Абонслужба оператора – по другую сторону баррикады

"Оператор абонентской службы ответит на ваш звонок через…". Кому из нас хоть раз не доводилось слышать эту (или похожую) металлическую фразу и через какое-то время ожидания пообщаться с живым оператором? Если вы пришли на наш сайт и читаете эту статью – почти наверняка доводилось, ведь даже самая подробная инструкция или "Справочник абонента" не могут содержать в себе ответы на все вопросы. А многим из нас эти инструкции/справочники просто лень читать: зачем, если можно просто нажать пару кнопок на мобильном телефоне? Абонентская служба – лицо оператора, причем в намного большей степени, чем фасад центрального офиса. В офис приходят тысячи, в справочную службу звонят миллионы. Тем интереснее было посмотреть на работу абонслужбы изнутри, спасибо руководству ВымпелКома за любезное разрешение посидеть пару часов рядом с оператором, посмотреть и послушать.

Несколько цифр и фактов

Если не ошибаюсь, года полтора назад Call-центр абонентской службы БиЛайн переехал в другое помещение и сейчас занимает два этажа очень немаленького здания. Оснащение и эргономика рабочих мест операторов – вполне на уровне, работать (на мой взгляд) комфортно. Плоские ЖК-мониторы, изогнутые столы, ухоженные растения… Одновременно в Call-центре работает 400 человек, обслуживаются абоненты Московского региона и Нижнего Новгорода. После 23:00 (время московское) прекращает работу Call-центр в Санкт-Петербурге и звонки питерских абонентов БиЛайн маршрутизируются в московский центр обслуживания. Абоненты Нижнего Новгорода обслуживаются отдельной группой операторов, их звонки отсортировываются в отдельную очередь еще на входе. Пятидневная рабочая неделя, восьмичасовой рабочий день с часовым перерывом на обед (есть собственная столовая). Предусмотрено время на короткие перерывы суммарной продолжительностью до 15 минут – так называемый self-time, "потреблять" эти четверть часа можно любыми дозами с произвольной частотой. Срок обучения и тренировки – три месяца, все это время нового работника учат, прослушивают и вообще всячески опекают. Не все выдерживают напряженный ритм работы и наше с вами порой агрессивное поведение, но большинство уходящих "отсеивается" в течение этих первых трех месяцев. Операторы Call-центра делятся на две группы - обще-информационную и экспертную, что вполне разумно: при мне за два часа времени всего пару раз пришлось переадресовать вызов в экспертную группу.

За рабочую смену каждый оператор обрабатывает от 100 до 250 обращений, чаще всего встречается цифра в диапазоне 145-170 обращений. Система сама сигнализирует о слишком затягивающемся диалоге: после второй минуты разговора цвет окошка таймера меняется на желтый, после третьей – на красный. По личному опыту "подслушивания" обиднее всего показалась потеря времени на неоднократное переспрашивание после того, как, получив ответ, абонент просто откладывает трубку в сторону. Все-таки надо бы говорить "до свидания" или хотя бы нажимать кнопку отбоя. Но, в целом, абоненты БиЛайн меня порадовали, ожидал услышать больше дурацких вопросов и хамства. Или мне просто повезло? Каждое обращение в Call-центр фиксируется в базе данных, иногда вводится достаточно подробный комментарий о сути проблемы. Но чаще бывает достаточно выбрать в меню причину обращения. В любом случае мы с вами немножко "под колпаком у Мюллера" и, ругаясь "с устатку" не по делу, невредно иметь в виду: дурная машина об этом будет помнить не один месяц.

Очередь – дело тонкое

Сортировкой очереди занимается система "Адвокат", по утверждению руководства Call-центра формируется несколько основных потоков: VIP и корпоративные клиенты, абоненты Нижнего Новгорода и основная (общая) очередь. Среднее время ожидания можно посмотреть на экране у менеджера, в 16:30 рабочего дня я наблюдал 4 с чем-то минуты для общей и чуть больше минуты для "привилегированной" очереди. На следующий день в 11 утра специально провел нехитрый эксперимент: обложился несколькими трубками и попытался оценить время ожидания при практически одновременно сделанных вызовах (три попытки). С контрактного номера БиЛайн прозвучали прогнозы 20-20-20 секунд, с Би+ - 40 с.-2 мин.- менее 1 мин., с трубок МТС, МегаФон и телефона МГТС прогноз стабильно был 6 минут во всех случаях. Ни в коем разе не претендую на "научность" подхода и даже на простую достоверность, однако результат похож на опыт других знакомых. Ходят слухи о некоей зависимости времени ответа оператора от ежемесячных расходов на связь позвонившего абонента, но в этом я очень сильно сомневаюсь. Это какой же суперкомпьютер должен в таком случае работать на входном фильтре? Да и лишняя нагрузка на биллинг была бы нешуточная – непрерывно обсчитывать статистику по трем-четырем сотням одновременно звонящих абонентов. Даже если такое возможно технически (предположим), то с точки зрения расхода вычислительных мощностей это явно нецелесообразно.

Кто и зачем звонит в АС

Два часа времени – слишком малый срок для получения сколько-нибудь значимой статистики обращений. Однако кое-какими закономерностями и неожиданными вопросами с удовольствием поделимся.

"Заказал мелодию, деньги сняли, мелодия не пришла". Вопрос можно отнести к неприятно типичным, слышал его не меньше четырех-пяти раз. Т.е. можно предположить, что по этому поводу в Call -центр звонят по 500-700 человек в час. А сколько людей с проблемой сталкиваются, но не хотят терять время на разборки из-за 85 центов? Мелодии "поставляют" партнеры ВымпелКома и обработка каждого подобного запроса весьма трудоемка: оператор проверяет факт и время тарификации, факт прохождения SMS-запроса, методом copy/paste заносит все данные в специальную форму, регистрирует обращение. В случае подтверждения факта необоснованной тарификации (мелодия не была отправлена) деньги на счет будут возвращены, но только через несколько дней. Одна характерная ошибка – заказ полифонической мелодии для телефона, не подключенного к услуге передачи данных: после SMS -заказа и списания платы, абонент получает SMS -ссылку на искомый мотивчик, однако без подключения услуги передачи данных скачать мелодию не может, а зачастую просто не знает, что ему с этой ссылкой делать. Однако нередки случаи просто недоставки мелодий. Вообще-то трата до доллара с лишним на очередную мелодию выглядит не самым удачным капиталовложением, но хозяин – барин.
Много вопросов по настройкам Wap и мобильного Интернета, в том числе и от абонентов, чьи телефоны не поддерживают режим пакетной передачи данных (GPRS). Оператор каждый раз заботливо предупреждает о поминутной тарификации коммутируемого соединения (CSD), однако в ряде случаев у меня были сомнения в том, что человек трезво оценивает финансовые последствия такого развлечения.
"Деньги заплатил, а телефон заблокировали". Бывает и такое – система регистрирует попытку совершения платежа, но деньги до лицевого счета не доходят. В этом случае по просьбе абонента оператор на некоторое время разблокирует номер, но разбираться с принявшей платеж организацией придется самому абоненту (с квитанцией в руках).
Много звонков о коротких служебных номерах (переход на другой ТП, подключение услуг). В этом случае оператор предлагает отправить нужный номер в виде SMS -сообщения, что в целом правильно – во избежание ошибок при наборе номера.
"Хочу срочно отказаться от обслуживания и расторгнуть контракт!" Такое можно сделать, написав заявление в одном из офисов (Мобайл-Центре) или отправив его по факсу. Причины такого желания не совсем очевидны, ведь "обнуленный" неиспользуемый счет будет автоматически удален из абонентской базы через три месяца. Не исключено, что человек вернулся из зарубежной поездки и предполагает "уход в минус" (исходящие вызовы в роуминге могут тарифицироваться с опозданием до двух недель). В этом случае срочное расторжение договора ничего не даст: информация об абоненте остается в базе данных и пришедшие счета все равно придется оплатить.
"Деньги на счету есть, а телефон заблокировали!". Такое может произойти, если у абонента остались неоплаченные счета по другим телефонным номерам, чаще – с кредитной формой оплаты. "Перетекание" денег с одного счета на другой не предусмотрено, за исключением случая с общим лицевым счетом на два и более телефона. Но об общем лицевом счете нужно позаботиться при заключении очередного контракта или позже – написав соответствующее заявление. Кстати, по истечение срока оплаты счета на сумму задолженности автоматически начинают начисляются проценты, так что дешевле платить вовремя.
Поначалу озадачило то, что в ответ на просьбу подключить услугу (тот же АОН) оператор настойчиво предлагает прислать сервисный номер для самостоятельного подключения. Оказывается, за подключение услуги оператором взимается плата, так что в интересах самого абонента позвонить на бесплатный сервисный номер.

Отдельного внимания заслуживают горькие жалобы одного владельца прямого московского номера. Дело в том, что в мобильных сетях прямые номера БиЛайн определяются как номера с федеральным кодом (например, прямой номер +7095-1234567 определяется как +7903-1234567). Звонки на федеральный "дублер" вместо прямого местного прекрасно проходят, но дело не в этом. Суть жалобы: "плачу деньги за прямой номер, а на дисплее принимающей стороны высвечивается простой федеральный!" Возмущение владельца прямого номера совершенно справедливо, однако следует учесть некоторые факторы, в какой-то мере компенсирующие "недовложение" заветного престижа:

В ряде случаев звонки из других сетей на федеральный дублер будут в несколько раз дешевле звонков на прямой московский номер.
Соединение вызова из другой мобильной сети с федеральным дублером может оказаться быстрее и качественнее.
При звонках на номера МГТС с АОН-ом прямые номера БиЛайн определяются именно как прямые московские номера.

Забавно

Удалось подслушать пару забавных диалогов и случайную оговорку оператора.

Оператор: Для поездки Вам достаточно иметь положительный баланс на счете
Абонент: Хорошо, я понял. А сколько денег должно быть на балансе?

Оператор: От лица компании приношу извинения за ПРЕдоставленные неудобства.

Абонент: Пришлите сайтов разных! (???)
Оператор: Отправляю Вам SMS со списком популярных сайтов (совершенно невозмутимым голосом – видимо, уже привык к таким просьбам).

А если…?

Невозможно было не заметить: в процессе работы оператору Call-центра постоянно приходится отвлекаться на ввод клавиатурных комбинаций для copy/paste номера в разных полях разных программ. Притом, что практически все остальные операции осуществляются "мышекликами". Мышки с двумя дополнительными кнопками, запрограммированными под copy/paste, обошлись бы дороже буквально на копейки. Зато позволили бы выиграть по несколько секунд на каждом позвонившем, что в пересчете на общее число работников было бы эквивалентно подключению двух-трех дополнительных операторов.

Иногда лучше написать

Следует отдавать себе отчет в специфике работы сотрудников Call-центра: эти люди владеют только той информацией, которую им передали/сообщили. Бесполезно пытать оператора на тему "Почему ухудшился прием в левом заднем углу двора?" С несрочными и нестандартными техническими вопросами лучше обращаться письменно (например, в БиЛайн - на адрес info@beeline.ru). Правильно составленное письмо с очень высокой долей вероятности попадет к нужному специалисту и вопрос будет решен. Потратив пару лишних минут вы поможете себе и другим без лишней нервотрепки и ругани на "непонятливых девушек" в АС. См. образец такой переписки ниже:

Вопрос 20/09/2004:

С четверга 16 сентября, начиная примерно с 16 часов 30 минут, информация в Beeoffice об остатке включенных минут воспроизводится некорректно - пропало двоеточие-разделитель. Т.е. остаток, к примеру, в 112 минут 36 секунд воспроизводится в виде цифры 11236, вместо прежних 112:36. Что весьма неудобно - можете себе представить, во что превратились таблицы со статистикой и графики.

При запросе информации об остатке непосредственно с телефона, данные приходят с разделителем в виде запятой. Ранее на телефон цифра приходила с двоеточием (точно не помню, не уверен). Можно предположить, что цифры после разделителя обозначали десятые/сотые доли минуты, а не секунды (как можно было предполагать из разделителя в виде двоеточия) и ваши специалисты решили исправить эту ошибку. К сожалению, в процессе вообще "потерялся" разделитель в Beeoffice.

Ответ 21/09/2004:

Благодарим Вас за предоставленную информацию.
Проблема передана в соответствующее подразделение Компании.
Надеемся, что она будет решена в кратчайшие сроки.

Ответ: 22/09/2004:

По информации, полученной от специалистов, занимающихся поддержкой данной системы, произведена дополнительная настройка сервера.
На данный момент отображение информации о количестве неиспользованных минут осуществляется в привычном формате.

Однако, если в Вашем случае проблема все ещё имеет место, пожалуйста, направьте повторное сообщение на наш электронный адрес с указанием времени входа в систему.
Благодарим Вас за пользование услугами нашей сети.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 27 сентября 2004 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

Новости: