Сервисные центры и все с ними связанное. Мнение Петра Ганелина компания Sony Ericsson

Проблема ремонта сотовых телефонов рано или поздно встает перед каждым из нас, и вот тогда мы сталкиваемся с сервисными центрами. Рассказать о том, как работают СЦ, чем отличаются от обслуживания другой бытовой техники, мы попросили технического директора компании Sony Ericsson в России Петра Ганелина.

ЭМ. Сервисное обслуживание мобильных телефонов, насколько оно отличается от обслуживания бытовой техники, компьютеров? К чему ближе мобильные телефоны как продукт?
П.Г. Прямой и краткий ответ: это самостоятельный сегмент продуктов. Сейчас попытаюсь объяснить, почему. Если сравнивать с бытовой техникой, то мобильные телефоны обладают намного более коротким жизненным циклом. Телевизор или стиральная машина трех- или пятилетней давности вполне естественно впишется в домашний интерьер и не требует к себе особого внимания. Человек с телефоном, выпущенным пять лет назад, будет смотреться не очень органично в любой компании.

Если сравнить с компьютерами, то на 90 процентов они являются модульными системами. Мобильный телефон – это замкнутое устройство. В компьютере любой грамотный пользователь может произвести самостоятельное обновление, как программной, так и аппаратной части. Для мобильных телефонов такая опция доступна исключительно для авторизованных сервисных партнеров.

ЭМ. Зачастую пользователи приносят свои телефоны в СЦ, когда те не имеют проблем, а возникшие вопросы связаны с качеством услуг, предоставляемых оператором. Как в такой ситуации должны поступать работники СЦ, ведь их действия могут сформировать негативное впечатление о продукции компании в целом?
П.Г. Задача работников сервисного центра – быть максимально профессиональными, лояльными, доброжелательными по отношению к конечному пользователю. В период появления новых операторов в различных городах всегда встает вопрос с зоной покрытия, и иногда персонал службы поддержки оператора пытается перевести стрелки на производителя оборудования. Нашим СЦ приходилось сталкиваться с такими неприятными случаями, приходилось простой демонстрацией работы SIM-карт различных операторов на одном и том же телефоне показывать, что возникшие проблемы связаны не с аппаратом.

Вообще тестирование аппарата в СЦ производится с помощью профессиональных GSM-тестеров, по десяткам параметров, технических позиций. Распечатка с результатами тестирования может быть предоставлена клиенту, из нее будет ясно, прошел аппарат тесты или нет.

ЭМ. Как формируется ценовая политика СЦ SonyEricsson по отношению к негарантийным ремонтам, в частности, ремонту «серых» телефонов и возможных отказов в таковом?
П.Г. Все, что касается платных ремонтов, находится в ведении самих СЦ. Ведь сервисные центры – это коммерческие организации, они работают для извлечения прибыли. То есть они рассчитывают свои трудозатраты, планируемую прибыль, а затем уже формируют ценовую политику. Нужно помнить, что профессиональные СЦ, а наши партнеры именно таковы, всегда оценивают вероятность каких-то проблем с телефоном в дальнейшем. Если они не могут дать гарантию на свою работу, на то, что аппарат после платного ремонта будет работать надлежащим образом, то они за работу могут не взяться. Я полностью одобряю их политику в этом вопросе. В качестве частного случая можно рассмотреть залитые телефоны. Да, можно почистить телефон, пропаять контакты, но никто не сможет гарантировать, что нет коррозийных микроповреждений, других скрытых дефектов. Профессиональный СЦ не возьмется за ремонт такого аппарата.

ЭМ. Если говорить о залитых телефонах, то не секрет, что люди зачастую сами их роняют в воду, особенно дома. А вот как влияет разговор под дождем на телефон, что следует знать пользователю, насколько это безопасно?
П.Г. Телефоном можно пользоваться в самых разных условиях, надо стараться, чтобы вода не попала внутрь и не попала на печатную плату. Нужно предохранять системный разъем, микрофон, клавиатуру от попадания воды. Под дождем, прежде всего, говорить неудобно, так же, как и курить. Лучше попытаться избежать использования аппарата в таких условиях, но ничего страшного в этом нет.

ЭМ. Если на гарантийном телефоне найдут коррозию на печатной плате, то ремонт сразу же станет платным, но сам пользователь уверен, что не заливал аппарат, в чем тут может быть дело?
П.Г. Существует некая вероятность того, что даже капля пота со лба попадет в неудачное место между корпусом и клавишей телефона, просочится вовнутрь и там нанесет непоправимый урон. Но это скорее относится к провидению, существует вероятность чего угодно, насколько она велика – это другой вопрос.

ЭМ. Как сейчас изменилось соотношение гарантийных и негарантийных ремонтов?
П.Г. Вопрос скорее к СЦ, так как они не предоставляют нам строгой отчетности по негарантийным ремонтам. Сейчас, когда мобильные телефоны стали массовыми, процент негарантийных ремонтов падает. Люди часто предпочитают заплатить деньги за новый телефон, чем за те же деньги чинить старый. Порядка 20-25 процентов от общего числа – это негарантийные ремонты, они связаны как с физическими повреждениями телефонов, так и обычным выходом из строя старых телефонов.

ЭМ. Насколько вероятно сейчас появление независимых СЦ?
П.Г. Существование независимого СЦ весьма проблематично без параллельной дистрибуции телефонов, бизнес не очень прибыльный. Это возможно при очень большом профессионализме, грамотной организации труда, требуются квалифицированные инженеры, которые впитывают не только технические навыки, но и культуру ремонта. Требуются инвестиции в дорогостоящее профессиональное оборудование, персонал. Я бы не рекомендовал инвесторам вкладываться в открытие новых СЦ.

ЭМ. Как зависит нагрузка СЦ в зависимости от количества моделей в продуктовом ряду, какой оптимальный размер линейки с позиции СЦ?
П.Г. Тут все зависит, конечно же, от объема продаж. В продуктовой линейке может быть представлено много моделей, но на рынке при этом присутствует всего несколько. Это один аспект, а другой включает в себя понятие так называемой продуктовой платформы. Существует некоторая преемственность моделей с точки зрения их разработки, технологического процесса, жизненного цикла. Например, Ericsson A2618, A2628, Т28, Т29, Т20, эти пять моделей включают в себя две платформы. С точки зрения запчастей и взаимозаменяемости, это очень схожие продукты и никаких проблем для СЦ они не создают. Конечно, когда выходит новая платформа это требует от СЦ изучения технологической документации, закупки новых запчастей. Этот момент преодолевается легко, так как СЦ – достаточно гибкие организации.

ЭМ. Влияет ли СЦ на компанию, какова его роль на рынке?
П.Г. СЦ являются единственным интерфейсом на рынке, который дает обратную информацию с рынка. Так, специалисты СЦ могут обратиться в шведский офис компании, который в свою очередь взаимодействует с разработчиками. Когда появляются новые модели, я всегда уделяю много внимания тому, чтобы СЦ оценивали весь положительный и отрицательный опыт, который у них возникает при работе. Зачастую проблемы решаются изменением программного обеспечения телефона, так в модели Т28 с ранними версиями прошивок после полного разряда литий-полимерного аккумулятора была невозможна последующая зарядка. Эту ошибку очень быстро исправили, так как сведения о ней поступили из СЦ.

ЭМ. Тогда возникает вопрос, насколько часто выходят новые версии прошивок?
П.Г. Это постоянный процесс, новый софт выходит на протяжении всего жизненного цикла аппарата с интервалом в полтора-два месяца. Нужно подчеркнуть, что это процесс не обязательно включает в себя исправление ошибок, следующая версия софта может просто содержать имена новых операторов.

ЭМ. Время жизни аппарата в терминах СЦ, насколько оно больше?
П.Г. Мы, как производитель, обязуемся поддерживать СЦ материалами, запасными частями в течение трех лет с момента снятия модели с производства. Этого более чем достаточно, нами срок службы аппарата определяется как два года. При этом с момента появления первых прототипов до распродажи последних складских запасов проходит именно эти два года, плюс три года поддержки и получается, что общий срок вовлечения СЦ в орбиту обслуживания одного аппарата получается около 5 лет.

ЭМ. А есть ли информация о среднем сроке жизни телефонов у пользователей?
П.Г. Средневзвешенная цифра – это те же два года, но ко мне зачастую обращаются люди за помощью в приобретении аккумуляторов для нашей 7 или 6 серии, которая снята с производства более 5 лет назад.

ЭМ. Кстати об аккумуляторах и питании. Какова ремонтная политика в отношении аппаратов, испорченных неоригинальными зарядными устройствами?
П.Г. Я сам видел, держал в руках аппараты, которые были безжалостно сожжены из-за использования неоригинальных устройств, в частности китайских зарядных устройств, которые просто сжигают аппарат. Опытный сервисный инженер это сразу же определит, потому что горят определенные контуры, так как подается неверное напряжение. Такой ремонт, естественно, будет считаться негарантийным. Наши аппараты также автоматически определяют неоригинальные батареи, сигнал об этом подается при зарядке, соответствующая надпись будет на экране. Будет отсутствовать индикация времени работы батареи, на моделях где она предусмотрена. Аккумулятор в таких случаях заряжается медленно, в щадящем режиме. Используя неоригинальные аксессуары, пользователь ставит под угрозу свой аппарат, а также довольствуется меньшей функциональностью.

ЭМ. Как относится ваша компания к таким изменениям в телефонах, как включенное сервисное меню, а также функции battery meter.
П.Г. Человек, покупая изделие, приобретает ровно ту функциональность, что описана в инструкции. К нам часто обращаются люди с подобными вопросами, как залезть в скрытое меню, какая нужна комбинация клавиш, в интернете я нашел вот такую комбинацию, но она не работает, почему и прочие вопросы. Я затрудняюсь комментировать дополнительную функциональность или, выражаясь языком Microsoft, недокументированные функции. Мы гарантируем работу наших изделий в соответствии с инструкцией и той информацией, что есть на официальном сайте компании. Я допускаю существование в наших аппаратах инженерных меню и прочих разных интересных вещей, но это все не для конечного пользователя.

ЭМ. А информация об установленной версии программного обеспечения является закрытой от пользователя? Может ли он самостоятельно просмотреть ее перед обращением в СЦ?
П.Г. Хороший вопрос. Эта информация не считается закрытой, но я ни в коей мере не буду пропагандировать способы, которыми потребитель может их посмотреть. В любом случае информацию о неполадках, «диагноз телефону», может поставить только СЦ.

ЭМ. Наши читатели часто спрашивают, как расшифровать код на аккумуляторе вашей компании, чтобы узнать дату его производства.
П.Г. Да, это возможно. В отличие от предыдущих, тайных знаний, этот вопрос я стараюсь всячески пропагандировать. Дата - это первые три цифры в серийном номере аккумулятора, первая цифра – это год выпуска, вторая и третья цифры, это неделя выпуска. Обычно аккумулятор из комплекта аппарата не должен отличаться по дате выпуска от самого аппарата больше, чем на несколько месяцев. Это старый вариант маркировки, на новых аппаратах дата выделена явным образом, как например, 02W28, - здесь первые две цифры год производства, а все цифры после буквы W это неделя.

ЭМ. А как узнать дату выпуска аппарата?
П.Г. На шильдике, под аккумулятором, располагается серийный номер. На нем перед буквой W первые две цифры обозначают год выпуска телефона, вторые две цифры после этой буквы обозначают неделю выпуска телефона.

ЭМ. Как покупателю уберечься от недобросовестных продавцов, не прибегая к проверке аккумулятора при покупке? Ведь срок службы старого аккумулятора меньше.
П.Г. У серьезных продавцов есть возможность вписать в гарантийный талон не только телефон, точнее его серийный номер, но и номер аккумулятора. Сделать такую запись продавец может по просьбе клиента, как правило, самостоятельно они такие отметки в гарантийном талоне не ставят. Если при покупке сделана такая запись, то в последующем никаких проблем с заменой не возникнет, если будут какие-то обоснованные сомнения в различиях по возрасту аппарата и аккумулятора. Иначе невозможно доказать, что батарея и телефон были из одного комплекта. Но если аккумулятор по дате производства попадает в гарантийный срок, то в СЦ пойдут навстречу и осуществят его замену. С другой стороны, работники СЦ должны стараться пресекать все возможные злоупотребления.

ЭМ. Спасибо за интересный разговор и последний, традиционный вопрос, несколько слов для наших читателей.
П.Г. Спасибо большое, что вас заинтересовал такой материал, наш пока молодой бренд Sony Ericsson. И, пожалуйста, примите во внимание тот факт, что мы и наши партнеры в СЦ любим вас, и заботимся по мере наших сил о ваших телефонах.

Эльдар Муртазин ([email protected])
Опубликовано - 30 января 2003 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G