«Мегафон.Бизнес» – корпоративная платформа для малого и среднего бизнеса

Привет.

Любой, кто сталкивался с корпоративным обслуживанием у операторов в России или за пределами нашей необъятной родины, знает, что логика и здравый смысл сдаются под натиском зоопарка решений, которые предлагаются вашей компании. Приведу простейший пример. У одной из компаний, в которой тружусь, есть корпоративный аккаунт и персональный менеджер, который помогает решать различные вопросы. Самый частый вопрос, который возникает, – это тарификация услуг, выяснение того, кто и когда с нашей стороны, и главное, почему что-то подключил и это стоило денег. Почти для каждой услуги свой отдельный адрес и необходимость регистрироваться в системе по отдельному адресу, из-за чего приходится держать в уме разные адреса, пароли, словно мы не клиент крупной компании, а разведчики, что скрывают свои явки и пароли. Тут нет нашего невезения, сходным образом работают все операторы, причем это сложилось исторически, так как многие VAS-услуги появились более десяти лет назад и доступ к ним не меняли, работает – и ладно. Тем, кто на практике не сталкивался с этим зоопарком решений и адом, через который проходит клиент, не понять, насколько тут все запущено. И эта ситуация плоха как для клиентов, так и для операторов. Первые постоянно путаются и не понимают, куда тыкать мышкой и какой адрес открывать. Традиционный разговор с менеджером звучит так: «Мне надо войти по такому-то адресу? Нет? Тогда по этому? Все, разобрался. А вот чтобы поменять настройки виртуальной АТС, мне куда отправиться?». Оператор из-за сложности и неочевидности настроек, разбиения услуг, многие из которых клиенту неизвестны и даже не видны, теряет в доходах и лояльности. Иногда на практике вижу ситуации, в которых компании создают собственный зоопарк решений, когда одну услугу берут у оператора, а дополнительные – на стороне. Хотя у оператора все это есть, и в теории удобнее было бы купить услуги в одном месте. Но фрагментарность предложения, отсутствие прозрачности делают это неочевидным для клиента, что звучит как приговор для операторского B2B-бизнеса.

В «МегаФоне» долго смотрели на свой собственный зоопарк решений и теперь пробуют начать жизнь с чистого листа. Подход для оператора был типичным. Вначале – масштабное исследование, в котором клиенты подтвердили то, о чем в компании знали и так. Затем выделили ключевые проблемы и оценили, насколько они решаемы. Можно назвать создание платформы «Мегафон.Бизнес» своего рода генеральной уборкой среди тех решений, что уже существуют у компании или только появятся, это принципы построения платформы, которые отсутствовали до того. У оператора был большой набор разрозненных или условно связанных между собой услуг, а теперь появилась единая платформа.

Знаете, что отличает платформу «Мегафон.Бизнес» от предложений любого оператора в России? Простейшая штука, это единый личный кабинет, в котором вы можете видеть и подключать любые услуги, видеть всю статистику и историю. То есть нет необходимости регистрироваться по различным адресам, все услуги и управление ими доступны в одном месте. Это звучит так просто, что пробирает удивление, что этого не было до сегодняшнего дня. Но это именно так, ничего подобного российские операторы не сделали, а причесать зоопарк решений первым смог «МегаФон». Это вовсе не такая банальная и простая работа, когда вам нужно в одном месте объединить десятки услуг, некоторые из которых были созданы давным-давно, но клиенты до сих пор ими пользуются.

Мне удалось еще до запуска посмотреть, как работает система, то есть ознакомиться с рабочей версией платформы, и она оставила очень приятные впечатления. Единое окно авторизации – вещь архиважная и полезная, но это только одна из составляющих платформы, надводная часть айсберга. В «МегаФоне» сильно переработали каталог предложений для малого и среднего бизнеса, сделали его интеллектуальным. Все предложения от «МегаФона» стали персонализированными, то есть оператор оценивает профиль компании (та самая «биг дата», что так модна в наше время), смотрит на то, какие услуги востребованы, чем пользуются сотрудники на SIM-картах, и дальше автоматически формирует предложения, они становятся видны в вашем личном кабинете. Оценка компании также происходит на основе предыдущего опыта других сходных клиентов, чтобы повысить точность предложений. Эту работу обычно на себя берут персональные менеджеры, которые никуда не делись для клиентов «МегаФона», они сохранились. Но в компании рассчитывают, что клиенты смогут самостоятельно увидеть новые услуги, которые могут их заинтересовать. И эта кажущаяся простота услуги дает огромный выигрыш за счет экономии времени.

Более того, если вас заинтересовало предложение, то вы можете подключить его в пару щелчков мышкой. Нет никакой необходимости вводить ваши данные, оформлять бесконечные заявки, ждать подключения, все происходит бесшовно и очень быстро. А главное, что вы видите ваш счет и то, сколько будет стоить та или иная услуга, а также можете узнать, кто, собственно, подключил ту или иную опцию. И для больших организаций это крайне важно.

Другой момент – это партнерские услуги, то есть предложения внешних компаний. На момент старта платформы это Mail.ru, Тинькофф.Банк, Точка банк, Nethouse, OFD.ru, СКБ Контур, Битрикс 24. Тут ровно тот же подход: вся необходимая информация о вас заполняется автоматически, то есть платформа отдает те данные, что необходимы, например, для подключения банковских услуг или облачного сервиса. Ни больше ни меньше – только то, что нужно.

В какой-то мере платформу хотят превратить и в базу знаний, так как частые вопросы и ответы также группируются, добавляются новости бизнеса, есть предложения партнеров, которые тоже группируются интеллектуально и предлагаются не всем одним скопом, а разумно, в зависимости от профиля клиента.

Но давайте вернемся к личному кабинету. Единая точка входа – это прекрасно, но что делать, если в вашей организации за разные услуги отвечают разные люди? Вы можете выстроить иерархию доступа, когда один человек получит доступ ко всему, а вот другие смогут работать только в отведенных рамках, например, не получать доступа к конкретной услуге или возможности подключать новые услуги. Система иерархии будет постоянно дорабатываться в зависимости от того, что понадобится клиентам этой платформы. В «МегаФоне», обсуждая платформу, много говорили о том, что при ее создании не исповедовали принципы операторского рынка, а стали цифровой компанией – прототип, обкатка, новая версия и следующий цикл. Такой «цифровой» подход позволяет очень быстро видоизменять продукт, у российских операторов он прижился в Veon, при создании одноименного сервиса, и результаты крайне неплохи, поэтому жду того же от «МегаФона».

Рассказывал обычным людям про «Мегафон.Бизнес», чтобы оценить их реакцию, которая была сходной: «Неужели у операторов не было такого для корпоративных клиентов? Но это же жутко неудобно! Как они жили?». А вот так и жили, грустно и с затратами огромного количества времени на базовые, простейшие функции. Причем неважно, как вы тратили это время, самостоятельно разбираясь в вопросе или ставя задачу персональному менеджеру, это все равно было время, которое просто исчезало в никуда.

В «Мегафон.Бизнес» нет ничего сложного, эта платформа, как вы видите, проста для понимания, ровно такая же она и в жизни. И эта простота подкупает, так как она облегчает жизнь в повседневных, простых задачах. То, что в «МегаФоне» не постеснялись признаться себе, что многие задачи были сделаны криво, а затем исправили эти недостатки, создали единую систему, – это большой плюс. У меня нет никаких сомнений, что в течение полутора-двух лет все операторы постараются сделать нечто подобное, это жизненно необходимо как для них, так и для клиентов – жить по-старому решительно невозможно.

Обсуждая направление развития платформы с Павлом Захаровым, директором по маркетингу корпоративного бизнеса «МегаФона», вынес следующие точки роста:

Создание в личном кабинете инструментов по аналитике и статистике;
Расширение числа партнерских предложений, их бесшовная интеграция в личном кабинете;
Программа лояльности, некие баллы, которые можно будет обменять на услуги или, например, на какое-то устройство, которое продается в розничной сети «МегаФон». Для примера, это может быть смартфон-флагман, если ваша компания набрала достаточное число баллов за год, но это пока только первые наброски на будущее.

У меня сложилось впечатление, что темп, который задают внутри команды, ответственной за «Мегафон.Бизнес», нехарактерен для операторских продуктов, это постоянная доработка продукта и его изменение. И это действительно признак цифровой компании, когда продукт как услуга меняется максимально быстро, чтобы клиенты чувствовали на себе эти изменения. Почти в режиме реального времени.

Кто-то скажет, что «Мегафон.Бизнес» банален и ничего революционного в себе не несет, на уровне идеи платформа понятна и проста. Но стоит напомнить, что перелопатить то число сервисов и услуг, что есть у оператора, и добавить их в единый кабинет вовсе не так просто. В мире можно по пальцам одной руки пересчитать операторов, имеющих подобную возможность сегодня, и это, как ни странно, факт. Так что будем пробовать на практике и смотреть, как поменяется восприятие услуг оператора у корпоративных клиентов с появлением платформы «Мегафон.Бизнес».

Эльдар Муртазин ([email protected])

Опубликовано — 18 мая 2018 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: