Операторы, читаем почту и новости

На этот раз постараюсь больше сосредоточиться на ваших письмах и комментариях, а то всё время вылезают срочные новости и не дают спокойно поговорить. Про «тарифные страдания», отголоски сетевой аварии, подписки, непрошеные услуги и прочие «мелочи», которые волнуют нас как потребителей мобильной связи.

Про «Гудки»

Недавно прочитал в новостях про авиабомбу времён Второй мировой войны. Лежала себе, голубушка, в земле под футбольным полем, а по ней футболисты прыгали и мячики гоняли. 300 кг, однако! Ждала своего часа? Некоторые контентные шалости наших операторов напоминают те же снаряды прошлого века: уже мало кто попадается, но лежат и ждут. И народ регулярно «подрывается» на сколько-то сотен рублей. Вроде и повторяться неприлично (уже не раз ругался чуть ли не еще в прошлом веке), а ведь всё это продолжает работать и сосать деньги. Цитаты:

«У дочки баланс на ее МТС-номере с +70 р резко ушел в минус. Смотрим детализацию – списание 98 руб за подключение Гудка, причем не абы какого а аж 4-й категории! Вопрос: как подключилось?

В истории СМС все чисто, только информация о подключении этой «услуги». Подключение через Кабинет, портал, приложение или USSD-командой – крайне маловероятно. Открываю сайт «Гудка» и вижу там просто прекрасную опцию поймать чужой Гудок, как вирус.

Т.е. вы (ваш ребенок, ваша пожилая мама) во время звонка случайно нажимаете звездочку – и опа, извольте оплатить контент, причем именно той категории, который был у адресата звонка. В качестве вишенки на торте – отключить подписку на Гудок можно только при положительном балансе. Т.е. если эта подписка загнала счет в минус – сначала нужно положить денег, и только потом можно будет отключить».

Есть такая подлянка с «Поймай гудок», согласен. И не придерёшься: формально сделано для удобства потребителя (услышал и скопировал себе). Бесспорно, есть люди, которые сознательно и с удовольствием пользуются «Гудками», но пострадавших не по своей воле вряд ли меньше. Кстати, у кого-то из операторов (кажется, в МегаФоне) есть платная услуга «своего» гудка для тех, кого бесит навязывание чужих музыкальных пристрастий. Подключаете, выбираете мелодию и, набрав номер, всегда будете слышать её вне зависимости от того, какой мотивчик подключил себе тот, кому вы звоните. Угадайте, какая «мелодия» пользовалась наибольшей популярностью? Правильно, имитация обычных длинных гудков, не случайно эта «мелодия» есть в списке доступных.

«Звёздное время» всяких «Гудков» с «Приветами» закончилось n лет назад, когда операторы потеряли возможность подключать их всем подряд в режиме Try-&-Buy, теперь эти «Гудки» только в стартовых пакетах тарифов без абонентской платы. И заметьте, если когда-то эти «Гудки» пытались активно продвигать и рекламировать, то сейчас на эту тему тишина. Надо полагать, что доход от случайно попавшихся (например, при смене тарифа) больше, чем от подключающих «Гудки» осознанно. И чем меньше людей знают или помнят о самом существовании этой услуги, тем больше шансов у оператора заработать на «Гудках».

Про подписки

Раз уж заговорили про контент. Богомерзкие подписки живы-здоровы и продолжают неплохо себя чувствовать у всех операторов, несмотря на ужесточение регулирования. На днях в России будут отмечать 10-летний юбилей внедрения этой прогрессивной схемы доения невнимательных абонентов. Наш материал о чуть ли не первом опыте широкомасштабного запуска этой схемы можно почитать здесь. Буйного беспредела пятилетней давности сейчас не наблюдается, но и схемы стали намного изощрённее. Особенно бесят всякие Web-клики, когда подписку можно огрести простым переходом по ссылке.

Спасибо автору за очередное «методическое пособие» по профилактике этого безобразия в МегаФоне. Специфика этого оператора в том, что вместо одной услуги «Запрет контента» там придумали целую коллекцию отдельных «выключателей» по разным видам контента. И все эти «выключатели» с ограниченным сроком действия. Этакая стая щук, чтобы карась-абонент не дремал.

И ещё один комментарий «в тему». Не знаю, насколько такой подход сработает, и если сработает, то надолго ли. Однако крайне неприятен сам факт того, что для отказа от непрошеной «услуги» (если ЭТО можно назвать услугой) приходится затевать такие извращённые танцы с бубном.

Не спорю, бывают подписки полезные. Например, «Ведомости» публикуют часть материалов в режиме ограниченного доступа, и 90 руб. в месяц за смартфонную версию подписки не выглядят неприличной ценой. Если издатель считает, что качество материала оправдывает требование заплатить, то это его право. Однако таких «настоящих» подписок вряд ли больше 15-20%, остальные — слегка замаскированное воровство денег.

Про «контентный» трафик

Периодически встречаю вопросы «Где вы всё это находите и почему мне никаких подписок не попадается?». Дело в том, что утыкаются в подписки те, кто пользуется интернетом через сотовую сеть. Гонять остальных по страницам с подписками нет смысла, только зря раздражать народ. Мобильный трафик — ценный ресурс, за который контент-провайдеры платят. В большинстве случаев Web-мастер вставляет в страницы специальный скрипт, и зашедший через мобильную сеть перебрасывается на страницу с подпиской. А Web-мастер получает небольшую денежку за каждый такой переход.

Классический пример форварда на страницу оплаты подписки при попытке посетить вполне серьёзный сайт. Это ещё сравнительно гуманный вариант с указанием цены и возможностью отказаться. Бывают маскировки под видеоплеер, серый текст на чуть более тёмном фоне и другие хитрости. Возвращаясь к вопросу об отказе от всего этого мусора: если человек сознательно не хочет пользоваться платным контентом, то выстраивать ему «полосу препятствий» как минимум неэтично.

МТС, правильные дефолты

Не все знают о том, что в МТС на тарифах Smart «запрет контента» теперь включен по умолчанию. Исключение — Smart Mini. Более того, при переходе на Smart автоматически отключаются ранее подключенные подписки. Вот это правильный подход. Оператор ясно даёт понять, что приносящий хороший доход клиент имеет право на защиту от дополнительных поборов.

Тоже не обошлось без технических трудностей. Если на старом тарифе был подключен «Запрет контента», то самостоятельно перейти на Smart не получится, придётся ехать в офис МТС и просить отключить этот запрет, просто позвонить в контактный центр не поможет. Имейте в виду.

Про смены тарифов

Последнее время все операторы активно занимаются «повышением качества» своей клиентской базы, звонят и предлагают более выгодные (по их мнению) тарифы. Цитата из письма:

«Сегодня Билайн просто вывел меня из себя, и я ушел к другому оператору. А ведь дело не в тарифах, а в обращении с клиентами.

Я подключился со своим номером еще к Corbina Telecom. После этого 7 лет был на тарифе за 4500 руб. Потом Билайн отменил там безлимитный интернет. Я позвонил им и сказал: " если не вернете условия, то я перейду на тариф за 800 р". Но это не подействовало на них. Шли годы, и опять Билайн начал выкручивать руки. Я перешел еще раз, но уже на тариф Всё за 500, когда еще там был безлимитный интернет. Потом и это они отменили. Но последняя выходка меня просто убила.

В понедельник 22.05.2017 г на мой номер позвонил сотрудник Билайна и стал предлагать более "выгодный" тариф. Билайн 4 (1500 р в месяц) против моих 500руб. Трубку мою взял другой человек и сказал, что ничего не понимает в этом вопросе, и ничего не будет делать.

В итоге Билайн самостоятельно перевел меня на другой тариф. Узнал я об этом сегодня, когда номер заблокировался за долг (Еще бы 50 р в день, вместо 18 р).

Дозвониться до абонентской службы 0611 не увенчалась успехом. Пришлось ехать в ближайший офис. Там консультант звонил в службу поддержки для службы поддержки (извините за тавтологию), и сказал, что я согласился на смену тарифа. Я говорю, что со мной разговора не было!»

Жалоб на смены тарифов много, и жалобы закономерны. Видимо, у сотрудников операторов план по числу успешных переводов и убеждают настойчиво. Причём сомнение трактуется не в пользу подсудимого. Ответы вида «нуу, не знаю... надо подумать...» (естественная реакция, согласитесь) противопоказаны, с очень большой долей вероятности тариф поменяют. Только категорическое «нет, ни в коем случае!», любая иная реакция может быть истолкована как согласие.

Вторая проблема — симкартой пользуется не тот, кто платит абонентку и выбирает тариф. Ответивший на такой звонок может вообще не понимать, о чём речь и что от него хотят. Результат — см. выше.

Третья проблема — критерии выбора. По делу, нужно тщательно анализировать расходы, направления звонков, дополнительные услуги и т. п. Живой человек этим заниматься вряд ли будет. Не знаю, какие алгоритмы используются, но их эффективность под большим вопросом. Есть подозрение, что основной (если не единственный) критерий — траты существенно выше размера абонентской платы. Известны случаи, когда звонили и предлагали более дорогой тариф людям, у которых много денег улетало на контентные подписки, а параметры тарифа были избыточны. В общем, имейте в виду сами и обязательно предупредите родственников.

Про законность изменения параметров

Недавно писал про то, что параметры и цены тарифов оператор имеет право менять, когда и как он посчитает нужным. В том числе параметры архивных тарифов. Это предусмотрено в подписанном вами «Договоре», но многие считают, что архивный тариф вечен и неизменен. Увы, это не так, последнее время примеров хватает у всех операторов. Цитата из письма:

«Я из Петербурга. Мне пришло смс сообщение от компании мегафон о том, что с 5 июня будут изменения в моём тарифе. У меня сейчас архивный тариф на котором минуты при звонках внутри сети не расходуются,а с 5 июня пакет минут увеличат и начнут расходовать пакет минут при звонках внутри сети.

Хотелось бы чтобы вы в своих статьях прояснили вопрос: возможно ли бороться с тем,что операторы дают безлимит внутри сети только после исчерпания пакета минут? Ведь получается то, что на бесплатное направление расходуются минуты из пакета. Или это законно и оператор не нарушает законодательство?»

Вопрос раздельных счётчиков интересен сам по себе. Много зависит от ситуации на рынке конкретного региона. Если у конкурентов внутрисеть расходуется из пакетов, то вводить раздельные счётчики означает себя наказывать. Большинство потребителей в эти тонкости не вникают и просто сравнивают пакеты минут. Соответственно, выделивший внутрисеть из пакета оператор будет или выглядеть самым «жадным», или зарабатывать меньше конкурентов при тех же параметрах тарифов. Я об этом писал, когда МегаФон затеял такой эксперимент в Москве, так и вышло. Недолго продержались тарифы с отдельным счётчиком на внутрисеть.

В столичном Tele2 пошли другим путём. Счётчик внутрисети сделали отдельным, а 26 мая запустили рекламную кампанию, в которой будут простым языком пытаться объяснить суть вопроса. Именно для Tele2 подход выглядит разумным. Абонентов Tele2 в Москве пока намного меньше, и потери оператора от отдельной внутрисети небольшие, значительная часть вызовов всё равно будет из пакета на другие сети. А реклама может оказаться эффектной.

Про стимулирование и удержание

«MNP шагает по планете»... Насчёт планеты судить не берусь, а по России точно шагает. Ещё не так давно операторы немного снисходительно советовали сопоставить цифры переходов по MNP с общими цифрами подключений, намекая на микроскопическую значимость MNP для их статистики и доходов. Со временем пришло осознание того, о чём я писал ещё года три назад: заморачиваются переносом своего номера по большей части активные и, соответственно, доходные абоненты. Тратящим по 10 руб. в месяц оператор чаще безразличен, да и качество связи не особо критично.

Сейчас у всех операторов работают программы удержания «перебежчиков» и наоборот, программы привлечения абонентов из других сетей. Согласен с автором, обидно. Но ничего не поделаешь, весомые плюшки-бонусы получает тот, кто капризничает. А исправно и молча платящего зачем теребить всякими предложениями? Оператор себе не враг.

Такой своеобразный «тяни-толкай», ставящий клиента перед непростым выбором после подачи заявления на перенос. То ли соблазниться предложением нового оператора (например, скидкой 30% на полгода), то ли отказаться от перехода по причине вдруг материализовавшегося выгодного предложения прежнего. Кстати, многие отказываются от перехода, так как оставшимся часто предлагают действительно интересные тарифы. Но это работа с «перебежчиками» в индивидуальном порядке. Дело известное,и регулярно читаю про любителей сыграть в лотерею: пишут заявку на перенос и ждут выгодного предложения. Не получив такового, грустно вздыхают и отменяют перенос. Такой вот национальный вид спорта образовался.

Новый тренд — сравнительно масштабные программы привлечения абонентов из других сетей. Про официальную программу (скидка 30% на абонплату для «перебежчиков») я недавно писал, бывают программы и полуофициальные.

Например, поощряют своих сотрудников за каждого перешедшего, а те порой организуют забавные самодельные «акции» по привлечению, стремясь извлечь максимум возможного из программы. Почему бы и нет? В выигрыше все стороны, включая самого оператора.

Ещё один любопытный образчик, пару дней назад прислали мне ссылку. На этот раз Yota предлагает «Привести друга» в свою сеть через MNP. Если таких друзей наберётся целых трое, то инициатор (абонент Yota) получает бонус в размере своей абонентской платы за месяц. В общем, операторы уже начали рассматривать MNP в качестве инструмента привлечения. Рекламу мы вряд ли увидим (ни к чему раздражать лояльных пользователей), но активная работа в этом направлении ведётся, это очевидно. Пока сильно «дёргаются» только операторы с откровенно плохой MNP-статистикой, однако я не сомневаюсь в широком распространении MNP-маркетинга. В ближайшем будущем, да.

Немного про кредито-социальщину

Хотел было с вами попрощаться до следующего раза, но тут такое письмо «волной прибило»... Нельзя было оставить без внимания. Цитата:

«Микрофинансовые организации стали использовать социальные сети («Вконтакте», Facebook, “Одноклассники”) для взыскания проблемных долгов по микрозаймам и проверки заемщиков на этапе выдачи ссуды. По данным компании «Домашние деньги», использование соцсетей увеличивает эффективность взыскания на 10%. Кроме того, соцсети позволяют выяснить круг общения должников и сформировать мнение об их платежной дисциплине:как правило, люди с высокой платежной дисциплиной общаются с себе подобными и наоборот.

Для любого кредитора вопрос первостепенной важности – установление контакта с должником. Нередко информация о телефонных номерах и электронной почте заемщика к тому моменту, когда он становится должником, уже устаревает. Ее актуализация и контакт с должником по новым каналам – важнейшая задача. Один из открытых источников актуальной информации – интернет. Более 80 млн россиян в возрасте от 18 лет активно используют Сеть. У 85% пользователей интернета есть одна и более страниц в социальных сетях. Более 25 млн россиян разместили свои страницы в открытом доступе. 32% пользователей в Интернете зарегистрированы на сайте знакомств. 60% размещают информацию с указанием личных данных на сайтах бесплатных объявлений. По данным «Домашних денег», сейчас у 40% должников против 30% годом ранее есть страницы в соцсетях.

На связь после отправки первого сообщения выходят до 20% должников от количества отправленных сообщений, — отметили в компании. — Прирост эффективности, достигаемый за счет использования данного инструмента, варьируется в пределах 10%, что в современных условиях является достаточно высоким показателем».

Да-да-да, пишите и хвастайтесь в соцсетях о невозвращённых кредитах, чтобы вас было легче найти. 40% таких «писателей» в соцсетях - жуткая цифра. А ведь существует простая формула: любая (любая!) сиюминутная потеря денег не должна сказаться на качестве жизни вашей и тех, кто с вами живёт. И на количестве жизни в днях и часах тоже не должна сказаться. Если это не так и ваша жизнь зависит от кредитов микрофинансовых организаций, то у вас хреновая жизнь и очень неправильное видение своего будущего.

А если без глума и шуток, то нынешние попытки законодательно снизить проценты с 600% до «гуманных» 150% годовых неизбежно приведут к активизации взысканий по долгам, чудес не бывает. Тусить в соцсетях и не платить по долгам — опасная привычка. Чревато...

Ссылки по теме

Сага о взбесившемся контенте

Операторы, читаем почту и новости

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано — 02 июня 2017 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: