Региональная экспансия сервисных центров, интервью Дмитрия Целибеева (СЦ Лантея)

Сервисное обслуживание телефонов исторически было сильнее в крупных городах, в частности, в Москве. Но сейчас вместе с ростом абонентской базы по стране началась экспансия СЦ и в другие города, первой точкой на этом пути стоит Санкт-Петербург. Примером такого рода может служить открытие СЦ «Лантея» в этом городе. Об этом и других вопросах связанных с ремонтом, нам рассказывает Дмитрий Целибеев, генеральный директор СЦ «Лантея».

ЭМ. Ваш сервисный центр первоначально появился в Москве, сейчас состоялось открытие в Санкт-Петербурге, что заставило пойти на этот шаг?
Д.Ц. Причины, по которым компания пошла в Санкт-Петербург. В городе сейчас два сертифицированных сервисных центра Sony Ericsson, это компания Marvell и компания UltraStar. Если брать в расчет ремонт телефонов Alcatel, то с ними работает только компания UltraStar. На питерском рынке не представлено ни одного независимого СЦ, который сможет и готов в нормальном режиме подстраховать данные, существующие СЦ. Их явно не хватает на столь большой город, на такую абонентскую базу, при очень своеобразной рыночной ситуации, конкуренции среди этих продавцов. Мы еще в прошлом году приняли решение о том, что как только нам позволят наши финансовые условия, мы откроем СЦ в Санкт-Петербурге. К реализации данного проекта мы приступили в начале года, и в мае он и был запущен.

ЭМ. Под независимым СЦ имеется в виду независимость от сетей продаж, от компаний, торгующих телефонами?
Д.Ц. Совершенно верно. Исторически в России сложилось так, да и в мире был одно время такая тенденция, что СЦ привязывался строго к крупным дистрибьюторам. То есть одновременно с дистрибьюторским контрактом заключался и сервисный контракт, по которым работали соответствующие компании. Несколько лет назад у производителей поменялась политика. Они стали отдавать приоритет в получении договоров и сертификатов на сервис именно независимым СЦ, которые не принадлежат определенным продавцам, не лоббируют их интересы, а готовы работать непосредственно с производителем и в соответствии с его требованиями. То есть обслуживать любые телефоны этого производителя вне зависимости от того, кем они были сюда поставлены и проданы. Потому что это в первую очередь сказывается на репутации торговой марки, на качестве ее обслуживания в стране. На этой волне мы и пытаемся занять определенную нишу здесь на российском рынке.

ЭМ. Сразу возникает вопрос, если вы ремонтируете все телефоны одного производителя, к примеру, Alcatel, Sony Ericsson, то, как определяется, является ремонт гарантийным вне зависимости от того, кто продал аппарат? Ведь проблема серого рынка в нашей стране стоит достаточно остро, и нет мировой гарантии для того же Sony Ericsson?
Д.Ц. На самом деле для каждого производителя есть свои специфические требования по признанию данного телефона гарантийным или нет. К сожалению, в настоящий момент часть этих требований расходится с российским законодательством в какой-то степени. Берем типовой, стандартный случай. Телефон куплен человеком на рынке, на него есть товарный, кассовый чек, накладная. В то же время данный телефон не попадает под заводскую гарантию завода изготовителя, которую поддерживаем мы. В идеале мы имеем полное право в соответствии с нашей договоренностью с производителем отказать в гарантийном ремонте такого телефона. Но в любом случае, человек приобрел данный телефон официально и не его вина, проблема в том, что ему продали телефон, который поступил на рынок в обход официальных каналов. В таких случаях возникает спорная ситуация, предпочтение нами всегда отдается конечному пользователю. Поэтому сложно сказать, какие телефоны подпадают под гарантию, какие нет. Если человек заведомо приобрел телефон, не предназначенный для российского рынка, это операторский телефон, модель, которая не поставляется на территорию Российской Федерации, по каким-то причинам, то тут ситуация абсолютно прозрачная. В этом случае мы имеем полное право, отказать в гарантийном ремонте, и представительство нас поддержит. Естественно существуют базы IMEI номеров, которые сюда поставляются, специфические гарантийные талоны, по которым работаем мы, и мы знаем эти талоны и осуществляем по ним ремонт. Но всегда существует и некий человеческий фактор, которому мы отдаем предпочтение. Неоднократно возникали ситуации, когда формальный обоснованный отказ в гарантийном обслуживании вызывал конфликтную ситуацию. В результате нам все равно приходилось идти на отступную и осуществлять ремонт телефона. Поэтому мы стараемся такие ситуации не допускать, не выводить их наружу.

ЭМ. Происходит ли сейчас некая либеризация внутренних процедур компаний производителей в соответствии с российским законодательством?
Д.Ц. Естественно есть определенные сдвиги, к сожалению, они происходят не так быстро, как нам хотелось бы. В то же время существенный и быстрый рост российского рынка в области телекоммуникаций, сотовых телефонов заставляют производителей уделять нам больше внимания. Этого абсолютно не было два-три года назад, сейчас они стали уделять больше внимания российскому рынку. Сейчас сразу появляются телефоны с русским программным обеспечением, выходят специальные программные обновления для России. Опять таки те же инструкции, гарантийные талоны выпускаются для нашей страны. Большинство производителей стали воспринимать Россию, как серьезного делового партнера и, главное, как перспективный рынок. В этом плане дальше будет только лучше.

ЭМ. Если говорить о различиях между Москвой и Санкт-Петербургом, то что удалось заметить за месяц работы в северной столице? Есть ли какие-то различия в профилях ремонтов или ситуация сходная?
Д.Ц. Пока сложно делать какие-то выводы, поскольку в Питере наш СЦ был запущен в режиме тестовой эксплуатации. Мы не доводили информацию до всех наших возможных партнеров, и только с июня клиенты идут на постоянной основе. В мае в СЦ попадали либо случайные люди, либо те, кого туда отправили наши партнеры. Этот поток маленький, буквально несколько человек в день. Делать на основании этих данных какие-то выводы преждевременно. То, что уже бросилось глаза. Люди были очень удивлены, когда мы им предложили отремонтировать телефоны по гарантии фирмы Dixis, на нас посмотрели, как на ненормальных.

ЭМ. Правильно ли я понимаю, что человек может придти к вам с гарантией любой компании, главное, чтобы телефон был Alcatel или Sony Ericsson?
Д.Ц. В принципе да. Позволю себе оговориться, что с гарантией не любой компанией. По договоренности с компанией Sony Ericsson мы обслуживаем по гарантийным талонам официальных дистрибьюторов или по талонам официальных СЦ. Количество данных компаний ограниченно. Поэтому, если к нам придет человек с каким-то непонятным гарантийным талоном, мы можем ему отказать в гарантийном ремонте. Тем более, если мы не обнаружим данный телефон среди официальных поставок. Но такое встречается все реже и реже, потому что все крупные компании заинтересованно в продвижении своей продукции, увеличении продаж. Порядка 95 процентов пользователей, приходящих к нам, приносят нормальные телефоны, обеспеченные нормальной гарантией. По-видимому, люди с серыми аппаратами либо вовсе не имеют гарантии, либо имеют от других СЦ и к нам просто не доходят.

ЭМ. Сильно распространено мнение, что серые телефоны по определению работают хуже, нежели официальные. Причем речь идет не о разлоченных аппаратах, а о телефонах, просто произведенных для другой страны. Такие легенды имеют под собой основания?
Д.Ц. На мой взгляд, такие легенды не имеют под собой никаких оснований. За исключением тех продуктов, которые принципиально не предназначены для российского рынка. Подобное мнение возникло по причине того, что у нас принято называть серыми телефонами те аппараты, что в свое время были разлочены. Им принудительно менялось, причем не заводскими, а кустарными способами программное обеспечение. Часто это делалось не программно, а путем замены элементов памяти на аппарате, что вызывало некорректную работу телефона в целом. Технология изменилась, такие варианты не проходят. Основная разлочка сегодня происходит программно, но до сих пор встречается большое число некорректно разблокированных аппаратов. Не соблюдается процедура по сохранению программных настроек, обеспечения телефона, что также вызывает определенные сбои в работе. Но с другой стороны, если это нормальный телефон и независимо в какой стране он был приобретен, никакой разницы с российским аппаратом нет. То есть аппарат из Франции и России принципиально не отличаются по качеству работы.

ЭМ. Насколько сильна проблема не сертифицированных производителем, можно сказать неоригинальных СЦ? Когда некая компания чувствует силы открыть СЦ, но не получает от производителя одобрения и делает это на свой страх и риск. Что грозит потребителю после ремонта в таком СЦ?
Д.Ц. Вопрос с такими СЦ достаточно специфический и сложный. Что касается качества работ и квалификации персонала в таких СЦ, они зачастую бывает очень высоки. Быть может, некоторые отдельные специалисты бывают более квалифицированными, чем такие же специалисты в сертифицированных СЦ. С другой стороны, оборудование в таких СЦ хуже или отсутствует вообще, тут и антистатика, процедуры выполнения ремонтов, они отсутствуют в таких СЦ, по определению. Естественно, это сказывается на качестве работ, выполняемых такими СЦ. Я не могу рекомендовать ни одному человеку обращаться в кустарные СЦ, тратить на это деньги, время, нервы. Любой официальный СЦ, работая с производителем, вынужден соблюдать жесткие временные рамки по ремонтам, по их качеству. Единственным критерием при выборе СЦ (официального или нет) может быть финансовый вопрос. Если речь идет о гарантийном обслуживании, то тут все ясно. Если речь идет о платном ремонте, то тут человек должен выбирать сам, что ему подходит больше.

ЭМ. По вашим наблюдениям за последнее время были ли какие-то повальные эпидемии с определенными моделями телефонов?
Д.Ц. За последние полтора года по Sony Ericsson никаких эпидемий не было. Есть специфические дефекты, свойственные определенным моделям, но никакого вала и бешенных объемов по ремонтам нет. Больше того, за последние полтора года объемы ремонта по телефонам Sony Ericsson по нашему СЦ и в том числе и другим СЦ падают (мы общаемся со всеми СЦ на рынке, по специфике работы).

ЭМ. Означает ли, что за последнее время качество телефонов Sony Ericcson повысилось?
Д.Ц. Я не берусь оценивать этот параметр, так как у меня нет данных об объемах поставок оборудованию сюда по сравнению с предыдущими периодами времени. Во всяком случае, нагрузка на СЦ по телефонам Sony Ericcson не очень большая.

ЭМ. Какой телефон с позиции ремонта вы считаете идеальным? Быть может не только телефоны Alcatel, Sony Ericsson, но и других производителей?
Д.Ц. С точки зрения ремонта телефонов желательно их ремонтировать на более низком уровне, настолько насколько это возможно. В этом плане, ни Sony Ericsson, ни Alcatel не позволяют ремонтировать телефон до конца, всегда есть определенный уровень, до которого телефон ремонтируется, после этого телефон подлежит замене, если СЦ не может устранить дефект. В этом плане лучше ситуация по ремонту телефонов Siemens. Быть может, последние модели ремонтируются по другой схеме, но в предыдущих моделях СЦ позволялось на определенном уровне ремонтировать телефон, вплоть до замены компонентов на печатной плате, включая процессор, память, все это делалось. У Sony Ericsson, Alcatel это невозможно. У Alcatel в настоящий момент открывается первый СЦ в России, который сможет восстанавливать системные платы на таком уровне.

ЭМ. Хорошо, постараюсь зайти с другой стороны. Понятно, что ваша работа связана с поломками. С какими моделями сегодня обращаются в меньшей степени, что вы не видите в вашем СЦ?
Д.Ц. Мы видим практически все. К сожалению, нет, правильнее сказать к счастью, современные телефоны насыщенны функционально, аппаратно и программно. Любой пользователь, который не использует телефон только как средство связи, т.е. только говорит, как минимум один раз в течение гарантийного срока придет в СЦ, так как у него возникнут какие-то проблемы. Сложно сказать, что какие-то телефоны к нам не попадают вообще. Естественно, что дешевые телефоны продаются в больших объемах, поэтому они чаще попадают к нам. С другой стороны, более дорогие телефоны, которые в огромных объемах оснащены различными функциями (камера, цветные экраны) покупаются для использования именно этих возможностей. Производитель не может отладить программное обеспечение для таких аппаратов сразу, постоянно появляются обновления и пользователи приходят за ними.

ЭМ. Насколько часты ложные обращения, к примеру, когда пользователь не заглянул в инструкцию и не разобрался с работой той или иной функции?
Д.Ц. Довольно часто. Причем, чем сложнее телефон, тем чаще такие проблемы возникают. Видимо люди не хотят разобраться самостоятельно или просто не могут. Быть может в силу российского менталитета, люди приходят, даже предварительно не заглянув в инструкцию.

ЭМ. Известно, что производители определяют гарантийный срок обслуживания телефона около 5 лет. Но в реальности, когда телефоны прекращают поступать к вам, когда модель морально устаревает настолько, что ее даже не ремонтируют, ведь наверняка есть какие-то наблюдения на этот счет?
Д.Ц. Постоянно происходит изменение данного времени, причем оно постоянно уменьшается. Если взять период трех, пятилетней давности, когда выпускались телефоны, по которым заодно можно было и позвонить, то сейчас тенденция идет к тому, что аппараты выпускаются в слабеньких пластиковых корпусах. Это делается для того, чтобы уменьшить вес телефона, при этом постоянно появляются новые функции в самих аппаратах. Поэтому фактический срок жизни определяется его функциональностью, сейчас аппараты, как правило, не служат больше двух лет. Современные аккумуляторные батареи при регулярном использовании телефона служат не более полутора, двух лет. Причем стоимость такой батареи составляет зачастую до 50 процентов стоимости самого телефона. Как минимум, по этой причине через полтора года использования, а при интенсивном использовании через год человек стоит перед выбором, купить новый аппарат или батарею для него. В большинстве случаев выбор склоняется в пользу нового аппарата, так как предложение на рынке обширно, есть масса новых аппаратов с интересными функциями, привлекательными для пользователя.

ЭМ. Вы отметили, что пластик на современных аппаратах стал тоньше, как это сказывается на механической прочности аппаратов?
Д.Ц. Сильно сказывается, причем даже не столько толщина самого корпуса телефона, сколько материалы, из которого он сделан, конструкция самого телефона. Последние модели выполнены на очень тонких печатных платах, используются BGA-компоненты, которые припаяны на эту плату. Пайка таких компонентов осуществляется снизу, т.е. вся плата на них как бы клеится, а потом все это паяется. Все это очень легкое, очень тонкое. В связи с этим модели практически любого производителя очень чувствительны к сильным деформациям и ударам, при таком воздействии не исключено повреждение самой печатной платы или отделение компонентов, припаянных к ней. Проблем с этим довольно много. На сегодняшний день ни один производитель не выпускает телефон, который можно безболезненно ронять и делать с ним что угодно. Для этого нужно делать аппарат, который будет наглухо заварен в кусок пластика, но и тут возможны различные деформации. Видимо следует ждать появления таких аппаратов лишь в следующем поколении, это будут одноразовые телефоны, которые вообще не будут ремонтироваться, а просто будут заменяться.

ЭМ. Из этого следует, что модели, которые рекламируются как влаго, пыле, ударозащищенные предлагают всего лишь чуть большую защиту по сравнению с обычными моделями?
Д.Ц. Именно так и есть. Любой корпус, предлагающий такую защиту, обеспечивает дополнительную защиту от брызг, от быстрого попадания в воду, от удара, но в разумных пределах. К примеру, наиболее популярный аппарат в этом классе Ericsson R310 нельзя положить в таз с водой, так как после этого останется только выбросить его.

ЭМ. То есть можно дать совет не проверять на прочность свои телефоны?
Д.Ц. Да, лучше этого не делать.

ЭМ. Сейчас появляется все больше аппаратов с цветными экранами, насколько дисплеи являются слабым местом в современных телефонах?
Д.Ц. Технология производства подобных экранов весьма хороша. Мы не ощущаем никаких проблем, за исключением стандартных дефектов, когда экран просто разбит. В отличие от периода двух трехлетней давности, когда у нас были массовые дефекты именно дисплеев, сейчас эта ситуация практически сошла к нулю. Случаи гарантийной, подчеркиваю, именно гарантийной замены дисплеев единичны, по ним даже сложно делать какие-то выводы. Качество дисплеев сейчас очень высокое, во всяком случае, на телефонах тех производителей, что мы обслуживаем.

ЭМ. Как много в ваш СЦ обращений пользователей с гарантийными телефонами, но ремонт, которых может осуществляться только за плату, так как аппараты были замочены, есть деформации корпуса?
Д.Ц. Таких обращений довольно много. Наши люди вне зависимости от того гарантийный у них телефон или заведомо нет, есть гарантийный талон или нет, человек пытается доказать, что аппарат гарантийный. Процентов 90 пользователей, которые приходят к нам, начинают разговор с того, что утверждают, что у них полностью гарантийный телефон. Тут-то и выясняется, что телефон был куплен больше 2 лет, у него нет гарантийного талона, за это время аппарат не один раз купался, несколько раз его роняли, и т.д., и т.п. Проблем таких возникает много, но мы с ними боремся.

ЭМ. Самый кричащий случай с таким псевдо гарантийным ремонтом, можете припомнить что-то?
Д.Ц. Не берусь вспоминать что-то такое. Но фраза, когда приходит человек и говорит, что у него «абсолютно гарантийный телефон без физических повреждений» стала летучей. Ребята, которые работают на приемке, слыша такую фразу, начинают очень осторожно относиться к данному клиенту.

ЭМ. Многие розничные сети выдают на телефоны свои гарантийные талоны, предлагают пользователям сдавать телефоны в любую точку продаж и уже затем самостоятельно отвозят такой аппарат на ремонт в СЦ. Насколько такая схема оправданна для конечного потребителя?
Д.Ц. Тут конечно выбирать пользователю. Не случайно у многих производителей в гарантийном талоне написано, что в случае, если у вас обнаружились какие-то проблемы, то обратитесь к вашему дилеру, то есть в ту организацию, в которой вы купили телефон. Поэтому, действительно, многие сети, крупные магазины организуют пункты приемки телефонов на свои точках. Доставка из таких розничных точек телефонов до СЦ занимает какое-то время, пользователь вынужден будет дольше ждать свой аппарат. Тут больше затраты по времени ожидания, но по удобству есть выигрыш. Так, не нужно ехать самостоятельно в СЦ, вы просто приносите аппарат рядом с домом и через некоторое время забираете его назад.

ЭМ. А какой максимальный срок обслуживания клиента в СЦ?
Д.Ц. Что у Sony Ericsson, что у Alcatel максимальный срок обслуживания клиента составляет не более 2 дней. Большинство ремонтов укладывается в эти сроки. Иногда в связи с отсутствием запчастей возникают накладки, тогда ремонт осуществляется в большие сроки. Но это исключение из правил. Именно поэтому подменный фонд для пользователей не предусмотрен, хотя в редких случаях мы предоставляем телефоны на замену, но это исключение из правил. Большинство ремонтов нами осуществляется в два, три рабочих дня.

ЭМ. Насколько посетители стали более подкованными в законах, связанных с ремонтом мобильных телефонов?
Д.Ц. Много пользователей хорошо знают наши российские законы, но, к сожалению, из них большинство выбирают из этих законов только те, что устраивают их. Любой закон можно трактовать двояко, такие пользователи выбирают из законов те моменты, статьи, что принципиальны для них и опускают все другие, не замечают их. С такими людьми у нас часто возникают проблемы, так как от нас требуют то, что ни одна организация физически не может сделать. К примеру, немедленная замена телефона в присутствии клиента на другой, к тому же другого производителя и другой марки. Таких людей, конечно, не много, мы разъясняем все возможности, так как любая процедура, операция требует какого-то времени.

ЭМ. Традиционный вопрос, пожелание нашим читателям.
Д.Ц. Всего наилучшего и побольше различных новинок.

Эльдар Муртазин ([email protected])
Опубликовано - 17 июня 2003 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G