если считать по количеству задействованного оборудования, то на московский ЦКС приходится обслуживание порядка трети всей сетевой инфраструктуры.

Территориально ЦКС расположен в сравнительно новом здании в Сокольниках, откуда пару лет назад вывели офис абонентского обслуживания. До этого ЦКС размещался в основном здании на ул. 8-го марта. Не знаю как сейчас, но пять лет назад ЦКС в Билайне все дружно именовали "Центр управления полетами". Интересно было сравнить обстановку и техническое оснащение старого и нового центров (см. фото), первое бросившееся в глаза отличие – отсутствие большого экрана с "живой" схемой-моделью состояния всех базовых станций. Можно предположить, что при нынешнем количестве БС (около 3000 в московском регионе) для экранов с такой схемой пришлось бы демонтировать межэтажные перекрытия в здании.

Руководит всем этим непростым хозяйством Константин Данилов, руководитель службы контроля и управления Московского и Центрального регионов. По словам Константина, сегодня регионы постепенно начинают догонять Москву по сетевому трафику и работы ЦКС прибавилось. Однако сеть вполне справляется с возросшими нагрузками и даже бесплатные "Летние ночи" не провоцируют серьезных сбоев. Большинство неполадок устраняется программно в режиме удаленного управления, в случае серьезных отказов на место выезжает дежурная группа технических специалистов.

Забот по модернизации всегда хватало, хватает и сейчас. Сеть непрерывно достраивается, внедряются новые технологии, постоянно меняется программное обеспечение. К примеру, в настоящее время ведутся работы по расширению EDGE-покрытия: сегодня "Ёжик" живет в пределах Садового кольца, в районах улиц Ямского поля и Правды, а также в районе МГУ. Ближайшие планы – внедрение EDGE на участке между Ярославским и Ленинградским шоссе.

Непрерывно ведутся работы в метро, за три последних месяца сделано немало. Теперь можно говорить по телефону и обмениваться SMS на линии от станции "Красные ворота»"до станции "Кропоткинская", включая все соединяющие тоннели, от "Ленинского проеспекта" до "Октябрьская", от "Баррикадная " до "Полежаевская", от "Павелецкая" до "Автозоводская". Всего на начало мая в московском метро была связь на 66 станциях, включая начальные участки соединяющих тоннелей.

Параллельно приходится решать и текущие проблемы. Например, многие москвичи до недавнего времени и не подозревали о существовании в самом центре города такого количества "воспитательных" учреждений. Однако после централизованных госзакупок и последующих запусков многочисленных глушилок об этом печальном факте поневоле узнали жители всех окрестных улиц. Вполне законопослушные граждане остались без связи в радиусе нескольких километров от "режимных объектов". Куда при этом смотрел и чем думал (если думал) Россвязьнадзор знают только в мининформсвязи. К счастью, благодаря объединенным усилиям всех операторов проблема была решена в рекордно короткие сроки – менее чем за пять месяцев.

Ежедневно из разных точек сети в ЦКС поступает 25-30 тысяч тревожных сообщений, из них порядка 5 тысяч требуют оперативного вмешательства сотрудников Центра. Большинство возникающих проблем решаются прямо из ЦКС, на устранение сбоев уходит в среднем 30 минут, очень серьезных - 2-3 часа. Разумеется, "серьезных" в понимании работников ЦКС. Зря нам сообщили эти цифры, ох зря! Наверняка кто-нибудь из коллег не удержится и напишет что-то вроде "В сети Билайн ежедневно регистрируется 30 тысяч отказов и 5 тысяч крупных аварий". По-настоящему критические отказы происходят достаточно редко благодаря дублированию и резервированию в важных коммутационных узлах. Однако бывает. К примеру, на коммутаторах все данные зеркалируются и в случае аварии происходит автоматическое переключение на резервный носитель, но известны случаи, когда автоматического переключения не происходило.

Лето – горячее время для работников ЦКС. В городах ремонтируют кровли, красят трубы и крыши. В том числе и в непосредственной близости от антенн базовых станций. Как правило, владельцы арендованных площадок в этих случаях требуют отключать передатчики на время проведения работ. Иногда удается обойтись временным снижением мощности (если антенны находятся на достаточном расстоянии), но чаще приходится полностью блокировать станцию. Каждую неделю составляется специальный отчет о финансовых потерях, вызванных такими блокировками и отказами сетевого оборудования.

Подразнили данными и статистикой

Эх, посидеть бы в ЦКС недельку-другую с ноутбуком или даже просто с фотоаппаратом, поизучать графики-диаграммы. В это сравнительно небольшое помещение непрерывно стекается и здесь обрабатывается вся информация о функционировании многочисленных узлов сетевой инфраструктуры, статистика анализируется и выводится в виде графиков на экраны. За выделенное нам время показали немного и в основном то, что сочли возможным показать. Но и за это Билайну отдельное спасибо, некоторые даже этого не делают.

Например, данные по GPRS-трафику достойны изучения. Озадачил сравнительно большой объем WAP-GPRS, вопрос следует адресовать маркетологам. Либо абоненты Билайн полжизни проводят в WAP-серфинге (маловероятно), либо присутствуют некие явные перекосы в ценовой политике. Наверняка какие-то вполне приличные объемы потребляют контрактные абоненты со смартфонами, просматривая обычные интернет-страницы через wap-шлюз за трехдолларовый анлим. Но это вряд ли "делает погоду", должны быть и другие причины. А вот MMS-трафик более чем скромен, не проникся народ этой услугой.

Нельзя сказать, что ЦКС "страшно далек от народа", с кое-какими проблемами конкретных пользователей разбираться приходится и на вопросы отвечать. Правда, попадают сюда уж совсем заковыристые задачки, которым удалось проскочить через многочисленные "фильтры" абонентских служб. Т.е. разбираются здесь с теми редкими проблемами, которые оказались не по зубам всем эшелонам обороны более низких уровней.

БИ-Нет: это не то, о чем вы подумали

Речь идет о схемах транспортных сетей с дислокацией базовых станций. Схемы прилегающих областей висят на стене ЦКС и дружно впечатляют. Правда, если верить "кракозябной" надписи с цифрой 2003, продемонстрированы были далеко не последние распечатки. Но все равно интересно и познавательно. Комплект из пяти карт разных городов и областей (того, что удалось на ходу заснять) можно взять на нашем сайте здесь, zip-файл ~3,1 Мб. Сами понимаете, продукт стратегического значения (не зря даже название месяца зашифровано!) и снабжать этим линком западные разведслужбы категорически не рекомендуется.

Снимок московской транспортной сети начала 2001 года публикуем специально для любителей поностальгировать на тему "старых, добрых" времен. Обратим внимание на то, что сегодняшняя сетка в той же тверской области выглядит куда как серьезнее. В то давнее время после щелчка затвора камеры меня в Билайне не били, но нехорошо смотрели на аппарат и заставили поклясться, что снимок не будет опубликован. Нарушаю клятву только за давностью лет.

Надо сказать, что пять лет назад Билайн изнутри выглядел совершенно иначе. Как-то уютнее и человечнее, что ли. Ощущалась некая открытость, энтузиазм и горячее нескрываемое желание "порвать" конкурентов. Искренность, увлеченность и дружелюбие бросались в глаза даже со стороны. Сегодня компания окончательно "заматерела" и скорее напоминает хорошо отлаженный механизм, эффективно функционирующий в соответствии с четко расписанным алгоритмом действий в любой ситуации. Наверное, с точки зрения успешности бизнеса это правильный путь эволюции. Кстати об алгоритмах действий: переходим к изучению работы Центра поддержки клиентов.

Абонентская служба – работа не для слабонервных

Посмотрели работу Call-центра, увидели немало интересного. Правда, читатели Mobile-Review еще в сентябре прошлого года смогли ознакомиться с нашим эксклюзивным репортажем "изнутри", но узнать что-то новенькое никогда не повредит.

Приоритеты в обслуживании АС безусловно имеются – подтверждено в очередной раз. Работает сложная схема программной расстановки "меток", в соответствии с которой абонент и обслуживается. Интеллектуальная платформа просчитывает много параметров: абонентский стаж, тип контракта, среднемесячные расходы на связь и бог знает что еще. При поступлении вызова система определяет номер, сверяется с БД и ставит звонок на соответствующее место в очередь. База данных обновляется ежесуточно, и это – ответ на вопрос "Откуда такое быстродействие?" В момент поступления вызова никто билинг зря не дёргает, данные берутся из обновляемой БД. Купили "коробочку" год назад и тратите по 6 центов в месяц? Не обижайтесь, если ответа оператора придется ждать 6 минут. Вполне справедливо и почти альтруизм для случаев, когда среднемесячные расходы абонента не покрывают даже себестоимость его общения с абонслужбой. Тема уже тысячу раз пережевана-перетерта, но некоторые абоненты по прежнему уверены в том, что при своих "безумных" расходах на связь в размере полутора долларов в год имеют полное моральное право на мгновенный ответ оператора.

Очаровательная Юля Авдеева руководит Абонентской службой не только по конспектам университетов, все "прелести" общения с клиентами в полной мере оценены за два года операторского стажа. Вполне живая иллюстрация перспектив профессионального роста внутри компании. Начальная зарплата оператора – порядка 600 у.е., но за эти деньги приходится немало знать и еще больше терпеть от нас с вами. Call-центр на Дмитровке обслуживает абонентов Москвы и московской области, городов Тула, Ярославль и Нижний Новгород. А с 2 ночи до 8 утра еще и абонентов Билайн в Санкт-Петербурге.

Личная жизнь работника АС не пестрит разнообразием: перерыв на обед и 10-15 минут личного времени. Которое можно с толком растянуть на несколько перекуров или "убить" одним махом на продолжительный светский треп с подружкой. Тотально-бесплатная мобильная связь у работников АС – красивая сказка, трафик нормируется в зависимости от положения работника на иерархической лестнице. Зато неплохие перспективы карьерного роста и внятные, четко очерченные варианты будущего потенциального трудоустройства в других подразделениях компании.

И опять нельзя не вспомнить историю: DOS-овский софт, стеклянные перегородки и куча бумаг-справочников на рабочих столах операторов. Сегодня нужная информация доступна по одному тычку мышью, но и пользователь уже не тот. Многое познал и норовит поставить оператора в тупик каверзным вопросом. То ли дело раньше, когда дополнительных услуг было аж целых три! С телефонами было еще проще, достаточно было освоить меню двух моделей Ericsson и Motorola. Сейчас спасает только двухуровневая структура абонентской службы, благо 95% вопросов достаточно просты и фильтруются на первом уровне.

Лирическая зарисовка о взбесившемся ребрендинге

Новая "полосатая" символика Билайн нас не очень балует, в Москве большинство дилеров работает со старыми синими пчёлами. Одно из немногих исключений – полосатая ящерица на рекламе Евросети. Если бы еще продвинутая "клинская" молодежь не пририсовывала бедному земноводному пчелиные крылья… Зато в помещении абонентской службы тотальный ребрендинг материализовался во всей красе. Полосатые объекты присутствуют везде и в огромных количествах, прямо желто-черный террор. Видимо, в качестве зрительной стимуляции вникания в суть ребрендинга. Но не перебор ли? Девушка, у которой весь рабочий день висят над головой пять гигантских ребрендигировавших полосатых матрешек может начать по ночам бредить кошмарами на мотив саркофагов египетских фараонов. Скорее всего основную массу работников спасает врожденное чувство юмора. Например, плакат с изображением пивной кружки и текстом-советом "Поддерживай инициативу других, принимай участие во всем!" обязательно вызовет приступ целительного смеха.

Неудивительно, что одновременно с началом процедуры ребрендинга в штате абонентской службы Билайн появился профессиональный психолог. Наверняка подсчитали стоимость амбулаторного обслуживания и решили максимально приблизить товар к потенциальному потребителю, очень грамотное решение. Хотя шутки-шутками, а "Наши правила" Билайна не грех бы взять на вооружение кое-кому из конкурентов, не будем показывать пальцем.

Вся жизнь на виду

То, чего в АС не замечалось раньше – своеобразная "скорая мобильная помощь". Некоторое количество квалифицированных сотрудников не сидят на местах, а непрерывно перемещаются по заданным траекториям и всегда готовы помочь своим менее опытным коллегам. В качестве просьбы о помощи срабатывает поднятая рука, и с этой точки зрения отсутствие в зале перегородок помогает.

Рабочие места расставлены грамотно, взгляд не упирается в лицо соседа. Со звукоизоляцией тоже неплохо: со стороны в помещении слышен постоянный легкий гул голосов, но на рабочих местах достаточно тихо.

Прямо в центре зала под потолком висит большой экран с обновляющейся информацией, на экране непрерывно демонстрируется увлекательное реалити-шоу с условным названием "Дом-3, или жизнь Центра поддержки клиентов". Используемые термины и сокращения: