Взрывающаяся батарея Galaxy Note 7 - что происходит и почему

Привет.

Первые истории о том, что батарея Note 7 может взорваться во время зарядки, подтвердились, в Samsung официально заявили о 35 известных случаях (17 в Южной Корее, 17 в США и один на Тайване). В результате компания немедленно приостановила поставки Note 7 на все рынки, попросила партнеров в десяти странах также прекратить продажи до выяснения причин и проверки каждой ситуации. На разбор полетов у компании ушло менее недели, выяснилось, что от 2.5 миллионов отгруженных операторам и рознице устройств проблема касается 0.1% Note 7, то есть примерно 2500 телефонов. В компании посчитали, что возможность взрыва телефона - слишком серьезная проблема, и приняли беспрецедентное решение остановить продажи в десяти странах, где этот аппарат уже был на полках, а также заменить все телефоны в странах второй волны, в том числе и в России.

Как проявляется проблема и с чем она связана

Проблема связана с перегревом батареи во время зарядки и последующим воспламенением, причем она проявляется вне зависимости от версии телефона. Так, горели аппараты и на Qualcomm в США и на чипсете Exynos в Южной Корее. Поставщик проблемных батарей не назван, но указывается, что это не Samsung SDI, то есть поставщик сторонний.

Технически проблема проявляется следующим образом: люди используют неоригинальное зарядное устройство или кабель, например, на работе или в машине, в то время как оригинальная зарядка остается дома. При определенном стечении обстоятельств и некачественном стороннем кабеле возможно перегорание контроллера заряда, как результат, в эту или последующие зарядки батарея может воспламениться. Что приводит к любым последствиям, может стать причиной пожара.

При использовании оригинального зарядного устройства такой проблемы, насколько мне известно, нет. Но, тем не менее, в Samsung решили перестраховаться и заменить все телефоны, что есть на рынке. Процедура замены выглядит так: партнеры отдают полученные аппараты обратно, вместо них приезжают другие модели. В России это означает, что старт продаж 16 сентября не состоится, продажи начнутся в конце октября-начале ноября, когда приедут новые партии. Те, кто предоплатил заказ, могут вернуть деньги в полном объеме либо оставить заказ и получить дополнительные подарки за ожидание. О том, какие это будут подарки к тем, что уже заявлены ранее, компания сообщит позднее. Тем, кто получил аппараты из первых партий, так как рассылка по ряду адресов на Дальнем Востоке была, будет предложено заменить их на новые, процедура и порядок бесплатной замены станут известны на горячей линии Samsung, при замене также предложат дополнительные аксессуары в качестве своего рода извинений. Причем, насколько я понимаю, эту замену нет надобности провести прямо завтра, можно пользоваться аппаратом, особенно если вас не пугает попасть в оставшиеся две с половиной тысячи штук, которые потенциально могут взорваться.

Для тех, кто покупал свои телефоны в других странах и пользовался услугами посредников по их доставке или приобретал у перепродавцов, никакие программы по замене в России не действуют по вполне понятным причинам. Необходимо для замены отправлять телефон в ту страну, где он был приобретен. Покупки из США и Южной Кореи в группе риска, так что стоит об этом помнить. В российском Samsung прорабатывают вопрос, как заменять и такие аппараты, решение будет доступно позднее.

В разных странах мира всякие плюшки в виде извинений отличаются, где-то разместившим предварительные заказы дают ваучеры, например, в Carphone Warehouse в Великобритании дали кредит на 25 фунтов на любые покупки, в других странах это могут быть карты памяти на 128 ГБ или что-то другое. Так как это добровольный отзыв, то пользователи Note 7 могут не возвращать аппарат Samsung, никто их не принуждает это делать.

Финансовые последствия для Samsung, курс акций и стоимость подарков

Спрос на Note 7 оказался выше, чем кто-то мог представить, тот факт, что компания уже отгрузила 2.5 миллиона аппаратов за две недели, говорит сам за себя. И то, что в компании фактически вычеркивают целый месяц будущих продаж плюс начинают замену этого миллиона телефонов, говорит как о прямых, так и о косвенных расходах. Давайте попробуем посчитать их и оценить, как это повлияет на компанию.

Итак, если представить, что компании необходимо заменить 2.5 миллиона аппаратов в десяти странах (в Китае нет замены, так как там используется другая батарея), то получится, что им нужно не только собрать их и доставить на завод, но в уже проданных конечным потребителям устройствах заменить не только батарею, но и корпус, а также материнскую плату. Фактически, старый аппарат превращается в восстановленный. Любопытно, что эта проблема совпала с началом продаж в США восстановленных телефонов, видимо, Note 7 может появиться на этом рынке в таком виде и с более низкой стоимостью.

Стоимость логистики на один аппарат составляет порядка 25 долларов, замена батареи и все операции на заводе - около 15 долларов, итого 40 долларов - минимальная стоимость отзыва на один аппарат. К этому необходимо прибавить подарки в виде аксессуаров и различных плюшек, которые компания дает тем пользователям, что уже получили аппарат или оплатили свои заказы. В среднем на такой подарок будет уходить около ста долларов. Даже если отталкиваться от того, что из 2.5 миллионов аппаратов было продано 60%, то получится, что 150 миллионов долларов уйдет на те самые комплименты. Логистика и замена батарей - еще 100 миллионов долларов. То есть, по самым скромным оценкам, 250 миллионов долларов - это прямые потери от отзыва тех аппаратов, что уже проданы партнерам. А ведь еще есть аппараты на заводах, на складах компании, в дороге. Итого можно смело говорить об общем объеме затрат в 350-400 миллионов долларов. С финансовой точки зрения и отчетности эти деньги будут разнесены во времени, тем не менее, они повлияют на финансовые результаты компании в ближайший год.

Первоначально акции Samsung Electronics на фоне сообщений Reuters о возможном отзыве устройств упали на 2%, что измеряется как 7 млрд долларов в рыночной капитализации. Но 2 сентября после официального заявления они начали отыгрывать обратно.

Уже можно утверждать, что запуск Note 7 станет с финансовой точки зрения неудачным из-за замены телефонов, которая стоит так много. В аналогичных ситуациях другие производители электроники никогда не шли на подобные масштабные программы по замене устройств на новые. Как правило, заменялись зарядные устройства, и только они. Например, в Apple в 2013 году после смерти китаянки во время разговора по iPhone, подключенному к зарядке, запустили программу, когда можно было сменить неоригинальные зарядки на фирменные, но с доплатой в 10 долларов:

«Недавние сообщения свидетельствуют, что некоторые неоригинальные адаптеры несут опасность для жизни и здоровья своего владельца. Поэтому мы запускаем программу USB Power Adapter Takeback Program, по которой любой желающий может приобрести официальный адаптер питания. Начиная с 16 августа вы можете посетить розничный магазин Apple Store или официального реселлера Apple и в течение ограниченного времени купить фирменную зарядку по специальной цене 10 долларов. С собой вы должны принести как минимум один неоригинальный адаптер, а также свой iPhone, iPad или iPod touch. Акция будет действовать до 18 октября 2013 года».

По сути, это история ровно того же уровня, что происходит с Note 7, когда телефон может взорваться или ударить током, но отличие в подходе компаний. В Samsung решили избежать даже ограниченного числа несчастных случаев и потратить сотни миллионов на исправление ситуации. В Apple ситуацию исправляли тихо и без замены устройств, фактически оставив проблему на стороне тех, кто пользуется неоригинальными устройствами для зарядки телефонов. Теоретически это правильно, так как производитель не может нести ответственность за использование каких-то левых зарядок. Если вы обратите внимание на то, что пишет iPhone сегодня при подключении большинства неоригинальных кабелей, то узнаете, что проблема тихо и скрытно решена, эти аксессуары, как правило, не поддерживаются.

В сухом остатке про Note 7

Первые замены на ключевых рынках, в Южной Корее и США, начнутся только через две недели, в Samsung столкнулись с невозможностью резко увеличить производство этого аппарата, так как на него бешеный спрос, который только нарастал, а теперь добавилась необходимость провести замену устройств. Можно ожидать, что в свободной продаже этот аппарат будет находиться в США с конца сентября, то же касается и Южной Кореи и всех стран первой волны. Но это автоматически означает перенос продаж в других странах, что видно на примере России. У нас аппарат появится только в конце октября, не раньше. Долго? Не то слово. С другой стороны, новогодние продажи в Samsung не пропускают, так что удар не будет очень болезненным.

С точки зрения PR и обсуждений в сети, безусловно, это сильный удар по репутации компании и качества продуктов. Действия Samsung и затраченные усилия по исправлению недостатка в небольшом количестве телефонов беспрецедентны и показывают отношение к рынку и потребителям, для компании это важно. Другие бы предложили купить оригинальные зарядные устройства со скидкой 50%, тут же полная замена всех телефонов без исключения, чтобы не было даже мысли о том, что такие проблемы возможны. Очень дорогостоящее решение плюс комплименты тем, кто уже купил аппараты или оплатил предварительные заказы.

Для тех, кто не любит марку Samsung, это повод поглумиться и доказать всему миру, что они выпускают плохие устройства. Что, конечно же, хорошо характеризует этих людей, но отнюдь не телефоны Samsung. Для тех, кто выбирает устройства осознанно и рационально, это доказательство того, что компания умеет решать проблемы, впрочем, как и раньше, сегодня просто они затронули ключевой продукт, который находится в фокусе внимания.

Учитывая тот дефицит, что был и есть на Note 7, ожидать, что компания справится с ним, нельзя. Даже если предположить, что половина всех желавших купить этот аппарат просто отвалится и решит не делать этого никогда, оставшихся людей все равно больше, чем компания сможет произвести телефонов. Вот такой парадокс. Но финансовые показатели пойдут вниз, об этом мы узнаем в результатах третьего и четвертого кварталов. Объем продаж Note 7 до конца года вряд ли превысит 18 миллионов штук с учетом замены 2.5 миллионов. Хотя если в Samsung смогут ввести новую линию, то результат может быть выше.

Несмотря на всевозможные обсуждения, этот продукт будет продавать себя сам и сделает это хорошо. То, что в компании не закрыли глаза на проблему и провели тотальную замену, только подстегнет спрос, так как добавит уверенности в качестве продукта.

И традиционно предлагаю вам высказать свои мысли и эмоции об этом, но постарайтесь быть в рамках приличий. В Samsung эти комментарии точно прочитают. Нравится ли вам подход компании с тотальной заменой, или вы считаете, что этого недостаточно?

Эльдар Муртазин ([email protected])

Опубликовано — 02 сентября 2016 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: