Сбербанк и почта: путь от мемов к клиентскому сервису

В России так повелось, что работу государственных компаний принято критиковать и высмеивать. И дело далеко не в российском менталитете или чем-то подобном, госструктуры действительно много лет подряд заслуживали свой вал критики и иронии, во многом потому, что их работу трудно было назвать клиентоориентированной. Сбербанк и Почта России еще с 90-х годов ассоциировались с очередями, безразличным обслуживанием, обеденными перерывами и фразой “вот где получали, туда и идите”, а посылки, идущие почтой, имели шансы потеряться, лишиться товарного вида или вообще быть украденными.

До второй половины текущего десятилетия госкомпании успешно пользовались своим положением и нехотя реагировали на вполне объективные и уместные пожелания клиентов, но в какой-то момент ситуация изменилась. Первыми изменения почувствовали жители столиц, однако вскоре волна начала доходить и до регионов.

Я думаю, что такой разворот в сторону конечного покупателя случился, во-первых, из-за стремительной смартфонизации и интернетизации страны, а во-вторых, из-за того, что рынок – это все-таки рынок, и тут надо проявлять гибкость, чтобы дальше продолжать зарабатывать, даже если у тебя есть ресурсы и особое положение.

Все это не может не радовать нас – пользователей их продуктов, особенно в тех случаях, когда на рынке не хватает достаточных альтернатив. Давайте как раз с этого и начнем.

А что не так с альтернативами?

Догадываюсь, что многие из вас недоуменно спросят: “В каком смысле не хватает, полно же банков и транспортных компаний?”. Это действительно так, вот только не всегда эта альтернатива является достаточной, если рассуждать о некоторых конкретных кейсах работы с той или иной компанией.

Возьмем, к примеру, Сбербанк. Однажды я попробовал полностью отказаться от их карты, ведь давно и успешно являюсь клиентом другого банка и все основные карты выпущены там. Но после того, как я несколько раз подряд не смог быстро и без проблем получить переводы от обладателей карт Сбера, коих большинство, я сдался и снова пошел за картой в ближайшее отделение. Как ни крути, Сбербанк – это стандарт и, что называется, “по умолчанию”. И даже если ты сам такой умный и разобрался с тем, как отправлять деньги со своей карты на карты любого банка, редко найдется желающий закинуть их тебе со Сбера на Твой Банк: во-первых, это часто комиссия, а во-вторых, рвать шаблоны людей, особенно малознакомых, дело не очень благодарное.

Почта России – очень похожий пример. Несмотря на обилие транспортных компаний, офисы которых выросли по России, как грибы после дождя, большинство посылок из Китая все равно едет к нам обычной почтой. Многие юридические лица тоже продолжают работать с почтой, потому что это дешево, понятно и почта в принципе готова доставить документы или груз по всему миру и, повторюсь еще раз, сделать это сравнительно дешево. А если мы говорим про небольшие районные центры, села и удаленные уголки нашей страны, то альтернатив почте не существует, так как даже если вы отправите туда посылку через ТК, “последняя миля” все равно останется за Почтой России.

Так что же изменилось, и какие продукты можно назвать инновационными, интересными и конкурентными, то есть теми, которыми действительно приятно пользоваться?

Сбербанк

За последние лет пять Сбербанк провел гигантскую работу по сближению со своими пользователями – физическими лицами (про работу с бизнесом говорить не буду, так как близко с их продуктами в сфере B2B дел не имел), в том числе с современным и технологичным ядром молодой аудитории.

Бесконтактная оплата. Возможность добавить свою карту в Apple/Samsung/Google Pay есть сегодня, наверное, у всех банков в стране, но на масштаб распространенности бесконтактных систем сильнее всех повлиял именно Сбербанк. Будучи еще сотрудником B2B сектора “Билайн”, в конце 2014 года я имел возможность пообщаться с местными руководителями Сбербанка.

По их словам, уже тогда Германом Грефом была озвучена инициатива по замене всех банковских терминалов по всей стране на модели с поддержкой бесконтактной оплаты, хотя Apple на тот момент только-только представила в штатах Apple Pay, а до запуска Samsung Pay в Корее оставалось еще около полугода. Честно говоря, мне было трудно поверить, что такая консервативная структура, как Сбербанк, захочет настолько пойти в ногу со временем и потратить на это немалые деньги. Не знаю, смотрел ли Герман Оскарович в будущее, или переговоры с Apple к тому времени уже начались, но Сбербанк стал не только ключевым партнером Apple и первым банком, который получил поддержку Apple Pay, но и тем драйвером, что дал огромный толчок внедрению бесконтактной оплаты по всей России. Сегодня встретить терминал без NFC даже за пределами столиц и миллионников – большая неудача, и неважно, в “Азбуке вкуса” вы на Тверской-Ямской или в фатежской “шаурмечной”. К слову, Россия сегодня находится в числе лидеров по количеству бесконтактных платежей, и во многом это заслуга именно Сбербанка как крупнейшего поставщика услуг торгового эквайринга.

Мобильное приложение. Мобильное приложение от Сбера пусть не сразу, но все-таки превратилось в удобный и функциональный инструмент, который сегодня мало в чем уступает молодым и в хорошем смысле наглым конкурентам, а в чем-то даже и превосходит.

Приведу конкретный пример с оплатой ЖКХ. В том же приложении банка Тинькофф мне пришлось вводить реквизиты своего ТСЖ вручную, потому что поиском оно ни в какую не находилось (как оказалось, оно там было, просто его нельзя было найти по логичному запросу “Чернышевского 10”, но можно по “Чернышевского-10”). В клиенте Сбербанка же искать ничего не пришлось, нужно лишь выбрать оплату по QR или штрихкоду и считать его с квитанции. Можно даже бабушкам показать, и они, я уверен, справятся в следующий раз без вашей помощи. Да, Тинькофф тоже умеет сканировать квитанции, но найти эту функцию – задача не из самых простых.

Теперь немного о метамодернизме. Поздравления в виде перевода средств на карту с коротким комментарием – данность века технологий, которая пришла в человеческие отношения и забрала с собой частичку нашей души. Но осенью в приложении Сбербанка появились видеооткрытки, которые можно прикрепить к любому внутрибанковскому переводу. И это гениально! Додумался же кто-то в Сбере до таких цифровых “конвертов”. К слову, адресаты радуются таким открыткам даже больше, чем бумажным.

Хоть больше приложение Сбербанка ничем примечательным лично для меня и не выделяется, но логика, дизайн и функциональность на сегодняшний день не уступают лучшим из конкурентов, и за это команду Сбера можно только похвалить.

Отделения и СберМобайл. Решил объединить эти пункты, так как на днях столкнулся с обоими в одной и той же ситуации. На днях написал мне такое сообщение давний знакомый, придерживающийся довольно либеральных взглядов и постоянно критикующий многое, что связано с нашим государством: “Решил наконец-то уйти от ***, перешел в СберМобайл. Знаешь, неожиданно, но мне нравится. Клевый оператор”.

Заинтриговал, чертяка, и я решил оформить сим-карту, чтобы и самому посмотреть, и вам рассказать. Первое мое удивление было связано с доставкой сим-карты “до двери”. Может, в Москве и Питере это считается нормой, но в Курске я такого пока не встречал, максимум можно заказать симку на сайте и выбрать удобный офис, где её забрать.

Дело было в пятницу вечером, доставки до понедельника ждать не хотелось (если б еще и доставка в выходные была, я бы вообще не поверил, что такое возможно), поэтому я просто отправился в ближайшее отделение под самое его закрытие. В офисе меня встретила сотрудница-консультант с корпоративным iPad, любезно усадила на мягкий диван и за 3 минуты на этом же самом планшете, не вставая с этого же самого дивана, оформила симку и отдала мне в руки. Ни бумажек, ни ожидания. “Сбербанк, ты ли это?” – подумал я после выхода из отделения №8596/010, расположенного в спальном районе небольшого областного центра. Может быть, в районные центры такие блага еще и не пришли, но даже в Курске получать такой сервис для меня все еще в диковинку.

Теперь пара слов о самом СберМобайле. Это вполне современный оператор с красивым приложением, тарифами “в рынке” и вполне актуальным набором услуг вроде безлимитных онлайн-сервисов. Отдельно стоит отметить чат с поддержкой, который в приложении не только есть, но еще и на видном месте.

Другая любопытная штука: вы можете приобрести сим-карту с новым номером, попользоваться ей некоторое время и только потом оформить перенос вашего старого номера на эту сим-карту. Не помню, чтобы что-то подобное было у других операторов, там заявление на MNP нужно подавать в момент оформления новой симки.

Из неприятных вещей – услуга Wi-Fi Calling, которая позиционируется как конкурентное преимущество, по сути, таковой не являясь. Это просто встроенная в приложение СберМобайл звонилка, позволяющая осуществлять звонки через Wi-Fi с тарификацией из вашего пакета, так еще и доступная не во всех регионах.

На этом, пожалуй, про Сбербанк можно закончить и перейти к еще одному правопреемнику советского прошлого.

Почта России

Процесс разворота Почты России к клиентоориентированности начался несколько позже, поэтому его плодов мы можем увидеть пока не так много, но они есть.

Мобильное приложение. Если вдруг вы не знаете, у Почты России тоже есть официальное мобильное приложение, которое имеет ряд полезных функций. Создав там аккаунт и указав свой номер телефона, вы получите автодобавление трек-номеров всех посылок.

Также можно включить push-оповещения о смене статуса посылки, скачать pdf-файл с извещением, чтобы не ждать его в почтовом ящике, или написать в чат поддержки, если что-то идет не так. Да, в приложении Почты России есть чат, а также возможность оценить качество доставки или работу отделения почты.

Пару раз это мне пригодилось, так как на местах еще не все сотрудники, особенно со стажем, придерживаются стандартов обслуживания. И это действительно работает: через 2-3 дня со мной связывались из контакт-центра, спрашивали подробности о произошедшем и работали с персоналом. Теперь, если в отделении работает один оператор из трех, а двое пьют чай и в это время собирается очередь, либо же оператор не хочет отдавать мне посылку за 5-10 минут до закрытия, то я просто обещаю оставить прямо сейчас обратную связь в приложении, и мой вопрос тут же решается.

Упрощенная система вручения посылок. В конце прошлого года Почта окончательно разорвала все мои шаблоны, введя упрощенную систему выдачи посылок. Раньше же как было: приходишь с извещением (без него просто по трек-номеру могли и не выдать) и паспортом, пишешь на задней стороне извещения от руки паспортные данные, отдаешь извещение, показываешь паспорт и только тогда получаешь свой долгожданный пакет из условного Шанхая. Получить же посылку для, например, супруги официально было вообще нельзя, да и неофициально выдавали, только если это были “старые” сотрудники с хорошей памятью на лица. Но недавно на почте мне предложили зарегистрироваться в упрощенной системе, ввели единожды мои паспортные данные, зафиксировали телефон, и теперь, о чудо, я могу получать посылки, говоря оператору лишь свой номер телефона и сообщая проверочный код, приходящий в СМС. Лишь бы эти сообщения приходили, потому что поначалу с этим были проблемы.

Сроки доставки. В последние пару лет Почте России удалось существенно сократить сроки международной доставки, и это хорошо заметно по тем же посылкам из Китая, отправленным по стандартным тарифам (через авиапочту). Сейчас, если сильно повезет, то в Курск из условного Гонконга мелкий пакет прилетает за неделю, если не повезет, то за две, а в Москву, соответственно, на 1-2 дня быстрее. Неотслеживаемых мелочей, оформляемых эконом-доставкой, это пока что не касается, так как они в большинстве своем идут “по земле”, поэтому стараюсь выбирать Standard Shipping вместо Savier.

Оплата пошлин при покупке товаров из-за рубежа. Теперь немного о темном будущем с малозаметным светлым пятном. С 1 января в России снизили порог беспошлинного ввоза товаров для личного пользования из-за границы с 1 000 до 500 евро. Естественно, это нововведение позитивным назвать нельзя, и не только потому, что придется платить деньги там, где раньше мы их не платили, но и потому, что оплата подобных пошлин на сегодняшний день является далеко не самым простым квестом, а в ряде случаев подразумевает общение с представителями ФТС в местном таможенном пункте. Однако сразу после новогодних праздников стало известно, что Почта России совместно с ФТС запускают в работу проект по онлайн-оплате таможенных пошлин при превышении нового лимита. Это значит, что оплатить пошлину можно будет онлайн прямо на сайте магазина или маркетплейса, который подключится к этой системе. Пусть оно и в бочке дёгтя, но все равно ложка мёда. Маленький плюсик почте записать здесь можно за заботу о наших нервах и времени в условиях закручивания гаек.

Заключение

Хотелось в этом материале упомянуть еще и РЖД, так как компания тоже заметно идет на сближение со своими клиентами, но большие изменения пока видны только в планах и на концептах (новые плацкартные вагоны в том числе), поэтому о ней поговорим в следующий раз.

А сейчас предлагаю обсудить в комментариях, какие продукты и услуги госгигантов (необязательно этих) в последнее время понравились вам, с какими компаниями стало приятно иметь дело, а кто, по вашему мнению, придет к подобным изменениям еще не скоро.

Кирилл Сергеев ([email protected])

Опубликовано — 14 февраля 2019 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: