Сказ о том, как автор Mobile-Review искал правду в АСЦ Apple

Около месяца назад случилось чудо – мне подарили Apple iPhone 8 Plus. Радость была безграничной ровно до момента обнаружения дефектов корпуса: нижняя часть лицевой панели слегка люфтила, а в верхней области я слышал неприятный хруст корпуса во время разговора по телефону. Когда у тебя на тестировании аппарат с подобными проблемами, ты спокойно описываешь эти вещи и работаешь дальше. Однако когда устройство твое личное – присматриваешься к каждой царапинке, прислушиваешься к скрипам и хрустам. Дабы исправить недостатки, я отправился в авторизованный сервисный центр компании Apple.

Хотел бы сразу предупредить, что некоторые моменты, связанные с эмоциональной составляющей, приводить не стану. На многие вопросы, которые могут возникнуть у вас в ходе чтения статьи, отвечу ближе к заключению.

Цель материала – не только поделиться историей, но и предупредить некоторые неверные шаги с вашей стороны в случае обращения в сервисные центры Apple и другие подобные центры.

Ну а теперь подробнее…

Куда писать, звонить?

Для начала решил проконсультироваться у технической поддержки Apple. Существует несколько вариантов связи со специалистами. Самые удобные: позвонить по телефону (в любой точке России бесплатно), воспользоваться чатом на сайте компании или заказать обратный звонок (вводите номер на сайте).

До того, как совершить звонок или начать чат, приготовьте IMEI вашего устройства. Теоретически, можно обойтись и без этих данных (если iPhone не включается и нет никаких документов на аппарат), но в таком случае придется звонить в поддержку самостоятельно.

Если вы ранее обращались в службу поддержки Apple, то система вас опознает и предложит один из вариантов связи со специалистами. Кстати, удобная штука, позволяющая не тратить время на выяснение причины повторного звонка. Как правило, до начала установления связи с Apple проходит не более одной минуты!

Возвращаясь к теме. Заказав чат, получил ответ на вопрос о размещении сервисных центров в Москве. Выяснил, что от меня потребуется только неисправный телефон и ничего более. Чек понадобится только в том случае, если устройство не включится, для определения серийного номера или IMEI. Поскольку телефон мне дарили, то ни чека, ни каких-либо других документов не было.

Важный момент для тех, кому необходимо знать, находится ли ваш гаджет на гарантии: стоит посетить эту страницу. Если гарантия есть, то можно немного расслабиться. Впрочем, если вы покупали сертифицированный смартфон в России в крупной торговой точке, то проверять аппарат по серийному номеру теоретически не стоит.

Мой iPhone 8 Plus прекрасно прошел процедуру определения гарантии. Значит, можно смело отправляться в сервисный центр.

Нюансы сервисных центров Apple

Насколько я понял, у компании Apple нет собственных фирменных сервисных центров в России, поэтому все проблемные устройства сдаются в авторизованные СЦ (АСЦ). То есть, Apple дает полномочия каким-либо СЦ устранять технические «баги» в их аппаратах. Стоит отметить, что мастера АСЦ для ремонта используют техническую документацию и программное обеспечение, специально созданные инженерами производителя. Кроме того, практические навыки и консультацию мастера могут получать непосредственно у Apple.

Замечу, что Apple делегировала все права именно АСЦ, то есть, по сути, поддержка никаким образом не может вмешиваться в ход проверки гаджетов, ремонт и обслуживание клиента в АСЦ. Поддержка Apple отвечает только за помощь клиенту с точки зрения программных проблем с гаджетами. В крайнем случае специалисты могут зафиксировать претензию от клиента и передать ее в головной офис.

Кстати, чтобы связаться с головным офисом Apple, необходимо писать письмо на почту. Да-да, то, которое надо опускать в почтовый ящик.

Обращения в АСЦ

Перед тем, как отправиться в сервисный центр, необходимо сбросить все настройки iPhone и удалить опцию «Найти телефон». Как это делается, писать не стану, все есть на сайте Apple.

После обнуления данных поехал в один из ближайших ко мне АСЦ Apple. Явки и пароли раскрывать не буду, да это и не столь важно.

Добравшись до АСЦ и отстояв небольшую очередь, сдал телефон на диагностику. Важно: некоторые АСЦ за диагностику берут плату в размере 1 500 рублей в случае, если с устройством все в порядке (данный факт мне подтвердила поддержка Apple по телефону). Однако есть АСЦ, где плату за проверку гаджета не берут! Для того, чтобы понять, кто взимает плату, а кто нет, просто прозвоните несколько сервисов.

Специалисты сервиса объяснили, что проверка займет 1–3 дня. Кстати, этот момент вы также уточняйте по телефону в СЦ: где-то срок составляет 1-3 дня, где-то 2-5 дней, а бывает и 5–10 дней.

Подписав необходимые бумаги, поехал по делам. Буквально через несколько часов пришло электронное письмо с текстом:

«Обслуживание Вашего iPhone завершено. Можете забрать его из СЦ. К оплате: 1 500 руб.».

Сразу же смутило то, что мне выставили счет. Значит, либо аппарат полностью рабочий, либо наступил негарантийный случай. Поскольку был далеко от сервиса, решил позвонить и уточнить. Оказалось, по версии специалистов СЦ, мой iPhone 8 Plus вскрывался, так как в нем отсутствует «фиксирующий элемент крепления (скотч)». То есть, между корпусом и лицевой панелью нет специального скотча, поэтому фронтальная часть гаджета люфтила и хрустела.

Через час после разговора уже был в СЦ. В нем мне объяснили, что 1 500 рублей взяли за ремонт телефона – устранение недостатка. Данная проблема относится к негарантийному случаю, поскольку смартфон якобы вскрывался.

С представителями СЦ пришлось спорить: я считал, что в аппарат никто не залезал и скотч не отрывал, что данный случай – чистой воды брак производства. Менеджеры СЦ считали иначе. В конце концов, я менее подкован юридически и не знаю правил, по которым работают АСЦ Apple.

Кстати, да, проблему с телефоном специалисты решили. Мягко говоря, возбужденный, отправился домой.

Уже дома, попользовавшись iPhone некоторое время, заметил, что в области динамика слышен звук «тика», как будто две металлические пластинки легонько касаются друг друга. Это происходит во время касания уха и фронтальной панели телефона сверху. То есть, проблема явно не аппаратная.

Так как в первом СЦ были жаркие споры на тему гарантийного/негарантийного ремонта, поехал в другой АСЦ.

Там рассказал о предыдущей и текущей проблемах. Менеджеры записали данные и отправили «гулять» на пару дней, пока будет происходить диагностика. На следующий день пришло сообщение:

«Добрый день! По вашему акту ****** проведена диагностика аппарата. Аппаратных неисправностей выявлено не было. Вы можете забрать устройство в наше рабочее время».

Насторожило слово «аппаратных», ведь когда я объяснял суть проблемы, как мне казалось, четко дал понять, что баг связан с корпусом, а не с «железом».

Добравшись до сервиса, выяснил, что специалисты сделали диагностику «хардварной» части устройства: проверили звук, разговорный динамик, громкость и так далее. Хотя речь шла о звуке, который издает корпус. В данном случае либо я объяснил неправильно, либо меня не так поняли. Кроме того, узнал, что именно в этом СЦ не проводят диагностику на тему косметических дефектов (они не являются гарантийными случаями). Меня об этом не предупреждали ни по телефону, ни в самом центре.

На вопрос «и что теперь мне делать?» ответ был простой: «Идите в другой СЦ, где устраняют косметические дефекты». Снова, мягко говоря, возмущенный, поехал в другой сервисный центр, благо он находился не так далеко от моего текущего местоположения.

Выслушав чужие истории о проблемах аппаратов, отстояв около часа в очереди, наконец-то попал на консультацию.

От последнего менеджера СЦ я получил почти всю информацию, связанную с сервисными центрами Apple:

Если дефект косметический, то случай является негарантийным. Ремонт за ваш счет. К таким случаям могут относиться: люфт кнопок, люфт панелек, выпирающие части корпуса, посторонние звуки внутри корпуса, хрусты и так далее. В подобных случаях СЦ отправляют клиента в магазин, где был куплен телефон. Откровенно говоря, не знаю, что происходит дальше: магазин везет в СЦ или меняет на новый?..
В разных СЦ берут разную плату за диагностику. Или вовсе не берут. У каждого СЦ свои правила лояльности: где-то пойдут вам навстречу и переделают работу, где-то нет.
СЦ четко придерживаются правил Apple (по крайней мере, мне так объяснили). Шаг в сторону «карается расстрелом».
Поддержка Apple не имеет почти никакого отношения к СЦ, по крайней мере, она никак не может на них влиять.
Сложные вопросы решает головной офис Apple. Самому туда просто так прийти нельзя, позвонить тоже, написать на электронную почту никак. Только физическое письмо на почту. Это мне подтвердила и поддержка компании по телефону.

Итого

На данный момент проблема с «тиканьем» в телефоне не устранена, хотя последний СЦ предлагал мне за 800 рублей еще раз снять лицевую панель, проклеить и установить обратно. Однако предупредил, что вряд ли это поможет, так как эту операцию уже проделывал первый СЦ.

Буду ли я снова обращаться в АСЦ по этой же проблеме? Скорее всего, нет – нервы дороже. Хотя если бы я заранее все знал об описанных выше вещах, переживать не пришлось бы: сразу заплатил бы 800 рублей и спал спокойно.

Единственное, что меня удивило: если внутри корпуса не обнаруживается какая-либо деталь (в данном случае фиксирующий элемент крепления), это негарантийный случай. То есть, СЦ, видимо, руководствуясь правилами Apple, априори считают, что в подобных моментах заводского брака быть не может. А значит, клиенту придется платить деньги.

Я могу быть неправ, но таким макаром можно объяснить все возможные проблемы в телефоне, например:

Не работает микрофон, потому что корпус вскрывался и в нем проводились сторонние работы;
Перестал включаться дисплей, потому что кто-то когда-то залезал в ваш телефон и вмешивался в аппаратную часть;
Скрипит корпус, так как отсутствует фиксирующий элемент. А почему отсутствует? Потому что в какой-то момент времени лицевая панель снималась и устанавливалась обратно.

Однозначно напишу письмо в головной офис Apple для уточнения неясных мне моментов, связанных с гарантийными обязательствами.

Ответы на вопросы

Почему сразу не отнес в магазин?
Потому что iPhone 8 Plus мне подарили и связаться с тем, кто подарил, нет возможности, чека также нет. Как вы знаете, СЦ требуют чек, только если устройство не включается. А телефон пробивается по базе Apple без труда.

Разве нельзя было уточнить все вопросы в поддержке Apple?
Можно, но не все. Например, что касается диагностики, ремонта и подобного – только АСЦ.

Почему не пожаловался поддержке на АСЦ?
Это сделать можно, но, как мне объяснили специалисты колл-центра, менеджерам СЦ виднее, в чем проблема. В лучшем случае дадут адрес представительства Apple в Москве.

Почему не написал/позвонил/сходил к Apple?
Можно только отправить физическое письмо на почту.

«Сам дурак»?
Отчасти да. В следующий раз, если это подарок, буду просить чек. Кстати, если вы купите «серый» iPhone, то придется отдавать в «серый» магазин с «серым» СЦ (я так думаю). Вряд ли продавцы повезут гаджет в АСЦ Apple. Значит, гарантия после такого «серого» вмешательства не будет распространяться на товар.

Заключение

В данном материале не было задачи «пропесочить» компанию Apple и их АСЦ! Техническая поддержка сработала профессионально, грамотно и тактично, предоставляя мне всю имеющуюся у них информацию. Что касается сервисных центров, то по-своему, видимо, они были правы, но меня смутили некоторые моменты, в которых я не разобрался до сих пор.

Надеюсь, текст оказался вам интересным и полезным. Еще раз: перед обращением в сервисные центры (в любые) уточняйте все подробности (цены, сроки, нюансы решения проблем, гарантийные или негарантийные случаи) до того, как отдадите устройство на проверку или ремонт!

Не люблю негатив, поэтому попрошу вас рассказать о положительных итогах обращения в сервисные центры.

Роман Белых ([email protected])

Опубликовано — 14 ноября 2017 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: