Новые модели:
Huawei Mate 30 Pro
Huawei Mate 30
iPhone 11
iPhone 11 Pro
iPhone 11 Pro Max
Samsung Galaxy Note10+
Samsung Galaxy Note10
Honor 8S
BQ 2818 ART XL+
BQ 1846 One Power
Xiaomi Mi A3
Huawei P smart Z
Huawei Y5 (2019)
Huawei P30 lite
Samsung Galaxy A80 (2019)
Новые обзоры:
Samsung Galaxy S10 Lite
Samsung A51
Panasonic TOUGHBOOK P-01K
HTC Wildfire E1 и E1 Plus
Redmi Note 8T
Vivo V17
Samsung A20s 2019
Oppo A9 2020
BQ Magic S
Philips S397
|
Абонслужба оператора – по другую сторону баррикады![]() "Оператор абонентской службы ответит на ваш звонок через…". Кому из нас хоть раз не доводилось слышать эту (или похожую) металлическую фразу и через какое-то время ожидания пообщаться с живым оператором? Если вы пришли на наш сайт и читаете эту статью – почти наверняка доводилось, ведь даже самая подробная инструкция или "Справочник абонента" не могут содержать в себе ответы на все вопросы. А многим из нас эти инструкции/справочники просто лень читать: зачем, если можно просто нажать пару кнопок на мобильном телефоне? Абонентская служба – лицо оператора, причем в намного большей степени, чем фасад центрального офиса. В офис приходят тысячи, в справочную службу звонят миллионы. Тем интереснее было посмотреть на работу абонслужбы изнутри, спасибо руководству ВымпелКома за любезное разрешение посидеть пару часов рядом с оператором, посмотреть и послушать. Несколько цифр и фактовЕсли не ошибаюсь, года полтора назад Call-центр абонентской службы БиЛайн переехал в другое помещение и сейчас занимает два этажа очень немаленького здания. Оснащение и эргономика рабочих мест операторов – вполне на уровне, работать (на мой взгляд) комфортно. Плоские ЖК-мониторы, изогнутые столы, ухоженные растения… Одновременно в Call-центре работает 400 человек, обслуживаются абоненты Московского региона и Нижнего Новгорода. После 23:00 (время московское) прекращает работу Call-центр в Санкт-Петербурге и звонки питерских абонентов БиЛайн маршрутизируются в московский центр обслуживания. Абоненты Нижнего Новгорода обслуживаются отдельной группой операторов, их звонки отсортировываются в отдельную очередь еще на входе. Пятидневная рабочая неделя, восьмичасовой рабочий день с часовым перерывом на обед (есть собственная столовая). Предусмотрено время на короткие перерывы суммарной продолжительностью до 15 минут – так называемый self-time, "потреблять" эти четверть часа можно любыми дозами с произвольной частотой. Срок обучения и тренировки – три месяца, все это время нового работника учат, прослушивают и вообще всячески опекают. Не все выдерживают напряженный ритм работы и наше с вами порой агрессивное поведение, но большинство уходящих "отсеивается" в течение этих первых трех месяцев. Операторы Call-центра делятся на две группы - обще-информационную и экспертную, что вполне разумно: при мне за два часа времени всего пару раз пришлось переадресовать вызов в экспертную группу. ![]() За рабочую смену каждый оператор обрабатывает от 100 до 250 обращений, чаще всего встречается цифра в диапазоне 145-170 обращений. Система сама сигнализирует о слишком затягивающемся диалоге: после второй минуты разговора цвет окошка таймера меняется на желтый, после третьей – на красный. По личному опыту "подслушивания" обиднее всего показалась потеря времени на неоднократное переспрашивание после того, как, получив ответ, абонент просто откладывает трубку в сторону. Все-таки надо бы говорить "до свидания" или хотя бы нажимать кнопку отбоя. Но, в целом, абоненты БиЛайн меня порадовали, ожидал услышать больше дурацких вопросов и хамства. Или мне просто повезло? Каждое обращение в Call-центр фиксируется в базе данных, иногда вводится достаточно подробный комментарий о сути проблемы. Но чаще бывает достаточно выбрать в меню причину обращения. В любом случае мы с вами немножко "под колпаком у Мюллера" и, ругаясь "с устатку" не по делу, невредно иметь в виду: дурная машина об этом будет помнить не один месяц. Очередь – дело тонкоеСортировкой очереди занимается система "Адвокат", по утверждению руководства Call-центра формируется несколько основных потоков: VIP и корпоративные клиенты, абоненты Нижнего Новгорода и основная (общая) очередь. Среднее время ожидания можно посмотреть на экране у менеджера, в 16:30 рабочего дня я наблюдал 4 с чем-то минуты для общей и чуть больше минуты для "привилегированной" очереди. На следующий день в 11 утра специально провел нехитрый эксперимент: обложился несколькими трубками и попытался оценить время ожидания при практически одновременно сделанных вызовах (три попытки). С контрактного номера БиЛайн прозвучали прогнозы 20-20-20 секунд, с Би+ - 40 с.-2 мин.- менее 1 мин., с трубок МТС, МегаФон и телефона МГТС прогноз стабильно был 6 минут во всех случаях. Ни в коем разе не претендую на "научность" подхода и даже на простую достоверность, однако результат похож на опыт других знакомых. Ходят слухи о некоей зависимости времени ответа оператора от ежемесячных расходов на связь позвонившего абонента, но в этом я очень сильно сомневаюсь. Это какой же суперкомпьютер должен в таком случае работать на входном фильтре? Да и лишняя нагрузка на биллинг была бы нешуточная – непрерывно обсчитывать статистику по трем-четырем сотням одновременно звонящих абонентов. Даже если такое возможно технически (предположим), то с точки зрения расхода вычислительных мощностей это явно нецелесообразно. ![]() Кто и зачем звонит в АСДва часа времени – слишком малый срок для получения сколько-нибудь значимой статистики обращений. Однако кое-какими закономерностями и неожиданными вопросами с удовольствием поделимся.
Отдельного внимания заслуживают горькие жалобы одного владельца прямого московского номера. Дело в том, что в мобильных сетях прямые номера БиЛайн определяются как номера с федеральным кодом (например, прямой номер +7095-1234567 определяется как +7903-1234567). Звонки на федеральный "дублер" вместо прямого местного прекрасно проходят, но дело не в этом. Суть жалобы: "плачу деньги за прямой номер, а на дисплее принимающей стороны высвечивается простой федеральный!" Возмущение владельца прямого номера совершенно справедливо, однако следует учесть некоторые факторы, в какой-то мере компенсирующие "недовложение" заветного престижа:
ЗабавноУдалось подслушать пару забавных диалогов и случайную оговорку оператора. Оператор: Для поездки Вам достаточно иметь положительный баланс на счете Оператор: От лица компании приношу извинения за ПРЕдоставленные неудобства. Абонент: Пришлите сайтов разных! (???) А если…?Невозможно было не заметить: в процессе работы оператору Call-центра постоянно приходится отвлекаться на ввод клавиатурных комбинаций для copy/paste номера в разных полях разных программ. Притом, что практически все остальные операции осуществляются "мышекликами". Мышки с двумя дополнительными кнопками, запрограммированными под copy/paste, обошлись бы дороже буквально на копейки. Зато позволили бы выиграть по несколько секунд на каждом позвонившем, что в пересчете на общее число работников было бы эквивалентно подключению двух-трех дополнительных операторов. Иногда лучше написатьСледует отдавать себе отчет в специфике работы сотрудников Call-центра: эти люди владеют только той информацией, которую им передали/сообщили. Бесполезно пытать оператора на тему "Почему ухудшился прием в левом заднем углу двора?" С несрочными и нестандартными техническими вопросами лучше обращаться письменно (например, в БиЛайн - на адрес info@beeline.ru). Правильно составленное письмо с очень высокой долей вероятности попадет к нужному специалисту и вопрос будет решен. Потратив пару лишних минут вы поможете себе и другим без лишней нервотрепки и ругани на "непонятливых девушек" в АС. См. образец такой переписки ниже: Вопрос 20/09/2004: С четверга 16 сентября, начиная примерно с 16 часов 30 минут, информация в Beeoffice об остатке включенных минут воспроизводится некорректно - пропало двоеточие-разделитель. Т.е. остаток, к примеру, в 112 минут 36 секунд воспроизводится в виде цифры 11236, вместо прежних 112:36. Что весьма неудобно - можете себе представить, во что превратились таблицы со статистикой и графики. При запросе информации об остатке непосредственно с телефона, данные приходят с разделителем в виде запятой. Ранее на телефон цифра приходила с двоеточием (точно не помню, не уверен). Можно предположить, что цифры после разделителя обозначали десятые/сотые доли минуты, а не секунды (как можно было предполагать из разделителя в виде двоеточия) и ваши специалисты решили исправить эту ошибку. К сожалению, в процессе вообще "потерялся" разделитель в Beeoffice. Ответ 21/09/2004: Благодарим Вас за предоставленную информацию. Ответ: 22/09/2004: По информации, полученной от специалистов, занимающихся поддержкой
данной системы, произведена дополнительная настройка сервера. Однако, если в Вашем случае проблема все ещё имеет место, пожалуйста, направьте повторное сообщение на наш электронный адрес с указанием времени входа в систему.
Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com |
Новости: 03.03.2021 Мировые поставки смартфонов вырастут в первом квартале до 340 млн устройств 03.03.2021 Стали известны характеристики смартфона Xiaomi Mi 11 Lite 5G 03.03.2021 Свежие подробности о смартфонах realme 8 и 8 Pro 03.03.2021 Meizu представила смартфоны Meizu 18 и 18 Pro 03.03.2021 "AliExpress Россия" и "Почта России" собираются совместно развивать логистику 03.03.2021 Продажи персональных компьютеров в Европе продолжат активный рост в нынешнем году 03.03.2021 Volvo представила электрический купе-кроссовер С40 Recharge 03.03.2021 Microsoft представила платформу для совместной работы в виртуальной реальности 03.03.2021 Обнаружены атаки на российские компании с использованием ранее неизвестного шифровальщика 03.03.2021 Представлены модели телевизоров Samsung 2021 года 03.03.2021 Caviar предлагает уникальный iPad Pro Grand Apple за 12 млн рублей 03.03.2021 В России стартуют продажи нового смартфона OPPO из A-серии: OPPO A15s 03.03.2021 Минцифры займется стимулированием спроса на отечественную микроэлектронику 03.03.2021 В продажу поступили процессоры AMD Ryzen Threadripper PRO 02.03.2021 Представлен новый бюджетный кроссовер Hyundai 02.03.2021 Российскими Kia теперь можно управлять со смартфона 02.03.2021 "Билайн" ввел два новых тарифа: «На максимум!» и «На максимум+» 02.03.2021 Вышла мобильная игра, посвященная рок-группе Queen 02.03.2021 Представлена 108-мегапиксельная камера от realme для предстоящей серии смартфонов realme 8 02.03.2021 Nubia Red Magic 6 предложит пользователям возможность увеличения оперативной памяти 02.03.2021 Volvo полностью откажется от продаж бензиновых автомобилей к 2030 году 02.03.2021 Киберспортивная команда МТС стала чемпионом мира по Counter-Strike 02.03.2021 Подробности об iPhone 13: меньший вырез, емкая батарея и 120 Гц экран в версии Pro 02.03.2021 Раскрыта цена глобальной версии смартфона Redmi Note 10 Pro 02.03.2021 HUAWEI MateBook D 14 и MateBook D 15 – в пятёрке самых продаваемых ноутбуков в России Подписка |