Операторы, про салоны и обслуживание

Открытым текстом «озвучивают» постепенный отказ от обслуживания абонентов в салонах, продажи телефонов и аксессуаров не окупают затраты. Беда в том, что при таком подходе механизмы дистанционного обслуживания должны работать идеально, а они работают далеко не безупречно. А временами не работают вообще. И «куда крестьянину податься»?

Наверняка многие из вас ещё помнят знаменитую фразу «экономика должна быть экономной!». Судя по масштабам взяток, речь шла о персональном экономическом развитии отдельно взятых (под домашний арест) руководителей развития экономики, но это для нас непрофильная тема. А вот судьба и развитие (?) точек продаж и обслуживания — тема очень даже профильная. Ещё более профильная — тема инструментов самообслуживания, на которое операторы целеустремленно стараются перевести максимальное число абонентов.

Про «салоны» и «точки»

Интересная статья о сотовой рознице недавно была опубликована в газете «Ведомости», почитать можно здесь. Издание ссылается на отчёт МегаФона, данные аналитических агентств (например, AC&M-Consulting) и комментарии экспертов, поэтому приводимым цифрам и прогнозам, скорее всего, можно доверять.

По мнению специалистов, количество операторских салонов избыточно: число торговых точек увеличилось, а объёмы продаж не выросли, а то и сократились. Любители цифр могут ознакомиться с ними в статье, а ещё лучше — почитайте вчерашний монументальный труд Эльдара здесь, подробный разбор состояния и перспектив розничных сетей продаж. Нам как абонентам интереснее общие векторы развития с позиции обслуживания. Например, генеральный директор МегаФона Сергей Солдатенков высказывал намерение сократить розничную сеть оператора на 25-40% за ближайшие 3-5 лет. Уверяют, что закрывать будут в первую очередь малопосещаемые салоны.

В МТС после расторжения контракта со «Связным» активно расширяли собственную сеть, и сейчас у оператора точек продаж и обслуживания намного больше, чем у любого из конкурентов. Если тенденции сохранятся, то не исключены «оптимизации» с закрытием части точек. Что было бы обидно, не для того их открывали.

Про Билайн ничего не пишут, но тенденции наверняка те же, да и собственный опыт слегка настораживает. Потребовалось заплатить должок на лицевой счет и переоформить номер, с первой попытки не вышло. В районе раньше была махонькая дилерская точка, большой салон Ноу-Хау и с незапамятных времён полноценный офис обслуживания. Салон и офис закрыли, вместо них открыли ещё одну дилерскую точку, пришлось ехать на метро. Боюсь, что и здесь процесс «оптимизации» для сокращения затрат.

Перспективы

Понятно, что на каждом углу салон оператора не поставишь. Также понятно, что подавляющее большинство клиентов идут в операторский салон положить денег на баланс телефона, заменить или купить очередную SIM-карту. Ещё популярна услуга перевода денег в другой город или страну. Да, чуть не забыл про выясняющих, куда делись деньги, и желающих отключить навязанную услугу или контент.

Всё это не требует особой квалификации и полного доступа к системе, можно значительно сэкономить на обучении сотрудников. Сравнительно сложные действия тоже есть, особенно при обслуживании юридических лиц, от этого никуда не денешься. Но здесь есть интересная практика удалённой централизации процесса. В каком-нибудь городе, где аренда дешевле, а зарплаты ниже, организуют большой офис, который обслуживает все точки продаж. Сотруднику салона остаётся только отсканировать и отправить заявление плюс остальные документы по списку. Процесс решения растягивается порой на несколько дней, но это издержки «оптимизации». И боюсь, что к обслуживанию по такой схеме рано или поздно придут все операторы. Точки продаж будут заниматься только продажами и служить промежуточным звеном между клиентом и сканером во всех случаях, когда вопрос нельзя решить USSD-командой с телефона.

Помоги себе сам

Как вы понимаете, многочисленные системы самообслуживания создаются и развиваются не «из любви к искусству», а ради экономии ценного времени сотрудников точек продаж и работников контактных центров. Этой же цели служат разнообразные службы поддержки в соцсетях: главное – увести общение в режим off-line для рационального распределения времени сотрудника. Мы уже привыкли к тому, что скромные среднемесячные расходы на связь означают невозможность дозвониться до контактного центра по стандартному короткому номеру, система «бдит» и не позволяет малодоходному клиенту транжирить ценный человеческий ресурс. Волей-неволей приходится писать на email или в соцсети, смиряясь с непредсказуемым временем реакции на обращение. В такой ситуации зачастую проще и быстрее самому освоить Личный кабинет и прочие инструменты управления счётом.

Собственно, к этому нас дружно и настойчиво подталкивают все операторы. Вон, даже МГТС жертвует половину дорогой рекламной площади своего счёта на очередное напоминание про существование инструментов самообслуживания. Судя по современным тенденциям сокращения числа точек продаж и обслуживания, получить помощь или консультацию «здесь и сейчас» будет всё сложнее. Придётся нам с этим мириться, активнее заниматься освоением всей этой техники и переставать считать себя «драгоценным клиентом», которого все обязаны наперебой ублажать за его траты на связь в размере 200-300 руб. в месяц.

По другую сторону «прилавка»

Бесспорно, операторы очень много делают для помощи нам, бестолковым, в решении непростых задач управления собственным счётом. А с расширением функциональности телефонов управлять приходится много чем, вспомнить те же мобильные платежи и банковские сервисы. Но всё ли делается правильно? Насколько я вижу, основные усилия предпринимаются в непрерывном совершенствовании Личных кабинетов и дублирующих Личные кабинеты мобильных приложений для смартфонов. И здесь поневоле задаёшься вопросом: зачем так часто? Сделали, всё работает — оставьте инструмент в покое, не заставляйте пользователей регулярно переучиваться, ругаясь в процессе поиска нужных функций.

Всякие модные плиточки-кнопочки – ещё полбеды, разработчики ещё непрерывно совершенствуют «потроха» своих изделий. Например, есть отличная программа Mobile Balance, которая сама мониторит сколько угодно телефонов разных операторов и, смею предположить, избавляет контактные центры и салоны от вопросов многих пользователей. Так вот: редко проходит неделя без того, что бы кто-то из разработчиков не поменял что-то в Личном кабинете и программа перестала «видеть» баланс. В результате хуже всем.

Ещё один аспект — USSD-команды и SMS-команды. Мне кажется, что в своём увлечении непрерывным совершенствованием Личных кабинетов операторы недостаточно внимания уделяют этим полезным инструментам. Когда-то абонент вместе с SIM-картой получал «Справочник абонента», объёмистую брошюру на 60 страниц мелкого шрифта. Там были все USSD и SMS-команды с их описаниями. Что получаем сейчас? Максимум — листок или «гармошку» с самыми основными USSD. И то, если сами попросим. И это при том, что с тех пор команд стало намного больше. Пусть не всем такие «Справочники» нужны и сэкономить на полиграфии хочется, но хоть на стойки салонов положить можно? Ей-богу, больше сэкономите, сняв часть нагрузки с контактных центров и сотрудников салонов.

Про контент

Отдельный вопрос – знаменитые подписки на контент, этим «балуются» все операторы. Хоть сейчас и поменьше, чем ещё пару лет назад, но всё равно одна из самых популярных причин обращения в салоны и контактные центры. На днях появились у меня и в Tele2, раньше как-то не попадались.

А тут прямо волной предложения посмотреть видео, и в половине случаев SMS с кодом подтверждения приходит само и сразу. Спасибо, что код сам не подставляется и не отправляется, а ведь есть и такие схемы. Причём всё это безобразие в процессе чтения новостей на крупном новостном сайте, не на развлекательном или порноресурсе. И вылезает само, в процессе прокрутки страницы без всяких кликов. Неудивительно, что так много пострадавших.

В качестве бонуса тем, кто дочитал наш материал до конца, подсмотренный на форуме полезный микросправочник по блокированию контентных подписок в МегаФоне. Не секрет, что этот оператор практикует многие разновидности запретов контента. И если вы начали ругаться на «украли деньги!» и требовать всё это отключить, то вам поставят запрет на 3 месяца только на тот вид контента, от которого вы пострадали. Что вам не помешает огрести другую разновидность подписки хоть через полчаса после установки «запрета».

Для того, чтобы установить запрет на услугу «Мобильные подписки» сроком на 3 месяца, отправьте SMS УСТЗАПРЕТ1 на номер 5151.
Для установки запрета Услуги «Доступ к информационно-развлекательным сервисам при переходе по URL-ссылкам» сроком на 3 месяца, отправьте SMS УСТПБК1 на номер 5151.
Для того, чтобы установить запрет на услугу с использованием «Коротких» номеров (в части использования WEB-запросов) сроком на 3 месяца, отправьте SMS НЕТКЛИК1 на номер 5151.
Для того, чтобы установить запрет на собственные подписки МегаФон сроком на 90 дней, отправьте SMS УСТЗАПРЕТСП на номер 5051 (именно на номер 5051, а не на 5151).
Для того, чтобы установить запрет на подписки 18+ сроком на 3 месяца, отправьте SMS ВЫКЛЭРО на номер 5051.

Можно вырезать и повесить на стену в рамочке, также не помешает забить даты в планировщик, чтобы не забыть обновить запреты через три месяца.

Ещё помогает создание специального контентного счёта с нулевым балансом, но это тоже не панацея. Летом прошлого года писал о красивейшей схеме «протаскивания» контентной подписки мимо специального счёта через сервис «мобильный платёж», почитать можно здесь. Поможет только отключение самого сервиса «мобильный платёж» командой *191*#.

Разумеется, не приходится рассчитывать на появление в справочниках и на сайте команд для борьбы с платным контентом, тут оператор согласен терпеть приставания надоедливых пользователей. Но, возвращаясь к основной теме, заполучить бумажный справочник хотя бы по всем остальным командам было бы очень неплохо. Уж если экономят, пропагандируя системы самообслуживания, то нужно заниматься этим вопросом по всем направлениям.

Ссылки по теме

Диванная аналитика №87. Прощание с магазинами сотовых телефонов

Новости контента

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано — 24 ноября 2016 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: