Новые модели:

Новые обзоры:

На правах рекламы 12+

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

Содержание

Как было
А вот как надо
Вместо заключения

Как было

Если отвечать на поставленный в заголовке вопрос максимально коротко, то ответственности и гостеприимству.

Не секрет, что операторский бизнес очень сложен, так как необходимо выстроить баланс между коммерческими интересами и удовлетворённостью клиентов.

С точки зрения бизнеса, операторам в первую очередь важно увеличивать базу абонентов и получать с них плату за обслуживание. Нередко для этого используются такие методы, как раздача SIM-карт бесплатно на улице или попытки впихнуть симку вдобавок к любой услуге.

По статистике, за 2017 год в России на 147 миллионов жителей было продано 110 миллионов SIM-карт. Из них 30-70% продаются без предоплаты, а 45% в течение нескольких месяцев попадают в отток, то есть, проще говоря, выкидываются в урну. Всё это служит, чтобы не быть, а казаться лучше и больше, демонстрируя цифры в отчётах.

Чему другим операторам стоит поучиться у «Билайн»?

А для повышения пресловутого ARPU (Average revenue per user – средняя выручка на одного пользователя) иногда в ход идут и откровенно «грязные» приёмы. Например, чего стоит услуга от одного из операторов:

Если говорить проще, то за любой неправильно набранный USSD-запрос спишут 35 рублей, а в ответ пришлют остроумный анекдот.

В рекламных роликах операторы позиционируют себя в качестве помощников и друзей клиента. В реальности получается, что нужен глаз да глаз: любая оплошность стоит денег. Разве друзья так поступают?

Ещё один пример «дружелюбности» – это формат выстраивания общения с клиентами. Всё происходит радостно и с улыбкой только вначале. При возникновении малейшей проблемы выясняется, что в фирменном салоне помочь не могут, и начинается эпопея с «Ваш звонок очень важен для нас…».

Мой рекорд – 2.5 часа на телефоне. Появилось подозрение, что, кажется, говорят неправду и звонок не так уж и важен. Зимой этого года один из операторов неожиданно отключил мне уже оплаченный музыкальный сервис. Пришлось звонить. Несколько раз звонки срывались. Пробиться получилось лишь в четверг, а решение пришло только во вторник. Разумеется, никаких извинений или перерасчетов мне не предложили, а в фирменном салоне порекомендовали снова обратиться в колл-центр. Я сразу же понял, что не так уж мне и важна эта «потерянная» неделя музыки.

Во многом клиент, несмотря на красивые слова, остаётся в бесправном положении, потому что не у многих хватит сил, решимости и свободного времени, чтобы дозвониться до специалистов, способных решить возникшую проблему, а связь нужна.

Операторы, рассказывая про новые цифровые подходы к обслуживанию абонентов, попутно проводят сокращения фирменной розницы, кажется, намеренно перекрывая точки контактов со своими клиентами. Например, в 2017 году самый громкий оператор срезал 10% от общего числа салонов, а задающийся извечным философским вопросом про курицу и яйцо, поднятым ещё Аристотелем, только в первом полугодии прошлого года, по данным газеты «Коммерсант», закрыл 500 салонов.

А вот как надо

«Билайн» – по-моему, первый, кто призвал обратить внимание на создавшуюся ситуацию. Компания собрала небольшую пресс-встречу, пожалуй, в самом интересном на сегодня салоне продаж в России (адрес – Тверская улица, дом 6, Москва), чтобы поделиться мыслями и показать «магию» нового формата фирменной розницы.

Василь Лацанич, генеральный директор ПАО «ВымпелКом», благодаря крутой белой бороде очень органично смотревшийся в роли волшебника, рассказывал и показывал удивительные вещи.

«Билайн» стремится больше и качественнее общаться с клиентами, быть доступнее и проще, поэтому превращает свои салоны из офисов продаж в место, куда просто приятно и интересно зайти. И в данном случае нельзя сказать, что это очередные красивые сказки. Компания качественно взялась за дело: всего за 7 месяцев удвоила количество магазинов, появившись в 350 новых городах.

Но главное, «Билайн» активно растёт не в ущерб качеству. Все салоны выполнены в едином чистом и лаконичном стиле. Вдоль стен – стеллажи с устройствами, есть демо-зона, где можно повертеть наиболее ходовые модели в руках.

Однако и ремонт, и выкладка есть у всех. Тут сложно впечатлить. Удивляться я начал, когда заметил профессиональную кофе-машину и баристу, предлагающего кофе с различными бубликами. Кстати, кофе хорошего качества, а цена не кусается. Забавно, но точки «Билайн» – это отличное место, где можно взять кофе с собой.

Но всё же, по-моему, лучше остаться и пить кофе в салоне, потому что тут много всего интересного.

Во-первых, «Билайн» очень плотно работает с производителями смартфонов, постоянно запуская выгодные акции, у которых есть одна особенность. Скорее всего, вы не узнаете про них в интернете: они действуют только магазинах. В первую очередь, конечно, акции предназначаются для своих абонентов. Однако тут всё же бизнес, и оператор всегда рад новым клиентам, поэтому лучше спросить, что есть любопытного.

Посмотрите на слайд из официальной презентации по календарю акций. У оператора весьма насыщенное и разнообразное меню, начиная от выгодных предложений на смартфоны и аксессуары и заканчивая эксклюзивными новыми тарифами и дополнениями к текущим. Например, те же «Гиги за Шаги» – вполне неплохой вариант без особых усилий увеличить лимит трафика.

Некоторые акционные предложения можно назвать лучшими на рынке.

Собственно, это стало фишкой Билайна. У оператора постоянно появляется что-то новенькое, так что рекомендую почаще заглядывать в магазины. Это гораздо интереснее, чем разглядывать рекламные баннеры в интернете.

Вторая причина, почему стоит задержаться на кофе, – это необычные услуги. Мне очень понравилась идея по страховке смартфона.

Телефон нужно подключить и положить в камеру. Прибор его просканирует изнутри и снаружи, определит текущее состояние, после чего предложит застраховать. Цена – 250 рублей в месяц. На мой взгляд, это гораздо дешевле любой замены разбитого экрана. И, конечно, радует, что всё делается быстро и без лишней бюрократии.

Отдельно надо рассказать про Digital-корнеры. Пока что это прерогатива флагманских салонов, но идея очень интересная.

Тут можно просто присесть с кофе и с комфортом посмотреть на телевизоре с медиаприставкой «Билайн ТВ» какой-нибудь фильм или передачу.

Ещё в таких зонах размещается громадный сенсорный экран с каталогом всех аппаратов в наличии. Он отлично подходит для изучения, сравнения технических характеристик, подбора аксессуаров. Определившись, можно взять билетик на обслуживание за кассой или сразу же оплатить во встроенном терминале.

Однако больше всего мне понравились новые голографические витрины, в которых физический аппарат совмещается с дополненной реальностью. В такой витрине, помимо характеристик, постоянно идёт красочный видеоряд. С непривычки смотрел как триллер. Рекомендую зайти просто поглазеть, впечатляющее зрелище.

Ещё одна интересная диковинка – это сенсорный экран с визуализацией «больших» данных, которые есть в распоряжении оператора. Например, на карте Москвы легко посмотреть, в каких районах любят жить владельцы iPhone’ов и телефонов на Android. Или кто чаще всего ездит за границу. Данных много, и разглядывать их интересно.

Вообще, «Билайн» обещает регулярно баловать посетителей техническими новинками. Сейчас за вау-фактор отвечает симулятор полетов в виртуальной реальности. Однако это скорее не игрушка, а тренажер, на котором легко вспотеть. Особенно с непривычки. Симулятор бесплатно доступен всем, так что не поленитесь зайти. Он требует координации и сноровки, что, наверно, вряд ли оценят любители диванов. Новые эмоции получите точно.

Вместо заключения

В заключение хочется рассказать про ещё одну инициативу «Билайн», не имеющую отношения к бизнесу. Компания поддержала инициативу так называемого «Островка Безопасности». По сути, это просто зона с кнопкой, и если нажать её, работники салона поймут, что вам нужна помощь. Полагаю, лучше всего эту информацию донести до детей и пожилых людей, так как, по статистике, именно эти две группы чаще всего могут потеряться или заблудиться. Сотрудники «Билайн» не останутся равнодушными и обязательно помогут.

Не думаю, что ошибусь, если скажу, что сегодня у «Билайн» самая яркая и интересная розничная сеть. Оператор придумывает любопытные фишки и выгодные акции, чтобы мы не заскучали. Всем москвичам обязательно рекомендую заглянуть в салон на Тверской, 6 и попробовать полетать на симуляторе. Ну и, конечно, заходите на кофе, да и просто поинтересоваться, что новенького.

К содержанию >>>

Опубликовано - 27 июля 2018 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: